Quién hizo qué durante las vacaciones, y leemos las previsiones del mercado de CRM. Comenzamos patrióticamente e introdujimos el "pronóstico de crm 2019" en Yandex, pero obtuvimos ... nuestro propio artículo de Khabrov desde principios de 2017 en el cuarto lugar de emisión. Los primeros tres también son un poco sobre eso. Bueno, fuimos a sitios en inglés: había una tendencia de docena a docena: desde informes de agencias analíticas hasta Forbes. Leímos todo lo que había en las dos primeras páginas del problema, eliminamos la cáscara de marketing, resaltamos las tendencias y nos entristeció. Este es otro mundo maravilloso en el que comentan qué tipo de IA estará en CRM en 2019. En nuestro país, los compatriotas se reducen principalmente sobre cuánto costará la IA, pero la otra: AI-95. Y esto no es ni bueno ni malo. Simplemente vamos por el otro lado.
Sirvamos té o café y leamos lo que le espera a CRM en el mundo el próximo año, y al mismo tiempo descubramos qué le espera a CRM en Rusia. En algunos lugares, incluso emocionante!
Fallout 4. Bueno, ¿qué tal un café?Primero, intentemos entender por qué hay tan pocos análisis y pronósticos en Rusia. Primero, la mayoría de las tendencias son generadas por los gigantes globales Salesforce, Oracle y SAP. Representan la suma de los grupos de desarrolladores, centros de investigación, startups compradas, etc. En términos de volumen, estas compañías no son comparables con ningún desarrollador de sistemas CRM y ERP en Rusia. En segundo lugar, CRM en Rusia sigue siendo un lujo para las pequeñas y medianas empresas y un espectáculo para grandes. Hay pocas compañías que implementan CRM para trabajar con calma y eficiencia. Nuestra automatización de negocios es un mercado muy especial, con sus propias reglas y necesidades del cliente. Y es muy diferente del oeste. En tercer lugar, los requisitos previos para la necesidad, por ejemplo, en inteligencia artificial (IA) o en Internet de las cosas (IoT), aún no se han desarrollado dentro de los negocios rusos.
Ya sea en el extranjero, en Europa, en los Estados Unidos, existe un culto a la eficiencia empresarial y un culto a la automatización establecido desde hace mucho tiempo.
El sistema CRM para ellos es una herramienta interesante y útil con la que puede ganar más. Por ejemplo, según el informe de IDC, la IA relacionada con las actividades de CRM aumentará los ingresos comerciales globales en $ 1.1 billones para fines de 2021. Pero en Rusia, ¿cuánto aumentará? No lo sabemos Pero en
RegionSoft Developer Studio, como nadie más, sabemos que hay un aumento constante en la demanda de sistemas CRM; las empresas están comenzando a comprender el valor de la automatización como un objeto de inversión y como una herramienta. Es especialmente agradable observar esta tendencia en las empresas medianas, pequeñas y micro.
Sin embargo, lo primero es lo primero.
Tendencia No. 1. Inteligencia artificial
Los expertos estiman la IA como un alivio de la carga de las tareas manuales de rutina, por ejemplo, puntuar clientes potenciales, ingresar algunos datos e incluso llamar a los clientes (no información, sino en forma de diálogo). Por lo tanto, los empleados podrán dedicar casi todo su tiempo de trabajo al servicio al cliente, centrándose en tareas de asesoramiento. De hecho, cada cliente, independientemente de su estado y categoría, recibirá su gerente personal. El trabajo de la inteligencia artificial para aumentar las ventas está asociado con el uso de blockchain, aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural (PNL).
En principio, los inicios de la inteligencia artificial se han utilizado durante mucho tiempo en bots de chat y sistemas de puntuación, algunos CRM se han profundizado y utilizan plataformas completas (por ejemplo, Einstein Salesforce, IBM Watson, etc.). Sin embargo, para que dichos elementos de IA funcionen en su empresa, necesita entrenar esta inteligencia en datos, y estos son datos muy, muy grandes. Por ejemplo, anotando ofertas. Imagine que tiene 5000 transacciones en la base de datos; esto es bastante para las pequeñas y medianas empresas, pero es extremadamente pequeño que la IA basada en los datos de entrada calcule correctamente la probabilidad y el resultado de la transacción. Hasta ahora, la inteligencia artificial en la mayoría de los sistemas (incluidos los rusos) es solo marketing basado en seguir la distribución gaussiana. Bueno, y más aún, una conversación de negocios adecuada entre un robot y una persona es imposible, hay demasiados matices y sorpresas. Y los científicos
no agregan optimismo .
Todas estas personas están enfermas hoy. Lo llaman la epidemia de gripe.Tendencia No. 2. Big data y su procesamiento (Big Data y Data Mining)
Esta tendencia ha existido durante muchos años. Una empresa debe acumular big data en un sistema CRM o software integrado con él, y luego procesarlo e interpretarlo correctamente. Y luego comienza la extracción de datos, un proceso que utiliza métodos matemáticos, estadísticos y de aprendizaje automático para extraer conocimiento y otra información útil para la toma de decisiones posteriores. Los expertos dicen que las compañías recopilaron datos anteriormente, pero no pudieron procesarlos, pero ahora, con inteligencia artificial, los datos se extraerán de manera eficiente, beneficiando a todas las partes: tanto las empresas como los clientes. Fuentes de datos: gadgets, dispositivos electrónicos portátiles, redes sociales, sensores, etc.
De hecho, en la historia de la automatización empresarial, ha habido muchos enfoques para el análisis de datos. El más notable de ellos es la era OLAP, cuando se emitió información agregada (cortes) basada en matrices de datos. Estos eran (y son) enormes sistemas analíticos complejos, con un largo procesamiento de información, sensibles a la calidad de los datos. En Rusia, se encontró que tenían demanda solo en empresas muy grandes o en negocios con generación activa de datos (operadores de telecomunicaciones, minoristas, HoReCa). Uno de los mejores ejemplos de software con capacidades OLAP a bordo es CBOSS.
Al mismo tiempo, llegó el momento de los paneles de control: gráficos informativos, histogramas y otras formas de mostrar gráficamente los indicadores principales en una página o en una ventana. Muchos sistemas CRM del pasado (y del presente) fueron sofisticados en la creación de paneles. Por cierto, nunca los tuvimos en
RegionSoft CRM , no es que seamos visionarios y preveamos que en 2019 los tableros serían un atavismo, no. Pero nosotros, como usuarios del sistema CRM y como empresa, entendimos que toda esta belleza ocupa el recurso de desarrollo, pero al mismo tiempo no es informativo. Los informes tabulares regulares y las selecciones de filtro son mucho más útiles y relevantes. En realidad, si recurre a los informes, calificaciones, etc. de GitHub, verá que prevalece la vista tabular de la presentación de datos.
Ahora es la era de los grandes datos, no se puede argumentar que cada uno de nosotros genera diariamente un montón de información que nuestros dispositivos electrónicos y cajas registradoras agregan, etiquetan en la entrada de la tienda, etc. Para acceder a estos datos, la empresa estará feliz de vender el alma, ya que es el garante del objetivo más preciso para la publicidad, lo que significa una alta probabilidad de compra. Pero aquí surgen muchas preguntas tecnológicas y legales: cómo recolectar, a quién vender, dónde almacenar, etc.
Sí, el futuro está en los datos, pero esto está lejos de ser para todas las empresas. Parece que la información será compleja y costosa. Tan costoso como las herramientas y la potencia informática para el procesamiento y análisis de alto nivel para la interpretación. En las pequeñas y medianas empresas rusas, solo unas pocas empresas han llegado a tales enfoques al trabajar con datos, de lo contrario, todo es bastante prosaico.
Tendencia no 3. Asistentes de voz en CRM
Tendencia puramente de marketing. Amazon Alexa y el Asistente de Google han generado una gran cantidad de ideas para su uso: desde hogares hasta sistemas de seguridad. En Rusia, Alice está conquistando activamente el mundo de TI, para quien se escriben habilidades que obviamente ya son aplicables a las tareas comerciales.
Se supone que la integración de los sistemas CRM con los asistentes de voz permitirá el dictado y el acceso rápido a la información mediante comandos de voz. Bueno, es decir, un gerente de ventas se sienta y dice: “Alice, llama a Horns and Hooves LLC, algo así.
Un movimiento hermoso, una sensación de mañana. Pero no está claro cómo aplicar esto dentro de los sistemas CRM. El dictado sigue siendo imperfecto: el sistema puede registrar datos incorrectos, y esta es una serie de errores en documentos, cartas, procesos y su corrección larga, larga. El control por voz de la interfaz también es una historia dudosa: exceso de ruido en la oficina, errores de reconocimiento, más entretenimiento que trabajo. Más vemos el uso de asistentes de voz en el comercio minorista, en servicios médicos, en transporte, etc. En CRM, si es así, será exclusivamente como un "chip costoso".
- Alexa, ¿dime el nuevo estado del incidente mayor número 255?
"Oh, mejor siéntate antes de escuchar eso".Tendencia no 4. Hiper personalización de las relaciones con los clientes.
Los datos se deben recopilar no solo a gran escala, sino también en forma correcta; de esta forma, puede averiguar todo sobre el cliente y venderle exactamente lo que quiere. Los expertos creen que al hacerlo, hacen un gran bien y merecen una lealtad excepcional del cliente. De hecho, es así en el extranjero. Una empresa rusa que opera en el sector B2C en toda Europa y América, envió correos en días festivos nacionales y en aras de experimentar los cumpleaños. En estos días, muchas respuestas vinieron de la categoría: "¡Tan lindo, tan increíble! ¡Estoy orgulloso de que tu empresa piense en mí! ¡Qué bien! (y conversión después).
En Rusia, el público reacciona con más fuerza ante tales intrusiones personales. En el ámbito B2B, la personalización excesiva generalmente puede generar paranoia y sospecha de espionaje. Por lo tanto, es mejor evitar la hiperpersonalización a través de un sistema CRM y conocer la medida para no dañar su propia reputación.
Tendencia no 5. La popularidad del CRM móvil
Los expertos predicen un aumento en el uso de sistemas móviles de CRM. Esta es una tendencia cargada desde 2010-2012 al menos. Su mensaje principal suena como acceso en tiempo real en cualquier momento y en cualquier lugar. Buena promesa, incluso entregamos una versión móvil de nuestro CRM a pedido. Pero, ¿cuántos son los que hacen negocios en la pantalla de un teléfono móvil? Mire el tiempo de pantalla en su móvil: ¿tiene muchas aplicaciones comerciales allí? Aquí hay una pantalla de uno de nuestros empleados ocupados, como puede ver en las primeras líneas de preguntas puramente personales:
El CRM móvil como herramienta de trabajo tiene derecho a la vida, pero, por supuesto, no puede ser una tendencia, es exclusivamente una cuestión de la solicitud de cada empresa. Sí, para los chats corporativos, un teléfono móvil es algo agradable, pero para el trabajo activo en sistemas de automatización es algo dudoso.
Tendencia no 6. La creciente demanda de soluciones de código abierto.
Los expertos y analistas señalan que el CRM de código abierto también está creciendo constantemente en popularidad. Cada vez más usuarios prefieren usar soluciones de código abierto para la personalización e implementación en la empresa.
Sí, el creciente interés en el código abierto es una tendencia global, y no está mal. Lo malo es que muchos usuarios no entienden que el código abierto no es igual a "gratuito" o "gratuito", sino que implica muchos gastos. Para que su software libre funcione como un elemento completo de la infraestructura de TI, debe contratar a un desarrollador con las habilidades y experiencia apropiadas (aproximadamente 100 - 120 mil rublos por mes como mínimo), adquirir un entorno de desarrollo (precio diferente), realizar un análisis completo empresas, consideren que el soporte de proveedores de código abierto es bastante costoso (esta es una parte importante de sus ingresos), etc. Por lo tanto, no es tan gratis, como muchos creen.
Tendencia no 7. CRM + IoT = los anuncios lo encontrarán en todas partes
Los analistas ven a IoT en CRM como el futuro del servicio al cliente, la promoción de ventas, un servicio mejorado y una mayor lealtad (la muy hiperpersonalización). El Internet de las cosas está diseñado para proporcionar a las empresas un máximo de información de los clientes, así como también la capacidad de solucionar problemas de forma remota al aprender sobre ellos utilizando sensores tan rápido como sea posible. Por lo tanto, será la automatización, capaz de no solo afectar los eventos alrededor del cliente de una manera específica, sino también de prevenir cualquier problema. En conjunto con CRM puede obtener una solución realmente poderosa.
IoT + CRM en palabras parece atractivo, y ya hay ejemplos del uso exitoso de este paquete, ¡PERO! Desafortunadamente, si bien todo se basa precisamente en la tarea de transmitir publicidad lo más cerca posible del usuario. Y cualquier publicidad, incluso la más avanzada tecnológicamente, rápidamente comienza a molestar. Me gustaría ver esta tendencia en la clave del servicio y la resolución de los problemas del cliente.
En realidad, estos son los siete pronósticos principales en el campo de CRM para 2019, que logramos cristalizar. Los números también son impresionantes. Según las estadísticas extranjeras, el uso de CRM aumentó del 56% al 74%. Los detalles muestran que el 91% de las empresas con más de 11 empleados actualmente usan CRM, en comparación con el 50% de ellas con 10 empleados o menos. CRM da un resultado visible. Un estudio de Forrester encontró que el 50% de los equipos que utilizan CRM informaron una mejora en la productividad, mientras que los encuestados vieron una reducción general del 20% en los costos laborales. Y si los valores de productividad en Rusia pueden ser los mismos, entonces el nivel de implementación de CRM en una empresa con un pequeño número de empleados es mucho menor. Me gustaría creer que está en algún lugar al nivel del 40-50% (como lo muestran nuestras encuestas en Habr), pero se siente más bajo que eso.
Bueno, deje que esta
hermosa y optimista infografía complete la discusión de las tendencias extranjeras.
CRM 2019 en Rusia
La seguridad seguirá siendo un problema.
No hay sistemas CRM absolutamente seguros, ni en la nube ni en el servidor. Y CRM almacena un activo crítico: la base de clientes y la información comercial. Los vendedores aún enfrentan el problema de garantizar la seguridad total de la información en el sistema: por fuerza mayor, empleados inescrupulosos, competidores, piratas informáticos, etc. Sin embargo, algunos proveedores ni siquiera se preocupan por la seguridad de su almacenamiento en la nube, sin mencionar el lado del cliente. Y parece que la historia de las grandes filtraciones en Salesforce no es la última molestia en el campo de la protección de la información corporativa. Por lo tanto, trabaje con proveedores confiables, no olvide registrar eventos en el sistema y hacer copias de seguridad.
En caso de un ataque cibernético, golpee el cristal y tire del cable.Las integraciones interesantes harán avanzar el software
Las integraciones con chats en línea, servicios de telefonía, centrales telefónicas virtuales permitirán a las empresas ganar más. Los chats en línea y la telefonía se están desarrollando activamente, ofreciendo nuevos productos convenientes y su interacción con los sistemas CRM ofrece nuevas posibilidades para estudiar los próximos requisitos de los clientes y una nueva ronda de funcionalidades de construcción. Pero la integración con las redes sociales no irá a ninguna parte, porque hay un desequilibrio en esta área: una pequeña (micro) empresa que trabaja para B2C a través de las redes sociales no está particularmente preparada para trabajar estrechamente con CRM, y B2B comenzó a darse cuenta de que fusionaría los presupuestos publicitarios en las redes sociales. no es una buena idea, lo que significa que no habrá nuevos requisitos para la integración. Bueno, las grandes empresas tienen sus propios métodos y herramientas para trabajar con jóvenes :-)
El peligro de atar en múltiples plataformas
Esto es consecuencia de varias integraciones. La esfera de los sistemas CRM aún no ha resuelto los problemas de estabilidad de todo el paquete, por ejemplo, CRM en sí, chat en línea y telefonía. Estos son tres proveedores diferentes, por lo tanto, las fallas en cualquiera de los componentes son posibles, y la impresión de los tres se echará a perder. En los servicios serios, SLA garantiza formalmente la disponibilidad del 99.9%, pero es mejor aprender cómo prevenir tales problemas.
El grado de adopción de CRM dependerá de la simplicidad.
Realmente no nos gusta esta tendencia, pero está ahí, y 2-3 empresas no pueden romperla. Los usuarios se esfuerzan por sistemas CRM simples, que consideran convenientes y fáciles de implementar. Sin embargo, el software empresarial no es el tipo de software en el que lo principal son pocos elementos y botones hermosos. En los sistemas de esta clase, es importante combinar el diseño de trabajo restringido y la funcionalidad, cuando todo está a mano, todas las entidades están conectadas. Por desgracia, esto es difícil de transmitir a los usuarios, ya que a menudo eligen lo que se percibe de inmediato y no requiere una inmersión profunda.
Asesoramiento a empresas: no elija un sistema CRM por interfaz, precio o logotipo del proveedor. Nadie ha cancelado la regla de cumplimiento de los requisitos de su empresa y la funcionalidad CRM, y esta es la única forma segura de elegir un sistema CRM. Y luego las damas permanecerán, pero no funcionará.
El interés en el análisis de datos crecerá
Esto no es una gran actualización, por supuesto, sino un conjunto mínimo de datos adecuados para construir relaciones productivas con los clientes. Cada vez más empresas intentan averiguar de dónde vino el cliente, cómo vive, qué compra, etc. Tales análisis deberían agregarse en los sistemas CRM. La analítica omnicanal es cada vez más interesante para las empresas. Esto se debe en parte al hecho de que la mayoría de las relaciones de preventa se pusieron en línea y, si no mide quién vino, qué miró, cómo llamó, etc., tiene la sensación de un vacío de información. Por lo tanto, para el contacto con los usuarios y las campañas publicitarias en Internet, una empresa debe saber todo sobre la estructura de los clientes, sus necesidades, etc.
Es óptimo acumular toda esta información en el sistema CRM. Por lo tanto, se convertirá en un depósito universal de información sobre clientes, transacciones, surtido, procesos comerciales, etc., y en este complejo conjunto de información, puede recibir información de manera segura para un mayor desarrollo. No conocer los indicadores de desempeño del negocio, aparte de los ingresos, no solo es inoportuno, es criminal.
La psicosis en la nube ha terminado
Según informes analíticos de varias oficinas en 2008, el 88% de CRM trabajó en servidores de clientes. Hoy, el 87% de los hosts CRM están en la nube. Esta tendencia continuará en 2019. Todo es genial, PERO! Este es un pequeño truco estadístico. 2008 , ( ) , , , .
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