Este art铆culo fue escrito en colaboraci贸n con Peter Lyon . Peter es vicepresidente de Customer Success en Brightflag y cofundador de Customer Success Network
Cada Customer Success Manager (CSM) debe ser bueno para establecer comunicaci贸n con sus clientes. Esta es una habilidad com煤n, pero requerir谩 que trabajes constantemente en varias de tus sub-habilidades. Una de ellas es la capacidad de prepararse y hacer preguntas de manera efectiva.
En este art铆culo discutiremos esto en detalle. Analizaremos la diferencia entre preguntas efectivas e ineficaces y ofreceremos una serie de trucos que puede probar inmediatamente despu茅s de leer.
Entonces, comencemos con la pregunta principal: "驴Qu茅 significa hacer preguntas de manera efectiva y c贸mo distinguir entre una efectiva y una ineficaz?" Casi todas las primeras llamadas a clientes comienzan con preguntas. Despu茅s de todo, esta es la mejor manera de identificar 谩reas problem谩ticas del cliente y, posteriormente, proponer soluciones 贸ptimas basadas en las necesidades. Veamos los atributos de una pregunta efectiva:
- Debe centrarse en informaci贸n espec铆fica.
La respuesta del cliente debe contener informaci贸n precisa sobre sus problemas o comprender el valor que el cliente espera recibir al trabajar con su empresa. (Recuerde siempre que cualquier informaci贸n sobre el cliente debe registrarse, para que pueda usarla m谩s adelante cuando planifique los siguientes pasos).
Por lo general, durante una llamada con un gerente de 脡xito del cliente, el cliente quiere resolver sus problemas. Ser谩 absolutamente apropiado hacer preguntas al comienzo de la conversaci贸n, pero no haga que su cliente se sienta como un participante en una encuesta interminable.
- Las preguntas no deben repetirse
Este punto puede parecer obvio, hacer las mismas preguntas al cliente una y otra vez no es una buena idea. Quiz谩s el anterior CSM o gerente de cuenta dej贸 la empresa y el cliente fue transferido al nuevo gerente. O, digamos que acaba de perder sus notas que se hicieron durante la 煤ltima conversaci贸n. Cualquiera sea la raz贸n, la necesidad de responder constantemente las mismas preguntas causar谩 irritaci贸n al cliente. Es cierto que hay varias excepciones a las reglas, ciertas preguntas deben hacerse regularmente durante todo el trabajo con el cliente. Lo discutiremos m谩s tarde.
Es muy importante tener una lista de preguntas preparadas antes de una reuni贸n o llamada. Estas preguntas deben ser relevantes y estructuradas para que pueda obtener exactamente la informaci贸n que necesita. Prep谩rese para hacer que la conversaci贸n sea interesante, y las preguntas no suenan como si las hubiera aprendido. Si no es posible una reuni贸n en persona con un cliente, lo mejor es organizar una videollamada. Este formato, como regla, supera a una conversaci贸n telef贸nica regular.
Peter Lyon
3 preguntas clave para cada gerente de 茅xito del cliente
Las 谩reas de preocupaci贸n para las empresas que hacen negocios en diversas industrias pueden variar mucho. Por lo tanto, las preguntas de CSM para clientes tambi茅n deber铆an ser diferentes. Sin embargo, hay varias preguntas obligatorias que debe hacerle a cada cliente, en cualquier 谩rea que realice negocios. Le recomiendo que inicie un di谩logo con los clientes precisamente a partir de los que se indican a continuaci贸n y que trabaje con ellos en funci贸n de la informaci贸n recibida.
Pregunta No. 1. 驴Qu茅 resultados planea lograr su empresa con la ayuda de nuestro producto / servicio?
Las empresas compran sus productos y servicios por una raz贸n. Y generalmente se basa en el hecho de que el valor percibido excede el precio que pagan por su producto. Por lo tanto, es extremadamente importante comprender esta raz贸n desde el primer d铆a. No tenga miedo de hacer esa pregunta: el cliente definitivamente tiene una raz贸n, de lo contrario no le comprar铆a nada.
Pregunta No. 2. 驴Cu谩l es un indicador del logro exitoso de las metas para usted?
Ahora ya tiene informaci贸n sobre los objetivos del cliente. Y ahora es muy importante entender c贸mo el cliente evaluar谩 su implementaci贸n. Por ejemplo, su cliente dice que quiere reducir el tiempo dedicado a ciertos procesos comerciales en la empresa. Necesita una descripci贸n detallada de este objetivo por parte del cliente: "Considerar茅 el objetivo alcanzado si los gerentes Peter, Daria y Maria del Departamento Y ahorran 4 horas a la semana cada uno gracias a su producto".
Pregunta No. 3. 驴C贸mo le ha ayudado nuestro producto?
Esta pregunta solo debe hacerse a los clientes que ya usan su producto o servicio. 驴Por qu茅 es esto importante? Todos trabajamos en un entorno altamente competitivo. Incluso si su empresa ahora lidera el mercado, no hay garant铆a de que pueda ocupar el primer lugar en un a帽o. Deber铆a haber preparado una lista de buenos argumentos en caso de que sus clientes piensen en mudarse a un competidor.
Adem谩s, imagine que ha trabajado estrechamente con un empleado espec铆fico en la empresa de un cliente durante mucho tiempo (en Wrike lo llamamos "Campe贸n"). Tienes una gran relaci贸n, y todo parece ir bien. Pero luego el campe贸n deja esta empresa, y usted debe comenzar de nuevo con otro empleado que no est茅 entusiasmado con su producto o servicio o que no entienda el valor que le da a su empresa. Y en tal caso, tiene evidencia de que su producto o servicio ya ha demostrado su eficacia al cliente.
Al hacer cada una de las preguntas anteriores, debe tener en cuenta las opiniones de los diferentes empleados de la empresa, ya que sus requisitos para los resultados pueden diferir significativamente. Por lo tanto, es mejor preguntar como: "Entonces, desea alcanzar estos objetivos. 驴Y cu谩les son los objetivos de su gerente, alta gerencia o miembros de la junta directiva?
Peter Lyon
Preguntas adicionales
Tambi茅n hay preguntas generales adicionales que son adecuadas para clientes de diferentes industrias. Las respuestas a ellas le permitir谩n recopilar informaci贸n valiosa sobre el negocio del cliente.
- 驴Qu茅 equipos de su empresa no utilizan actualmente nuestro producto?
Puede parecer un poco extra帽o, pero la respuesta a esa pregunta puede ayudar a aumentar significativamente el n煤mero de usuarios de su producto en esta empresa. La siguiente pregunta puede ser: "驴Por qu茅 estos equipos no usan el producto?" y "驴Qu茅 condiciones deben cumplirse para que estos equipos comiencen a usar el producto?"
La pregunta clave que debe hacer el cliente es "驴Qu茅 detalles puede compartir conmigo para obtener valor del producto?" - Creemos que conocemos nuestro producto, sin embargo, nuestros clientes pueden usarlo de una manera completamente diferente a nuestras ideas. Por lo tanto, solicite a sus clientes que articulen el valor que su producto les da. Y siempre haga la pregunta: "驴Por qu茅?" Supongamos que su cliente responde: "Podemos informar a la gerencia en un tiempo m谩s corto". Y contin煤a pidiendo una respuesta m谩s detallada. Por ejemplo, "驴Puedo preguntar cu谩les son estos informes? 驴Recibi贸 comentarios de la gerencia sobre la calidad de los informes? 驴Qu茅 decisiones clave se tomaron con base en los informes recibidos?
Peter Lyon
- 驴Necesita realizar una capacitaci贸n sobre un producto / servicio?
Una de las principales razones para darse de baja de un producto es su bajo nivel de participaci贸n en los procesos de la organizaci贸n. Esto puede deberse a la falta de conocimiento del producto y la comprensi贸n de las pr谩cticas de aplicaci贸n. Sus tareas como gerente de 脡xito del cliente son evaluar simult谩neamente el nivel de conocimiento sobre el producto en la empresa del cliente y ofrecer una sesi贸n de capacitaci贸n sobre el producto o los servicios de implementaci贸n del producto.
Este es un gran punto y no debe ser subestimado. Solo tenga en cuenta que las personas prefieren percibir la informaci贸n de diferentes maneras. Ofr茅zcales diferentes opciones / formatos: 1-1 llamadas, capacitaci贸n en vivo, materiales de video, seminarios web, etc. Seg煤n el producto que ofrezca, aseg煤rese de tener al menos 2 superusuarios que est茅n al d铆a con las caracter铆sticas que se lanzar谩n. Y lo m谩s importante, obtenga retroalimentaci贸n / retroalimentaci贸n de ellos.
Peter Lyon
Preguntas iniciales y recurrentes.
Por supuesto, estas no son todas las preguntas que deben hacerse al cliente. Y muchos de ellos deber铆an sonar mucho m谩s de una vez. Realice encuestas de clientes de forma regular. Por ejemplo, despu茅s de 3 meses despu茅s del conocimiento inicial, puede repetir la Pregunta No. 1 (sobre los objetivos que el cliente desea lograr con su producto) para verificar si las tareas indicadas anteriormente son relevantes o si han aparecido objetivos adicionales. La frecuencia de estos problemas depende de la esfera y la industria en la que opera la empresa, as铆 como de las caracter铆sticas espec铆ficas del mercado. Entonces, la misma pregunta se puede hacer una vez por trimestre, 2 veces al a帽o, etc.
Es importante tener en cuenta este punto, ya que la mayor铆a de las empresas se ven obligadas a pasar por ciertos cambios a medida que se desarrollan. Dado que no sabemos qu茅 est谩 sucediendo dentro de la empresa del cliente, muchos de sus problemas internos y soluciones estrat茅gicas no nos ser谩n conocidos. Pero trate de mantenerse al tanto de los desarrollos en el sector empresarial de su cliente, en su mercado. Si espera una fusi贸n o problemas en el mercado, no tenga miedo de preguntar qu茅 significa y c贸mo puede ayudar.
Peter Lyon
Preguntas efectivas en Wrike
Si hablamos de nuestra propia experiencia, en Wrike todos los CSM hacen a los clientes las preguntas anteriores y muchas otras de forma regular. Realizamos "controles de salud" peri贸dicos de los clientes, encuestas de negocios trimestrales y anuales para recopilar respuestas relevantes a estas preguntas. Colocamos todas las respuestas en el sistema CRM en la nube, lo que nos permite, si es necesario, ver r谩pidamente los registros de cualquier conversaci贸n que hayamos tenido con el cliente.