🎼 🔛 👨🏾‍✈️ De ce côté des barricades 🥙 🤲🏾 👷🏻

Bonjour GT! Il se trouve que les centres de services sont une zone de conflit dans tous les magasins. L'acheteur estime que les militaires sont des chèvres, et ne veulent pas résoudre son problème, le service s'étonne de l'entêtement de certains moutons, qui insistent "c'est par lui-même, je n'ai rien à voir avec ça". Le comportement des gens diffère peu dans les services officiels et autorisés, dans les garanties et dans les caves: les problèmes sont presque toujours les mêmes, et la psychologie a montré depuis longtemps dans la pratique que le comportement d'un être humain dans son ensemble est rarement hors des canons généraux. Tout le monde est contrarié quand on leur dit "cette réparation ne peut pas être effectuée sous garantie" ou "nous ne pourrons pas accepter votre appareil, car il y a des signes d'ouverture de l'affaire et de violation de l'intégrité de la structure. " ^{Image du film "}^{À propos du bélier et de la chèvre}^"

Mon bon ami de Novossibirsk a écrit un excellent article pour vous sur la vie de l'un des centres de service, j'espère que cela vous aidera à ne pas répéter les erreurs des autres.

De ce côté des barricades

Beaucoup a déjà été écrit sur le travail des centres de service pour la réparation d'équipements numériques sur Internet, et souvent même avec des exemples spécifiques. C'est juste que la majorité de ces avis proviennent soit de clients (non) satisfaits qui ont visité le service, soit de publicités voilées (et parfois pas très) des organisations elles-mêmes. Il se trouve que dans ma vie, j'ai eu l'occasion d'être à plusieurs reprises des deux côtés de la réception: j'ai été client de plusieurs SC à plusieurs reprises, et en ce moment j'ai créé mon propre centre de service - un petit qui fonctionne avec succès depuis plus de deux ans. Le titre, bien sûr, je ne le donnerai pas, car l'article ne parle pas de ça. Dans ce document, je voudrais parler de ce à quoi nous devons faire face - et peut-être la prochaine fois que vous devrez utiliser les services de nos collègues de l'atelier, vous vous souviendrez que ce n'est pas si simple dans notre profession ... :)

En omettant une description détaillée des procédures de réparation standard, je me concentrerai sur certaines catégories de travaux que je dois faire tous les jours. Croyez-moi, vous ne vous ennuyez pas depuis un an maintenant. Et pas parce que c'est tellement amusant - plutôt, une fois. Ici avec quelques instants de ce "fun" je veux vous présenter.

Le théâtre commence par un cintre ...

Le théâtre commence par un cintre, et le centre de service - avec la réception. C'est ici que commence la ligne de front entre le client et l'organisation, et la sélection d'un employé compétent pour le poste de manager pour travailler avec les clients est une tâche beaucoup plus difficile que de choisir, par exemple, un consultant en vente. Ici, vous avez à la fois une connaissance de la partie matérielle et des bases de la psychologie, et une compréhension du processus technique de réparation pour chaque cas, y compris les retards possibles dans le calendrier des diagnostics et des tests, sans parler de l'ensemble standard des `` maux '' associés au diagnostic principal.

La plupart des conflits auxquels nous avons dû faire face sont survenus dans une plus large mesure en raison de malentendus mutuels avec le client, et non en raison du coût ou de la qualité du travail. En d'autres termes, dans la mesure où le matériel a été accepté, convenu pour réparation et délivré de manière adéquate, le retour d'informations du client sur le fonctionnement du service dépend dans de nombreux cas dans une plus large mesure que du volume et du coût des procédures techniques elles-mêmes.

Il y a eu des cas où des clients qui étaient initialement nerveux à cause de la file d'attente formée, après avoir observé le travail du responsable de la réception, ont souri sciemment et ont même demandé comment il parvient à maintenir l'équilibre émotionnel avec un tel contingent. Ce que je voudrais souligner en particulier - le responsable de la réception doit avoir au moins les connaissances d'un spécialiste technique moyen, alors même qu'un très bon spécialiste technique n'a pas à avoir la capacité de travailler avec des gens (je dirai plus - de très nombreux très bons techniciens n'aiment pas du tout cela faire).

Cependant, la clarification des besoins et tout ce qui n'est pas à jour n'est que le plus paresseux, donc nous n'entrerons pas dans les détails. Considérons mieux les principales catégories de pannes (et en combinaison - les propriétaires des appareils concernés). Je suis sûr que beaucoup se reconnaissent dans au moins l'un d'entre eux, ce que j'exhorte, sans hésitation, à admettre dans les commentaires.

Ne cassez pas - ne le réparez pas!

Ces mots dans la pratique des centres de services sont depuis longtemps devenus or. Surtout pour les clients - dans tous les sens du terme. Tout dialogue qui commence par les mots: «Un programmeur que je connaissais ici a nettoyé quelque chose», provoque un sourire incontrôlable sur le visage de l'employé de l'accueil et le gémissement lourd du technicien de service.

Verrouillez le micrologiciel du gadget Android, pompez les packs de pilotes et les optimiseurs sans appuyer sur les cases à cocher de l'ensemble du foyer du nom du service de messagerie domestique bien connu, nettoyez le registre avec les bibliothèques .NET et VC ++, ou trouvez une version du pilote qui n'active pas le rétro-éclairage de l'ordinateur portable lorsque le système d'exploitation démarre - je vraiment on a l'impression que c'est ce que les «tyzhprogrammers» enseignent depuis cinq ans; car par hasard, je n'ai pas pu reproduire la plupart de ces bogues pendant plus d'une décennie de pratique en réparation de logiciels et de matériel. Mais qu'y at-il à cacher, de nombreux travailleurs débutants du clavier et du fer à souder pèchent avec de telles expériences, de sorte que leurs collègues plus expérimentés, en règle générale, traitent généralement ce type de diagnostic avec compréhension.

C'est bien pire quand une sous-catégorie aussi notoire que «DIY» découle en douceur de la catégorie ci-dessus. C'est déjà un vrai casse-tête pour le personnel technique: après avoir lu (au mieux) les instructions de ce même Internet, les citoyens indiqués se précipitent vers l'appareil en réparation, comme les marins en embrasure. Et même où que ce soit, s'ils montent simplement des sections de récupération, tuent la disposition du disque ou déchirent les câbles et les connecteurs: le problème commence quand il s'agit du fer à souder.

Il est difficile, j'ose vous l'assurer, de ressouder, par exemple, le connecteur micro USB sur la tablette, si devant vous le malheureux propriétaire de cette tablette a brûlé non seulement le plot de contact de ce connecteur, mais aussi un morceau de PCB d'une largeur qui se développe selon la formule universelle: W = (épaisseur de piqûre fer à souder * courbure des mains) + N, où N est un chiffre non soumis aux lois de la logique, mesuré en millimètres. Eh bien, méritant une mention spéciale sont soudés au lieu d'original, par exemple, les condensateurs, «presque les mêmes» domestiques. Avec une résistance deux fois plus élevée. Et ce qui, avec une marge, signifie qu'ils devraient mieux fonctionner! (c) le client est «fait maison».

Tout le monde ment

La citation du diagnostiqueur notoire est pertinente non seulement en médecine - la plupart des visiteurs de notre centre de service (et, je suppose, pas seulement du nôtre) avec parfois la même persistance maniaque cachent les raisons de la panne, même dans les cas manifestement non garantis.

Parmi les épisodes les plus divertissants, je me souviens immédiatement d'un ordinateur portable qui "a cessé de fonctionner de manière inattendue". Au stade de l'acceptation, le fait que le client ait apporté l'appareil soigneusement emballé dans deux sacs en plastique, et était pressé; et lorsqu'il a dit que l'acceptation devait encore être établie en fonction du numéro de série de l'appareil lui-même, il était sensiblement déprimé. Ayant frappé non seulement dans le nez, mais aussi immédiatement dans le cerveau et l'écologie environnante, l'odeur caractéristique de l'urine de chat a permis d'établir un diagnostic, sans même déployer complètement le deuxième paquet. Naturellement, le client n'avait pas de «chats»; Sur la proposition de renifler l'appareil, il a été suggéré que, dit-il, l'autre jour, il était en visite, et peut-être qu'il n'avait rien remarqué. Oui, oui, bien sûr, c'est ce que nous pensions. :-RÉ

Dans ce contexte, les appareils étaient inondés d'eau, de bière, de cola et de café sucré, qui sont tombés en panne "par eux-mêmes et non à partir de cela, cela a fonctionné pendant N jours supplémentaires normalement" - c'est juste une routine. Le fait qu'au cours des derniers jours tous les câbles (ou même les plots de contact sur le contrôleur, par exemple, le disque dur) soient non seulement moisis, mais aussi complètement pourris, le patient, bien sûr, l'ignore. Du moins pour la première fois.

^{Le héros est un "sous-marinier", le troisième jour après la baignade, une photo des trains au microscope.}

^{Le cola dissout avec succès non seulement la rouille, mais aussi la textolite. Trois ou quatre jours.}

Des cafards rampant directement à la réception depuis les ouvertures de ventilation de l'ordinateur portable en présence d'un client qui a été surpris de signaler que ce n'était pas lui, et nous avons des insectes tout au long du service, vous ne serez pas surpris non plus. Et la quantité d'objets étrangers récupérables à partir de diverses ouvertures d'ordinateurs portables et d'autres gadgets peut facilement être discutée avec l'industrie médicale.

^{Le héros au centre de la photo a survécu même à un voyage de deux heures dans le gel à quinze degrés vers le SC et est mort de la mort des braves aux mains d'ingénieurs astucieux.}

L'une des catégories d'échec «préférées» selon les clients est bien sûr les enfants. Au contraire, ENFANTS! Parce que, dans la plupart des cas, l'ampleur des dommages réclamés dans cette catégorie d'appareils concernés suggère que ces enfants sont nourris avec des produits génétiquement modifiés de la marque Hulk Inc. Non, bien sûr, je comprends que pour admettre que pendant une querelle de famille, un ordinateur portable du comptoir est allé dans la pièce voisine, pas comme il faut - mais pour annuler le coup qui a brisé la matrice et a arraché les deux charnières du couvercle de la victime à un enfant qui n'est pas une autre réincarnation du maître du kung -Fu, à mon avis, buste.

^{Razmoket "...}

Parfois ils reviennent

Une catégorie spéciale (et en combinaison - un casse-tête) de clients sont ceux qui reviennent à la période de garantie de la réparation, cassant en outre autre chose, en toute confiance que le service DOIT réparer cela gratuitement.

Remplacé la prise micro USB, et une semaine plus tard, la prise casque a échoué? Laissez-les réparer, ils ont donné une garantie! Modification de l'affichage d'un enfant de six ans allongé sur l'étagère du téléphone, et maintenant il est rapidement déchargé? C'est exactement un technicien qui a mélangé quelque chose avec des fils, laissez-le acheter une nouvelle batterie maintenant! Et par lui-même, une crise de colère doit se construire, en attendant la concentration maximale de personnes dans la salle, et menacée par toutes les autorités, y compris Smolny. Cependant, cela m'est venu à l'esprit quatre fois seulement avant un examen indépendant, et dans tous les cas en notre faveur; mais le nombre d'amateurs de cadeaux, hélas, ne diminue pas.

À propos, le client-koshatnik de l'exemple ci-dessus est également revenu un jour plus tard - il a décidé que le clavier n'était pas remplacé pour lui, mais simplement, je cite, "ils ont été soudés et jetés à la poupée".

Heureusement, ils n'ont pas eu le temps de sortir les déchets - ils les ont remis à l'ancien, et lorsqu'on leur a demandé comment il pouvait être sûr que c'était lui, ils ont poliment proposé de le sentir. Pour une raison quelconque, je n'ai pas reniflé, j'ai pris ma parole, mais je l'ai pris avec moi (plus tard, le clavier a été trouvé dans la poubelle à la sortie du bâtiment).

Séparément, il convient de souligner la réparation de logiciels: après tout, 95% des clients sont sincèrement convaincus que la réinstallation de Windows résoudra automatiquement tous les problèmes de virus, bannières et autres attractions du World Wide Web pendant longtemps. Cependant, travailler avec ce contingent est un peu plus facile: dans la plupart des cas, il suffit d'ouvrir hier l'historique du navigateur et les questions disparaissent d'elles-mêmes. Cela semble d'autant plus intéressant lorsque la «victime» vient avec la demande d'une réinstallation gratuite, pas seulement une, mais avec le soutien de parents ou d'amis sans méfiance.

Ces patients ne souffrent généralement pas d'un excès d'imagination, mais certaines demandes sont agréables dans le détail: à en

^{juger par les demandes, ce type a décidé de soutenir le fabricant national ...}

Au cours des deux dernières années, une fille d'âge scolaire est fermement entrée dans le top 10 de nos visiteurs, qui ont scandalisé un cryptographe attrapé par une mère qui l'a traînée par l'oreille directement de la salle de service, après avoir examiné les visites de ressources qui ont conduit au dysfonctionnement indiqué. Je ne dirai pas les adresses des ressources, et ne demande pas. :)

Eh bien, à propos de choses «banales» telles que les dépôts de poussière que de nombreux archéologues (et dans certains cas des microbiologistes) seront surpris à l'intérieur des appareils, à propos des virus chinois insidieux, dont l'auto-protection est enviée par le célèbre paquet antivirus domestique avec une lettre rouge dans le logo, et environ centimètre! des couches de pâte thermique d'au moins une marque nationale bien connue sur des processeurs mobiles et des puces vidéo au lieu de tampons thermiques peuvent être dites à l'infini. Mais nous ne nous plaignons pas - c'est le travail.

^{Soit les ruines d'une ancienne civilisation, soit une nouvelle forme de vie}

^{Plus - ne veut pas dire mieux!}

Bien sûr, la variété des cas uniques auxquels j'ai dû faire face pendant tout le temps de travail dans le format de l'article ne fonctionnera pas - il y aura peut-être suffisamment de matériel pour les mémoires en deux volumes. Mais en résumant les résultats d'aujourd'hui, j'espère, dans une conférence quelque peu informative, je voudrais donner quelques conseils aux clients potentiels du centre de service. D'un point de vue professionnel, au fait, notre domaine d'activité, si vous y réfléchissez, est beaucoup plus proche du médical qu'il n'y paraît. Jugez par vous-même:

Plus honnêtement vous décrivez la cause du problème, plus les chances de diagnostic et de succès du traitement sont élevées. Quoi qu'il en soit, à la fin, nous découvrons ce que vous avez fait avec l'appareil, mais si vous avouez, nous ne jugerons pas.
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, . . . , . , . . :)
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, : , , — ( , — , ), , , , . (.:le type de garantie peut varier selon le produit). Il est possible que votre cas apparemment unique soit une routine connue et facilement résolue pour les techniciens. De plus, je vais vous dire un petit secret (chut, ne le dites à personne) - les centres de service reçoivent également de l'argent pour les réparations sous garantie sur autorisation, donc personne ne vous proposera de travail supplémentaire et un mal de tête. Laissez votre équipement vous servir longtemps et sans échecs; mais si cela - contactez. ;)

C'est tout. Soyez honnête et ne laissez jamais vos gadgets se casser.

Centre de services Yulmart

Les produits achetés pas toujours peuvent être idéaux en termes de propriétés de consommation. Il y a un mariage et une conception banale qui pourrait être corrigée dans la prochaine révision. Nos SC se distinguent par un programme de retour et d'échange de produits plutôt fidèle, qui vous aide à obtenir l'appareil qui vous plaira, et nous maintenons une réputation de magasin simple et pratique pour les gens.
Par exemple, le programme Hot Swap est disponible pour tous les acheteurs de composants informatiques , ce qui vous permet d'obtenir un morceau de fer sous tension au lieu d'un morceau cassé en presque une journée. Bien sûr, si les conditions de la garantie n'ont pas été violées.

Le service de garantie peut être effectué selon deux programmes: la garantie du fabricant et le service de garantie dans SC Yulmart. Dans le premier cas, les marchandises sont traitées par des centres de service officiels agréés par le fabricant: souvent, une telle garantie s'étend aux moniteurs, imprimantes, ordinateurs portables, téléviseurs et caméras. Dans la deuxième version, nos spécialistes traitent des problèmes de garantie. Les détails des conditions de garantie peuvent être trouvés ici .

Étant donné que lors de l'achat en ligne avec livraison à domicile, il n'est pas toujours possible de vérifier l'appareil avant de le recevoir, nous avons introduit un système de remboursement pratique qui vous permet de retourner des marchandises qui ne vous convenaient pas. Les conditions de remboursement sont indiquées sur notre site Internet, dans la section "Service et assistance".

Eh bien, racontez vos histoires maintenant :) Bon

week-end!

De ce côté des barricades