El diseñador senior de experiencia de usuario de Booking.com compartió la filosofía y los principios básicos del diseño de productos guiados por Booking-e en la
conferencia de marketing de productos
Epic Growth Conference .
Mire el video o lea la transcripción debajo del corte.
Por tercer año he estado trabajando como diseñador sénior en Booking.com. Cuando llegué, solo había quince diseñadores de alimentos en Booking. Hasta la fecha, este número ha crecido a trescientos. Durante este tiempo, los gerentes de producto también se volvieron significativamente más.
En mi informe hablaré sobre cinco principios básicos que determinan el diseño de nuestros productos.
Cinco principios del diseño de reservas
1. Diseño para personas
El nombre habla por sí mismo, pero a veces la comprensión puede estar distorsionada. El objetivo final del diseño es la persona y su experiencia personal.
2. Detalles: hay un diseño
En Booking.com, diseñamos a gran escala, pero eso no significa que ignoremos las necesidades específicas de los usuarios para el producto.
3. Haz lo correcto, no lo que puedes hacer.
A menudo es más fácil seguir el camino fácil, pero esto puede afectar negativamente la experiencia del usuario (UX). Por lo tanto, siempre nos esforzamos por hacer lo que es importante para nuestros usuarios en primer lugar.
4. Confíe en los datos y la empatía.
A menudo escuchamos que los equipos de productos para las tareas diarias están basados en datos. En Booking, usamos los datos, pero asegúrese de respaldarlos con empatía. En primer lugar, empatizamos con nuestros usuarios, es decir, estudiamos sus dolores y solo luego miramos las estadísticas.
5. Diseño - deporte de equipo
No solo los diseñadores son responsables del diseño. Los diseñadores, gerentes de producto y otros profesionales deben trabajar en equipo para crear un producto y obtener una valiosa experiencia.
Todos somos diseñadores de UX. Si usted es un gerente de proyecto, director de marketing, gerente general, mesero de restaurante o taxista, todos tienen la oportunidad de crear o influir en la experiencia del usuario. Esto también puede considerarse una experiencia personal. Porque las personas son lo que realmente importa. Me refiero no solo a la experiencia del usuario, sino también a la experiencia, sea lo que sea.
¿Qué pasa si quieres crear una buena experiencia de usuario?
Haga más preguntas correctas
La mayoría se encontró con las siguientes preguntas:
- ¿Cómo aumento los ingresos?
- ¿Cómo puedo reducir costos?
- ¿Cómo puedo aumentar las ventas de los clientes existentes?
- ¿Cómo puedo aumentar el número de nuevos clientes?
- ¿Cómo puedo aumentar el valor de las acciones?
Estas son preguntas bastante comunes, especialmente cuando hablamos de productos en crecimiento. Pero consideramos que es incorrecto hacer estas preguntas, aunque, por supuesto, son importantes y requieren una respuesta. Si desea crear una buena experiencia de usuario, no comience con estas preguntas.
Un ejemplo reciente es Snapchat. El producto tiene una gran base de usuarios, que continúa creciendo, pero no aporta mucho dinero. Podríamos volver a una de las preguntas y preguntar cómo aumentar los ingresos, por ejemplo. Pero esto, como mencioné, no será la decisión correcta. Los cambios en el diseño de Snapchat causaron una oleada de frustración del usuario. Más de un millón de personas firmaron una petición para derogar estos cambios.
A continuación se muestra un fragmento de datos de HubSpot, que habla sobre el factor más importante en el diseño del sitio. Más del 76% de los usuarios encuestados dijeron que un buen sitio facilita encontrar lo que quieren.
Chatea con tus usuarios
En Booking.com, intentamos comunicarnos regularmente con los usuarios utilizando varias herramientas:
- herramientas de encuestas en línea;
- pruebas de calle;
- pruebas de usabilidad;
- investigación de usuarios;
- estudio diario;
Como ejemplo, trabajé en un bot de chat. Teníamos una idea de negocio: queríamos que este chatbot ayudara a los clientes a obtener fácilmente respuestas a preguntas repetidas sin tener que ponerse en contacto con el servicio. Para probar la idea, fuimos a Starbucks y mostramos a los visitantes el diseño de prototipos. Solo chateamos con personas, no todas ellas eran incluso usuarios de Booking.com. Pero esto nos permitió probar nuestra idea y obtener comentarios reales.
Practica la empatía.
También trabajamos regularmente en problemas que las personas tienen con el producto. Para hacer esto, hacemos un estudio de estudio diario. Ayudan a identificar las emociones de los usuarios. Hemos estado observando a los usuarios desde el momento mismo de la idea de reservar y estamos observando el estado emocional en cada etapa de la reserva. Con base en la información recibida, concluimos por qué la situación fue exitosa o frustrante.
¿Qué podemos hacer para mejorar la experiencia del usuario?
Una forma es crear una colección de varias herramientas para probar sus productos por personas. Los ejemplos incluyen las siguientes herramientas:
- sprints de diseño;
- lluvia de ideas;
- tarjetas de viaje;
- terreno común;
- trabajos a realizar;
- pregunta: ¿cómo podríamos ...?
Me gusta el último punto. Estamos tratando de complementar la frase de tal manera que comprendamos cómo podemos ayudar a los usuarios. Después de eso generamos una hipótesis.
Generación de hipótesis- ¿Cómo es el éxito?
- entendiendo lo que planeamos lograr?
Si tiene una idea, debe demostrar su valor tanto a nivel empresarial como a nivel de experiencia del usuario. Es muy importante tener en cuenta lo que la empresa y el usuario recibirán a cambio. Cuando trabajas con hipótesis de prueba, es importante no olvidar: lo que piensas no importa. La contribución de las ideas de su equipo es excelente, pero el diseño del producto se basa en hechos y no solo en las opiniones de personas que conocen la teoría de crear un producto.
El proceso de desarrollo del diseño se convierte en un ciclo continuo: probamos hipótesis, creamos prototipos, probamos y aprendemos de nuestra experiencia. El objetivo principal de este ciclo es aprender de la experiencia obtenida, ya sea exitosa o no.
Todo lo que hablé es la base y funcionará para cualquier empresa de cualquier tamaño. Esto funcionará para usted y para sus propios productos y, de hecho, acompañará su crecimiento.
Se pueden encontrar más informes sobre la comercialización del producto en el canal
@epicgrowth Telegram. La Epic Growth Conference es una conferencia de marketing de productos organizada por Mobio, Getloyal y Appsflyer con el apoyo de myTarget.