Los dispositivos conectados a la World Wide Web, como teléfonos inteligentes, tabletas, parlantes de voz, relojes inteligentes y paneles de instrumentos de automóviles, afectan significativamente el enfoque de los consumidores para elegir y pagar las compras.
Este no es un público específico, sino un fenómeno de masas, cuya escala permite un
nuevo estudio del grupo analítico PYMNTS.
Los teléfonos inteligentes y las aplicaciones se utilizan para pagar automáticamente en las estaciones de servicio, buscar un lugar de estacionamiento o pedir pizza con un asistente de voz, y estos están lejos de ser los únicos ejemplos de uso de dispositivos de Internet.
Las personas de todas las edades, desde los millennials hasta los adultos mayores, recurren cada vez más a la conveniencia de los dispositivos de Internet. Les gusta comprar sin gastar tiempo y energía visitando tiendas fuera de línea. Los consumidores compran bienes previamente disponibles principalmente en tiendas físicas: alimentos, medicinas, ropa, etc.
La fuerza impulsora detrás de estos cambios es el deseo de ahorrar tiempo. Las personas se están adaptando a las nuevas opciones de pago, más adecuadas para un ritmo de vida rápido. La palabra de moda "omnicanal", utilizada recientemente para describir las características de las compras digitales, ya está desactualizada y no revela lo que está sucediendo en esta área.
Las rutas de compra para el consumidor no solo pasan del mundo físico al digital. Dependen cada vez más de los dispositivos de Internet utilizados por los clientes y de su ubicación en el momento en que una persona desea comprar algo.
Es importante para los consumidores que el comercio sea conveniente. Y esta conveniencia se está logrando cada vez más gracias a los dispositivos de Internet y los métodos de pago que admiten.
Los analistas de PYMNTS, junto con Visa, examinaron los hábitos de compra de 2.800 consumidores estadounidenses.
Esta muestra contiene representantes de todos los grupos sociales en la población adulta estadounidense. A los encuestados se les hizo una serie de preguntas sobre qué dispositivos de Internet tienen y cómo los usan para comprar y pagar bienes y servicios. Como parte del estudio, los consumidores enumeraron todas sus compras en los últimos 7 días y también informaron dónde se encontraban al momento del pago del pedido y qué dispositivos utilizaron para esto.
El grupo PYMNTS ha estado trabajando con Visa por segundo año, y los investigadores estaban interesados en evaluar los cambios en el comportamiento del consumidor durante este tiempo. Pero los cambios han sido serios. Para una imagen detallada, le recomendamos que lea el informe completo.
Como parte de este material, se presentan ideas de informes clave que arrojan luz sobre la estrategia de comportamiento de todos los participantes en el ecosistema de pagos por Internet.
Cualquier consumidor puede ser llamado consumidor de Internet.
Según los resultados del estudio, el 80% de los estadounidenses además del dispositivo principal (teléfono inteligente, computadora portátil, PC o tableta) al mismo tiempo usan otros dispositivos conectados a la red. En comparación con el año pasado, esta cifra creció un 75%. A modo de comparación, solo el 3,1% de los encuestados tenían propietarios de teléfonos inteligentes.
Por separado, vale la pena señalar el grupo, que los investigadores llamaron superconectado. Estos son los propietarios de seis o más dispositivos. En 2018, se convirtieron en un 53% más: 36% frente al 23% en 2017. Más de la mitad de ellos son mujeres. El representante promedio del grupo tiene 42 años. Esto está por debajo del promedio estadounidense de 47 años, pero dos décadas más que la edad de los jóvenes de la generación del milenio, quienes, según la creencia popular, son los principales usuarios de dispositivos de Internet.
Para la generación X y los baby boomers, la propiedad de seis y más dispositivos es del 40% y 24%, respectivamente.
La simplicidad y la accesibilidad de las PC y los dispositivos móviles están cambiando la actitud de las personas de diferentes grupos sociales y generaciones hacia la compra en línea de bienes, que anteriormente eran convenientes para comprar solo en tiendas físicas.
El estudio mostró que más de la mitad de los consumidores usaron dispositivos de compra en línea en siete de las trece categorías de la encuesta: el 28% informó comprar ropa y accesorios, y el 20% informó comprar productos. Este es un aumento significativo en comparación con 2017.
En este caso, los dispositivos de Internet se entienden como cualquier dispositivo: teléfonos inteligentes, computadoras, tabletas, altavoces controlados por voz, etc. Hoy en día, las compras por Internet son igualmente accesibles no solo usando computadoras, sino también en los tipos más diferentes de dispositivos que usan las personas.
Los dispositivos de Internet aceleran el abandono de tiendas físicas
Los encuestados dijeron qué productos compraron durante la semana pasada y cómo los pagaron, y los analistas encontraron comportamientos interesantes.
Los encuestados prefirieron comprar en línea y se negaron a comprar en una tienda real. La excepción es la comida. Las cifras específicas son las siguientes: el 63% de los consumidores fueron a la tienda a comprar alimentos, pero para todas las demás categorías de compras, se fueron de casa en menos del 50% de los casos.
El principal catalizador para abandonar las tiendas físicas es el deseo de ahorrar tiempo a través de las compras en línea o acelerar los pagos fuera de línea utilizando dispositivos. El 78% de los encuestados dijo que ahorrar tiempo es la razón principal por la que recurren a dispositivos de Internet para comprar algo.
El uso de dispositivos de Internet para pagos automáticos es el escenario más común en los casos en que el proceso de pago lleva tiempo e implica dificultades adicionales. Esto, por ejemplo, repostar un automóvil (49%), comprar ropa (41%), pagar estacionamiento (40%) o facturas en un restaurante (39%).
Un tercio de los participantes en el estudio expresó interés en pagar facturas utilizando dichos dispositivos y, en comparación con el año pasado, esta cifra aumentó en un 10%.
Ahorrar tiempo y suavizar el proceso de pago en las tiendas también provoca un aumento en el interés del consumidor en las tarjetas sin contacto. El 26% de los consumidores dijeron que estaban interesados en usar tarjetas sin contacto al hacer un pedido. El ochenta y cuatro por ciento los usaría para comprar comida, el 79% en restaurantes de comida rápida y el 72% en transporte público.
El control por voz ya está cambiando la faz de la industria de pagos
Los dispositivos controlados por voz están
cambiando los hábitos de los consumidores, aunque hace un año parecía increíble. Tales desarrollos han estado en el mercado por solo cuatro años, pero su ecosistema de habilidades y capacidades ya se han demostrado y tienen un gran potencial.
Según el estudio, el número de propietarios de dispositivos de voz durante el año pasado casi se ha duplicado, del 14% en 2017 al 27% en este. Es de destacar que el 29% de los encuestados de este grupo utilizó dispositivos para realizar compras.
El control por voz no solo cambia la cara de la industria de pagos. Lo hace de forma rápida y decisiva.
Los asistentes de voz salvan a los consumidores de compras aburridas y rutinarias, transformando un largo proceso en pagos en línea, realizado en tiempo real con unos pocos comandos. El veinte por ciento de los propietarios de dispositivos de voz los usa para comprar productos, el 22% compra productos digitales, el 15% compra comida para llevar y el 29% compra ropa y accesorios.
La confianza es la estrella guía de los consumidores en línea
A pesar del entusiasmo con el que los consumidores tuvieron la idea de usar dispositivos de Internet para pagar las compras, cuanto más abstracta sea esta experiencia de pago, más preocupaciones habrá sobre la seguridad y la privacidad de los datos personales.
En 2018, el 79% de los encuestados dijo que la inseguridad sobre la seguridad de los datos podría afectar negativamente su deseo de comprar utilizando dispositivos de Internet. El 78% de los participantes de la encuesta está preocupado por la seguridad de los datos personales. Estos indicadores crecieron un 11% y un 3%, respectivamente, en comparación con el año pasado.
La mayoría de los consumidores confían en las marcas y compañías cuyos servicios usan a diario. Los cuatro líderes incluyeron redes de tarjetas (55.3%), Visa (41.9%), Amazon (37.1%) y PayPal (35.6%).
Para comprender cuáles serán los pagos futuros, preste atención a los hábitos de pago de los millennials senior.
Los representantes principales de la Generación Y, nacidos en 1980, son 20.7 millones de estadounidenses. Para estudiar el comportamiento del consumidor al elegir y comprar ropa y accesorios, los investigadores los separaron en un grupo separado y encontraron una seria diferencia entre las acciones de los jóvenes de 25 y 35 años cuando compran usando dispositivos de Internet.
Los millennials mayores ya han desarrollado una carrera, han pagado una parte sustancial de sus préstamos estudiantiles, y algunos de ellos tienen familias. Los altos ingresos les otorgan un gran poder adquisitivo, inaccesible para los jóvenes millennials y comparable a las capacidades de sus padres de la generación X anterior.
Al mismo tiempo, los representantes de este grupo ya conocieron la edad adulta con dispositivos de Internet en sus manos, usándolos para una variedad de propósitos, desde revisar redes sociales, enviar dinero a amigos y hacer compras usando dispositivos móviles. Las aplicaciones con funciones de pago integradas para estas personas son algo mundano.
La mitad de los representantes del grupo estudiado están súper conectados. Pero, en general, los millennials mayores representan el 29% del número total de superconectados. También tienen más dispositivos de voz que otros grupos de investigación, y es más probable que los millennials los usen para ir de compras. El 42% de los millennials senior posee dispositivos de voz (frente al 27% entre todos los demás encuestados). Casi un tercio (32%) de los propietarios de dichos dispositivos los usan para compras (frente al 28% entre otros grupos).
Los millennials más viejos se sienten mucho más cómodos haciendo compras en línea de productos de esas categorías que hasta hace poco era habitual comprar en tiendas normales: desde alimentos y productos de higiene personal hasta joyas y autopartes. El 59% de los representantes del grupo usa varios dispositivos de Internet para estos fines, y el 17% usa dispositivos de voz.
En cuanto al resto de los grupos estudiados, entonces para ellos estos indicadores fueron 53% y 11%, respectivamente.
Esto hace que los millennials de más edad sean la primera generación de consumidores en línea con un poder adquisitivo real y el líder con el que el resto de las generaciones de Internet deberían ser iguales.
El futuro de los pagos es muy similar al presente.
A los innovadores de pagos les gusta hablar de innovaciones que ayudarán a los consumidores a conectar los mundos físico y digital. Pero las personas están acostumbradas a evaluar la calidad de las compras y el servicio de manera diferente.
Solo buscan opciones fáciles y efectivas, y en este sentido, los dispositivos de Internet son una buena ayuda, simplificando la búsqueda y el pago de bienes. Esto es especialmente notable en las categorías de productos, cuya elección lleva mucho tiempo: productos, ropa, cosméticos, medicamentos recetados, así como facturas.
Los dispositivos que están firmemente integrados en la vida cotidiana de los consumidores pronto también se convertirán en una parte integral del proceso de compra.
De todos los casos examinados por analistas, a los encuestados estadounidenses les gustan más las diversas opciones de pago automático. Esto indica cuán conveniente se ha vuelto este enfoque y cuán valioso es el tiempo ahorrado para las personas.
Entonces, se pasa el punto de no retorno. En un futuro cercano, la experiencia de pago de los consumidores estará estrechamente vinculada a la elección de los dispositivos de Internet y los métodos de pago disponibles en ellos. La mayoría de los pagos se destinarán a aquellas empresas que brinden a sus clientes una experiencia de pago en línea efectiva y segura.
