En achetant quelque chose en ligne, vous tombez rapidement sur une fraude.Dépensez 15 $ - 20 $ et votre expédition sera gratuite. Profitez d'offres de vacances concurrentes qui promettent de livrer n'importe quel article gratuitement, sans aucun montant d'achat minimum. Inscrivez-vous à Amazon Prime, d'une valeur de 99 $ par an aux États-Unis, et bénéficiez de millions de frais de livraison gratuits.La vérité, cependant, est que la livraison gratuite, comme tout le reste, n'est pas gratuite.Nous, les utilisateurs habitués à une livraison gratuite, ne ressentons pas souvent les conséquences de ce mensonge. Surtout, cela affecte le commerce électronique, les petites entreprises, qui sont confrontées au fait que le coût de la livraison "gratuite" pour elles est insupportable.Dans les autres boutiques en ligne, les frais de livraison sont fixés dans les prix des articles ou sont couverts par les investisseurs. Jerry Storch, PDG de la Compagnie de la Baie d'Hudson, qui possède des magasins immobiliers dont The Bay, Lord & Taylor et Saks Fifth Avenue, au Canada, affirme que la livraison à domicile leur coûte plus cher que les achats dans les magasins réguliers. Pour les vendeurs, la livraison devient le principal poste de dépenses.«L'économie est claire», a expliqué Storch lors de la conférence sur le commerce électronique de Shoptalk à Las Vegas ce printemps. - Le coût de la chaîne d'approvisionnement pour la livraison à domicile est le triple du modèle de vente en magasin. Et comment les magasins en ligne peuvent-ils alors baisser le prix? Peut-être à cause de cela, beaucoup d'entre nous ont du mal à émuler le modèle Amazon et à en tirer de l'argent. Parce que c'est très cher, et parce qu'Amazon a du mal à gagner de l'argent sur les ventes. C'est un modèle très cher, et il n'est pas moins cher que le modèle de travail des magasins ordinaires. »Le coût de la livraison «gratuite» est particulièrement onéreux pour les petits magasins, mais il affecte également Amazon ou Target, les deux géants chargés de populariser la tendance. Amazon retourne généralement environ 55% des frais d'expédition, et ce chiffre a été soigneusement examiné aprèsles revenus du troisième trimestre ont fortement divergé des attentes . En raison de l'expansion du service Prime et d'autres offres, au troisième trimestre, les coûts de livraison - la différence entre le paiement pour la livraison aux services de messagerie et l'argent reçu des utilisateurs pour le paiement des livraisons et l'adhésion à Prime - s'élevaient à 1,75 milliard de dollars, et c'est historiquement le chiffre le plus élevé . sans compter les logements de vacances.Face à la hausse des coûts d'expédition, Amazon crée son propre service de livraison et pousse discrètement les utilisateurs Prime à acheter des services comme Prime Pantryavec paiement pour la livraison. En février, elle a augmenté le montant minimum de commande pour une livraison gratuite aux États-Unis de 35 $ à 49 $, et le mois dernier, a répété ce bond au Canada. Ciblez les utilisateurs préalablement notifiés avec des cartes de crédit que, pour certains postes, ils devront payer un supplément pour le traitement des commandes .Le consommateur moyen n'est pas intéressé par la chaîne d'approvisionnement lorsqu'il achète un rideau de douche ou des haut-parleurs Bluetooth. Même si les frais d'expédition sont inclus dans les prix des produits ou les adhésions, les utilisateurs préfèrent acheter sans frais supplémentaires. Selon une enquête réalisée en 2016 par Walker Sands, la livraison gratuite est le principal argument en faveur des achats fréquents . 88% des utilisateurs ont déclaré que la livraison gratuite les attirait plus que la facilité de retour ou de livraison le jour de la commande.Par conséquent, de nombreux magasins en ligne proposent des promotions telles que le « jour de livraison gratuite » du 16 décembre pour stimuler les ventes des fêtes, et donc Best Buy et Target ont annoncé qu'ils offriraient la livraison gratuite pour de nombreux achats en ligne avant Noël.Mais quelqu'un doit encore payer les frais de port. Si les investisseurs ou les utilisateurs ne le font pas, les entreprises perdront de l'argent à chaque livraison. Si un nouveau cycle d'investissement vous attend, vous pouvez y survivre. Mais sinon, une telle situation mettra une entreprise, en particulier une petite, hors du marché.Les livraisons gratuites sont coupables des cas de faillite des entreprises les plus dramatiques lors du boom des dot-com dans les années 90. Pets.com, dont l'annonce est toujours enregistrée sur le sous-cortex de certains lecteurs d'un certain âge, proposait la livraison gratuite de nourriture pour chiens aux acheteurs, qui avaient un coût réel de transport assez élevé. Dans " Thinking Inside The Box ", l'auteur Kirk Cheyfitz a expliqué comment la petite marge causée par la livraison gratuite a inondé Pets.com.À l'ère des boutons Amazon Dash, des achats à partir de smartphones et de nouvelles niches telles que des matelas personnalisés ou des boîtes d'abonnement [boîtes d'abonnement - la livraison de marchandises emballées dans une belle boîte pour augmenter le coût des marchandises aux yeux de l'acheteur, répétées sur une période de temps, environ. trans.], Les petites et moyennes entreprises en ligne réfléchissent soigneusement à la façon dont la livraison gratuite fonctionne pour leur entreprise - ou ne fonctionne pas.Logistique, Logistique, Logistique
Kristian von Rickenbach est la cofondatrice de Helix Sleep , une boutique en ligne vendant des matelas sur mesure et a reçu un investissement de 7,35 millions de dollars l'année dernière. Helix opère dans un secteur hautement concurrentiel dominé par Casper et avec de nombreuses petites startups Battez-vous pour les revenus de tous les clients, des étudiants à petit budget aux familles des banlieues avides de commodité.Helix offre aux clients la livraison gratuite et les retours gratuits. L'entreprise, comme tout concurrent essayant de vendre des matelas en ligne, n'a pas le choix. Casper offre la livraison gratuite, comme ses concurrents, Tuft and Needle et Leesa .«L'achat en ligne de matelas est différent du comportement habituel», m'a expliqué Rickenbach. «Ils doivent obtenir le produit le plus rapidement possible et pouvoir revenir.» La livraison gratuite est plus pratique pour les personnes qui achètent en ligne. »La société se répète après de nombreuses autres - convient des frais de livraison "en gros" avec des sociétés telles que UPS. Vaughn Rickenbach a déclaré que le coût pour son entreprise est déterminé par le nombre de livraisons, la taille des colis et la géographie de l'adresse. L'entreprise essaie également d'emballer les marchandises efficacement. «Nous avons passé pas mal de temps à travailler sur un emballage optimal afin qu'il puisse résister à la livraison et en même temps respecter les limites de taille pour minimiser les coûts d'expédition», dit-il.Mais Rickenbach estime que les clients n'ont pas à supporter les frais de livraison sur une ligne distincte. «Le modèle de livraison gratuite, même si le consommateur ne paie vraiment pas pour la livraison, est généralement mieux adapté au consommateur, car l'entreprise peut travailler plus efficacement et directement avec les règles de livraison. Sur le marché concurrentiel des matelas, son objectif n'était pas de faire fuir les acheteurs avec des dépenses supplémentaires. Livraison gratuite - "des prix plus transparents pour les acheteurs de matelas, contrariés par les frais cachés dans les magasins de matelas."L'importance d'une niche
Les autres boutiques en ligne évitent par tous les moyens la livraison gratuite. Comme Laura Stevens l'a écrit récemment dans un article du Wall Street Journal, les petits vendeurs ne bénéficient pas d'économies d'échelle comme les grandes entreprises comme Amazon ou Walmart.Jerry Hum, PDG de Touch of Modern , une boutique de mode pour hommes en ligne, dit qu'il n'a pas la livraison gratuite, mais il a quelque chose pour surprendre le client: un sens de la communauté. Le magasin se positionne comme un "site d'adhésion" et utilise la pratique de l'envoi fréquent de courriels pour attirer la page d'accueil.Ham m'a honnêtement admis par téléphone: pour des entreprises comme la sienne (qui ont levé 14 millions de dollars d'investissements au deuxième tour en 2014), il est plus efficace de concurrencer les grands vendeurs en se spécialisant - dans son cas, c'est un créneau pour la mode masculine. Touch of Modern est l'un des nombreux magasins de taille moyenne. Ils ont de grandes bases de clients et un assez grand nombre de commandes. Si nous extrapolons ses revenus pour février 2016 pour toute l'année, nous obtenons un chiffre d'affaires annuel de 100 millions de dollars, mais par rapport à Volmarts et Amazones, ils sont faibles.Comme d'autres vendeurs, Touch of Modern travaille en étroite collaboration avec les gestionnaires des compagnies maritimes pour négocier des remises en vrac. Les prix qu'ils reçoivent ouvrent l'une des caractéristiques les plus ennuyeuses du commerce électronique et des économies d'échelle: plus les clients sont attirés par le vendeur (souvent par le biais de la «livraison gratuite»), plus ces prix deviennent bas.Pour Touch of Modern, la livraison et la logistique (et combien les clients paient pour la livraison) sont liées à la marge et à la rentabilité.«Nous considérons les frais de livraison comme des marchandises», explique Ham. «Ce que nous faisons, c'est réduire les marges.» Mais du point de vue du client, qu'il paie la livraison séparément ou que nous l'incluions dans le prix des marchandises, cela ne change pas grand-chose. Les clients ne font pas de calcul, ils regardent simplement le prix des marchandises. »Un autre vendeur, JackThreads , s'est lancé dans une activité coûteuse: la livraison gratuite et le programme de retour TryOuts .JackThreads envoie les produits aux clients gratuitement et s'ils ne retournent pas les marchandises, sept jours plus tard, ils sont débités de leur valeur. Même un emballage de retour prépayé est impliqué, afin que les clients n'aient pas à courir à la recherche d'une boîte aux lettres.La société est nouvelle dans la livraison gratuite, qu'elle a commencé à proposer simultanément avec TryOuts. Selon le PDG Mark Walker, la société tente ainsi d'améliorer l'expérience de livraison, qui comprenait une livraison garantie de sept jours, qui est apparue plus tôt cette année. Walker dit que les changements étaient nécessaires à la croissance de l'entreprise.«Les décisions de livraison et de lancement de TryOuts ont été influencées par le fait que si vous négociez des remises ou négociez avec les magasins, les clients s’attendent à des remises de 50% ou 75%», a expliqué Walker. - Et tout le monde attend la livraison gratuite pour les achats à partir de 100 $. Si vous magasinez souvent, vous avez droit à la livraison gratuite. À mon avis, les clients s'énervent lorsqu'ils essaient de commander quelque chose et voient qu'ils paient pour la livraison. »Dans le cas de JackThreads, les recherches internes de l'entreprise ont montré que le coup économique causé par la livraison gratuite et les retours seraient justifiés par l'implication supplémentaire de l'entreprise. «Vous absorbez les frais de port en effectuant des achats répétés, mais cette conversation ne cadre pas bien avec la tablette Excel», ajoute Walker. "Il n'est pas facile de transformer le nombre de répétitions et de lecteurs d'autres clients en nombres."À partir d'une conversation avec Walker, j'ai pris conscience d'un point clé de l'énigme de la «livraison gratuite»: si les entreprises mettent en place la livraison gratuite de sorte que beaucoup de choses soient envoyées ou retournées dans le même colis, cela apporte des avantages économiques au vendeur.«L'avantage est que les grands fournisseurs déterminent votre place dans la structure des prix en fonction de vos revenus», explique Walker. - Plus vous envoyez de colis, moins il vous en coûte d'envoyer un seul colis. Nous travaillons avec UPS et expédions beaucoup plus de colis, qui sont également devenus plus lourds. Par conséquent, nous dépensons plus d'argent, mais nous obtenons de meilleurs frais d'expédition car ils sont devenus plus lourds. "JackThreads aide ce qui est nécessaire pour toute entreprise offrant la livraison gratuite: le capital. L'entreprise a partagé un tour de financement54 millions de dollars de Thrillist avant de se scinder en deux sociétés. Elle s'est également associée à T-Mobile et a lancé une ligne de chaussures cette année.La livraison gratuite survivra-t-elle?
Tout le monde n'accueille pas ou ne rejette pas la livraison gratuite. Bob Schwartz, un vétéran du commerce électronique mieux connu en tant qu'ancien président de Magento et fondateur de Nordstrom.com au début des achats en ligne. Schwartz est plus pessimiste: la tendance de la livraison gratuite ne peut pas se maintenir et ne survit qu'en alimentant des sociétés géantes comme Amazon, qui ne font pas rapport aux investisseurs sur les bénéfices.Schwartz a déclaré qu'il considérait la livraison gratuite comme faisant partie du scénario historique du commerce électronique. Au début des boutiques en ligne, de la fin des années 90 au début des années 2000, les investisseurs en capital-risque ont financé la livraison gratuite. "Nous avons dépensé de l'argent des investisseurs pour attirer des clients sur un marché qui n'était pas prêt pour cela, et nous avons enseigné à nos clients que la livraison devait être gratuite."Cela s'est poursuivi jusqu'au début de la croissance explosive des magasins en ligne au cours de la dernière décennie, Amazon ouvrant la voie. "Amazon attire tout le monde dans son ornière pour jouer à la livraison gratuite", a expliqué Schwartz lors d'une conversation téléphonique. «Pour moi, Amazon est un point d'ancrage obligeant l'industrie à livrer gratuitement, car aucun profit n'est attendu d'elle.» Et cela entraîne les vendeurs restants dans la même ornière, malgré le fait qu'ils sont tenus à la rentabilité - même s'ils ne peuvent pas être mesurés avec la même norme. "Pour Schwartz, notre perception de la livraison gratuite et de l'avenir du commerce électronique est étroitement liée à des géants comme Amazon.«Je pense que ce qui suit se produit - au lieu de financer la livraison gratuite comme stratégie d'investissement, Wall Street pense qu'Amazon est une entreprise technologique qui n'a pas à être rentable. Ils financent la capacité d'Amazon à créer une crise de la vente au détail dans laquelle ils éliminent tous les autres vendeurs. Les autres vendeurs sont responsables de chaque trimestre, mais pas Amazon. »Pour Amazon, les investissements d'expédition et de logistique - y compris les frais d'expédition pour les membres Prime et autres - sont des dépenses énormes. Rien qu'en octobre, Amazon a ouvert cinq nouveaux centres de traitement des commandes, comme l'a déclaré le directeur financier Brian Olavsky lors de la réunion du troisième trimestre.. Selon lui, d'ici fin 2016, Amazon ouvrira 26 nouveaux centres de traitement, principalement en Amérique du Nord. À titre de comparaison, en 2015, il a ouvert 14. Selon l'analyse de Piper Jeffrey, environ 44% de la population américaine vit à 32 km du centre d'Amazon le plus proche, alors qu'en 2014 ce chiffre n'était que de 25%. L'investissement dans l'expédition coûte de l'argent tangible, même pour Amazon.L'année dernière, la société d'emballage, Shorr, a publié un rapport intitulé Amazon Effect", , Amazon . , Amazon . , , , -.
Amazon . $11,5 , $6,5 ,
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Et bien qu'Amazon annonce une augmentation incroyable de 45% des revenus d'expédition, un tel chiffre serait un problème pour toute autre entreprise. Mais la taille de l'entreprise signifie des économies d'échelle que la plupart de ses concurrents n'ont pas, à l'exception de Walmart et Target. Amazon fait des bénéfices avec Amazon Web Services, ainsi qu'avec une grande partie de la transaction mondiale. Et la possession d'une énorme quantité de données sur les préférences des clients signifie que l'entreprise sait mieux que d'autres comment aborder des tentations telles que la livraison gratuite.Les grandes entreprises ont un avantage supplémentaire dans la livraison: des relations étroites avec USPS et d'autres fournisseurs. Lorsque le vendeur moyen paie 7-8 $ pour l'expédition, Amazon paie 4-5 $, selon les estimations de Barclays.Et avec la croissance des frais d'expédition, Amazon est à la recherche de nouveaux avantages, commence à construire son infrastructure de livraison, avec une flotte d'avions cargo, de camions et un jour de drones .Mais vous ne devriez peut-être pas blâmer Amazon, Walmart ou Target d'impliquer les vendeurs dans la course à la livraison gratuite. Des milliers de vendeurs proposent une forme ou une autre de ce service. En conséquence, les clients sont habitués à la livraison gratuite, quelle que soit la manière dont elle est incluse dans le prix, et cela affecte les entreprises opérant dans le domaine du commerce électronique qui peuvent réussir à l'avenir. La livraison gratuite est en partie basée sur les attentes des entreprises elles-mêmes, telles que les bas prix du carburant et le désir croissant de magasiner en ligne. Mais s'il y a une forte augmentation du coût du carburant ou une autre récession, ces entreprises peuvent tomber dans une position très inconfortable.L'avenir de la livraison gratuite
Schwartz, comme Storch, pense que des modèles alternatifs apparaîtront dans l'entreprise, comme le ramassage ou l'utilisation des bureaux de poste. Schwartz dit qu'il aime l'idée de payer pour l'expédition avec un retour gratuit.En septembre, Touch of Modern a effectué un test A / B de livraison gratuite, en l'offrant aux clients qui ont dépensé une certaine somme d'argent. «Nous voulions savoir ce qui se passerait si nous offrons la livraison gratuite sur un certain montant de commande et trouver le point où notre marge est la même», explique Ham. «Cependant, nous avons rapidement constaté que la livraison gratuite ne fonctionnait pas. Si nous proposons la livraison gratuite, vous ne pouvez pas faire la même marge. Il est plus honnête d'offrir un prix réel et de déclarer honnêtement les frais d'expédition. "Honnêtement ou non, l'offre dépasse la demande et les clients recherchent une livraison moins chère. Les grands vendeurs peuvent radier le coût de la livraison gratuite comme l'un des types de dépenses. Les petites entreprises s'endettent pour rivaliser avec les grandes. D'autres peuvent simplement augmenter les prix et proposer ensuite la «livraison gratuite».Comme le montre l'expérience de Touch of Modern, les vendeurs en ligne en 2016 pourraient bien ne pas prendre d'argent pour la livraison. Mais les entreprises qui choisissent de ne pas offrir la livraison gratuite sont confrontées au défi de convaincre les clients que les frais d'expédition seront moins chers pour eux.