Quand je dis que je travaille sur l'intelligence artificielle, les gens veulent souvent se ranger du côté des simples travailleurs du monde entier. La formulation exacte varie, mais elle se résume généralement à "les machines ne peuvent pas faire le travail pour les gens, car les gens fournissent une" interaction humaine ", inaccessible pour la machine."
Immédiatement après l'un de ces conflits, j'ai eu le plaisir d'essayer ces illustres «interactions humaines» sur le chemin du retour à New York depuis l'étranger. La première rencontre a eu lieu avec un employé de la compagnie aérienne. Quand je suis arrivée à l'enregistrement, elle m'a dit que, comme je n'étais pas arrivée au moins une heure avant le départ, techniquement, je l'ai ratée et je devrais acheter un nouveau billet. En fait, je n'avais que quelques minutes de retard, et à l'aéroport d'où je suis parti, l'attente dans les files d'attente de contrôle prenait généralement de 0 à 5 minutes. Je dirais que si tout l'aéroport était un parking, ils n'auraient même pas à donner aux sections des désignations alphanumériques.
J'ai commencé à m'opposer, mais ils ont dit que leur système ne leur permettrait pas d'imprimer un ticket, même s'ils le voulaient. Mauvais départ pour «interaction humaine».
Quel est l'intérêt des employés humains si les machines prennent des décisions? J'ai demandé à la chaîne de commandement, mais le vrai patron - leur système - s'est heurté à cela. J'ai acheté un nouveau billet, je suis passé par le service de sécurité et, pour tuer le temps, j'ai regardé des gens s'asseoir sur le vol que j'étais censé piloter.
Étant donné que mon interaction dans un grand aéroport a été ruinée, j'ai décidé de me consoler avec une gâterie excessivement chère du magasin terminal. Le magasin était assez grand, il y avait donc deux caisses. Cependant, l'employée, apparemment elle-même en quête d'interaction humaine, a quitté son poste pour discuter avec un autre employé dans le coin le plus éloigné du magasin. J'ai traversé tout le magasin pour leur donner de l'argent, et ils ont fait semblant de s'immiscer dans leur logement personnel et d'exiger que je sois servi. Je n'aime pas les scandales, alors j'ai attendu qu'elle termine son histoire avant de me remarquer.
La prochaine manifestation frappante de la relation humaine a été ma communication avec l'agent des services d'immigration. Il a agi comme s'il était un détective de la vieille école, sachant que vous étiez coupable et attendant que vous vous trompiez. Heureusement, après plusieurs questions hostiles, nous avons tous deux atteint ce que nous voulions et j'ai quitté son pays.
En arrivant à JFK, j'ai reçu un message d'accueil d'un agent d'immigration automatique. Il ne m'a pas interrogé, mais a simplement scanné mon passeport, fait des calculs et peint relativement bien ma photo sur le ticket d'immigration. Sérieusement, quel que soit leur filtre d'image, vous devez l'ajouter à Instagram.
En passant par le terminal, je suis passé devant les machines d'enregistrement automatique de ma société JetBlue préférée - ils ne m'ont jamais condamné pour être venu en seulement 55 minutes.
Sur le chemin du retour, j'ai décidé d'acheter une gâterie à un prix plus raisonnable sur le réseau CVS, où le guichet automatique s'est abstenu de la tentation de discuter avec son voisin et a plutôt hâte de me servir.
Il est à noter que mon expérience, qui a apporté plus de satisfaction à communiquer avec les machines, n'est pas unique. Nuanced Enterprises,
dans une étude récente, a révélé que 67% des personnes préfèrent les machines en libre-service.
De plus, ces machines permettent d'économiser une tonne d'argent. L'enregistrement d'un vol auprès d'une personne vivante coûte 3 $ à la compagnie aérienne. L'inscription via la machine coûte 0,14 $. Selon l'association internationale du transport aérien, le passage à un processus d'enregistrement entièrement automatique pourrait permettre d'économiser
1,6 milliard de dollars par an pour l'industrie du transport aérien. D'où la question: pourquoi cela ne se produit-il pas?
Les systèmes automatisés permettent non seulement d'économiser de l'argent, mais aussi de gagner plus. Une expérience chez McDonald's a montré que les clients utilisant des kiosques en libre-service
passent en moyenne des commandes plus importantes, ce qui entraîne
une augmentation moyenne des commandes de 0,3 $ . Peut-être que les clients qui passent une commande avec une personne pensent qu'il les évalue. Je me demandais si les gens de McDonald's s'inquiétaient de ce que les autres pensaient d'eux. Il m'a toujours semblé que ce restaurant était le choix des téméraires.
Si les clients le préfèrent, cela permet d'économiser de l'argent et de gagner plus d'argent - pourquoi ne s'est-il pas encore répandu partout?
Je comprends qu'être le premier mal à l'aise, c'est laisser quelqu'un d'autre régler toutes les rugosités. Mais si cela fonctionne pour une seule entreprise, pourquoi tous ses concurrents dans la même verticale ne l'adoptent-ils pas? Une simple promenade devant les comptoirs d'enregistrement est une démonstration claire de l'absurdité de cette situation. Certaines compagnies aériennes ont des fusils, d'autres non.
Il est difficile de résoudre cette énigme jusqu'à ce que nous examinions la démographie de ces 33% de personnes (les restes de l'étude Nuanced Enterprises ci-dessus) qui ne préfèrent pas les machines en libre-service. La mesure la plus importante est l'âge. Il suffit de dire que ce sont 33% de la population qui peuvent demander à leurs petits-enfants ce qu'est Twitter.
Malheureusement, ces mêmes 33% sont généralement la majorité des membres du conseil d'administration de la plupart des grandes entreprises. Il apparaît clairement l'indécision sélective de certaines entreprises quant à l'introduction des machines dans leur cycle économique. Si j'avais besoin d'obtenir la permission de mon grand-père pour chaque nouvel achat technologique, j'écrirais cet article sur une machine à écrire et j'appellerais l'éditeur à l'aide d'un téléphone avec un pavé numérique.
Par conséquent, la question est que si les machines en libre-service sont meilleures à tous égards pour gagner de l'argent, les entreprises luddites contredisent-elles leurs obligations envers leurs actionnaires? Les actionnaires devraient peut-être commencer à exiger des entreprises qu'elles suivent les dernières tendances technologiques.
Les actionnaires devraient-ils pouvoir vérifier l'application de la technologie dans l'entreprise lorsqu'une équipe de spécialistes analyse les bénéfices de l'introduction de l'automatisation? Devrait-il y avoir des sièges réservés au conseil d'administration pour les membres plus jeunes et avertis de la technologie qui pourraient entraîner les organisations dans le 21e siècle? Après tout, 1,6 milliard de dollars par an est une erreur de calcul assez importante, et les compagnies aériennes ne sont pas les seules responsables de ces erreurs de calcul. Une chose aussi importante que l'introduction de la technologie ne devrait pas dépendre des caprices des personnes qui, de par leur nature, détestent la technologie.
Je suis heureux de discuter avec quiconque manque le moment où un sympathique employé d'une station-service vous a versé de l'essence. Je leur laisse le droit à leur avis sur l'importance de l'interaction humaine. Mais lorsque ces opinions sont mises au-dessus des résultats de la recherche et des bénéfices des entreprises - et surtout, de mon expérience de voyage - le moment est venu de prendre des mesures radicales. La révolution AI / bot prend de l'ampleur et les progrès ne devraient pas dépendre d'opinions personnelles.