Le prix d'une erreur et ses conséquences sur Google

J'ai entendu cette histoire au cours de la première semaine de mon stage d'été chez Google, lorsque j'ai fait connaissance avec l'entreprise. Un ingénieur expérimenté lui a dit dont je ne me souviendrai plus du nom, ni des petits détails de l'histoire, par exemple des chiffres précis. Cependant, le message de cette histoire est très important et montre comment les méthodes de gestion «non traditionnelles» peuvent être assez productives. Nous parlons d'une erreur de plusieurs centaines de milliers de dollars et de ses conséquences.


Un ingénieur (appelons-le Mike) a travaillé dans Google pendant une dizaine d'années. Cette histoire lui est arrivée il y a longtemps quand il était à l'origine de sa carrière dans le géant de la recherche. Maintenant, il raconte souvent cette histoire à des recrues comme moi lors de leur arrivée dans l'entreprise.
Sans entrer dans les détails et les détails, disons que tout a commencé lorsque Mike a lancé son code en production. Soudain, des déclencheurs analytiques ont sonné l'alarme: Google (ou plutôt certains de ses services) a perdu 70 000 $ toutes les cinq minutes. Bientôt, ils ont réagi à la fuite et sont revenus à la version stable précédente. Cependant, à ce moment-là, plusieurs centaines de milliers de dollars avaient été perdus. Ils ont commencé à découvrir l'ensemble du département. Mike a vérifié son code et s'est rendu compte que l'erreur s'y trouvait. Sa frustration ne connaissait pas de limites: Mike savait qu'il serait renvoyé, et peut-être demanderaient-ils une compensation pour négligence. Peut-être qu'ils l'auraient fait ailleurs, mais pas dans Google. Mike n'a pas été licencié, Mike n'a pas été condamné à une amende, Mike a été invité à écrire un post-mortem - une déclaration de son erreur afin de le sauver pour les générations futures, comme un avertissement: ne le faites pas!

Beaucoup d'entre nous, en particulier les personnes ayant la mentalité soviétique, essaieraient de punir un employé négligent. Cependant, l' acte peu intuitif de Google présente de nombreux avantages:
1. Formation coûteuse
Oui, Google a perdu un million de dollars. Mais considérez-le comme le coût de la formation de cet employé. Nous venons de donner un million pour ses études, pour son erreur, qu'il ne fera plus, en tant que personne adéquate et rationnelle! Ces déchets étaient un investissement dans ses études, et il serait stupide de renvoyer cette personne, de la confier à une autre entreprise, après une formation aussi coûteuse.
2. Accroître la fidélité
Mike était vraiment désolé d'avoir commis une erreur aussi coûteuse et il se préparait à être renvoyé. La condescendance du leadership ne pouvait que l'affecter au fond. En lui pardonnant et en le laissant dans Google, l'entreprise a accru sa fidélité et son dévouement. Dans la Silicon Valley, où le chiffre d'affaires des bons ingénieurs est élevé, la fidélisation est un poste de dépenses important.
3. Marketing interne
Mike, chaque année, depuis une haute tribune, raconte cette histoire aux recrues de Google. Et, depuis que je l'écris ici, beaucoup n'y restent pas indifférents et apprécient encore plus la sagesse et la générosité de leur nouvel employeur.
4. Correction des erreurs, au lieu de les cacher
À la fin de l'histoire, Mike exhorte à ne pas cacher ses erreurs, car cela ne peut que nuire. Si l'un de nous commettait une erreur d'un million de dollars, nous aimerions surtout que personne ne sache que c'est nous qui sommes coupables. Cependant, Mike a dit: mieux vaut dire que vous avez fait une erreur, battu la cloche, escaladez ce problème au plus haut niveau aussi rapidement que possible - afin de le résoudre rapidement. Vous ne serez pas puni pour une erreur - mais ils peuvent l'être pour le mensonge, la dissimulation et l'incompétence. La morale de cette partie de l'histoire encourage en effet les nouveaux employés de Google à ne pas cacher leurs erreurs, mais à les résoudre et à les corriger ensemble, si nécessaire.

Au moment où l'erreur a été corrigée, Google avait déjà perdu beaucoup d'argent. Il n'était probablement plus possible de les rendre. Au lieu de rechercher les auteurs et de punir, la direction du géant de la recherche a vraiment fait Salomon. Prendre note.

Source: https://habr.com/ru/post/fr381097/