Un día hay un indio, japonés y ruso ... Parece el comienzo de una broma con barba. De hecho, todo está mucho más cerca de la vida de lo que parece a primera vista. Probablemente muchas personas saben que
Parallels es una empresa internacional con un equipo internacional. Hoy tenemos 13 oficinas en todo el mundo. Y si el desarrollo se concentra principalmente en Rusia, Estonia y Malta, las ventas en América del Norte y Europa, el soporte técnico se distribuye inmediatamente entre varios países. Under the cat es una historia sobre cómo viven y trabajan nuestros gurús de apoyo.
El centro de llamadas de Parallels está abierto las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los ingenieros de la compañía procesan alrededor de 400 llamadas por día.
La estructura del centro de llamadas es bastante compleja y está distribuida geográficamente. Los ingenieros de soporte técnico se encuentran en varios países a la vez (India, China, Malta, Rusia) y se dividen linealmente.
- La primera línea es operadores que se ocupan de cuestiones generales.
- La segunda línea: expertos con un profundo conocimiento técnico de los productos.
- La tercera línea es un grupo de especialistas en soporte técnico y desarrolladores de productos.
Los operadores de la primera y segunda línea están divididos en equipos, cada uno de los cuales se especializa en brindar soporte a su producto Parallels (tenemos
siete de ellos). Además, los operadores se dividen en grupos de acuerdo con los criterios de dominio del idioma: hay varias líneas de idiomas en el centro de llamadas de Parallels.
A pesar de esta estructura aparentemente compleja, las soluciones de software utilizadas administran con éxito el enrutamiento de llamadas. Para la distribución correcta de las llamadas, se utilizan opciones de construcción para escenarios complejos de IVR.
Ahora el sistema interactivo funciona de la siguiente manera: el cliente inicia sesión en la cuenta
my.parallels.com , aprueba la autorización, luego especifica el motivo del contacto o ingresa el número de una aplicación existente. En este caso, se tiene en cuenta en qué línea de idioma se recibió la apelación. Como resultado, el cliente acude inmediatamente al operador correcto, que, a su vez, en el momento de la solicitud, recibe toda la información relevante sobre el cliente.
Chennai: una ciudad de contrastes
Nuestro centro de contacto, que atiende a usuarios de EE. UU. Y Europa, está ubicado en la ciudad india de Chennai. Esta es la primera línea de soporte técnico. Es ella quien resuelve hasta el 90 por ciento de las solicitudes de clientes entrantes. La segunda línea de soporte técnico tiene su sede en Moscú. Estos son los llamados "casos difíciles". Estas solicitudes requieren una inmersión más seria en los problemas y la interacción con los desarrolladores dentro de la empresa.
Al llegar a Chennai por primera vez, se sorprende al descubrir que los atascos aparecen después de las 9 p.m. Y la vida en la oficina comienza a hervir a última hora de la tarde. Y esto no es de extrañar. Las oficinas y oficinas de representación de empresas extranjeras ubicadas en la ciudad trabajan principalmente de noche debido a las diferencias horarias. Nuestra oficina no es la excepción.
En la India, unas 60 personas participan en la atención al cliente. Estos son principalmente locales. El trabajo en una empresa internacional en el país se considera prestigioso. Parallels tiene especialistas técnicamente capacitados. Por supuesto, el nivel general de capacitación difiere de los ingenieros rusos, pero esto se ve compensado por el trabajo duro, la orientación al cliente y el inglés comprensible.
Entre las características culturales, me gustaría señalar la cordialidad, la sonrisa y la actitud positiva de los nativos. Y el equipo local es muy aficionado a los comerciantes corporativos. Las camisetas y antiestrés siempre divergen con una explosión.
De hecho, a lo largo de los años de trabajar con colegas del país del yoga y los lotos blancos, se han acumulado muchos trucos para trabajar con ellos. Me gustaría compartir algunos de ellos.
1.
Comunicarse a través del jefe. A menudo sucede que se está comunicando con un colega, pidiendo que se haga algo, escucha con confianza: sí, pero no sucede nada. Además, puede durar para siempre. Entonces resulta que a petición suya el caballo no rodó. Al mismo tiempo, los indios no tienen prisa por compartir sus objeciones con usted. Simplemente tienen esa cultura, nunca digas que no. Otro punto, se refiere a la observancia de la jerarquía. No es habitual en el país actuar "sobre la cabeza" de un superior. Incluso si le dijo algo a alguien o le pidió que hiciera algo, sin la aprobación de un gerente superior, nada se moverá. Sin embargo, si le dio una orden a alguien, todo girará en el mismo momento. Tampoco habrá discusión sobre la corrección o incorrección del comando dado. Debajo del capó y correr al ritmo de un gato escaldado para realizar.
2.
Dé instrucciones claras y establezca plazos específicos. Trate de nunca dejar que los indios piensen por sí mismos cómo hacer algo mejor. De lo contrario, el trabajo nunca se realizará. Si escuchas la frase "Lo intentaremos", es muy probable que sea un sutil indicio de "no". Intenta determinar delicadamente los términos y el resultado final. Es mejor reforzar el acuerdo con la correspondencia para que la memoria no falle en un momento crucial. Por desgracia, la microgestión es lo que da resultados realmente brillantes aquí.
3.
No esperes revelaciones. Por lo tanto, aquí se acepta que, independientemente de la actitud hacia usted, todos serán educados y corteses. Nadie le enviará un viaje erótico a pie y le cortará el "útero de la verdad" directamente, es otra cuestión que tampoco se apresurarán a desenrollar un turbante para usted.
4.
Todos aman los regalos. A menudo se le puede llamar en una visita. Esto se considera una señal de respeto. Por lo tanto, a menudo se esperan regalos de su visita. No importa cuánto cueste el regalo, pero su presencia tiene el potencial de una mayor comunicación y establecer relaciones de confianza. Abastecerse de pequeñas cosas bonitas.
5.
Habla. Es realmente sorprendente lo curiosos que son los indios. Todas estas preguntas sobre la familia, los niños y la salud inicialmente pueden causar una erupción cutánea. Entonces te das cuenta de que esto es parte de la cultura. Y si aquí demuestra cierta apertura, en el futuro le ayudará a trabajar con ellos.
6.
Establezca estándares de servicio y mantenimiento de inmediato. En India, las personas están acostumbradas a un estilo agresivo de ventas, por lo tanto, lo que es inaceptable y considerado grosero para un europeo o latinoamericano es normal para un indio. Aparentemente, aprenden a negociar desde la primera infancia, y todos tienen esta habilidad bien impulsada. Cuanto más claramente se describa el guión de comunicación con los clientes, más predecible será el resultado. Especialmente cuando se trata de soporte técnico.
7.
Monitorear la analítica. Hubo un caso cuando la primera línea de soporte técnico se roció con las solicitudes de los clientes. Después de actualizar nuestro software, una de las funciones dejó de funcionar correctamente. Entonces, a pesar del aumento de la carga, el soporte técnico no comenzó a informar a los desarrolladores sobre los problemas que surgieron, hasta que nosotros mismos llamamos la atención sobre esto.
8.
Sea cortés. Vale la pena considerar que los indios son personas muy susceptibles. Cualquier correspondencia con mayúsculas, F *** y grosería excesiva puede desmoralizar a los aborígenes locales y detener el trabajo.
Comparta la experiencia de su equipo internacional en los comentarios. Quizás también notó algo descrito anteriormente y encontró sus propios trucos de vida. Además, si el tema le pareció interesante, podemos hablar sobre las características del trabajo, por ejemplo, en Japón.
Z.Y. Por cierto, si está interesado en trabajar como ingeniero de soporte técnico en Parallels, responda
aquí o escriba a staff@parallels.com.
