Cada vez más empresas están pasando de un modelo comercial tradicional a un modelo de trabajo por suscripción (SaaS) . En relación con estos cambios, es necesario crear un equipo especial de gerentes de éxito de clientes (CSM).
Su producto y sus ventas están creciendo, y está reclutando cada vez más CSM como equipo para retener clientes, evitar la cancelación de la suscripción del producto y encontrar nuevas oportunidades de crecimiento. Pero contratarlos sin fin no funcionará. El número de empleados debe ser suficiente para que cada cliente tenga la oportunidad de hacer preguntas, aprender las mejores prácticas y sentir que la empresa les está prestando atención. Es por eso que debe considerar implementar la estrategia uno a muchos en su equipo CSM existente.
Pero primero, determinemos los niveles de interacción entre el equipo CSM y los clientes. En total, hay 3 niveles de comunicación con el cliente para los gerentes de CS: toque alto, toque bajo y toque tecnológico.
High touch implica que se le asigna al cliente un CSM personal, que está constantemente en contacto y le dedica una parte importante de su tiempo. ¿Qué clientes se clasifican como de alto contacto? Estos pueden ser clientes con altos pagos mensuales o anuales, marcas conocidas, etc. Los CSM que trabajan con clientes de alto contacto generalmente tienen una lista muy limitada de cuentas en su cartera. Si lo expande, los gerentes no podrán prestar la debida atención a cada cliente, lo que conducirá a una disminución en el nivel de servicio.
En el nivel táctil bajo, a cada cliente también se le asigna un CSM personal, pero existe una limitación significativa en la cantidad de horas que los clientes reciben a su disposición. Por supuesto, en este caso, dichos gerentes tienen significativamente más clientes que CSM que trabajan en el nivel de alto contacto. Como cada cuenta tiene muy poco tiempo, los CSM que trabajan a este nivel requieren materiales de apoyo que podrían enviar a los clientes para su autoestudio.
A nivel técnico, los clientes no tienen su propio CSM. La compañía proporciona materiales de auto-embarque y recursos de referencia. La comunicación con el cliente es unidireccional y se realiza en forma de boletines y notificaciones directamente en el producto (si corresponde)
El equipo de uno a muchos crea contenido en varios formatos, cada uno de los cuales asume un nivel diferente de interacción con los clientes.
Durante el seminario web, una de las formas de capacitación interactiva, puede profundizar en el producto (servicio) de la empresa, hablar sobre sus capacidades, presentar las últimas actualizaciones y mucho más. Una de las ventajas del seminario web es que puede contener un bloque de respuestas a las preguntas: los clientes pueden hacer preguntas que les interesen y presentar sus opciones para usar el producto. Los participantes tienen la oportunidad de hacer algunas preguntas, sin embargo, los seminarios web les dan la oportunidad de recibir comentarios del gerente de Éxito del Cliente, independientemente del tamaño de su empresa, las tarifas mensuales y otros criterios.
En Wrike, realizamos 2 tipos de seminarios web: seminarios web regulares sobre ciertos temas, durante los cuales el gerente narra de acuerdo con los temas establecidos, y luego responde las preguntas de los clientes y hace los seminarios web de expertos. Su formato es más interactivo que los seminarios web regulares. Los clientes pueden hablar sobre su situación específica y los problemas que les gustaría resolver con la ayuda del producto. En las sesiones de este formato, establecemos un límite en el número de participantes para que cada oyente tenga tiempo suficiente para hacer sus preguntas y obtener respuestas.
A menudo, la información en formato de video se percibe mejor que en el texto. La creación de videos instructivos generalmente es responsabilidad del equipo CSM de uno a muchos. Los videos se pueden grabar tanto con la participación de CSM como junto con otros departamentos (por ejemplo, equipos de diseño de movimiento).
Cada CSM debe ser un experto en productos, tanto en términos de sus funciones básicas como en términos de conocimiento de las mejores prácticas. Por lo tanto, incluso si hay un equipo especial en la empresa que desarrolla materiales para el autoaprendizaje, como el video (por ejemplo, muchas organizaciones tienen equipos especiales que se ocupan del centro de ayuda y foros de productos), el equipo de uno a muchos puede participar en el trabajo estos recursos, compartiendo experiencia.
- Materiales de referencia adicionales.
Los documentos de referencia de una página, los libros en formato electrónico y otros materiales actúan como suplementos (para seminarios web, videos, etc.) y como recursos de aprendizaje independientes. Debido al hecho de que el equipo de CSM está en comunicación continua con los clientes, los gerentes deben tener una buena comprensión de los problemas típicos de los clientes y (si es posible) conocer todas las mejores prácticas. Este conocimiento puede hacer que los materiales de este formato sean aún más útiles para los clientes.
Las diferentes compañías tienen una amplia gama de actividades que están bajo la responsabilidad del equipo de uno a muchos. Por ejemplo, en Wrike tenemos el llamado "Cola de clientes uno a muchos", que permite a nuestros clientes, a pesar de su pequeño tamaño y pequeño pago mensual, recibir una hora de tiempo de CSM para discutir su situación específica y escuchar una opinión experta sobre este asunto. En algunas empresas, los equipos de uno a muchos trabajan en conjunto con los equipos de marketing por correo electrónico. El equipo de CSM ayuda a determinar el contenido de los boletines, selecciona los temas que son más relevantes para los clientes y prepara este contenido.
Ahora ya sabe lo que hace el equipo de uno a muchos, pero aún no hemos respondido la pregunta: "¿En qué niveles interactúa con los clientes?" Obviamente, esto no es un gran contacto: los miembros de dicho equipo simplemente no tienen tiempo para conversaciones regulares con los mismos clientes. Su tarea es llegar a tantos clientes como sea posible. Por lo tanto, resulta que el equipo trabaja entre los niveles de bajo toque y toque tecnológico. Por lo tanto, el equipo también practica la comunicación bidireccional directa con los clientes durante los seminarios web y otras sesiones interactivas, y también desarrolla materiales para la incorporación automática.
Pero, ¿cómo pueden las empresas determinar cuándo realmente se necesita un equipo separado de uno a muchos? La respuesta a esta pregunta consta de dos partes:
- En primer lugar, en una situación en la que su empresa ha crecido significativamente y ahora tiene en su cartera muchos clientes a los que no puede proporcionar CSM personal, pero que aún requieren su atención.
- en segundo lugar, cuando desea desarrollar materiales para la incorporación automática en varios formatos, de modo que los clientes de cualquier valor puedan usar su producto (servicio) de la manera más efectiva.
El equipo de uno a muchos puede ser útil tanto para empresas que trabajan de acuerdo con el modelo tradicional como para aquellas que ya han cambiado al modelo basado en la suscripción. Pero su disponibilidad es extremadamente importante, especialmente para la segunda categoría de empresas, ya que la cantidad de ingresos de un cliente depende directamente de cuánto tiempo usa su producto. Por lo tanto, debe asegurarse de que absolutamente todos los clientes reciban el nivel de servicio adecuado.