El factor humano en la empresa: ¿es peligroso?

Inicialmente, el concepto del factor humano llegó al mundo desde los asuntos militares y la aviación; todos conocemos ejemplos de su influencia en el curso de los acontecimientos en la historia mundial. Pero cada vez con más frecuencia en la vaga redacción de "sí, es un factor humano" las amortizaciones en los negocios. ¿Fuga de datos? El factor humano. ¿Error en la licitación? El factor humano. ¿El software del cliente ha caído en producción? Bueno, esto siempre es un factor humano. Decidimos profundizar en el problema y comprender qué tipo de fenómeno es, cómo afecta a los negocios y la administración, y qué se puede hacer para reducir el impacto del factor humano. Bueno, no te vayas con la corriente, atribuyendo todo a alguna entidad abstracta. En general, hablemos de las acciones humanas.


En cada uno de ellos, el factor humano vive invisible: es imposible pasar, habrá un escote; no puedes pescar, habrá un perro, el director generalmente se congeló bien, etc.

Nota Para aquellos que no están en desarrollo: la ejecución no es un error , este es un caso excepcional de trabajar en el programa, un rechazo inesperado.

¿De dónde viene el factor humano y por qué es importante?

Cualquier error le cuesta a la empresa ganancias, recursos (humanos, temporales, de producción y lo que sea) y, por supuesto, nervios. Calidad, seguridad, infraestructura de TI, reputación: una lista incompleta de aspectos vulnerables que pueden sufrir significativamente por un interruptor apagado, un error en el software, errores en las tablas de Excel (excepto bromas, por ejemplo, durante una licitación o el cálculo de la rentabilidad de una tarifa, producto, etc. ) Un error humano, y los procesos, proyectos y meses enteros de trabajo se están acabando. Pero, como saben, es natural cometer errores y tarde o temprano él cometerá errores. Entonces, queda una cosa: aprender a minimizar la influencia del factor humano. ¿Vamos a estimar qué se puede hacer?

Por ejemplo, excluir a las personas de los procesos es la automatización total de todo lo que es posible. Es una gran idea, y parece que nosotros, como desarrolladores de un sistema CRM y otro software para la automatización de negocios, deberíamos ahogarnos y programar las publicaciones para cinco como geniales, cuando los robots trabajan duro, la gente está feliz, hay ganancias, etc. Pero precisamente porque somos ingenieros de automatización experimentados (17 años en el negocio de TI, 11 años en CRM), nunca diremos eso.

De hecho, el factor humano, no importa cuán bellamente se llame, es solo un riesgo organizacional ordinario que debe establecerse al desarrollar estrategias y establecer objetivos. En pocas palabras, debería haber algún tipo de esquema de respuesta a incidentes y protección contra los principales tipos de errores humanos, que, por cierto, puede ser involuntario (toqué un botón con mi hombro, tropecé y saqué un cable, arrojé a todos los clientes con una dirección de correo abierta a la lista de correo, cometí un error el destinatario, dejó un maletín con documentos y una unidad flash en un café), así como maliciosos (piratería, robo, minería de datos, equipos de caza a un nuevo lugar, etc.).

Por lo tanto, el factor humano le costó a la NASA $ 165.6 millones. En 1999, un equipo de ingenieros que creaban software para el nuevo Mars Climate Orbiter no pudo convertir unidades del sistema de medidas inglés a métricas. Los datos en el sistema de control se mezclaron y la nave espacial se perdió en el espacio.

Otra historia Una clínica británica de tratamiento del VIH pagó una multa de £ 180,000 en 2015 como resultado de un error 100% humano. El hecho es que el boletín se envió a 781 pacientes, y en el campo "Para" había 781 direcciones y nombres. De esta manera, los receptores pudieron averiguar fácilmente quién más tiene VIH.

Todos los factores humanos se pueden clasificar según diferentes criterios, pero por ahora ofrecemos centrarnos en dos.

La primera clasificación, según el grado de intención, es la más general, abarcando todos los demás grupos en dos bloques.

1. Errores no intencionales : situaciones que surgen independientemente del deseo del empleado de realizar la acción incorrecta. Por lo general, surgen por casualidad o debido a la influencia de un tercero, pero sin embargo, esto no significa que el empleado no sea culpable: el factor de falta de atención, negligencia, malentendido, etc. desempeña un papel aquí.
   

   Un ejemplo Hace unos años, cuando decodificaba el separador decimal de un número en forma de coma rusa, se aceptaba el número completo, se necesitaba un punto (ahora este error se ha procesado y aparece una advertencia). El gerente de publicidad hizo una apuesta en la palabra superior igual a $ 23.7, que Google procesó como $ 237. Durante una noche se "comieron" más de $ 25,000, en ese momento alrededor de 800 mil rublos. ¿Quién tiene la culpa? Parece ser como culpar a Google. Pero, ¿por qué el empleado no miró la apuesta después de aplicarla? ¿Qué castigo debería ser?

2. Errores intencionales : la influencia del factor humano, debido a la intención maliciosa o al mal desempeño de las funciones. Esto incluye todos los delitos contra la seguridad, violación de la disciplina laboral, conflictos, robo, etc. En estos casos, la persona tiene culpa, motivo, conciencia de la acción y, como regla, tiene una idea clara de lo que sucederá si se descubre su error. O sabe con certeza que su pereza, negligencia, malentendido tarde o temprano conducirá a un error.
   

La segunda clasificación, que es importante específicamente para las metas y objetivos de los negocios, el desarrollo, la producción, es decir, la esfera comercial, es una agrupación basada en la razón. Hacemos dos preguntas eternas: quién tiene la culpa y qué hacer.

¿Quién tiene la culpa?

Errores profesionales : un grupo de errores que un empleado comete en sus actividades directas. Sus orígenes pueden radicar en una excesiva confianza en sí mismo (no probó su código), en una capacitación deficiente, en malinterpretar al sujeto (el principiante es tímido para preguntar y entrecerrar los ojos), en los ojos borrosos (el ingeniero mira el error en los dibujos, confiando en un colega previamente impecable), aleatoriedad, etc. d.

Que hacer

• Establezca las reglas de trabajo, estándares generales (por ejemplo, estilo de código) que serán implementados por todos en la empresa.
  
• Realizar capacitación periódica, presentación del trabajo de diferentes departamentos y productos, discutir innovaciones en las reuniones. El nivel profesional de los empleados no debe detenerse el día en que se concluye el contrato laboral, debe crecer.
  
• Redistribuya las tareas entre los empleados para no reducir el nivel de atención a los detalles.
  
• Lucha contra la microgestión: el deseo de los empleados individuales de controlar todos los procesos y, aún mejor, de hacer todo el trabajo. Por ejemplo, establecemos tareas para los empleados en nuestro RegionSoft CRM y siempre saben exactamente qué y a qué hora deben completar.
  

¿Quién tiene la culpa?

Beneficios materiales u otros : situaciones en las que el factor humano se desencadena debido a las acciones deliberadas de una persona que desea recibir beneficios. El accidente aquí generalmente se descarta, se consideran todas las acciones, el empleado tiene un plan para lograr su objetivo. Este es el mismo grupo de situaciones para la eliminación de las cuales es necesario tomar medidas para evitar violaciones.

Un ejemplo de la vida es simple, complejo e impresionante en términos de nivel de ... estupidez. Empresa de software. Todos los programadores, DevOps y los administradores del sistema están confundidos acerca de la seguridad, porque ocurrió una molestia importante hace unos años: el código de tres productos fue completamente robado por un empleado, y el tribunal ruso no ayudó particularmente al demandante, todas las palabras fueron vagas y costaron una multa. El empleado hizo cambios sin importancia y se convirtió en un competidor. En consecuencia, después de ser quemado en leche, toda la compañía comenzó a soplar en el agua. Todo estuvo bien hasta que apareció un nuevo gerente de marketing, con una buena razón. Se dio cuenta de que el vendedor principal, una mujer de unos cuarenta años, distraída y desorganizada, mira bajo el teclado por la mañana y por la tarde. En el siguiente almuerzo, miró allí. Creo que todos adivinaron lo que estaba escrito en la mesa con un marcador. Ingresó a la cuenta, fusionó a todos los clientes y el mismo día renunció en un período de prueba (sin hacer ejercicio). Creo que por qué se estableció, dónde fue y dónde todavía trabaja, todos lo adivinaron también ...

Que hacer

• Excluya el acceso sin obstáculos y sin control de los empleados a datos importantes. Y aquí, a pesar de nuestro ejemplo, es más fácil para los especialistas de TI: el código generalmente está bien protegido por software y está protegido por la ley de patentes, que no se puede decir sobre la información comercial. Sí, todos firmamos una hoja de papel sobre secretos comerciales, pero esto no impide que cientos de gerentes abandonen la empresa y retiren la base de clientes de Excel o la nube. Un sistema CRM de escritorio (por ejemplo, RegionSoft CRM) parece ser una solución más confiable debido a la distribución confiable de los derechos de acceso, la posibilidad de protección física, el mecanismo de clientes privados y el registro total de carga, generación e impresión de informes (incluidas las listas de clientes).
  
• Verificación de los empleados al momento de la contratación: por regla general, un trabajador experimentado con “talento criminal” ciertamente ha heredado en alguna parte y se puede encontrar este rastro. Si no hay nada criminal, puede, por ejemplo, revelar la cooperación del principiante con los competidores.
  
• Evaluar los cambios bruscos en el comportamiento de los empleados: por lo general, una violación de seguridad tiene su propia motivación y se prepara con anticipación. Por lo general, el jefe del departamento puede identificar dichos marcadores en una etapa temprana: atención especial a los empleados que están repentinamente enfermos durante mucho tiempo, que se van, aquellos que cambian repentinamente su comportamiento (por ejemplo, fueron geniales con el gerente superior y de repente se convirtieron en un amigo íntimo).
  

¿Quién tiene la culpa?

El estado psicoemocional de un empleado es un grupo enorme y complejo, del cual se habla con mayor frecuencia del "factor humano" y con el que es menos probable que trabaje. Si un empleado cambia drásticamente su estado de ánimo, experimenta dificultades o penas en la vida, puede llegar a ser un empleado inútil que cometerá errores (con menos frecuencia, será una máquina súper eficiente que tiende a agotarse y llevará a cabo una tarea tras otra). En cualquier caso, el resultado final son errores, agotamiento y trabajo abandonado. Esto generalmente se atribuye a la debilidad en un caso o la adicción al trabajo en otro, pero pocas personas piensan que una persona en tales condiciones está bajo la influencia de procesos fisiológicos (si se pierde, es grosero, cambia el estado de ánimo y se embota: el sistema límbico gana, si se apresura como súper inteligente Robot intérprete: hola a la corteza prefrontal). Una persona dentro de ese desequilibrio no puede trabajar de manera realmente productiva.

Que hacer

• La primera y más importante regla: si un empleado tiene dolor, problemas (divorcio, muerte, enfermedad de un ser querido, algo de estrés a corto plazo (pruebas deficientes, por ejemplo)), no lo lleve a su casa ni lo obligue a trabajar. Indíquele que durante algún tiempo puede trabajar un poco menos o, si lo desea, no trabajar durante varios días sin pérdidas financieras. Por lo tanto, el empleado elegirá: quiere olvidarse del trabajo y obtener el apoyo de colegas o cerrar durante tres días en casa y sobrevivir solo.
  
• No aumente la situación si surge un conflicto repentino: deje el tema con cuidado, asegúrese de que sus colegas no ofendan a la persona durante el estrés.
  
• Si una persona ha disminuido notablemente su capacidad de trabajo, excluya temporalmente de procesos comerciales importantes, confíe el trabajo de rutina. Explique que esta es una medida temporal.
  
• El equipo debe transmitir necesariamente al empleado en una situación estresante que es necesario, importante, y todos lo están esperando para que vuelva a funcionar.
  

¿Parece fácil? De hecho, a veces ser el hombre es lo más difícil.

¿Quién tiene la culpa?

La condición física del empleado es otro grupo muy serio que causa la influencia del factor humano en los negocios. Por un lado, todos sabemos lo mal que se piensa con goteo nasal, dolor de garganta y temperatura, por lo que la solución yace en la superficie: se tomó una baja por enfermedad y regresó sano. Pero hay condiciones en las que una persona no está lista para tomar un permiso por enfermedad o ni siquiera se supone que lo tome, por ejemplo, dolor de espalda persistente. Ya está acostumbrado a ellos, pero para minimizar el dolor, toma indometacina, que puede reducir la atención y causar somnolencia desagradable. Honestamente, codificar o calcular un plan financiero en este estado es muy difícil. Además de tales situaciones, puede haber enfermedades crónicas, problemas orgánicos con los sentidos, embarazo, etc. Además, la causa de casi todos estos problemas y condiciones puede ser solo el trabajo.

Que hacer

• Pague la licencia por enfermedad y no los use como elemento de chantaje.
  
• Proporcione a los empleados de VHI y motívelos a someterse a un examen y tratamiento en la cantidad correcta (no confunda con exámenes profesionales estúpidos y desagradables que de alguna manera lograron ingresar en empresas comerciales).
  
• Ajuste el horario de vacaciones teniendo en cuenta las necesidades y habilidades de una persona ( por ejemplo, un chico que practica buceo en Egipto no descansa en julio, y una niña que descansa con niños en una cabaña en la región de Nizhny Novgorod, las vacaciones en un corto período de calor es crítico ).
  
• Expulse a los transportistas de ARI y ARVI para que se enfermen en su hogar; permítales realizar sus tareas de forma remota. Ahora hay menos publicaciones que requieren una presencia estricta en la oficina; por ejemplo, un vendedor o un logista puede trabajar en el sistema RegionSoft CRM desde casa, aprovechando todas las ventajas: telefonía, base de datos, grabación de llamadas, correo, etc.
  

¿Quién tiene la culpa?

Las relaciones interpersonales de un plan general afectan significativamente el trabajo. La amistad y la enemistad de los empleados y departamentos, las relaciones amistosas de un gerente con subordinados, el favoritismo, la separación de los empleados de acuerdo con algunos motivos no profesionales son un verdadero flagelo de las oficinas modernas, especialmente en las pequeñas y medianas empresas. Los empleados pueden vengarse, hacer travesuras o viceversa para trabajar por la envidia (y el odio) de todos solo por la aversión o el amor por los colegas. En estas condiciones, se producen errores en el trabajo, distorsiones en la calidad de la gestión de proyectos, se violan los procesos comerciales en los que es imposible establecer un factor interpersonal.

Que hacer

Puedes escribir un ensayo completo sobre amistades en el trabajo, conflictos, tipos de interacciones. Pero esto definitivamente no está dentro del marco de un tema ya sobrecargado. El consejo es universal: trabajar, comunicarse, construir una cultura corporativa sobre la ideología de un objetivo común, libertad y responsabilidad.

¿Quién tiene la culpa?

Relaciones interpersonales relacionadas con la familia y la atracción. Este es el peor grupo de situaciones que puede llevar a una compañía a serias pérdidas de personal, intelectuales y de reputación. Ni siquiera hablaremos de eso, damos un ejemplo.

Un ejemplo Una niña consiguió un trabajo en la empresa, el líder de DevOps se enamoró de ella, de la que casi todas las versiones se ubicaron en 4 países del mundo (incluido EE. UU.). La niña no tenía una mente muy profunda, y el chico se comprometió a ir a ella y hacer su trabajo por ella: escribir correos y cartas en inglés. Las observaciones de los colegas pasaron por alto. Poco a poco, los clientes comenzaron a aumentar los tickets para errores de instalación y soporte, el número de tareas no cerradas en Jira llegó al general. Pensó durante mucho tiempo qué hacer, pero al final despidió a la niña con un excelente pago. Después de 2 semanas y 1 día, el chico se fue, después de separarse después de limpiar TODAS las máquinas virtuales. La oficina se recuperó un mes, contrató a tres meses nuevos. Las pérdidas fueron un promedio de aproximadamente $ 30,000. Ahora son marido y mujer, consejos y amor, por supuesto, pero ... el amor de la oficina se volvió un poco caro, en general. Dime, ¿es la oficina la culpable de cerrar tantos procesos a una persona? Por supuesto De nuevo, el factor humano.

Que hacer

Esta es una situación demasiado delicada para aconsejar algo. Definitivamente no vale la pena llevar a familiares al trabajo (aunque pueden discutir con nosotros aquí) para no incurrir en pérdidas de personal. Bueno, probablemente, necesita transmitir a los amantes que la oficina no es un lugar de reunión y no un nido familiar, sino un lugar de trabajo. A veces bastante duro.

¿Quién tiene la culpa?

Las circunstancias de fuerza mayor ya son un riesgo comercial real, dentro del cual se establece el factor humano debido al hecho de que todas las personas se comportan de manera diferente en condiciones extremas. Estos incluyen desastres tecnológicos, problemas de la industria, la crisis económica, el riesgo cambiario, etc. Dentro de este grupo, surgen situaciones en las que siempre debe actuar con la mayor calma posible y tratar de mantener un negocio mínimamente viable, depurar y reorganizar procesos basados ​​en las realidades que han surgido.

Que hacer

• No entre en pánico: reúna a los empleados, pida pizza y cerveza / limonada y diga qué está sucediendo y cuál es la verdadera escala del problema, sugiera sus soluciones y tome interés en la visión de los empleados.
  
• No inicie cortes hasta el final.
  
• Prevenga rumores y especulaciones, sea abierto, publique información en el portal, haga boletines informativos, organice pequeñas reuniones estratégicas, casi como un capitán de barco. Solo una pequeña tormenta :-)
  
• Reconstruir procesos de negocio. Por cierto, son mucho más fáciles de reconstruir si están automatizados; por ejemplo, los procesos se crean en un sistema CRM . Solo necesita hacer cambios en el proceso en sí mismo o crear uno nuevo e iniciarlo.
  

Crimen y castigo

Entonces algo sucedió. El gerente le dice al cliente que es un error, lo siento, pero luego hay que hacer algo, al menos para que esa historia no vuelva a suceder.

Las empresas prefieren una reacción posterior y les resulta mucho más fácil informar los costos comerciales que invertir razonablemente en la prevención de riesgos. Es necesario proceder no desde las posiciones de debilidad de una persona, sino desde sus posiciones de confiabilidad y fortaleza razonable. ( , , , , , ), , .

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