En un momento, y fue hace aproximadamente 7 años, me enfrenté a los problemas de implementar el Sistema de Información
DMS en una gran red de distribuidores (170 distribuidores). Antes de eso, ya tenía experiencia en la automatización de redes de distribuidores basadas en varias soluciones de TI. Pero lo específico de esta implementación fue que la red consistía en actores empresariales independientes cuya facturación anual, en ocasiones, excedía significativamente la facturación de nuestra organización.
Antes de comenzar el proyecto, nosotros, con mi equipo, nos encontramos con preguntas no triviales:
- ¿Cómo elegir una solución?
- ¿En qué etapas debe consistir la implementación?
- ¿Cómo construir comunicación?
- ¿Cómo crear un producto, cuya lealtad nos permita superar la resistencia de los socios que ya tienen sus propios sistemas y procesos de TI desarrollados?
Etc.
¿Por dónde empezar al final?
Lo primero que hice fue recurrir a la experiencia corporativa y la experiencia de otras compañías, con la esperanza de encontrar respuestas a este complejo de preguntas. Y, ¡ay, no encontré nada!
No es que esta experiencia nos haya ofrecido nada. De ninguna manera, tan pronto como anunciamos la fase preparatoria del proyecto, fuimos literalmente bombardeados con ofertas para la automatización: las compañías de TI vinieron a nosotros con una preventa de sus sistemas, nos dieron presentaciones coloridas y "convincentes", nos contaron sobre el futuro sin nubes que nos espera si Elegiremos su solución. Pero con todos los vendedores hubo una serie de problemas:
- estaban comprometidos con el presupuesto del proyecto, pero no con el resultado;
- el costo de sus decisiones a veces excedía el presupuesto anual de TI en las empresas asociadas;
- pobre comprensión de los detalles del negocio;
- bajo nivel de personalización de soluciones
¡Y luego decidimos tomar todo en nuestras propias manos!
En esta serie de artículos quiero describir el camino de los errores y éxitos que hemos pasado. ¡Y él era espinoso! Quiero responder las preguntas que una vez estuvieron ante nosotros. Y creo sinceramente que este material ayudará a acortar el camino hacia el resultado para aquellos de mis colegas y empresas que alguna vez enfrentarán el desafío de implementar DMS en una red con una composición, experiencia y volumen de negocios diversos. Quizás la tarea más difícil y ambiciosa que una empresa con una red de afiliados multinivel pueda enfrentar.
¡Entonces vamos!
ARTÍCULO 1 O "¿Por qué?"
Para empezar, echemos un vistazo y comprendamos lo que tenemos que hacer. Y aquí no hablaremos sobre el perímetro del trabajo que el equipo del proyecto debe hacer, sino sobre por qué todo esto es necesario para las grandes empresas y sus socios (distribuidores).
La tarea de cualquier empresa de redes comerciales es el desarrollo de negocios. ¡Innegable! En un entorno competitivo complejo, esta tarea puede reformularse de la siguiente manera: avanzar en la competencia para traer nuevos productos y servicios efectivos al mercado que excedan las expectativas de los clientes. Y, tal como lo entendemos, cada uno de estos productos y servicios siempre va acompañado de una estrategia de marketing basada no solo en el trabajo colosal de marketing, sino también en el trabajo igualmente serio de los metodólogos. Una metodología de trabajo bien definida es la base del negocio. Pero, a veces, esta metodología es tan compleja y de múltiples etapas que sin los medios para implementarla rápidamente en las redes de distribuidores, puede convertirse en una carga insoportable y, a veces, incluso en una carga para una empresa.
Por lo tanto, la
primera tesis para la implementación del sistema DMS es
apoyar la implementación rápida de una metodología única (estándar) para el lanzamiento rápido de los productos y servicios de la compañía en el mercado y su implementación .
El punto centrífugo de cualquier negocio, ya sea B2B o B2C, es el Cliente. Y esto significa: Customer Journey (en adelante, CJ) o Customer Path, que realiza cíclicamente desde la etapa de selección del producto hasta la transición a un nuevo producto. Cada CJ está acompañado por el llamado MOT (Moment Of True): puntos de referencia en los que el cliente está listo para un cierto impacto comercial en él, sin sospecharlo
Por lo tanto, la
segunda tesis que me gustaría relacionar con la implementación del sistema DMS es la
automatización de CJ y MOT para transferir sin problemas al Cliente desde la etapa de calentamiento de su interés en el producto hasta las ventas y el servicio .
El siguiente momento importante en el proceso de interacción entre las oficinas de representación y las redes de distribuidores es una gran corriente de información que circula entre ellas. De hecho, para garantizar un negocio ininterrumpido de la red, es necesario que los socios tengan rápidamente toda la información comercial sobre el estado de los almacenes, las tarifas, la línea de productos, los planes de ventas, el cumplimiento de KPI, la base normalizada de clientes, las operaciones técnicas especiales, las promociones comerciales, etc. Por cierto, ¡en nuestro proyecto hubo más de 40 procesos de este tipo!
Y esta necesidad inevitablemente nos lleva a la
tercera tesis : un
sistema DMS debe proporcionar a la red de afiliados toda la información necesaria al máximo y minimizar los errores en la transmisión de esta información, con un alto grado de seguridad .
En mi profunda convicción, cualquier sistema de información para negocios no solo debe automatizar las actividades, sino llevar a cabo una transformación digital de todos los procesos (Transformación digital). Y esto significa, a través de la implementación de mejores prácticas en el campo de las soluciones de información (Best Practice) para garantizar la máxima eficiencia y rentabilidad de la empresa.
Por lo tanto, formulamos la
cuarta tesis para la implementación de DMS de la siguiente manera:
DMS debe garantizar la rentabilidad de la empresa al estandarizar los procesos de la red basados en las mejores soluciones en el campo de la automatización de negocios .
Y, finalmente, el último, pero no menos importante, problema que enfrenta cualquier red de distribuidores es la profesionalidad del personal que contacta a los clientes, productos y servicios. Y, de hecho, como regla general, la gestión de base, los vendedores, el personal de servicio, etc. Muy susceptible a la fluidez. Las oficinas de representación y los socios invierten enormes presupuestos en la capacitación del personal, algunos de los cuales se desperdician, porque Después de trabajar en el negocio por un tiempo, haber ganado fuerza, haberse puesto de pie, el personal está tratando de venderse a sí mismo y a sus competencias más que su valor actual, en el mejor de los casos, a otros socios y, en el peor, a los competidores. Por lo tanto, el personal de turno recién llegado, a menudo todavía no "bombardeado" en los campos, comete errores. A veces irreparable. Como resultado, los socios y las oficinas de representación sufren grandes pérdidas.
Por lo tanto, uno de los
puntos más importantes en la implementación de DMS es la
introducción de un producto que contiene un proceso estrictamente estructurado que simplifica al máximo la integración del nuevo personal y lo acompaña metodológicamente en todas las etapas, ¡capacitándose en el trabajo con productos y servicios! Un producto que proporciona un crecimiento rápido y estable de las competencias del personal y su apoyo .
En resumen, para resumir.
Antes de presentar un producto integrado como DMS, la oficina de representación debe formular objetivos de implementación claros y comprensibles para sí misma y sus socios, a saber:
- Implementación rápida de una metodología unificada (estándar) para el lanzamiento rápido de los productos y servicios de la compañía en el mercado y su implementación ;
- Automatización de la ruta del cliente y MOT para la transferencia sin problemas del cliente desde la etapa de calentamiento de su interés en el producto a ventas y servicio ;
- Proporcionar a la red de afiliados toda la información necesaria y minimizar los errores en la transmisión de esta información, con un alto grado de seguridad y;
- Asegurar la rentabilidad de las empresas asociadas mediante la estandarización de los procesos de la red basados en las mejores soluciones en el campo de la automatización de negocios ;
- Simplificación de la integración del nuevo personal de socios y apoyo metodológico en todas las etapas del trabajo con productos y servicios.
En los siguientes artículos sobre este tema, describiré cómo, después de la declaración de los objetivos de la implementación de DMS, es necesario formular criterios para elegir un sistema, una estrategia de implementación, piloto y apoyo.
Estaré encantado de ayudar y obtener comentarios. ¡Y que la fuerza te acompañe!