"No me gusta este C ++, o JavaScript es la cosa", "Oh, no usaré este PowerShell, configuraré los lápices en el área de administración de los 400 usuarios, de tipo empresarial", "Al diablo con mi servidor, alquilo una nube y es genial" etc. Seguramente has escuchado esas frases en cualquier esfera de la vida, y todas tienen un significado interno claro: “Soy vago / difícil / incomprensible / no tengo tiempo para lidiar con C ++ / PowerShell, etc., por lo que no me agradarán y me ahogo por la tecnología habitual ". Lo mismo sucede con los sistemas CRM: la empresa pospone la implementación lo más posible, solo para no sumergirse en el proceso, no para cambiar algo dentro de la empresa, de lo contrario, la FIG sabe cómo se lanzará allí. Y el tiempo se agota, la base de clientes se pierde, los empleados trabajan a baja velocidad, el negocio no muere, pero no llega demasiado lejos. Zumbido? No Tenemos que tomarlo y resolverlo: la próxima iteración del enfrentamiento con el sistema CRM está con nosotros.
A menudo escribimos sobre sistemas CRM, en Habré y no solo, sino que nunca hemos escrito una cosa que los proveedores traducen a menudo, pero esto no lo hace realidad. Nunca hemos dicho que implementar un sistema CRM en una empresa sea simple. No hay nada más falso que esta afirmación: el hecho es que la automatización es siempre una intervención en el estado de las cosas en una empresa, sea lo que sea. Incluso la transición de la telefonía convencional a la telefonía IP y la central telefónica virtual es una tensión para el equipo y para los negocios. Otra cosa es que el estrés (temblor) es positivo, dirigido al desarrollo intensivo, el crecimiento y el progreso. Sin embargo, si con la telefonía IP todo está claro y el beneficio es casi innegable, entonces con un sistema CRM no es tan simple.
Nuestro equipo de desarrolladores y gerentes de
RegionSoft CRM monitorea continuamente el "ruido" alrededor de varios sistemas CRM en Habré, en redes sociales, en sitios especializados e incluso en recursos cerrados de perfil estrecho. Y entendemos que hay tres líneas principales de pensamiento:
- CRM es muy difícil, lo pensaré mañana
- CRM es genial, resuelto, implementado, hay un resultado
- CRM - es terrible, tuve / tengo Abvgd CRM, y ya no
Nos gustaría que todos fueran el número 2, aproximadamente sabemos cómo resolverlo y ayudar al número 3, pero en muchos sentidos el número 1 prevalece. De hecho, a pesar de una increíble cantidad de sistemas de CRM en el mercado (por ahora, dejemos una discusión sobre su calidad), el nivel de automatización empresarial es generalmente bastante bajo, especialmente en el campo de las pequeñas y medianas empresas. Por lo tanto, nuestra encuesta de hace un año mostró que el 50% de las empresas tienen CRM, pero nuestra selección fue poco convincente: solo entrevistamos en Habré. De hecho, la proporción es significativamente menor.
Entonces, cuál es el problema, ¿por qué es más fácil alejarse de una herramienta efectiva y dejarla de lado para más tarde que comenzar ahora y progresivamente llegar a un buen nivel de automatización? Vamos a hacerlo bien.
Primero, respondamos algunas preguntas
¿Qué es un sistema CRM?
Un sistema CRM es un programa informático (de escritorio o en la nube) que resuelve los problemas de gestión de las relaciones con los clientes. Hace aproximadamente diez años era un software exclusivo para ventas (presentó un cliente → creó un trato → realizó un trato en etapas → cerró una venta), hoy en día los grandes
sistemas CRM han superado este nivel e incluyen funciones operativas y analíticas, automatizan todo el servicio comercial, incluidas las ventas , marketing, soporte técnico y alta dirección. Además, CRM puede convertirse en una herramienta de automatización de extremo a extremo; por ejemplo, nosotros mismos, una empresa de desarrollo, usamos
RegionSoft CRM para todas nuestras actividades, nuestro sistema CRM automatiza almacenes, cajas registradoras, tiendas minoristas, etc. de nuestros clientes
Tal versatilidad, por un lado, es un gran beneficio para todos: al comprar un sistema de automatización a través de un proveedor, obtiene un enfoque integral de soporte, integración perfecta (de hecho, módulos dentro de un sistema), la responsabilidad total del proveedor por el trabajo de todo este software como debería, nosotros, los desarrolladores, no nos metemos con miles de líneas de curvas y no muy API y con otras muletas de integración.
Por otro lado, la universalidad se convierte en una redundancia del programa: al comprar CRM (o alquilarlo), el cliente recibe algo superfluo, que debe apagarse, no notarlo o aprender a usarlo para su ventaja (esto es para Jedi real). En realidad, la redundancia es uno de los primeros argumentos de los líderes que decidieron "pensar mañana". Por ejemplo, encontramos una ronda de trabajo bastante simple: dividimos
RegionSoft CRM en ediciones y ahora todos, incluso las empresas más pequeñas, pueden encontrar la opción que necesitan en tamaño y no pagan de más por funcionalidades innecesarias.
Por lo tanto, ahora es mejor considerar los sistemas CRM no en términos de industria o precio, sino en términos de conjuntos de características:
- funcionalidad básica (contactos, ofertas, tareas, calendario, informes básicos)
- funcionalidad estándar (documentos, integración, primaria, contabilidad de divisas, etc.)
- funcionalidad para la empresa (centros de llamadas, trabajo con incidentes, etc.)
- funcionalidad de nicho (algo muy específico de la industria, por ejemplo, como lo tenemos en RegionSoft CRM Media, un sistema CRM para operadores de publicidad , radio y televisión: planificación de medios, lugares de alquiler, tarjetas de colocación, ayuda en línea, etc.).
Esto no quiere decir que una pequeña empresa solo necesita el primer conjunto, y una empresa más grande, por ejemplo, un tercero. Debe buscar según los requisitos. Aquí vale la pena considerar el procedimiento de implementación y puesta en marcha: desde el primer día es fácil comenzar a trabajar con las funciones básicas, después de alguna configuración comenzamos las funciones estándar, y luego, después del lanzamiento, implementación completa, capacitación y refinamiento, se abre el mundo de la funcionalidad expandida y las funciones de nicho. . Es precisamente a partir de una implementación gradual y gradual que necesita comenzar a pensar en el proyecto de CRM en su empresa.
¿Por qué necesito un sistema CRM?
De hecho, el sistema CRM tiene un gran objetivo supremo: mejorar las relaciones con los clientes. Hoy en día no hay áreas no competitivas, y el cliente busca dónde es mejor, más barato y más cortés, y en cualquier campo, no solo en B2C. Por lo tanto, debe trabajar de manera competente, y esto solo puede hacerse sobre la base de una variedad de información y con la máxima puntualidad y responsabilidad. Eso no es para olvidar, no perder y hacerlo de la manera más rápida y precisa posible, y se necesita CRM.
No importa cómo todos en Habré fuéramos arrogantes y no soñáramos con un mundo en desarrollo sin estos escurridizos vendedores y vendedores (como a menudo se transmite aquí), un mundo sin ellos es imposible: nuestros programas, servicios, desarrollos de ingeniería, etc. necesita vender, incluso el boca a boca no funciona sin un gran incentivo comercial. Aquí está el CRM para esto, y está pensado: hacer que el trabajo de los empresarios sea simple, comprensible, transparente y tecnológicamente avanzado.
A veces puede leer las promesas "impulsar el negocio", "atraer clientes", "CRM dará un crecimiento de las ventas en un 34%", "haremos que los clientes potenciales estén calientes". Por supuesto, estas son solo palabras: el único eslogan correcto para los sistemas CRM es algo así como "liberemos las manos y las cabezas de sus gerentes", pero estas manos y cabezas pueden trabajar con la automatización de manera más clara, más intensa y más profesional, y allí los clientes se pondrán al día, y Las ventas aumentarán.
¿Quién elige un sistema CRM en una empresa?
Cualquiera, responderemos, siendo un proveedor de sistemas y software CRM para empresas. Y en estas dos palabras se encuentran las características de la "imagen" de CRM. Por ejemplo, el sistema de ITSM es elegido por el CIO y el administrador del sistema, el sistema de gestión de producción es elegido por ingenieros y tecnólogos, y el CRM es todo, todo es real: desde el CEO hasta la secretaria. En diferentes áreas, se trata de personas con diferentes perfiles de educación e incluso conocimientos básicos de informática. A veces, para ellos, CRM es como Excel o como un cuaderno con reglas, y la versión de demostración muestra lo contrario, por lo tanto, las piernas crecen en el deseo de posponer una colisión con lo desconocido durante mucho tiempo.
Y lo más importante, este es un factor que es difícil de manejar. Por lo tanto, solo hay un consejo: al elegir CRM, haga muchas preguntas al vendedor y confíe en su experiencia: él también sabe qué preguntarle para hacer una implementación efectiva normal. No sabemos cómo son nuestros competidores, pero definitivamente no estamos interesados en comentarios negativos sobre nuestro trabajo o en presionar al cliente de CRM y olvidarnos de eso, después de haber recibido dinero. Nosotros también lo pensamos.
¿Quién puede estar en contra de un sistema CRM en una empresa y por qué?
Además de aquellos que temen lo nuevo en la empresa, hay quienes, de manera consciente y motivada, pueden oponerse al sistema CRM y presionar sus intereses mejor que cualquier grupo de presión en la parte superior: incitar a los empleados a protestar, disuadir al jefe, eludir hacia soluciones ligeras, etc. .d., escondiéndose detrás de los principios de economía, seguridad, cohesión y cualquier otra cosa.
- Jefes de ventas y vendedores líderes: a menudo están motivados por el miedo a una mayor transparencia del trabajo y la necesidad de realizar transacciones en una sola base de datos. Por lo tanto, pierden sus "clientes atraídos" y sus logros de la base de clientes, que consideran exclusivamente personal.
- Comercializadores: pueden no estar preparados para trabajar con datos y cambios intensivos en la estructura de actividades. Además, el marketing y las ventas a menudo se encuentran en un estado de confrontación (que en sí mismo no es muy bueno para los negocios) y no están listos para compartir la base de información entre ellos.
- Los mejores gerentes: aquí todo es simple: están en contra de la transparencia del trabajo de sus departamentos y del crecimiento del nivel de acceso del gerente a los datos operativos. El director, que tiene acceso a CRM, no puede pintar los dígitos, puede generar un informe él mismo y ver todos los defectos y la flacidez, claramente.
- Ejecutivos de la compañía: por extraño que parezca, también pueden estar en contra de CRM. Las razones son comunes: el deseo de ahorrar dinero (digan lo que digan, la introducción cuesta dinero), la renuencia a resolver algo nuevo y el miedo a enojar al equipo con su decisión sobre la automatización.
Por cierto, sobre el ahorro. Según una encuesta de Select Hub (EE. UU. Y Europa), el 63% de los ejecutivos están dispuestos a pagar cualquier precio por un sistema CRM, 28% - $ 50-200 por una licencia (si no se implementa, ya sea una licencia o un mes de alquiler por persona), 9% hasta $ 50 . Por cierto, una licencia perpetua (paga una vez) RegionSoft CRM Professional Plus (popular) cuesta 14.100 rublos. (aprox. 210 $), y el más económico, solo 111 $. Este es casi el precio más bajo entre soluciones fuertes de igual nivel.
Como puede ver, ninguno de los empleados enumerados está preocupado por la creciente carga en los procesadores, servidores y el administrador del sistema (que también puede estar en contra, demasiado flojo para soportar) :-) Todas las razones son puramente personales, en el plano de los intereses privados. Entonces, desde el punto de vista comercial, no están justificados y son peligrosos. El medicamento es simple: tome una decisión sobre la automatización e impleméntela para salir de los rieles extensos y subirse a los intensos.
¿Por qué no puede despegar un sistema CRM?
Bien, compramos CRM, apaciguamos grupos de presión, empleados capacitados, pero CRM no despega: se olvidan de usarlo, luego se olvidan de qué datos se pueden extraer de él. Los casos con la base de clientes y la seguridad han mejorado muchas veces, pero no hay un efecto vívido. Por qué Hay opciones
- No respondió a su pregunta por qué necesita un sistema CRM, qué objetivos persigue y qué resultados espera. Y si es así, ¿con qué compararás el resultado? Asegúrese de identificar las tareas que el sistema debe resolver en los negocios y lo que desea lograr con esta herramienta.
- Los empleados usan el sistema sin entusiasmo. Su tarea es hacerla valiosa no para usted, no para la empresa, sino para ellos, para cada usuario: para facilitar su trabajo, permitirles llevar a cabo más clientes y aplicaciones y ganar más, encontrar tiempo libre para capacitación, etc.
- CRM para usted es ante todo una tecnología. Esto, por supuesto, está comprometido por los profesionales de TI: incrustan CRM en la infraestructura, configuran copias de seguridad, escriben funciones personalizadas, convierten CRM en súper CRM, pero al mismo tiempo, la compañía no lo percibe como una herramienta de trabajo. Por supuesto, esto está mal: la tecnología resuelve, pero no debe interferir: todas las mejoras, configuraciones, etc. sin perjuicio del trabajo de los principales usuarios.
El sistema CRM es la organización del trabajo, la eficiencia laboral y la comunicación, trabajando en conjunto. Hacer que funcione es más simple que simple: comience con funciones simples, capacite a los empleados y continúe expandiéndose ya dentro de la automatización. Cuando termines, mirarás hacia atrás y te darás cuenta de cuán difícil e interesante es el camino que has recorrido. Pero debido a la discreta superación de tareas, paso a paso, el proceso de despliegue completo de un sistema CRM puede ser relativamente sencillo.
Chips CRM sin los cuales una empresa no puede vivir
En los sistemas CRM desarrollados modernos hay muchas funciones, necesarias e innecesarias, desde un simple embudo de ventas hasta la gestión de personal y un portal corporativo. Muchas personas usan algunas funciones para desintonizar a los competidores, algunas ocultan sus fallas y, para alguien, se implementa el mismo embudo como ... una imagen estática. Es muy difícil encontrar uno que combine un precio razonable, un relleno completo en términos de funcionalidad, una interfaz simple e intuitiva y super velocidad. Sin embargo, no, no es difícil, es simplemente imposible. Como dicen en la gran película, "cada uno tiene sus propias deficiencias".
Pero hay un kit que es mejor detectar y probar en un sistema CRM antes de comprarlo.
Correo electrónico y cliente de correo electrónico : esta debería ser una función que funcione perfectamente. Si se trata de integración con servicios externos, averigüe el precio del complemento y compruebe su operatividad para que no haya sorpresas. Pero es mejor, por supuesto, construir un cliente de correo interno de nuestro propio diseño; por ejemplo, fuimos de esta manera, por lo que toda la correspondencia con el cliente se adjunta a su tarjeta en
RegionSoft CRM e incluso después del despido del empleado, no es necesario que busque el acceso a su buzón de trabajo, solo dé acceso a sus clientes
Informes en diferentes secciones: sin ellos, CRM no es un programa de negocios en absoluto. Vea cuántos informes hay en el sistema (tenemos RegionSoft CRM, por ejemplo, más de 100 informes operativos), qué secciones se pueden crear, si hay filtros y la capacidad de personalizar informes utilizando herramientas integradas o externas (diseñador de informes).
Un embudo de ventas de una forma u otra se encuentra en casi todos los sistemas CRM. Y aquí está la capacidad de configurar perfiles de embudo, ver en el contexto del administrador, la unidad, por fecha, etc. - en absoluto Y estos perfiles comenzarán a perderse en aproximadamente un mes de uso del sistema, cuando desee hacer un análisis del hecho de las ventas y ver las razones por las que los clientes se van, averigüe dónde está el eslabón débil. Por lo tanto, preste atención no tanto a la belleza del embudo como a su flexibilidad.
Telefonía e integración con una PBX virtual : integración obligatoria. Asegúrese de que ciertas centrales telefónicas automáticas pagas específicas o incluso las tarifas de comunicación no estén codificadas en CRM, esto puede aumentar considerablemente el costo de implementación. El sistema CRM debería poder recibir una llamada, levantar la tarjeta de un cliente, guardar información sobre la llamada, grabar una conversación y conectarla a la tarjeta del cliente. Simple y obvio, pero no todo implementado humanamente.
La automatización de los procesos comerciales es un mecanismo importante para cualquier negocio. Sí, incluso tratar con un editor de procesos visuales nativo no es fácil (lo sabemos por la experiencia de usar nuestro conveniente editor y
asistente de procesos de negocios en
RegionSoft CRM ), sin mencionar las anotaciones de BPMN. Pero es realmente una funcionalidad muy conveniente y necesaria que ahorrará mucho tiempo, ayudará a realizar tareas rutinarias a tiempo y establecerá la responsabilidad personal de los empleados en cada etapa.
Con procesos comerciales automatizados, este truco no funcionará.La seguridad y el control de acceso es un componente estrictamente obligatorio de cualquier software corporativo, no solo de los sistemas CRM. Cuantos más niveles de seguridad, mejor: hasta físico, cuando puede usar una llave USB para acceder al sistema. Las copias de seguridad (creación de copias de seguridad de la base de datos) también son un elemento clave de seguridad: pregunte al proveedor cómo se organiza la copia de seguridad. El hecho es que, para algunos proveedores, se lleva a cabo por dinero o según un cronograma especial y es bastante fácil perder los datos publicados sobre las capacidades de otras personas (en la nube). Así que recuerde las tres preguntas principales de seguridad: protección, derechos de acceso y copias de seguridad.
Por supuesto, hay muchas otras funciones importantes en los sistemas CRM (consulte la agrupación al comienzo del artículo), y cada proveedor tiene sus propios "trucos". Por ejemplo, en RegionSoft CRM tenemos algunas características muy interesantes de las que estamos orgullosos: planificadores (incluido un planificador de extremo a extremo de tres semanas), trabajando con un almacén, con las necesidades de las tiendas minoristas, gestionando ventas de proyectos complejos, liquidaciones en múltiples monedas, calculando y creando TCH (técnico -oferta comercial), calculadoras personalizables integradas para calcular pedidos medibles (por ejemplo, el volumen de cajas, ventanas, muebles, distancias, etc.). Dichas características de cada proveedor están determinadas por su experiencia y la demanda de los clientes (por cierto, a menudo es posible determinar por la funcionalidad quién está más “enamorado” de este o aquel sistema: startups, agencias creativas o el producto y el negocio de producción, pero esto, por supuesto, es solo para observar lulz Sin embargo, no se debe excluir una cierta correlación).
¿Qué es lo principal en un sistema CRM?
Hay varios puntos clave a los que debe prestar atención cuando trabaje con un sistema CRM.
- El equilibrio entre seguridad y usabilidad es el más frágil, a menudo roto: o es una solución económica y simple con almacenamiento en una nube pública, o es un poco estresante, configuración y soporte, pero su servidor, respaldo confiable y seguridad mejorada.
- Integridad de las funciones : un sistema CRM debe seguir siendo solicitado dentro de la empresa con software para actividades comerciales y gestión operativa de la empresa, y no debe convertirse en un medio de control total sobre el personal o una sala de chat corporativa y almacenamiento de imágenes de vacaciones.
- La concentración máxima de funcionalidad en una interfaz : es mejor elegir sistemas CRM "sofisticados" con muchas funciones, para no producir un zoológico de software en una empresa que cuesta mucho dinero y consume recursos. Es más conveniente para los empleados ingresar datos, planificar, escribir, enviar, llamar, leer y escribir documentos en una interfaz. Por cierto, de alguna manera nos encontramos con un estudio en el que se requiere la adaptación a la interfaz del sistema CRM en 9 de cada 10 casos, por lo que no hay nada sorprendente en el hecho de que los empleados quieran aprender, comprender y comenzar a trabajar, y no apresurarse con diferentes softwares o complementos de proveedores externos. .
Y un pequeño consejo más: si no tiene razones y necesidades especiales, no obtenga CRM con una interfaz en inglés: los empleados se verán atormentados y corre el riesgo de no obtener la mitad de las funciones necesarias en la rotación comercial de Rusia (un ejemplo típico: facturarlos contra los nuestros voluminoso primario).
- La velocidad del trabajo y el procesamiento de datos es un momento muy importante en el trabajo de un sistema CRM. De acuerdo, es extraño si ella "piensa" en la formación de cada informe o cuelga una llamada. Y como 2019 en dos semanas, y hay suficientes sistemas corporativos de frenado en todas las categorías.
- El equilibrio de precio y funcionalidad es un criterio importante. Un sistema que, en su configuración básica, parece barato o incluso gratuito, requiere una expansión muy rápida, lo que cuesta mucho. Así como un sistema demasiado costoso puede incluir muchas características innecesarias e incluso módulos completos. Elija no según el precio, sino según los requisitos de su negocio.
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