Cuando los canales para atraer clientes son claros, se desarrolla el posicionamiento, se optimiza el costo de un nuevo cliente, ¿cómo puede aumentar las ganancias de la empresa? Una de las formas más efectivas en que los especialistas en marketing subestiman inmerecidamente es el camino de regreso.
El propósito del artículo es contar con palabras simples sobre la posibilidad de obtener ganancias adicionales.
¿Qué es el camino de retorno?
La ruta de retorno (o ruta de retorno) es la reventa a los clientes actuales de bienes o servicios basados en pagos recurrentes. Para el marketing, esta es una oportunidad para obtener grandes ganancias vendiendo a clientes existentes. Para el usuario: soporte después de adquirir el producto principal o acceso fácil a los productos que deben comprarse constantemente.
¿Cuándo funciona el camino de regreso?
- Usted ve una necesidad crónica o dolor
- una persona necesita asistencia durante un largo período después de la adquisición del producto principal,
- El comprador percibe mejor el pago mediante pagos pequeños en lugar del pago de por vida.
Ejemplos:
- bienes que necesita comprar periódicamente. Por ejemplo, lentes de contacto o productos de belleza.
- grupo de apoyo para perder peso chicas,
- comunicación con otros atletas aficionados que se están preparando para el triatlón,
- suscripción mensual de software,
- suscripción para acceder a la biblioteca en línea.
Como funcionaVeamos los productos de ruta de retorno más populares que los clientes ofrecen además del producto principal:
Club
Una persona adquiere un producto básico, por ejemplo, un curso sobre un estilo de vida saludable. Durante este curso, el cliente se inculca nuevos hábitos: practica deportes varias veces a la semana, come alimentos saludables y bebe suficiente agua. Pero después de que termine el curso, existe un gran riesgo de que regrese a la antigua forma de vida. El cliente tiene miedo de este resultado, por lo que quiere recibir apoyo después del final del curso.
El vendedor le ofrece el Club Saludable y Feliz, en el marco del cual se realizan reuniones periódicas y los miembros comparten sus logros. El club se paga por suscripción, cada mes: $ 5. La empresa gana: reciben una fuente de ingresos constantes, mientras que solo gastan en crear un grupo y organizar varias reuniones al mes. Además, los clientes que son miembros del club serán más susceptibles a los nuevos productos de salud de la misma compañía.
Producto
Algunos productos se ven obligados a comprar periódicamente. Por ejemplo, maquinillas de afeitar y cuchillas, productos para lentes, cremas y champús.
De vez en cuando, el producto finaliza o caduca. Una persona necesita pasar su tiempo nuevamente y hacer una compra nuevamente. Entre docenas de marcas, nuevamente debe elegir la mejor. Siguiendo el camino de menor resistencia, las personas se sentirán inclinadas a comprar el mismo producto si se les ocurrió la última vez. O un producto modificado, por ejemplo, una crema con un olor diferente o una maquinilla de afeitar con un gel diferente.
La tarea del vendedor es proporcionar una selección de dichos productos y hacer que la recompra sea lo más simple y eficiente en cuanto a energía posible.
Dollar Shave Club es un ejemplo de una suscripción de entrega de producto que finaliza rápidamente. La compañía entrega mensualmente máquinas de afeitar y cosméticos para hombres por correo, de modo que el propietario no se preocupe por una compra estándar y no pase tiempo en esto.
La aplicación de la compañía de suministro de agua de Alaska recuerda a sus usuarios la reposición de los suministros de agua y ofrece repetir el pedido anterior con solo unos pocos clics.
Suscripción a la APLICACIÓN
Una suscripción de música de Shopify le brinda la oportunidad de no preocuparse por comprar nuevas canciones, una suscripción de Kindle le permite leer libros marcados con un signo especial sin pago. Al mismo tiempo, el usuario tiene la oportunidad de comprar libros que no están marcados con un símbolo por separado.
Dichos programas se denominan SaaS o software como servicio, lo que significa pagar la aplicación como un servicio a tiempo.
Nuevo contenido útil en el sitio
Información valiosa, consejos y reseñas que resuelven el problema del usuario lo devolverán al sitio muchas veces más. Por ejemplo, la academia de conocimiento de la empresa Hubspot, constantemente devuelve a los clientes de su producto al sitio. En los artículos, aprenden sobre nuevas oportunidades y tendencias en marketing y quieren probarlas. Para hacer esto, necesitan hacer un recargo por la nueva funcionalidad del producto y tener la oportunidad de aplicar sus nuevos conocimientos de marketing de inmediato, utilizando el producto principal de la empresa.
Los comercializadores de productos educativos también suelen practicar suscribirse a nuevos materiales / cursos.
¡Mi producto no es así! No tenemos clientes habituales.Hay áreas en las que la línea de productos es pequeña, y el producto principal solo se puede comprar una vez. Por ejemplo, cirugía y extirpación de la neoplasia. Para dichos productos, también puede encontrar ofertas para pagos recurrentes (permanentes). Por ejemplo, esta es una suscripción de examen cada pocos meses para controlar su salud. El costo de dicha suscripción puede ser alto, pero más bajo que para los clientes que no realizaron la operación. La compañía no gasta dinero en atraer a un cliente y puede reducir el costo del servicio, haciendo que la compra sea beneficiosa para el cliente.
Otro ejemplo es la compra de una pared "verde" de plantas que son difíciles de cuidar. Las ventas repetidas pueden referirse al soporte de este muro: eliminación mensual de plantas muertas, su sustitución por otras nuevas, riego, fertilizantes.
Incluso las empresas que venden servicios funerarios pueden ampliar su línea de productos. Además del producto principal, pueden ofrecer cuidados graves, o paisajismo por separado en la primavera y cosecha en el otoño.
Upsell en el club
Las personas que asisten a reuniones de bajo costo con personas de ideas afines de una marca son más leales a sus productos. La promoción de nuevos productos y servicios en dichos clubes tendrá una respuesta mucho mayor.
Por qué En primer lugar, la gente ya conoce bien la marca. Si continúan asistiendo al club, les gusta, lo que significa más confianza en la marca en comparación con los competidores.
El líder del club puede realizar ventas adicionales y publicar información sobre el club en un chat / grupo o en la página del club. Cuanto más única sea la oferta, mayor será la conversión. Por ejemplo, si un vendedor ofrece condiciones especiales para un nuevo producto para los miembros de un club de estilo de vida saludable, por ejemplo, un precio más bajo o un consejo adicional de un nutricionista, el club será más valioso.
¿Por qué es útil el marketing?- Sin costos adicionales para la adquisición de clientes.
- Los clientes de LTV aumentan a un costo mínimo
- Aumenta la lealtad del cliente
- Es posible mantener un contacto constante con las personas, mientras les brinda beneficios.
- Por lo general, el costo de crear un club o comunicaciones de marketing con reventa es bajo. Las personas en el boletín ya apoyan la marca y tienen un historial de relaciones con la empresa.
¿Cómo implementar la ruta de retorno de un producto?
- Distribución por correo electrónico a clientes actuales
- reorientación
- venta en seminarios web y artículos en el sitio
- en comunicación personal con los clientes
- página inmediatamente después de la venta del producto principal
- publicaciones en redes sociales
- Notificaciones por SMS.
La compañía que vende lentes de contacto en el formulario de pedido ofrece recordarle que reemplace los lentes por SMS / correo electrónico:
Es importante tratar la ruta de retorno como un producto separado con su propia base de clientes. Pregúnteles a los clientes actuales qué servicios les gustaría recibir de usted y, en función de sus deseos, forme un producto para la suscripción.
Tome la tienda minorista en línea como ejemplo y vea cómo puede obtener más ganancias con las rutas de retorno. La tienda vende artículos para niños, ropa y juguetes. Hay categorías de productos que las madres compran periódicamente: calcetines, juguetes para niños, pañales. Los especialistas en marketing deben determinar cuál de estos productos compra la mayoría de los clientes regularmente y con qué frecuencia.
Entonces debe comprender si este servicio tendrá éxito entre las madres y realizar encuestas.
Supongamos que un tercio de las madres compran pañales para niños todos los meses y desean no ir al supermercado para comprarlos o repetir la misma compra en línea cada vez. Pero, ¿qué pasa si ofrecemos pañales por suscripción? Al mismo tiempo, mamá ahorrará su tiempo y no necesitará pasar por el doloroso procedimiento de ingresar datos de la tarjeta cada vez.
Debido al hecho de que más madres comprarán pañales regularmente y pagarán dicho servicio por adelantado, ROMI (devolución de los fondos gastados del departamento de marketing) aumentará.
La posibilidad de que mamá compre pañales en la tienda es mínima. Ella ya pagó y puede estar tranquila: hay suficientes pañales y serán entregados a tiempo. La conversión a la compra crecerá, cuanto más invisible sea el servicio que ofrecerá la compañía y más dolor cerrará. En el caso de las mamás, podría tener sentido crear un paquete “Mamá”, que incluirá pañales para elegir, toallitas húmedas, juguetes / roedores y también venderá un paquete de productos más valioso y costoso.
¿Cómo entender que la ruta de retorno funciona?- el cliente selecciona el paquete máximo de bienes / servicios de la ruta de retorno. Por ejemplo, una suscripción de un año al club Healthy and Happy, aunque hay suscripciones por un mes y 6 meses.
- los clientes no cancelan su suscripción por más de un año
- NPS está creciendo, la gente recomienda un producto adicional.
Conclusión
La ruta de retorno del cliente es una oportunidad para que la empresa reciba pagos periódicos de los clientes actuales, aumente su lealtad y establezca relaciones profundas con los consumidores. El bajo costo de crear un club o suscribirse a un nuevo producto dará sus frutos debido al largo período de suscripción.
En cada negocio, puede encontrar una línea de productos para una ruta de retorno efectiva, solo necesita recordar que dichos productos deberían cerrar un dolor crónico o un problema del usuario.