El cofundador de Rocketbank, Viktor Lysenko, lanzó Osome, un asistente de negocios en línea con sede en Singapur, en Singapur. En la
Epic Growth Conference , que se celebró en Moscú, Victor habló sobre cómo construir un producto de chat bot y en qué centrarse primero.
Mira el video y lee las notas debajo del corte.
Por qué un negocio centrado en el chat puede funcionar
Todos estamos viendo cómo evolucionan las tecnologías de inteligencia artificial. En mi opinión, después de cinco a siete años de una profesión como contable, que redacta documentos para pagar salarios o contratar empleados, lo más probable es que no exista o que la profesión se convierta en una función de consultoría.
De esto se deduce el principal valor de la empresa. Osome se automatiza en un mercado muy grande: una gran cantidad de trabajo manual. De hecho, hasta ahora, todos los servicios de contabilidad se implementan manualmente. Decidimos atacar este mercado.
¿Por qué el chat es bueno?
Interfaz familiar
La gran mayoría de las personas usan el chat todos los días, usándolo como la principal forma de comunicarse.
Envío varios cientos de mensajes al día, y las cartas, probablemente, dentro de dos docenas. El correo se va. El chat se acerca. Y, lo que es más importante, la red neuronal del usuario se ha entrenado para percibir la interfaz de chat. Cuando muestra la interfaz, no es necesario explicar qué hacer con ella.
Magos
El cliente quiere incorporar la compañía en Singapur o el Reino Unido, o en algún otro país. Si nunca ha hecho esto antes, tiene muchas preguntas. ¿Qué hará él primero? Google it. Intenta encontrar artículos sobre los que está escrito. El proceso lleva bastante tiempo, porque hay muchos casos específicos. Como toda persona, tiene su propia situación especial. Es difícil encontrar toda la información a la vez.
Veamos cómo funciona el consultor: primero le hace preguntas al cliente y, basándose en las respuestas recibidas, lleva al cliente a su caso. Con una gran cantidad de opciones e información para el cliente, esto es muy conveniente.
Los chats le permiten crear asistentes: haga algunas preguntas al usuario y dirija exactamente a la respuesta que necesita.
Una interfaz para múltiples productos.
Si hace tres o cuatro años en chats solo podía enviar un mensaje de texto, ahora han aparecido widgets. Esta es una pequeña parte de la interfaz en la que hay botones, campos de entrada, selección de fecha, etc. Esto facilita guiar al usuario y ofrecerle una pequeña parte de la interfaz, es decir, lo que necesita en este momento, justo debajo de su dedo.
Esta dirección se desarrollará aún más en productos orientados a bots de chat.
Es más fácil reemplazar a las personas con robots.
Usar el chat como un canal de comunicación es mucho más fácil de reemplazar a las personas con robots. En el nivel actual de desarrollo de la inteligencia artificial, existen herramientas de Google, IBM, Facebook, Amazon, que le permiten determinar las intenciones del usuario y darle una respuesta inteligible, que preparó solo para tal pregunta.
En comparación con el correo electrónico, el chat es mucho más conveniente. Cuando una persona escribe una carta, generalmente hace varias preguntas sobre diferentes temas a la vez. Es difícil analizar dicho mensaje y dar la respuesta correcta a cada una de estas preguntas. Pero con el mensajero es mucho más fácil, porque la gente suele escribir en frases cortas. Haz una pregunta Es mucho más fácil reconocer y responder correctamente aquí.
Chat es estratégicamente una de las soluciones más exitosas para automatizar un gran volumen de negocios, que se lleva a cabo manualmente.
¿Por qué el chat es malo?
Bots tontos
Los chatbots guían al usuario de acuerdo con el escenario desarrollado. Si una persona tiene una pregunta adicional o su situación no corresponde a la que usted como desarrollador planteó de antemano, se irá.
Cómo hacer que un bot sea inteligente y útil
Chatbot mejor que una persona resuelve tareas simples. Y una persona resuelve las complejas mucho mejor. Por lo tanto, las personas son amigables para chatear bots en situaciones simples y son malas en situaciones difíciles.
Uno de los principios principales que descubrimos por nosotros mismos es que no automatizamos completamente, sino que combinamos bots y personas. Tenemos un equipo operativo que cuenta con contadores y secretarios, que ayudan a responder preguntas. Es importante aquí que para el cliente, cuando cambia de un robot a una persona y viceversa, el proceso se ve de manera transparente, rápida y clara.
También uno de los enfoques importantes: siempre mostramos a los clientes que están hablando con él, un bot o una persona, y nunca entregamos un robot como persona y viceversa. Creemos que debe ser lo más franco posible con los clientes, comunicarse con ellos como con amigos.
Dirigido por tareas versus orientado por temas
Hay dos tipos de diálogos: impulsados por tareas y por temas. Impulsado por tareas: cuando el usuario tiene un objetivo final, por ejemplo, registrar una empresa. Tema: cuando un cliente desea registrar una empresa y tiene una serie de preguntas: "¿Cuántas acciones se pueden emitir?", "¿Y en qué moneda?", "¿Necesito obtener licencias?" Y así sucesivamente.
Es decir, una persona se dedica a estudiar, no tiene un punto final al que pueda guiarla.
La mayor dificultad es combinar los dos tipos de diálogo. Estamos más interesados en tareas dirigidas por temas que se convierten en el máximo beneficio comercial. Pero en el camino, el usuario puede hacer preguntas relacionadas con las características del producto o servicio.
¿Y el gran problema es cómo responder a todas sus preguntas y luego regresarlo al camino por el que queremos que lo guiemos? Existe este problema, todavía no hemos encontrado una buena solución.
Tasa de respuesta
El chat impone una limitación seria en la velocidad de respuesta. Cuando el robot responde, no hay problema, ya que los robots responden al instante. De hecho, incluso tienes que reducir la velocidad. La respuesta en el mismo segundo causa una percepción negativa en una persona en un nivel subconsciente. Es necesario mostrar el indicador de tiempo, como si alguien estuviera escribiendo, al menos medio segundo.
Si una persona responde, surgen dificultades. Es difícil configurar la operación y el panel de administración para que el empleado responda rápidamente. Si una persona resuelve el problema ahora mismo, intente poner las respuestas dentro de un minuto (el tiempo hasta que el usuario esté listo para sentarse en el teléfono con un chat abierto).
Si no, entonces, en principio, es todo lo mismo. Intentamos asegurarnos de que el 80% de todas las respuestas lleguen en los primeros 15 minutos. Pero idealmente, los usuarios obtienen una buena experiencia cuando respondes como en un chat real. Como si, por otro lado, hubiera una persona que se centre solo en usted y resuelva su problema.
Conclusiones
- Es importante involucrar a las personas.
- Integración con otros sistemas.
- Reduce la velocidad de respuesta.
- No construya un sistema complejo de inmediato.
- Minimiza la carga cognitiva.
- La velocidad es importante.
Llegamos a la conclusión por nosotros mismos: es necesario involucrar a las personas en la solución de los problemas de los clientes y en responder preguntas.
Lo más probable es que necesite integración con otros sistemas. Si desea que su trabajo sea útil, debe tener acceso a información adicional. Por ejemplo, en nuestro caso, este es el acceso a la oficina de impuestos en Singapur. Tomamos el nombre de las empresas allí, los números de identificación, la composición de los accionistas, etc. Es muy conveniente para nosotros y para el usuario.
También es importante tratar de reducir la tasa de respuesta tanto como sea posible. Una gran parte del trabajo del gerente de producto será hacer que la oficina administrativa forme parte del sistema, lo que le permitirá trabajar de la manera más eficiente posible y responder a los clientes.
No intente construir un sistema complejo de inmediato. Elija un enfoque: iteraciones cortas. Y vea dónde se caen los usuarios, dónde la conversión es peor o dónde los clientes comienzan a hacer preguntas aclaratorias. Esto hará que el producto sea mejor.
Desarrollo de clientes. Usando el enfoque de bot de chat, tiene un canal constante de comunicación con los clientes. No necesita comunicarse con los clientes de una manera especial, llamarlos o hacer listas de correo. Para saber cómo puede mejorar el producto, puede escribir directamente en el chat y obtener respuestas muy rápidamente. Esto proporciona muchos comentarios para el desarrollo rápido del producto.
En octubre, medimos el NPS Osome. Este número muestra cuántos clientes lo recomiendan a sus amigos. NPS = 88. Para nosotros, esto significa que el enfoque que hemos elegido está funcionando.
Se pueden encontrar más informes sobre la comercialización del producto en el canal
@epicgrowth Telegram. La Epic Growth Conference es una conferencia de marketing de productos organizada por Mobio, Getloyal y Appsflyer con el apoyo de myTarget.
La transcripción completa original de la actuación se
publica en VC.