Ocurre: vas al gimnasio, te balanceas, haces ejercicio en una cinta, haces tus propios 15 km al día. Y de repente pierde el conocimiento y se apresura: accidente cerebrovascular, anemia y algunos diagnósticos más que ni siquiera sospechaba hace una semana. ¿Qué hacer: vivir como antes, tratar, esperar una nueva crisis, dejarla como está? Como regla, tal punto de no retorno obliga a una persona a cambiar su vida y tomar el camino de menor resistencia: renunciar a todo. Y solo los fuertes de espíritu logran ser aún más atléticos, más saludables y superar todo lo que se puede superar.
La historia es la misma en los negocios: algunos factores externos pueden alterar el equilibrio de las cosas, sacudir las cosas y entusiasmar a los empleados. Y ahora, una oficina agradable con café invariable con galletas y charla en la mañana se convierte en un enjambre, terrario o serpentario. Comienza la lucha de todos contra todos. Pero todo el negocio es algo: por ejemplo, introdujeron un sistema CRM, una intranet, un sistema de gestión de proyectos.
Por supuesto, tales casos, por un lado, pueden parecer casuística: no es tan fácil cambiar algo en un negocio que funciona bien y que cumple objetivos y sabe cómo distribuir tareas. Y, por otro lado, también debe
buscarse la experiencia
del equipo de desarrollo de RegionSoft CRM y, por lo tanto, cualquier introducción de software que concierna a todos necesariamente implicará insatisfacción o cambios, o el descubrimiento de algunos procesos muy desagradables.
Propongo hoy sumergirme en el pesimismo y comprender qué esperar y cuán malo es.
Pereza total de empleados
Esto es lo primero que puede enfrentar al presentar un nuevo software empresarial. Los empleados son demasiado flojos para transferir datos (aquellos que necesitan ser transferidos manualmente después de la migración y / o importación), demasiado flojos para aprender una nueva interfaz, demasiado flojos para aprender y profundizar en las características del uso del software. Los empleados se niegan a incluir un sistema CRM o cualquier otro programa en sus procesos comerciales. Esto es como una huelga, boicot, el trabajo de grupos de presión, pero en el 90% de los casos es pereza y falta de voluntad para solucionarlo.
Hay muchas medidas para adaptar a los empleados al nuevo programa (ya escribimos sobre ellos
aquí y
aquí ), pero antes de hacer algo, debe averiguar a qué se enfrenta. Si se trata de un boicot real y las razones se encuentran en el plano de las molestias de uso, los temores de control total o la dificultad de dominar, entonces debe entrenar, construir una base de conocimiento, educar a expertos internos y seguidores tempranos, logrando así lealtad y aceptación. Y si esto es pereza, entonces las medidas deberían ser más firmes y decisivas: la inclusión temporal de indicadores del uso de la automatización en KPI, el control de la entrada y la integridad de los datos, el trabajo en la configuración del sistema para cada usuario, la capacitación e incluso el control del conocimiento en forma de prueba o encuesta. No hay nada feroz en esto: simplemente se forma el hábito del uso competente del software con el fin de mejorar el rendimiento de los propios empleados.
Transacciones y clientes "propios" de gerentes de soporte técnico y gerentes de ventas
Esta es una de las principales razones que causan resistencia activa de los usuarios del sistema CRM. El hecho es que en CRM, el jefe del departamento y el jefe de la compañía ven absolutamente todos los clientes y transacciones (a menos que se establezca una regla especial) y algunos gerentes que están acostumbrados a "negociar" y construir relaciones con los clientes, incluidos aquellos que están fuera del interés corporativo, no les gusta esto. . "¿Por qué tal cosa?" Uno puede preguntar. Y la verdad: una persona trabaja, atrae a un cliente, le sirve, es un gerente personal y aquí está para usted: muestre los detalles. Eso es exactamente lo que parece, pero! El cliente se sintió atraído durante las horas de trabajo debido a la promoción pagada por la empresa, el gerente, cuyo trabajo se paga y los fondos que pertenecen a la empresa. Es decir, el gerente recibe una compensación por su trabajo con el cliente. Todo lo que está arriba es mala práctica con fines de lucro.
La implementación del sistema CRM revela instantáneamente tales cifras: o insultan y lideran la resistencia, o se quejan y critican el sistema CRM, convenciendo al gerente de cambiar a uno más "seguro" para ellos, o sin opción, o renunciando (con una base de clientes en su bolsillo). Resolver tal problema debería ser delicado.
- Si un empleado es valioso y hace su trabajo a la perfección, vale la pena hablar con él directamente, tal vez incluso sugiriendo un aumento en los salarios o bonos. Dicha compensación ahorrará al empleado y al mismo tiempo obtendrá una transparencia total de la base de clientes.
- Si un empleado es ordinario, pero al mismo tiempo aparece en una sola persona y no arrastra a nadie especialmente, vale la pena hablar con él y decirnos que la base de clientes pertenece a la empresa. A menudo, una conversación estricta devuelve a la empresa un empleado normal, especialmente si se aferra a un lugar.
- Si algunas personas están experimentando disturbios y usted comprende que tiene "negocios en el negocio" a su lado, entonces debe arriesgarse y actualizar el departamento de ventas, reteniendo solo empleados leales, por desgracia, a veces no tiene que cambiar de cama, sino cambiar de chicas. Aunque es más caro.
Bueno, en cualquier situación, incluso antes de la primera conversación, debe prestar atención a la seguridad de la base de clientes: haga todas las copias de seguridad posibles de la base de datos, restrinja temporalmente el acceso a las operaciones en el sistema CRM, controle el movimiento de información de la empresa a fuentes externas (copia, envío por correo o mensajería instantánea, descarga a la nube, imprimir, trabajar con dispositivos, etc.).
Procesos empresariales de zombis
No los espera, pero aparecerán tan pronto como decida configurar su primer proceso comercial. Por alguna razón, se cree que la automatización de los procesos comerciales es necesaria solo para grandes empresas con esquemas complejos de interacción de los empleados. En absoluto Recomendamos automatizar todas las cadenas de acciones repetitivas incluso para las empresas más pequeñas.
Por ejemplo, una agencia de publicidad de 5 personas: qué tipo de procesos comerciales existen ... Pero todos los días a) interactúan con los clientes, dan un breve resumen, discuten, aceptan el trabajo, realizan tareas, hacen cambios b) recurren a compañías de producción de terceros, redactan y aceptar pedidos para la fabricación de sus creativos. Este es el mínimo. Y estos son procesos muy complejos y sensibles, ya que están asociados con muchos responsables, tienen muchos parámetros de tiempo, correspondencia, documentos, aprobaciones. Sin automatización, el fracaso es inevitable. Además, para automatizar el proceso comercial, no es necesario estudiar la notación BPMN y obligar a los empleados a hacerlo. En
RegionSoft CRM elegimos e implementamos otra solución: todos los procesos están construidos en un editor visual fácil de usar, puede usar el asistente. El administrador o nosotros mismos podemos configurar procesos más complejos después de un acuerdo con el cliente. Por lo tanto, no hay razón para abandonar el uso de procesos comerciales automatizados en una empresa de cualquier escala.
Entonces, si comienza a automatizar sus procesos (es decir, registrando cadenas de acciones que le son familiares en el programa, configurando recordatorios, fechas límite, eventos y responsables), encontrará que algunos procesos son completamente irrelevantes o requieren cambios, pero al mismo tiempo toman mucho tiempo de su parte. empleados
Por ejemplo, este puede ser el proceso de preparar un informe irrelevante o completar formularios innecesarios. Por lo tanto, antes de automatizar:
- los procesos deben ser revisados por relevancia
- en un documento separado para prescribir las etapas, fechas, eventos y responsables
- determinar la frecuencia de cada proceso
- priorizar
Después de eso, puede crear un proceso de negocio en la interfaz del sistema CRM, y en el futuro su instancia se lanzará en el momento adecuado.
Malentendido de las fuentes de ingresos comerciales
Por cierto, este conocimiento no debe ser exclusivamente un privilegio de gestión. Como mínimo, los jefes de departamento deben comprender cómo su trabajo afecta los ingresos y qué acciones conducen a mayores ventas y pagos. Aquí hay una lista de muestra de lo que una empresa puede no saber sobre sí misma:
- cómo funciona el surtido: qué demanda, qué necesita ser estimulado y cuál es el momento adecuado para salir de la venta
- ¿Cuál es el retrato de un usuario leal? Este es el que compra una vez al año por 100 mil rublos. y recibe una tarjeta dorada o la que gasta un promedio de 500 rublos por día, pero debido al mal programa de lealtad, ¿no tiene nada?
- ¿Cuál es la estructura del flujo de caja: fuentes, segmentos, frecuencia de pagos, pago promedio, etc.
- qué estacionalidad tiene la empresa, a qué se debe exactamente y qué parámetros tiene el flujo de caja en temporada baja y alta
- que desencadena la mejor influencia de las ventas (boletines informativos, descuentos, locura general de noviembre o, por ejemplo, el discurso de un orador en un foro de toda Rusia).
Estas son las cosas básicas que las empresas logran no seguir mientras haya ganancias y el negocio esté constantemente a flote. CRM ayuda a hacer que el análisis de dicha información sea regular.
Incluso si no establece una meta analítica o de investigación, después de instalar el
sistema CRM y acumular información en él, aparecen ideas importantes por sí mismas: al ver gráficos, informes, observar un embudo de ventas. Conocer a los clientes en números exactos es la clave para un aumento significativo en los ingresos a través de la segmentación, la personalización y el trabajo activo en la temporada baja.
Fallas de seguridad
La seguridad es quizás el aspecto más importante de un sistema CRM en el campo comercial. Ya hemos dicho anteriormente que el sistema CRM ayuda a identificar a los "titulares" de fragmentos de la base de clientes en la empresa que no desean llevar sus logros a la base de datos. Esta es una violación más o menos obvia en la seguridad de la información comercial. Hay problemas más serios (
sobre los cuales escribimos en detalle ), entre ellos:
- riesgo de que el gerente se vaya junto con la base de clientes
- El riesgo de transferir información comercial significativa a los competidores (a través de redes, servicios en la nube, copiar, transferir contraseñas de servicios corporativos)
- demolición por ex empleados
- problemas periódicos con la redistribución de clientes entre gerentes
- distribución accidental de información comercial (por ejemplo, durante una conversación con un cliente), etc.
Estos problemas son bastante obvios y, sin un sistema CRM, un administrador de sistema genial o un servicio de seguridad malintencionado, es bastante difícil de identificar y aún más prevenir incidentes; resulta solo después del hecho. La implementación de CRM es una forma relativamente económica y universal de proteger la información comercial y descubrir el incidente en el momento en que se cometió el delito, y no después de un par de meses cuando la información comienza a funcionar para un competidor. Todas las acciones
se registran en el
sistema CRM , puede controlar la carga de datos, la correspondencia con los clientes, rastrear el hecho de generar informes, etc. El mecanismo de separación de los derechos de acceso y la capacidad de proteger con una clave física desempeñan un papel igualmente importante. Esto significa que incluso una empresa muy pequeña puede permitirse los componentes de la seguridad de la información, que no es en vano atendida.
Distorsión del juego de indicadores y números de informes
Esta situación puede suceder con cualquier empresa. Por ejemplo, un gerente está interesado en el análisis, pero no recopila ni acumula datos, sino que confía en sus subordinados. Ellos, a su vez, pueden cometer errores inadvertidamente o sobreestimar deliberadamente los indicadores (por
ejemplo, considerar las ventas de tarjetas SIM de los distribuidores no por conexiones reales, sino por tarjetas SIM dadas, pero no guardar silencio sobre las unidades de medida en el informe. Parece nada criminal, pero el indicador es demasiado alto: el volumen real de suscriptores, de los cuales puede esperar ingresos de los distribuidores a partir de los pagos, a continuación ), puede proporcionar datos en el contexto en el que es rentable o conveniente para ellos alcanzar el KPI. Este problema se manifiesta especialmente en las empresas que tienen sucursales o divisiones que acumulan datos: no hay un formato de datos único, no hay una metodología de recopilación, no hay reglas de procesamiento y un almacenamiento centralizado, y como resultado, mucha información dispar que necesita ser eliminada y procesada durante un par de días. Por lo tanto, a menudo está obstruido: hay un beneficio, de acuerdo.
En general, esta situación puede parecer aceptable mientras crezca la ganancia (a menos, por supuesto, que esté interesado en rastrear puntos de crecimiento y hacer aún más). Pero a medida que comienza la crisis, los problemas analíticos comienzan a ahogar a la empresa: nadie puede analizar de manera adecuada y convincente las causas de la caída, las fuentes de ingresos no están claras, la estructura de la base de clientes no está clara, etc. Finalmente, la gerencia se ve obligada a tomar todas las decisiones a ciegas.
El sistema CRM recopila y almacena toda la información de forma centralizada y el alto directivo o empleado puede obtener el informe necesario en un par de clics para ese período y para el período que sea relevante para resolver el problema (por ejemplo,
RegionSoft CRM tiene más de 100 informes y los que no , puede terminar de usar el diseñador de informes usted mismo o hacer un pedido al proveedor). Por lo tanto, siempre que el CRM esté lleno de datos, siempre tendrá a su disposición información completa y confiable, independientemente de cuántos empleados, departamentos o sucursales tenga.
Datos mal organizados dentro de la empresa, falta de base de clientes
Sucede: los datos se recopilan e incluso se discuten en las reuniones, pero se agregan en archivos de Excel, los empleados los almacenan localmente, no los unifican, etc. Como resultado, resulta que no hay una matriz única de información que proporcione una comprensión completa del estado de las cosas.
Ejemplo de vida: tres puntos de venta, los gerentes de cada uno de ellos recopilan datos de ventas en un archivo Excel con las mismas columnas, todo es transparente. Al final del período, los archivos se transfieren al departamento de ventas y luego resulta que el plan no se ha cumplido lo suficiente. El mes está cerrado, los KPI se calculan teniendo en cuenta el cumplimiento insuficiente del plan. Nadie se habría molestado con la razón si no hubiera sido por el empleado ofendido del departamento de ventas, a quien no le gustó la pequeña prima en KPI. Ella recolectó los archivos y comenzó a contar todo como estaba, el plan no estaba hecho. Luego llamó la atención sobre números fraccionarios como este: vendió 256.76 juegos. Como es eso Resultó que el ROP, al recopilar los datos, no prestó atención al hecho de que en un archivo no se publicó el tipo de datos porcentuales, sino uno numérico. Más precisamente, dibujó, se transformó mecánicamente y se consolidó en su mesa, pero allí a pesar de que la hierba no crece. De hecho, el plan fue excedido.Este problema ocurre todo el tiempo y, al parecer, en 2018 es al menos extraño hablar sobre la importancia de recopilar y organizar correctamente los datos. Especialmente cuando hay un sistema CRM en el que solo necesita ingresar datos diferentes sobre transacciones y eventos, y obtener una matriz ordenada de información, buenos análisis y almacenamiento seguro en la salida. Y sí, el KPI se calcula automáticamente (al menos en
RegionSoft CRM ).
Peor aún, cuando la base de clientes no está organizada: los datos se almacenan en una variedad de fuentes y formas, la información sobre una transacción en particular solo se puede rastrear mediante documentos o cadenas de cartas. Esto es casi un desastre. En primer lugar, dicho almacenamiento de información no es seguro y todos los contactos, transacciones y datos comerciales pertenecen esencialmente a los gerentes, y en segundo lugar, con una probabilidad cercana al 100%, hay una gran proporción de clientes perdidos y clientes atrapados en el estado de "primer contacto". Digamos que tiene un millón de rublos en su tarjeta personal. ¿Estás listo para distribuirlo a tus colegas en este momento y enviar 200 mil a los competidores para el año nuevo? No En realidad, el despilfarro de información del cliente parece tan estúpido.
La solución es simple: inicialmente todos los sistemas CRM se crearon para almacenar información completa sobre clientes, transacciones, documentos relacionados, y preferiblemente también sobre correspondencia, llamadas, etc. Solo selecciona uno de ellos.
Tiempo irrealmente alto dedicado a tareas
Las fuentes de consumo de tiempo pueden ser diferentes: comunicaciones y coordinación complejas, procesos prolongados, dilaciones ordinarias. Crecen como una bola de nieve y arrastran un colapso de cualquier momento. Y es bueno si se trata, por ejemplo, de desarrollo (bueno, el lanzamiento se retrasa, se lanzará un poco más tarde, mal, pero está bien), pero terrible si se trata de entregas, trabajo urgente, transporte, medicamentos, etc. El fracaso es una pérdida de reputación, pérdida de dinero y clientes. Por lo tanto, necesita aún más inversión en relaciones públicas, la búsqueda de nuevos clientes, la restauración de la confianza. De esta manera, un pequeño atasco de un empleado puede provocar una gran cantidad de problemas. Lo peor es que es posible que no note este problema o no sepa de qué y de quién proviene.
Si implementa un
sistema CRM , el tiempo dedicado a las tareas de trabajo se calculará de manera bastante transparente. Esto de ninguna manera es un desagradable rastreador de tiempo para un empleado (olvídate de ellos si quieres trabajar con personas normales que te respetan a ti y a ti mismo), es decir, el control del tiempo. Dentro del proceso o la tarea empresarial configurada, hay un marco de tiempo, en caso de incumplimiento del cual CRM responde y notifica de qué lado está la pregunta (
por ejemplo, el gerente general olvidó firmar una factura para publicidad en línea ). El titular del proceso o la persona responsable de la etapa puede recordar un problema. En este caso, no asiente y cambia de responsabilidad. Inmediatamente verá que lleva mucho tiempo y en qué tareas vale la pena enfocarse: por ejemplo, intercambiar administradores (nuevamente, reasignar una tarea en dos clics), asignar un recurso adicional, crear un recordatorio, etc.
Falta de planificación y previsión
Las empresas van "por instrumentos" y no les importa en absoluto trabajar en una estrategia y un plan. Ganaron 5 millones en junio, bueno, en agosto se quedaron atrapados en 0.6 millones, bueno, nada, ha quedado desde junio. No hay planificación, factor de estacionalidad (y no solo los vendedores de esquís y lanchas a motor, sino también desarrolladores, subcontratistas y todo lo relacionado con TI) lo tienen, y la asignación de recursos. Este estado de cosas está plagado de una fuerte entrada en un estado de crisis en medio del agotamiento financiero, en otras palabras, donde es sutil, se rompe. Tan pronto como instale y ejecute el sistema CRM, inmediatamente sentirá que está haciendo algo mal, ya que le pedirá un plan, le ofrecerá hacer un análisis de hechos del plan, etc.
Por supuesto, la planificación y el pronóstico deben ser: recursos, personales, colectivos, etc. Este útil hábito será uno de los primeros entre los usuarios de CRM. Por ejemplo,
RegionSoft CRM ha implementado específicamente varias funciones para esto, incluido un conjunto de planificadores en los que puede evaluar la carga de trabajo de un equipo hasta un horizonte de tres semanas.
Problemas de servicio al cliente
Es extremadamente difícil rastrearlos sin un sistema CRM (o al menos un sistema de tickets), en gran parte porque los clientes modernos ya ni siquiera se quejan, se mudan silenciosamente a los competidores, que son suficientes en cualquier campo. , , , . , — , — ( ) . , ?
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