Puerta falsa como parte del desarrollo del cliente

Tengo un cuchillo, tengo una ballesta,
Me han estado sirviendo durante mil años.

(c) Kish

Suponga que necesita verificar cuánto demandarán los clientes una nueva función. A menudo, esto se resuelve mediante entrevistas, encuestas, etc. Estos maravillosos enfoques tienen sus pros / contras, así que considere una opción alternativa y en cuyo caso su uso está justificado.

Desarrollo de clientes (CustDev)

Hablaremos muy rápido, solo para determinar en qué campo temático trabajaremos. El desarrollo del cliente o el desarrollo del cliente es un conjunto de enfoques que resuelven un problema bien conocido: comprender quién es su cliente y qué tiene en mente, usar esta información para desarrollar su producto.

Este enfoque consta de varios pasos:

• formulación de hipótesis;
• buscar personas para probar hipótesis;
• realizar una entrevista o utilizar otros enfoques para obtener comentarios (← nuestro paso );
• análisis de los resultados;

Entrevistar a las personas puede dar excelentes resultados, pero implica riesgos (uno debe poder hacer las preguntas correctas) y costos de tiempo significativos. Por lo tanto, consideramos una opción alternativa, sus pros y sus contras.

Puerta falsa en pocas palabras

Tiene un botón de búsqueda en su sitio que en realidad no funciona. Fije el número de clics en este botón, midiendo así el interés en la función por parte de los usuarios. Después de hacer clic, discúlpese con el usuario o, de lo contrario, alivie la mala experiencia del cliente (consulte a continuación).

Pros

Ventajas de este enfoque:

• Tiempo mínimo (dinero) costos. Todo lo que hay que hacer es organizar uno o más elementos falsos y poner estadísticas sobre ellos.
• La veracidad de los resultados. Hacemos una reserva que a menudo los usuarios sacuden en algún lugar por curiosidad, pero generalmente existe una correlación. Es decir Si coloca dos características falsas y una de ellas tiene N veces más clics, lo más probable es que esta funcionalidad tenga más demanda en el futuro. Aclararemos que el número de clics debe ser significativo; depende del contexto.
• Una variedad de escenarios. Supongamos que tiene una tienda de zapatos en línea y desea comprender qué nuevas direcciones son las mejores para lanzar antes del verano. Tienes dos nuevos elementos falsos: winclippers y jackbuts (no preguntes qué es :). Dentro de cada uno, tiene modelos falsos con colores, tamaños, etc. específicos. Como resultado, puede obtener los modelos más populares, incluido su color y tamaño. Es decir Fake Door no significa colocar solo un elemento, sino que le permite crear scripts flexibles que resuelvan sus problemas.
• No hay indicios de entrevistas. Customer Survey es una herramienta poderosa para probar hipótesis e ideas. Sin embargo, en el marco de la misma, es necesario luchar con el principio del Dr. House: "Todos mienten". Este es un problema conocido y un especialista experimentado de CustDev lo sabe muy bien. Pero encontrar tales expertos no es fácil. El enfoque de la puerta falsa suaviza esta situación porque resuelve una tarea más sencilla: no trata de encontrar ideas, sino que prueba una hipótesis específica a través de una serie visual.

Contras

Una desventaja, pero global: mala experiencia del cliente. El usuario espera que haga clic en un botón, pero obtiene uno completamente diferente. Puede perdonar esto para una startup o una pequeña empresa, pero ¿qué hacer en el caso de un banco u operador de telecomunicaciones? ¿Pueden las empresas medianas y grandes utilizar este enfoque?



Solución 1. Beta Testers

Cualquier empresa tiene clientes leales. Hay clientes pioneros. Hay clientes expertos que les gusta dar consejos. Invítelos a participar en las pruebas de productos. Conecta la gamificación para traer un poco más de diversión y motivación. Por lo tanto, recibirá grandes beneficios para usted y una apreciación adicional de los clientes: sabrán con certeza que administran el desarrollo de la empresa.

Esta decisión se justifica si tiene bastantes productos, requiere lanzamientos frecuentes, realmente escucha a los clientes y Fake Door es solo uno de los muchos enfoques. Es probable que ya tenga una infraestructura integral en la que puede incrustar un elemento adicional en forma de una puerta falsa.

Solución 2. Bollos

Si su empresa opera en el mercado B2C, probablemente exista un programa de fidelización. Es muy adecuado para un evento de este tipo, ya que los participantes siempre aceptan puntos y su adquisición seguramente superará la experiencia negativa. Por supuesto, el abuso aquí tampoco es necesario y es mejor limitarse a dos o tres casos por año por cliente.

Si no tiene un programa de lealtad, pero hay parafernalia (bolígrafos, tazas, etc.), entonces también son geniales, porque además de una disculpa, también servirán como su publicidad.

Una solución con bollos tiene un precio en sentido literal, pero en ciertos casos, puede justificarse.

Solución 3. Sonríe y saluda

Aquí todo es simple: en caso de hacer clic en un elemento falso, lo hacemos diez veces, nos disculpamos y eliminamos la función de la vista del usuario que la pisó. Ideal para nuevas empresas y pequeñas empresas.

Limitaciones

Ya hemos hablado sobre estos puntos, así que solo resuma.

• Sin percepciones. La puerta falsa prueba una hipótesis en la frente, es decir no da pistas de por qué funcionó o no y no proporciona ninguna otra información adicional.
• Distorsión de datos. Si va demasiado lejos con la fila visual o el énfasis (por ejemplo, un resaltado brillante de un elemento en la página), los usuarios pueden hacer clic en el nuevo "cuadro" solo por curiosidad. Este es un punto importante, ya que cualquier elemento nuevo del producto generalmente se destaca de alguna manera y la principal dificultad es mantener un equilibrio, es decir para que la apariencia determine de manera única el propósito de la función y no requiera entrar para aclarar los detalles.

Puerta falsa y página de aterrizaje

La página de destino se puede utilizar como una herramienta de ventas que enfatiza los puntos fuertes del producto para un público específico y como una puerta falsa, cuando el botón de llamado a la acción no lleva a ninguna parte (ingrese su correo electrónico y le notificaremos el día X). Por supuesto, muchos de ustedes lo han hecho tan a menudo.

El matiz es que la página de destino establece un cierto contexto dentro del cual está permitido hacer cosas falsas, por ejemplo, si está describiendo una nueva característica o producto. Sin embargo, si coloca la puerta falsa en el entorno real del usuario con el que está acostumbrado a interactuar, entonces sin la preparación adecuada (ver Soluciones más arriba), esto puede tener consecuencias bastante negativas.

Es decir Puedes usar Fake Door en un rellano "ahora e inmediatamente". Es mejor incluir una puerta falsa en el contorno de un entorno real, con algo de preparación.

Conclusión

Fake Door es solo una parte del enfoque global de Desarrollo del Cliente, junto con páginas de aterrizaje, pruebas de conserjería, MVP, encuestas, etc. Es ideal para probar hipótesis en un tiempo mínimo y proporciona resultados muy verdaderos. Sin embargo, el método es bastante arriesgado e implica una serie de acciones preliminares.