En 1983, Alan Cooper, con un movimiento de su mano, despertó al primer personaje usuario en diseño. Cooper, un desarrollador de software que sentó las bases de muchos conceptos nuevos, luego realizó una encuesta a un grupo de clientes potenciales. Llegó a comprender que al centrarse en los motivos de los usuarios reales, más que en sus propias necesidades, es posible resolver problemas complejos con gran éxito. Más tarde, en su análisis crítico del diseño, Cooper comenzó a modelar gestos, características del habla y el proceso de pensamiento de individuos ficticios que se crearon en base a las imágenes de las personas que entrevistó.
El concepto de personajes rápidamente ganó popularidad tanto en el campo del diseño como en el desarrollo. Y no es de extrañar: nos ayudan a comprender mejor lo que los consumidores necesitan y a predecir cómo se comportarán en situaciones en las que la comunicación directa puede ser difícil.
Pero ahora estamos comenzando a darnos cuenta de cuál es el lado negativo de los personajes. Son, por su naturaleza, amalgama, un conjunto promedio de atributos que atribuimos a nuestro usuario promedio. Pero en realidad, los usuarios promedio simplemente no existen.
Promedio artificial y sus consecuencias.
En los años 50, la Fuerza Aérea de los Estados Unidos realizó su famoso estudio sobre el tamaño de los pilotos. Tomaron medidas de más de 4,000 personas y calcularon el tamaño promedio en base a 140 características físicas: altura, circunferencia del pecho, etc. En base a estos 140 conjuntos de mediciones, se estableció un rango de valores promedio; Se ha planteado la hipótesis de que la mayoría de los pilotos entran en este rango. De hecho, resultó que entre estos cuatro mil no había una sola persona que pudiera cumplir con los valores promedio de todos los parámetros.
Diseñar para el piloto promedio, por lo tanto, podría conducir a la muerte. La ergonomía de los aviones construidos sobre la base de las dimensiones promedio era tan inútil que se produjo un accidente debido a esto. Estos aviones, que fueron hechos para todos, terminaron
siendo inadecuados para cualquiera .
Dilema de diseño basado en conjeturas
Repetimos el mismo error todos los días al trabajar en nuestros productos. Inventamos un personaje, llamémosle Ted, para darle diferentes características: por ejemplo, una familia, una carrera exitosa, una casa en los suburbios, dos autos (puedes ver todo esto en la imagen al comienzo del artículo). Quizás incluso tenga un gato. Después de eso, comenzamos a discutir qué le gustará a Ted y qué no. “¿Realmente te parece que Teda tomará una decisión similar en el producto? Personalmente, su perfil me dice más sobre lo contrario ".
Pero, de hecho, nadie sabe cómo complacer a Ted, simplemente porque Ted realmente no existe. Tal afirmación puede parecer común, y sin embargo, el problema es grave: cuanto más nos esforzamos por "humanizar" a Ted, dándole nuevos rasgos de carácter y hábitos detallados, más fuerte, sin darnos cuenta, lo convertimos en un estereotipo. Llevado por este proceso, nos confundimos porque olvidamos que estamos hablando de una compresión abstracta de los resultados de la investigación del usuario.
Peor aún, con cada uno de estos detalles excesivamente pequeños con los que decoramos la imagen de Ted, revela cada vez menos similitudes con el público, en función del diseño del producto. Con este enfoque de diseño, una persona inexistente comienza a eclipsar y borrar nuestra percepción de personas reales. A menudo, estos Teds tienen las siguientes características: se crean en algún lugar de los búnkeres sin un propósito específico, con el tiempo permanecen estáticos, no cambian de un caso de uso a otro y se basan en artefactos que son inútiles para los diseñadores de productos y sus equipos.
Espectro de personajes: no personajes de ficción, sino motivos reales
Necesitamos herramientas que nuevamente puedan aportar al proceso de diseño del producto una conciencia de cuán diversa es nuestra audiencia. Cada decisión que tomamos crea barreras adicionales para la actividad en la sociedad para uno u otro grupo de personas, o viceversa, las destruye. El diseño universal se centra en el hecho de que nuestras responsabilidades incluyen la eliminación de inconsistencias entre las personas y los productos, el medio ambiente y las estructuras sociales. Debe buscar formas de verificar cuán versátil es un diseño en particular, tomar medidas y mantener el equilibrio.
Entonces, ¿cómo pones a los usuarios reales en primer lugar sin recurrir a construcciones artificiales como la "persona promedio"? Un método es destruir los personajes (¡lo siento, Ted!) Y reemplazarlos con un modelo con espectros. Con este enfoque, no tratamos de delinear a una persona generalizada, sino que nos enfocamos en una amplia gama de motivos, contextos, oportunidades y circunstancias.
La gama de personajes no es una imagen de una persona ficticia. Esta es una expresión de cierto motivo, por el cual las personas son guiadas en sus acciones, y la observación de los grupos de población en los que surge. De esta manera, podemos rastrear cómo cambia la motivación según el contexto. Algunas características no cambian, por ejemplo, en el caso de una persona que es ciega desde el nacimiento. Al mismo tiempo, un paciente que se ha sometido recientemente a una cirugía ocular también puede experimentar problemas de visión temporales. Y alguien más se enfrentará a la misma barrera debido a las características específicas del entorno: por ejemplo, la pantalla de su dispositivo brillará mucho cuando trabaje al aire libre.
Los espectros de los personajes no pueden llamarse una técnica ideal, pero sin embargo nos ayudan a construir una experiencia de usuario con gran igualdad. Aplican las fortalezas de los personajes, su capacidad para convertir los resultados de investigaciones abstractas en algo específico y humanizado, pero no borran la diversidad en las características individuales. Diseñando de acuerdo con la gama de necesidades y motivos, evitamos los supuestos y prejuicios que constituyen una parte integral de cualquier personaje. Personalizamos el diseño para los intereses de una gran cantidad de usuarios diferentes, en lugar del hipotético Ted abstracto.
Espectros desde un punto de vista económico
Pero los espectros de los personajes no son solo un ejercicio para el entrenamiento de la empatía. También nos proporcionan un caso de negocios. Por ejemplo, imaginemos que usted adapta un producto a las necesidades de las personas con una sola mano. Hay alrededor de veinte mil en los Estados Unidos. Pero si agregamos a este número también aquellos que tienen un brazo roto o una muñeca dañada, así como aquellos que, por una razón u otra, tienen solo un brazo libre (por ejemplo, padres jóvenes que llevan un bebé a todas partes), puede llegar fácilmente a una audiencia número veinte millones, incluso dentro del país.
El equipo de diseño de Microsoft ahora está presentando un modelo de espectro de caracteres para trabajar en una gama de productos. Estamos revisando seriamente el propósito de nuestros personajes y sus limitaciones para crear productos para personas reales en situaciones reales. Con la ayuda de espectros, pensamos e iteramos el diseño teniendo en cuenta diversas condiciones físicas, sociales, económicas, temporales y culturales.
Contexto fisicoDiferentes condiciones abren diferentes posibilidades, introducen diferentes restricciones y están asociadas con diferentes reglas y normas sociales. Aquí hay algunos ejemplos con los que puede comenzar:
Inicio - Fuera de la ciudad - En la biblioteca - En el automóvil - En el centro de la ciudad - En el autobúsContexto socialDiferentes contextos sociales prescriben diferentes reglas, normas y patrones de comportamiento. Aquí hay algunos ejemplos con los que puede comenzar:
Solo - Con colegas - En una multitud - Con familiares o amigosRestricciones temporales / situacionalesLas restricciones físicas son a menudo temporales, generadas por una situación específica. En esta tarjeta puede elegir qué restricciones son relevantes para la situación en cuestión:
No ve - No puede hablar - No escucha - No puede tocarBarreras económicasPresupuesto de menos de $ 10 - Falta de acceso a capacitación formal y maestros profesionales - Recursos mínimos - Muchos estudiantes en la claseEs importante estudiar el problema de la universalidad y tener en cuenta las necesidades de las personas desde el principio. Al reunir las opiniones de personas reales que nos cuentan sus motivos, podemos comprender gradualmente la comprensión de toda la gama de características humanas e introducirla en el producto, creando un diseño que respalde la individualidad y se base en los motivos que nos unen a todos. En las próximas semanas, planeamos describir con más detalle el proceso de formar nuestro propio espectro. Mientras tanto, si lo desea, puede familiarizarse con nuestro
conjunto de herramientas para crear un diseño universal.