🆕 🗳️ 🧣 Toute la vérité sur le répondeur intelligent (RVI) ✊🏽 😞 🙌

Un IVR ou un répondeur interactif semble être présent partout, et personne ne l'aime. Vous appelez l'entreprise et montez dans la voiture. Qui l'aimera? En raison de la gêne causée par le système IVR et les menus à plusieurs niveaux sans fin, de nombreux clients ont tendance à sauter plus rapidement la communication avec la machine et à cliquer sur «0», souvent à plusieurs reprises, pour se connecter à un opérateur en direct. parfois ça marche, parfois non.

Si une entreprise ne fait pas preuve d'un service client suffisant, elle devrait renforcer son système IVR. Encouragez les abonnés à passer plus de temps à dialoguer avec le système IVR afin que leur personnel passe moins de temps à interagir avec les abonnés. Faire tout son possible pour réduire le temps de communication du personnel avec les clients et réduire le coût de maintien de l'image de leur service. C'est formidable s'ils ont des clients dépendants, qu'un monopole fonctionne ou s'ils croient qu'il est plus facile d'obtenir un nouveau client que d'en garder un ancien. Sinon, ils doivent écouter, vraiment écouter ce que disent les clients parce qu'ils ont raison.

L'IVR a sa place dans l'entreprise, mais sa valeur ne doit pas être surestimée. Si l'IVR réduit vraiment le temps d'appel pour le client ou recueille des informations qui aideront davantage l'opérateur du centre d'appels à mieux servir le client, alors utiliser l'IVR est logique. Cependant, lorsque l'objectif de l'IVR est uniquement de réduire les coûts, de réduire les effectifs ou de limiter la portée du service client, l'utilisation de l'IVR est une mauvaise idée.

Voici des recommandations pour utiliser correctement la RVI.

Que faire avec IVR:
• Toujours fournir à l'abonné l'option «Appuyez sur 0» pour se connecter à l'opérateur.
• Fournissez des options concises et significatives qui peuvent être facilement comprises en dehors de votre entreprise.
• Demandez à vos clients et même à vos amis d'appeler et de tester votre RVI. Corrigez ensuite les erreurs trouvées par eux.
• Configurez votre RVI pour qu'il ne fonctionne pas moins bien que d'autres que vous connaissez.

Ce qu'il ne faut pas faire avec IVR:
• Ne bloquez pas le chiffre «0». «Le client a toujours raison» et si le client veut parler à une personne vivante, donnez-lui cette opportunité.
• Ne demandez pas de numéro de compte si l'opérateur le demande quand même.
• Ne forcez pas les abonnés à prendre des notes (par exemple, «pour la facturation»), puis indiquez à l'opérateur du centre d'appels quelle option a été choisie.
• N'envoyez pas d'abonnés à l'opérateur général si l'abonné a passé du temps sur le message dans IVR, en signalant la raison de l'appel. Transférez simplement l'appel vers le bon opérateur.
• Ne créez pas de menus à plusieurs niveaux. Rendez-les simples.
• Ne forcez pas un abonné légèrement ennuyé à parcourir l'arborescence désespérément longue et encombrante du menu IVR, car il sera très ennuyé et frustrera le mal de votre personnel.

Et la vérité est que la plupart des sociétés IVR ont de nombreuses lacunes. Qu'allez-vous faire avec ça?

Toute la vérité sur le répondeur intelligent (RVI)

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