La mayoría de las tiendas de moda rusas (ropa, calzado, tiendas de accesorios) están representadas por marcas extranjeras. Todos ellos una vez tuvieron que ingresar a nuestro mercado y, por lo tanto, al principio para elegir un método:
- reconstruir independientemente el negocio bajo las realidades locales;
- comuníquese con el contratista de servicios y, según el principio de una ventana única, confíele una solución a todos los problemas que surgen al abrir tiendas.
Como muestra nuestra práctica, la mayoría de las veces las cadenas extranjeras prefieren la última y, por lo tanto, le asignan al contratista la tarea de abrir tiendas llave en mano. Le contamos qué es y qué problemas encuentra un socio de servicio al implementar el proceso. Y para que nuestra historia sea sustantiva, la construiremos sobre los ejemplos de nuestros clientes.
Retrato del cliente
Para comenzar, descubramos qué están pidiendo los minoristas para abrir tiendas llave en mano para ellos. Estas son algunas de sus características:
- grandes redes extranjeras;
- con procesos comerciales establecidos, ideología de TI y estándares corporativos;
- no planea entender independientemente los detalles de la legislación rusa;
- prefiriendo tratar con un contratista, a quien puede pedirle todo de inmediato.
Dichos minoristas recurren al contratista en la etapa del proyecto. Tienen una buena idea de cómo se verá su red minorista rusa en términos de marca, porque ya tienen en sus manos identidad corporativa desarrollada, libro de marcas, plantillas listas para tiendas de interiores y exteriores, estándares de servicio al cliente. Y entienden que la infraestructura de TI, la flota de software y los procesos operativos se verán afectados por los detalles del sistema regulatorio; deberán ser reconstruidos y complementados.
A veces nos encontramos con solicitudes no tan típicas para abrir una tienda llave en mano, de nuevas empresas en el comercio minorista de moda.
¿Qué es un descubrimiento llave en mano?
Breve y completamente simplificado, el cliente le da al contratista todas las tareas de abrir un punto de venta. Idealmente, solo. Por ejemplo, en Europa, las empresas de servicios pueden incluso proporcionar servicios de comunicación a los clientes. En nuestro país, los minoristas deben concluir directamente algunos contratos con los proveedores de servicios. Esto se debe a las limitaciones de la ley rusa. En esta situación, nosotros, como integradores con muchos años de experiencia, acompañamos al cliente hasta la conclusión del contrato con el proveedor de servicios, y también ofrecemos asistencia para respaldar contratos no básicos. Esto se refiere principalmente al mantenimiento de la infraestructura de TI.
Pero incluso en este caso, abrir una tienda llave en mano en Rusia consiste en una gran variedad de tareas. Entre ellos están:
- buscar un lugar para una tienda;
- rediseño de los locales arrendados (comenzando desde el piso de negociación, terminando con infraestructura de ingeniería, electricidad, tendido de un sistema contra incendios, rediseño de sistemas de cable de inquilinos anteriores);
- preparación de la oficina administrativa (organización del flujo de trabajo, impuestos, procesos logísticos, preparación del trabajo);
- tareas para la oficina principal: crear una zona de efectivo, ajustar los procesos de contabilidad de bienes;
- planificación e implementación de infraestructura de TI (panorama de TI de sistemas de información, planificación de redes de comunicación, flujos de datos e interacción con sistemas externos, teniendo en cuenta todos los requisitos de la legislación en el campo de la tecnología de la información).
No es sorprendente que durante la implementación de un proyecto tan voluminoso, surjan problemas y nuevas tareas regularmente debido a varios factores. Hablemos del más típico de ellos.
Problema # 1: tiempo
"Preparar todo ayer" es la petición que los clientes hacen con mayor frecuencia. Los minoristas extranjeros no son una excepción. Como dicen: "El tiempo es dinero", y entendemos esto, pero en nuestra realidad hay factores objetivos que afectan fuertemente el momento del proyecto. Desafortunadamente, los clientes a menudo pierden muchos puntos, que no son solo riesgos, sino factores reales que influyen en los planes. Los divulgamos y asesoramos, damos una imagen objetiva y posibles escenarios del proyecto.
Por ejemplo, uno de los clientes se dirigió a nosotros con el deseo de construir una red minorista completa lista para crecer en dos semanas desde cero. Pero esto no es realista. Tareas como preparar sistemas administrativos, completarlos, registrar un minorista en el Servicio de Impuestos Federales de la Federación de Rusia y crear un directorio de productos lleva tiempo. En promedio, abrir una tienda de ropa estándar de 100 metros cuadrados con toda la infraestructura lleva de 2.5 a 3 meses. Si el minorista solo está interesado en la automatización del piso de negociación, aquí puede cumplir con el plazo de 1 mes.
Problema # 2: Presupuesto
Aquí no lo sorprenderemos: el sueño de cualquier minorista es hacerlo bien, pero al mismo tiempo lo más barato posible. De hecho, el mismo problema puede resolverse de diferentes maneras con la participación de ciertas herramientas. Por ejemplo, tome un descuento en un producto en un cuaderno y luego ajuste el cheque. O instale un módulo promocional para el programa de efectivo y gaste cientos de campañas de marketing cada minuto.
Por lo tanto, en la etapa de formación del concepto, si el cliente no tiene su propio estándar corporativo, sugerimos que sigamos el camino más efectivo: el proceso de negociación más automatizado. Y así, no solo cerramos las necesidades simultáneas del negocio, sino que también presentamos las posibilidades para su desarrollo posterior.
Pero tal multivariancia a menudo lleva al hecho de que el cliente intenta elegir la opción más barata de las que expresamos, cuyo acompañamiento, casi con certeza, posteriormente resultará más costoso que las opciones más caras al principio.
Por ejemplo, nuestro cliente, un minorista europeo que decidió abrir una red de tiendas de ropa para mujeres en Rusia, estaba considerando la posibilidad de hacerlo sin un servidor central y un canal de comunicación. Sí, a primera vista, cuesta menos. Sin embargo, lleva al hecho de que si no se ingresa una posición en el directorio de productos, la venta de esta cosa se vuelve imposible en cualquier red de tiendas. Además, la legislación rusa deja su huella aquí: el minorista informa a las autoridades fiscales sobre cada artículo vendido (FZ-54). Si no se reciben datos de ventas, y si no hay canales de comunicación y un servidor central, esto sucederá, la caja registradora se bloqueará. Y será imposible trabajar.
De todos modos, el minorista decidió ahorrar tiempo para acelerar la apertura de la primera tienda, por lo que decidió actuar sin automatizar el proceso de apertura en sí (configurar programas y equipos). En nuestra opinión, esto fue miope, porque todo el trabajo se realizó pieza por pieza en modo manual. Las 20-30 horas ahorradas en el desarrollo de la automatización llevaron al hecho de que, junto con el amplio crecimiento en el número de tiendas, la red de distribución se volvió heterogénea. Tomó trabajo estandarizarlo y ponerlo en orden. Y esto, a su vez, condujo posteriormente a la automatización del proceso de apertura.
No excluimos que la decisión tomada por el cliente fuera estratégica: estaba listo para aumentar los gastos a largo plazo, porque en ese momento lo principal para él era ingresar al mercado ruso en una fecha estrictamente programada.
Otro cliente no aceptó nuestras recomendaciones para elegir un terminal EFT. Como resultado, el especialista empresarial del banco, al que recurrió, le vendió el equipo más barato, que ni siquiera tenía una tarjeta SIM. Es decir, si el canal de comunicación desapareció en la tienda, el minorista automáticamente perdió ganancias: era posible aceptar el pago solo en efectivo. Por supuesto, podríamos ganar dinero extra en este problema haciendo una revisión pagada para el programa de efectivo. Pero, en cambio, ayudaron al cliente a mantener negociaciones reiteradas con el banco para devolver los terminales EFT y adquirir nuevos dispositivos óptimos pero económicos.
Tema 3: El impacto de la legislación en el descubrimiento
Este problema no depende del minorista o del contratista de servicios. Es solo que la legislación rusa con respecto al comercio cambia constantemente. Las tiendas de comestibles ya han sufrido con EGAIS, luego 54-FZ afectó a todos. Desde 2019, las tiendas de ropa y calzado deberán adaptarse al etiquetado obligatorio de los productos, cambiar al formato de datos fiscales de 1.05 y 20% de IVA.
Cada una de estas innovaciones de las autoridades obliga a los minoristas a cambiar significativamente los procesos comerciales, asumir el costo de las actualizaciones de software, la compra de nuevos equipos. Por lo tanto, en la etapa de planificación de proyectos y presupuestos, pueden confiar en una situación legislativa y, en el momento de la implementación, se vuelve completamente diferente. Como participantes en el mercado, monitoreamos rápidamente los cambios y los entendemos a fondo, por lo tanto, mantenemos un diálogo constante con el cliente, advirtiendo sobre posibles dificultades e involucrándolo en proyectos piloto.
Problema 4: Contratistas de terceros
Como ya hemos dicho, en nuestro país, físicamente, solo un proveedor de servicios no puede respaldar la apertura de tiendas minoristas. Para algunos trabajos, es necesario celebrar acuerdos con empresas de terceros. Por ejemplo, con proveedores de comunicación ya mencionados por nosotros.
Es bueno que los contratistas externos sean atraídos por el mismo proveedor de servicios unificado, que coordina su trabajo de manera independiente y muy clara. Peor cuando el minorista lo hace. Porque está lejos del hecho de que encontrará artistas verdaderamente orientados al cliente.
Uno de nuestros clientes, al concluir un acuerdo con un proveedor de comunicaciones, subestimó los riesgos de la decisión, aunque le advertimos sobre ellos y no elegimos al mejor contratista. En ese momento, tenía planes de abrir varias tiendas, pero ni siquiera entendía completamente dónde se ubicarían geográficamente. Como resultado, resultó que en los centros comerciales donde alquiló el local, el proveedor de comunicación de su elección no se presentó. Tuve que esperar a que él asegurara su presencia en la instalación seleccionada. Y este no es solo el trabajo físico de tender cables, que, en teoría, se podría hacer con bastante rapidez, sino también cuestiones legales / organizativas que requieren un tiempo decente y cosquillean los nervios de todos. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos mutuos del proveedor, incluido el cliente, por supuesto, el trabajo rápido / de emergencia en la configuración del canal de comunicación se hizo sentir más adelante, los primeros meses después de la apertura hubo constantes fallas en su trabajo.
Otro minorista también encontró un problema al transferir datos al Servicio de Impuestos Federales. Su socio global en contabilidad recibió automáticamente el derecho de cooperar con la red en Rusia. La unidad rusa fue responsable de cuestiones tales como:
- registro de persona jurídica;
- registro de una entidad legal en el sistema FTS durante el registro de KKT;
- buscar operador de datos fiscales (OFD).
Como resultado, las funciones de OFD se asignaron a una pequeña empresa de Ekaterimburgo, con una oficina de varias personas y una diferencia horaria con Moscú. 30 días después de la apertura de la primera tienda, se bloqueó el primer PCCh, ya que los datos de la misma no se enviaron a la oficina de impuestos. Pronto el problema recurrió en otra tienda. El domingo, nuestros especialistas tuvieron que llevar urgentemente otro KKT al minorista, volver a registrarlo y restaurar la taquilla.
Por cierto, la práctica muestra que aproximadamente el 75% de los problemas que aparecen al abrir tiendas llave en mano no tienen nada que ver con Pilot. Al mismo tiempo, la mitad de ellos fueron decididos por nuestros especialistas. Esto se debe a que entendemos el efecto de la cadena, advertimos los riesgos de los minoristas y estamos interesados en el hecho de que su negocio en nuestro país se ha desarrollado con éxito.
Tema 5: Integración global
La tarea del minorista no es solo adaptarse a las realidades rusas, sino también integrar la nueva unidad con la sede. Por ejemplo, los empleados de la oficina central europea de nuestro cliente simplemente "olvidaron" que los protocolos para el intercambio de datos con su sistema central fueron transferidos a la oficina de representación rusa. Como resultado, durante la actualización, no fuimos incluidos en la lista de notificaciones, y después de la actualización, los datos dejaron de llegar al sistema de información. Como resultado, la red rusa resultó ser directorios irrelevantes de bienes y no se cargaron entregas.
Tema 6: planificación a corto plazo
Como dicen, el apetito viene con la comida: por lo tanto, al principio es importante estandarizar todos los deseos del minorista, pensar juntos qué procesos necesita en la etapa de establecer un negocio.
La cadena de tiendas de ropa para mujeres que nos contactó decidió que en las primeras etapas no necesitaba promociones. El minorista planeaba introducir herramientas promocionales mucho más tarde. Sin embargo, con la apertura de la primera tienda, me di cuenta de que necesitaba atraer clientes no una vez en el futuro, sino ahora. Pero cómo hacerlo sin las herramientas adecuadas no está claro. Los empleados de la tienda, y en absoluto, estaban seguros de que el servidor promocional ya estaba funcionando, e hicieron un descuento para el comprador el primer día de trabajo. Como resultado, los bienes entraron en un cheque con un precio negativo, y esto en el futuro es una multa del impuesto.
Entonces, hemos enumerado solo los problemas más típicos que enfrentan los minoristas al abrir tiendas en Rusia. De hecho, no hay seis, sino mucho más. Por lo tanto, la mayoría de las redes extranjeras prefieren contactar a un proveedor de servicios confiable para que resuelva todas las dificultades. Lo principal es encontrar un socio que realmente resuelva los problemas y asegure que el minorista, día y noche, hará todo lo posible para ayudar a ingresar rápidamente al mercado y obtener un punto de apoyo. Para que la cadena de tiendas al mismo tiempo pueda centrarse en tareas estratégicas y comerciales. Además, el socio de servicio debería ayudar al cliente a mejorar posteriormente sus posiciones en el mercado, porque conoce las características de los sistemas que construyó, que inicialmente ofrece el potencial de crecimiento y desarrollo.