Cómo ingresamos al mercado de proveedores en la nube y nos enamoramos de B2B. Case MCS

Mail.ru Group es una multitud de divisiones y proyectos, desde Mail.ru Lady y juegos en línea hasta redes sociales y soluciones de TI para empresas. Hoy queremos hablar sobre uno de ellos: la plataforma en la nube Mail.ru Cloud Solutions (MCS), que oficialmente cumple un año en enero, pero cuya historia comenzó incluso antes. Hablamos con el vicepresidente adjunto de Mail.ru Group, jefe de servicios en la nube y empresariales, Yegor Ganin, quien contó cómo comenzó este proyecto, cómo el enfoque B2C ayuda a trabajar en el mercado B2B y por qué el proveedor de la nube necesita su propio laboratorio para " experimentos "en hierro.

Como empezó todo

Indíquenos qué infraestructura utilizan los servicios y productos de Mail.ru Group. ¿Y formó la base de la nube?

Mail.ru Group tiene una infraestructura realmente grande. "Humanos" - en forma de equipos formados que se han estado reuniendo durante años, y técnicos - servidores y personal de mantenimiento. Además, muchos proyectos del Grupo Mail.ru, en virtud de su propia escala, actúan como clientes de la infraestructura, por lo que también estamos en la piel del cliente y entendemos perfectamente cómo se construyen los sistemas de TI y qué necesita el cliente de ellos. Pero en 2016, apareció un nuevo proyecto para Mail.ru Group no solo debido a la "demanda interna". En diciembre de ese año, lanzamos Hotbox y Icebox Object Storage en el mercado. Los lanzaron con una diferencia de varios meses. Las instalaciones de almacenamiento se construyeron exclusivamente en la infraestructura de Mail.ru Clouds.


Mail.ru Cloud ha realizado y sigue realizando enormes volúmenes de tareas en términos del mercado. "Llenar" y almacenar cientos de terabytes al día es una tarea imposible para la mayoría de los proveedores y empresas de TI. Solo porque no es su competencia. Ahora una empresa puede estar buscando un director técnico para ayudar a construir la infraestructura para ahorrar varios terabytes por día. Debido a tres-cinco-ocho terabytes, crean un departamento especial, están buscando una persona. Y ahorramos cientos de terabytes al día. Como dicen, sabemos cómo almacenar, amar, practicar.

Históricamente hemos cocinado dentro de nuestra empresa, sin comprender cuán únicos son los conocimientos y las habilidades que tenemos. En algún momento, "eliminaron las luces intermitentes" y se dieron cuenta de que podíamos ayudar a nuestros colegas en la tienda abriendo nuestra experiencia al mercado. Tomamos Mail.ru Cloud como base, que luego ya almacenaba archivos de cientos de millones de usuarios. Observo que esto fue así al principio. Ahora estamos cambiando gradualmente el enfoque hacia los detalles del servicio en la nube para clientes B2B.

Luego vino la pregunta de qué tipo de acceso al repositorio deberíamos proporcionar. Para crear su propio protocolo de acceso que cumpla exactamente con todas las propiedades del repositorio, para crear nuevas API para que los clientes se adapten a ellas, consideramos que esto es largo e impredecible. Lo primero que vimos fue la plataforma de Amazon Web Services y su protocolo S3, que era casi estándar. Lo apoyamos en nuestra nube. Como resultado, obtuvimos almacenamiento "frío" y "caliente" con soporte para S3, uno de los protocolos más populares.

¿Inmediatamente comenzó a enfocarse en un cliente externo? No hubo clientes nacionales? ¿O estaban en la etapa de prueba?

Mail.ru Cloud era tanto un cliente interno como un contratista. Fue lanzado en 2013, y en 2016 ganó una audiencia impresionante y experimentó mucho. El lanzamiento en las instalaciones de dicho proyecto nos permitió no buscar a otra persona dentro de la empresa.

En este contexto, para cualquier servicio se caracteriza por la frase: "llagas infantiles". Cualquiera que sea el servicio que cree, se irá a la cama bajo cargas, incluso si lo verifica con anticipación. Por lo tanto, el mercado es escéptico con los recién llegados.

Pocos pueden decir sobre sí mismos que un año antes del lanzamiento oficial, proporcionó almacenamiento de datos para cientos de millones de usuarios. Y nosotros podemos. Por lo tanto, nuestro almacenamiento S3 ya es un servicio para adultos y establecido, y ya estaba en el lanzamiento. Solo nos preocupaba repetir los métodos de API de Amazon Web Services: la lista de métodos era interminable. Pero tratamos con ellos.

Dijiste que 1C fue uno de tus primeros clientes. Dime, por favor, ¿con qué tareas vinieron? ¿Qué querías hacer con la nube?

Al principio, no sabíamos que 1C vino a nosotros. Participaron en pruebas beta, donde ejecutamos a todos e intentamos hacer esto durante un par de horas o días, dependiendo de la carga (la nuestra y los servicios). Por cierto, una alta tasa de respuesta es un punto importante para nosotros. Crítico para el negocio y las interacciones adecuadas de trabajo con el cliente. Inicialmente intentamos asegurarnos de que el cliente no tenga que esperar. Esto concierne al servicio que ya se encuentra en la etapa de las aplicaciones de prueba beta.

Los chicos de 1C están abiertos al mundo y a todo lo nuevo, apoyan activamente cualquier empresa y prueban nuevos productos con curiosidad no disimulada. Creo que la curiosidad también los llevó a nosotros. En silencio, probó, descargó, almacenó y luego abrió las tarjetas y vino a hablar sobre las instalaciones de producción y el contrato. Por lo general, cuando llega un gran cliente, las empresas intentan ofrecerle lo mejor de todo: un administrador, si lo desea, un centro de datos separado al que no se permite que nadie vaya, una granja privada, un hipervisor. En ese momento, nuestra cabeza estaba ocupada con otras cosas. Por lo tanto, no sé qué hicieron exactamente entonces, y lo que están haciendo ahora no lo diré.

Somos un B2B de B2C

Venimos de B2C y tenemos el ADN de una empresa B2C. Nos fue difícil adaptarnos al mercado B2B. Y mentiré si digo que lo hicimos sin dolor.

Para mí, el mercado B2B es soluciones para un cliente específico. Hay tantas condiciones y personas en el proceso que el producto se pierde detrás de ellos; al final, simplemente no existe. Hay una realización de necesidades, necesidades, planes y ambiciones.

El cliente viene, dice lo que necesita. Y el artista comienza a implementarlo de alguna manera. Sin embargo, el resultado no parece un producto. Parece integración, desarrollo personalizado, cualquier cosa, pero no un producto que el artista usaría él mismo.

Naturalmente, los diseñadores, especialistas en productos de un nivel como en las empresas B2C no están en ningún otro lugar. Durante muchos años, todos mis colegas y yo hemos sido "afilados" para el producto, para que cada botón específico esté en su lugar. "Tu lugar" está determinado por un montón de pruebas A / B, experimentos, conversiones y más. Si las letras desaparecen, desaparecen no solo así, sino como los mensajes que el usuario necesita, y su apariencia está determinada por una gran cantidad de estudios. Esto nos permite ingresar al mercado con un mayor nivel de conocimiento y experiencia con respecto a los productos, su visión, UX, diseño.

Si antes el administrador necesitaba crear una infraestructura virtual, acudía al servicio. Este servicio fue creado una vez por el mismo administrador, que fue contratado por un integrador o proveedor. El administrador de alguna manera creó una interfaz, en algún lugar hay un botón, las tareas se están resolviendo. Pero pocas personas consideran la cantidad de acciones y su complejidad. Por ejemplo, consideramos que en Horizon desde OpenStack, para crear una infraestructura virtual, debe hacer 20 clics. Esto no tiene sentido, porque la infraestructura virtual debe configurarse en 2-3 clics como máximo. Por esta razón, comenzamos a reescribir la funcionalidad de Horizon.

Inicialmente, teníamos una infraestructura OpenStack, porque teníamos que comenzar rápidamente. Pero lo estamos transformando en lo que, a nuestro entender, es correcto.

Por lo tanto, creo que una empresa B2C con ADN creada para el desarrollo de productos toma una posición más segura con respecto a aquellos que nunca han hecho esto.

¿Puedes rastrear la dinámica de desarrollo del equipo y las personas que actualmente trabajan en el proyecto? Dado que inicialmente tenía y en parte retuvo un estado de ánimo B2C, ¿acepta a aquellos que se especializaron en B2B?

Por supuesto Para nosotros, las "raíces" en B2C son tanto una ventaja como una desventaja. Sabíamos esto desde el principio. Comprendí que somos fuertes en B2C: haremos un producto perfectamente, lo construiremos perfectamente, lo supervisaremos. Y el equipo se centrará en eso.

Pero en el B2C clásico, el producto es gratis. Esto tiene una ventaja: necesita hacer un servicio de tan alta calidad que el usuario no se vaya, no cambie a las mismas soluciones gratuitas de la competencia. Usted gana en publicidad y no vende nada al usuario. Tratas al usuario como si le "debieras" y haces el producto como si fueras tú mismo; de lo contrario, nada funcionará.

Pero en el enfoque B2C hay un punto negativo para los propios usuarios: al crear un producto, uno se acostumbra a decidir a favor de lo que "la mayoría" necesita ahora. Sin embargo, la "mayoría" no traerá soluciones realmente fuertes y no sabe cuál debería ser el producto. Para superar esta inercia, debe tener un margen de confianza y fuerza de voluntad. Crea lo que se necesita mañana. Y tomamos esto de B2B, en el que los vendedores no venden el producto, sino que resuelven el problema.

Pero B2B también tiene sus desequilibrios. En lugar del usuario, aquí está el cliente. Desafortunadamente, muchos proveedores aquí se relacionan con los clientes como si los clientes ya les debieran. Firma un contrato, paga dinero, acepta un trabajo. Lo que sucede después no es particularmente importante. Lo principal es hacer el trabajo, cerrar el contrato y comenzar a hacer algo nuevo.

Nuestra actitud hacia el cliente como usuario es buena, naturalmente sentimos que "le debemos", como resultado, nos diferenciamos favorablemente de los competidores. Pero esta es una posición débil en el mercado con "tiburones", donde tuvimos que trabajar. Necesitábamos hombres con "dientes" que vieran en el cliente a una persona que también nos debe.

Periódicamente hacemos una "inyección" para el equipo. Contamos con un personal muy fuerte en términos de especialistas en desarrollo empresarial. El equipo de producto también proviene de B2B. Todos ellos no son sobre un usuario B2C, sino sobre un cliente B2B. Resulta una fusión total: los "altruistas" de B2C aprenden a monetizar su actitud, y los "egoístas" de B2B sinceramente comienzan a ver al usuario en el cliente.

Cambiamos de un formato cuando solo un producto sabe qué hacer, a un formato cuando un cliente ordena, y un producto ve cómo hacerlo mejor, y luego lo convierte en un producto para otros. Este es un esquema complejo que, en mi opinión, no tiene fallas.

Acerca de los clientes: apuntando a lo digital y empresarial

¿Cómo ha cambiado el retrato del cliente en comparación con lo que era al principio? ¿Cómo va a cambiar, según sus estimaciones? Dados los cambios en la regulación, las nuevas normas, leyes y la tendencia a la transformación digital, que ahora está cobrando impulso nuevamente.

El mercado se puede dividir en tres segmentos. El primer segmento utiliza soluciones baratas. Dichas soluciones son ofrecidas por aerolíneas de bajo costo. Estas empresas operan con márgenes muy bajos. Proporcionan el servicio "tal cual" y usted lo utiliza bajo su propio riesgo y riesgo. Este es un enfoque normal. Es solo que este es el caso cuando compró el servicio y no tiene ninguna garantía o soporte sustancial.

El segundo segmento lo llamamos digital. Estas son compañías que se crearon en Internet y ganan en ellas: brindan diversos servicios, desde la creación de contenido hasta la venta de automóviles. Además de los ya mencionados, estos son FL.ru, CarPrice y otros.

Y el tercer segmento es empresarial. Esto incluye grandes participaciones, por regla general, lejos de Internet, con una gran cantidad de necesidades. En Rusia, estas son, con mayor frecuencia, empresas de productos básicos.

Inicialmente, apuntamos a digital y empresarial.

Cuéntanos más en detalle. Obviamente, las agencias gubernamentales no cambiarán a la infraestructura de otra persona.

Estructuras gubernamentales: un segmento separado. Están cargados de leyes y políticas y recomendaciones nacionales. Las generaciones deben cambiar antes de que los Gos se vayan a las nubes.

Enterprise cada año habla más y más voluntariamente sobre las nubes, a veces incluso toma la iniciativa.

Los digitales son personas que han llegado a la etapa en la que necesitan comenzar a usar soluciones en la nube o ya las están usando. Se dieron cuenta de que era hora de cambiar a la infraestructura de la nube, porque se volvieron apretados y caros en el centro de datos, y había dificultades para ampliar y lanzar nuevos productos.

Resulta que Digital no necesita ser entrenado. Él está bien familiarizado con el tema.

Sí, son nuestros colegas en este mercado. Estas personas escucharon sobre las nubes, a menudo van a conferencias, algunos hacen presentaciones, con historias sobre la implementación exitosa de la infraestructura de la nube. Digital es bastante bueno para educar dentro de sí mismo a los profesionales que "bajan" más adelante, hacen sus nuevas empresas o suben a la empresa, donde comienzan a usar las nubes.

En el caso de la empresa, la comprensión de la necesidad de pasar a modelos en la nube a menudo proviene precisamente del segmento digital, de esos mismos colegas que trabajaron en digital o están cerca de él en espíritu. Pero el uso de nubes en tales empresas se complica por las regulaciones internas y las recomendaciones de los servicios de seguridad, muchas de las cuales tienen un significado simple: "adentro - es posible, afuera - es imposible". Si vienes a ellos para vender una nube, se "envuelven en un abrigo" y se van. Solo porque la nube es incomprensible, desconocida y en algún lugar incluso está prohibida.

Entonces nace la frase "Nube privada". Esta es una manera de convencerse de que usa la nube cuando no puede. Y, por un lado, le permite enseñar a las grandes empresas a este concepto, lo que significa que tarde o temprano eliminará el miedo. Por otro lado, ralentiza el desarrollo del mercado. No importa lo que se implemente en una nube privada, todavía se implementa en servidores físicos que reciben servicio interno. En términos de economía e infraestructura, esto es lo mismo que en las instalaciones. De hecho, tiene las mismas limitaciones en el escalado y requiere las mismas compras de hierro, lo que significa que no reduce los costos. Y teniendo en cuenta la necesidad de desarrollo interno, los multiplica.

Pero ciertamente no en todas partes. Y en la empresa clásica hay personas que ya entienden que no es necesario comprar más servidores, gastar dinero en infraestructura interna y desarrollo. Entienden que es correcto cambiar a un nuevo modelo de consumo, una economía compartida, donde los recursos se asignan a demanda y los gastos se vuelven eventuales. Poco a poco, estas personas transfieren los entornos de desarrollo y prueba a la nube, no la producción o los datos críticos.

La nube puede ser pública o híbrida: cuando tiene una parte de la infraestructura ubicada en sus propios centros de datos y la otra, al servicio de otro equipo. Además, la segunda parte se puede escalar y reconstruir fácilmente. Solo entonces puede estar seguro de que el negocio comienza a ahorrar.

Su "laboratorio de la nube"

¿Puede explicar en el lado del cliente de la nube B2B cómo su elección de equipo y la ubicación de los centros de datos afecta la calidad de los servicios que recibe el cliente? Ya sea en valor, o en velocidad, o en otra cosa.

Mail.ru Group es uno de los mayores clientes de servidores y otros equipos para crear servicios de Internet en el país. Debido a la escala, tenemos condiciones favorables para la compra de equipos de servidor. Pocos pueden compararse con nosotros.

¿Esto te salva a ti y al cliente?

Si Además, tenemos nuestro propio equipo de laboratorio. Aquí viene una tarjeta o un nuevo procesador. Además, la mayoría tiene dos opciones para el desarrollo de eventos. El primero es esperar hasta que el nuevo producto "se establezca" en el mercado. Vea cómo la comunidad responde a esto. Tomará un año y medio. La segunda opción es comprar y ver qué pasa.

Vamos por el tercer camino: usamos el laboratorio. Regularmente miramos nuevos productos de proveedores. Por ejemplo, NVIDIA o Intel fue uno de los primeros en brindarnos los últimos equipos para pruebas. En el laboratorio, recolectamos bancos de prueba para nuestras necesidades: uno resuelve problemas de almacenamiento, el otro se ensambla para máquinas virtuales.

Resulta un potencial puesto de "combate", que luego puede convertirse en la base de lo real.

Sí, la futura batalla. Durante las pruebas, el soporte cambia su configuración. En definitiva, obtenemos una solución probada.

Por lo tanto, recolectamos equipos para nosotros bajo condiciones exclusivas, con parámetros y precios exclusivos. Esto le permite competir con muchos jugadores en el mercado.

Como trabajamos con clientes

¿Cómo trabajas con los comentarios? ¿Cuánto se acepta esto en este sector de servicios? ¿A menudo le interesan las necesidades de su cliente en detalle y recopilan comentarios, que luego pueden afectar el desarrollo de los servicios?

Intentamos estar lo más cerca posible del cliente. No siempre funciona de inmediato, pero entendemos claramente que debe mantenerse en contacto con el cliente. Además, el contacto no debe ser solo en forma de correos publicitarios y canales de Telegram. Esta no es nuestra historia. Queremos generar confianza con nuestros socios. Esto se logra mediante una gran cantidad de herramientas, métodos, metodologías y nuestras acciones activas.

Para cada cliente importante, organizamos métodos de comunicación convenientes para él. Desde el lado del cliente, todas las personas interesadas están conectadas al diálogo, desde nuestro gerente de cuenta, que dirige al cliente, especialistas técnicos y gerentes de producto. Estos últimos le dan al cliente la oportunidad de participar en procesos internos, discutiendo planes de desarrollo para un servicio o equipo.

Al mismo tiempo, no es el asistente de call center condicional el que está hablando con el cliente, sino la persona que afecta el producto.

Sí, esta es la idea principal. Queremos que una persona tenga un sentimiento de comunicación cálida y competente en cualquier etapa del trabajo y la interacción. Algunos clientes tienen números de teléfono, ni siquiera gerentes de cuenta, sino un equipo de producto.

¿Hay "esquinas afiladas" de las que hablan los clientes en el mercado? ¿Cómo los suavizas? ¿Cómo explica los riesgos, elimina los miedos, especialmente cuando son innecesarios? ¿O ahora está todo más conectado con la formación de la comprensión de que la nube puede y debe usarse?

Nuestros clientes ya han tomado esta decisión. Pero hay quienes no están listos para la nube. Tienen que cocinar por mucho tiempo.

¿Aquí espera que el entorno externo los empuje?

No En general, no confiamos en el entorno externo. Más bien, somos este entorno externo, solo para el mercado. Los únicos que pueden influir en las decisiones de las personas y el desarrollo de la industria son grandes empresas como nosotros.

Cómo los gigantes de TI dan forma al mercado de la nube

Llegamos al mercado con una comprensión de su tasa de crecimiento: 40-50% por año. Este es un buen ritmo, pero no el máximo posible. Para que los indicadores aumenten, definitivamente debemos respaldar este "carro con nubes" y llevarlo junto con todos.

Doy la bienvenida a cualquier lanzamiento de competidores, cualquier cambio, la lucha por los clientes. Si alguien lanza nuevos servicios o plataformas, automáticamente populariza algunos PaaS o IaaS. Una vez más, crea una línea de información que ayudará a convencer a otro escéptico de que las nubes son la norma. Por lo tanto, invertimos en relaciones públicas de nuevos servicios, organización de eventos. Todo esto es muy importante. No nos hacemos ilusiones de que alguien hará esto por nosotros o que sucederá por sí solo.

La infraestructura en la nube permite lanzar varios productos al mes en lugar de varios productos al año, un ritmo que "balancea" el mercado ruso de TI en su conjunto. Al mismo tiempo, uno no debe olvidarse de la escala de los servicios. , - — — «». . , , . , , , .