Pendant longtemps, le principal moyen de communication dans l'entreprise était uniquement le téléphone: les clients, les entrepreneurs et les employés eux-mêmes utilisaient activement les nombreux numéros et «extensions».
Désormais, les contacts «s'infiltrent» progressivement sur le Web: la communication avec les représentants d'entreprises sur Facebook, Viber, Telegram et, bien sûr, par e-mail ne surprend personne.
Malgré toute cette diversité, les clients des boutiques en ligne se retrouvent souvent dans un vide d'information - leurs lettres restent sans réponse, ils ne prêtent pas attention aux messagers, et même des textes en colère avec des sociétés de «tagging» sur Facebook ne conduisent pas à une solution à un problème ou une question. Et cela est beaucoup plus critique pour les clients qu'un courrier retardé.
Par conséquent, nous
avons développé notre propre «culture de communication» en
Audiomanie - avec les clients, les fournisseurs et nos propres employés: dans notre travail, le conseil à la clientèle et l'interaction compétente au sein des départements jouent un rôle important, et nous sommes fortement en désaccord de laisser l'un d'eux dans le vide de l'information.
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Timofei Shikolenkov Timshick, directeur du marketing et du développement commercial chez Audiomania, explique comment fonctionne une entreprise, dont une grande partie est basée sur la communication, et pourquoi parfois des solutions de communication auto-conçues peuvent être meilleures qu'une douzaine d'applications prêtes à l'emploi.Bien sûr, le choix de l'une ou l'autre solution de communication dépendra des tâches auxquelles vous êtes confronté - il est impossible d'imposer un système à tout le monde à la fois, aussi bon et pratique qu'il soit. Par conséquent, nous partageons les moyens de communication dans les domaines de travail, que ce soit l'interaction avec les fournisseurs, avec les clients ou avec d'autres employés au sein de l'entreprise (cela ne signifie pas que nous avons trois solutions indépendantes, mais plus à ce sujet plus tard). Parlons de tout dans l'ordre.
Le service des achats est ce que le vendeur [conservateur] aime
Nous ne limitons pas la façon dont nous communiquons avec les fournisseurs. Habituellement, nos principaux outils sont skype, mail ou téléphone. Nos fournisseurs sont parfois très conservateurs, les acheteurs d'ordinateurs ont donc même icq.
La communication avec les fournisseurs de notre responsable signifie que pendant longtemps il va interagir avec une personne spécifique du côté de notre contrepartie. Par conséquent, dans ce cas, cela ne nous gêne pas beaucoup d'utiliser le format auquel cette personne sur le côté est habituée. L'essentiel est que l'affaire soit faite.
Communications internes - un minimum de solutions tierces ...
Quant à la communication interne entre les employés, nous essayons de minimiser l'utilisation de tout produit externe. Cela n'a pas été fait pour travailler «uniquement avec les siens»: notre tâche dans ce cas est de rendre la communication aussi efficace que possible et de prendre le moins de temps possible des employés.
Notre propre système vous permet d'échanger des informations entre les services sans messagers tiers. En fait, notre système n'est pas du tout un messager. Si de nombreuses entreprises utilisent la communication entre services par téléphone ou Slack, notre communication est principalement l'outil habituel de chaque employé.
Par exemple, si une commande est reçue pour un produit qui n'est pas en stock, le directeur des ventes après avoir parlé avec le client donne une commande pour acheter les marchandises. En fait, c'est le clic d'un bouton. Bien sûr, il peut fournir à sa candidature des commentaires textuels qui, pour chaque poste, peuvent être différents.
Un employé du service des achats voit cette demande dans son journal, la traite et, si nécessaire, fournit également un commentaire. Par exemple, "il n'y a pas de vert, il y a du jaune, le vert sera dans une semaine".
Les résultats du traitement des demandes se présentent sous la forme de messages courts dans le système. Mais seulement quand il y en a un réel besoin. Par exemple, les informations sur les résultats d'une livraison réussie de marchandises ne parviennent pas à un commercial. Pourquoi? Il n'a rien à voir avec elle. Mais si vous avez des questions - vient. Dans de nombreux cas, le système lui-même «comprend» ce qu'il faut faire et crée automatiquement des applications. Cela permet à l'employé de gagner du temps pour prendre une décision.
Le système de notification interne est apparu avec nous il y a environ 8 ans. En fait, en soi, c'est très simple, et un programmeur était engagé dans son développement (alors nous n'avions plus de développeurs). Depuis lors, un grand nombre de raisons d'utiliser ce système sont apparues. De nouveaux déclencheurs y sont constamment connectés - des situations où vous devez informer quelqu'un de quelque chose, lui rappeler quelque chose.
Cependant, une communication «informelle» est parfois nécessaire. Nous utilisons principalement skype. Bien que certains services introduisent d'autres services, par exemple, le service technique communique entre eux à l'aide de Telegram.
... et introduire les règles de communication
Nous avons une règle non écrite - si une conversation via un messager nécessite plus de deux minutes et que vous n'avez pas besoin d'envoyer de données, vous devez passer à la voix. Si vite. La vitesse est très importante, nous avons donc interdit les e-mails avec plus de deux destinataires. Cela n'a jamais apporté de bien à personne.
Pour notifier les innovations ou toute nouvelle d'entreprise, nous utilisons un blog d'entreprise interne où les commentaires sont disponibles. Les notifications de nouveaux messages y arrivent via un système d'alerte (également notre développement). En conséquence, les messages ne parviennent qu'aux personnes concernées. L'excès d'informations est une perte de temps et, par conséquent, une diminution de l'efficacité.
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Ce n'est pas la chaîne qui compte, mais notre réponse rapide et utile.
Maintenant pour les clients: nous ne communiquons pas avec eux via des messageries instantanées. La raison en est qu'il existe de nombreux messagers différents et qu'il est presque impossible de tous les intégrer dans un seul système. De plus, les clients n'en ont pas vraiment besoin. Ils ont besoin d'aide rapidement, la réponse à la question.
Pour ce faire, nous avons notre propre système de consultation en ligne, qui fonctionne depuis de nombreuses années. Elle est discrète, ne «saute» pas sur le client et n'a pas besoin de coordonnées. Si le client veut poser une question, il le demandera.
De plus, nous menons une correspondance assez active par e-mail. Pour organiser un travail efficace avec cette chaîne, nous avons même écrit un outil spécial appelé Audiocomm. Il s'agit d'une sorte de système de ticket, uniquement «affûté» pour nos tâches.
Audiocomm a été initialement conçu comme un communicateur universel - un moyen de communiquer avec les clients, quel que soit le canal par lequel la demande a été envoyée. L'employé voit le message, voit s'il est public ou non (si d'autres personnes verront la réponse) et répond en conséquence. Un élément clé de la fonctionnalité de ce système est un module de routage, qui est responsable de la visibilité de messages spécifiques par des personnes spécifiques, ainsi que du fait qu'en l'absence de réaction, le message est vu par d'autres employés.
Le principal problème que nous avons résolu était de communiquer avec les clients par e-mail. Les gens écrivent aux adresses qu'ils ont. Par exemple, l'adresse du vendeur qui leur a écrit en dernier. Et cet employé, pendant un moment, peut être en vacances, il peut avoir un jour de congé, à la fin, il peut déjà quitter. Le client ne devrait pas s'en soucier. Il devrait en tout cas obtenir une réponse à sa question.
Par conséquent, nous avons décidé que l'adresse à laquelle le client envoie sa demande n'a pas d'importance. Nous analysons l'activité passée du client - qui a travaillé avec ses commandes, quel groupe de produits a été trouvé dans ses commandes (c'est-à-dire à quel public il appartient), comment il a évalué l'employé avec qui il a travaillé auparavant, via notre système de gestion de la qualité (s'il a évalué mauvais, mais toujours en contact avec notre entreprise, vous devriez donc penser à lui donner un autre employé). Les critères sont nombreux et c'est notre principal savoir-faire.
De plus, un autre point important. Si la lettre est adressée à un employé spécifique et qu'il est maintenant sur le lieu de travail, nous lui donnons la possibilité de répondre dans les deux heures. S'il n'a pas répondu pour une raison quelconque, alors la lettre sera vue par tous les employés de son groupe (c'est-à-dire ceux qui travaillent avec ce public cible). Nous distinguons clairement les publics cibles des produits d'intérêt, c'est pourquoi notre personnel de vente est également «segmenté».
S'il est impossible de déterminer le type d'audience du client, par exemple, il s'agit de son premier appel, son message sera visible par tous les commerciaux jusqu'à ce que quelqu'un le prenne au travail. Une fois le message mis au travail, il peut toujours être «récupéré» auprès de cet employé et transféré à un autre consultant ainsi qu'à un autre groupe de managers travaillant avec ce public.
Environ trois mois se sont écoulés entre le début du développement et le premier lancement d'Audiocomm. Ce produit a été entièrement écrit par un programmeur. Dans le même temps, il a fallu beaucoup de temps pour planifier le système, réfléchir à la logique. Trois autres personnes ont participé à ce processus. De plus, au cours de la mise en œuvre, de nombreux ajustements ont été introduits.
Nos employés sont les bêta-testeurs éternels de nos solutions. Il y a des avantages et des inconvénients à cela. Ceci est particulièrement critique lors du lancement d'un tout nouveau produit qui modifie son cours de travail habituel. Dans ces cas, nous collectons les employés à l'avance, leur disons ce que nous faisons, pourquoi et quel bonheur viendra après le lancement. Bien sûr, le processus n'est pas sans problèmes.
Parfois, il est difficile de s'habituer aux nouveaux produits, ainsi que des problèmes techniques qui surviennent périodiquement au début. L'essentiel est que nous soyons toujours là et prêts à aider. Et les employés sont prêts à signaler leurs inconvénients.
Dans le même temps, les employés travaillent calmement avec tous nos systèmes internes en dehors du bureau - il y a tous les outils nécessaires pour cela. Mais nous n'avons pas de version mobile. Ce n'est pas nécessaire. Certes, vous pouvez travailler avec nos systèmes sur la tablette, et tout à fait confortablement.
Où en sommes-nous
Donc, malgré le fait que pendant l'histoire, nous nous sommes attardés séparément sur l'approvisionnement, le travail au sein de l'équipe et le travail avec les clients, nous n'avons pas trois systèmes de communication indépendants. Il existe un ensemble de plusieurs solutions auto-écrites:
- Audiocomm est un système de messagerie électronique où nous prévoyons de connecter d'autres moyens de communication qui ne nécessitent pas de réponse en temps réel (par exemple, c'est le cas avec les consultations en ligne - sur notre site, il y a des sections «questions-réponses» et «commentaires» », À travers lequel les gens posent souvent des questions).
- Système d'alerte connecté à tous les modules de notre grand système de communication. L'alerte peut provenir de n'importe où. Et notre développement informe les employés sur les différents événements qui se sont produits, rappelle les actions nécessaires, etc. Actuellement, 2 568 494 messages ont été envoyés dans le système.
- Le reste n'est pas un système séparé, mais plutôt les «chaînes» d'une connexion logique entre divers outils et magazines qui sont nécessaires dans les domaines de notre travail qui impliquent une interaction entre les personnes. Par exemple, vous devez acheter des marchandises pour une commande spécifique - un employé du service commercial clique sur le bouton "acheter" et voit le résultat - la demande est envoyée au journal des achats à l'employé du service correspondant. Un employé du service des achats prend les mesures nécessaires et modifie le statut de l'application, qui s'affiche dans l'outil de traitement des commandes. Tout cela n'est pas un système séparé. Il s'agit d'une interaction intelligente de divers outils qui simplifient la communication entre les employés au sein de l'entreprise.
- Bien sûr, tout cela n'exclut pas l'utilisation du téléphone, de Skype, du courrier électronique et des messageries instantanées - mais cela réduit considérablement nos besoins.
Pourquoi nous avons fait tout cela
Le principal avantage de tous nos développements est une intégration étroite. Autrement dit, pour l'employé - c'est un système. Il n'a même pas besoin de basculer entre les onglets du navigateur. C'est à l'intérieur d'une sorte d'outil, où l'icône d'un message commence à «clignoter» au bon moment sur la barre d'outils.
Ce niveau de confort ne peut être atteint qu'avec des applications natives. Mais nos employés travaillent sur des appareils complètement différents avec différents systèmes d'exploitation. Par conséquent, nous avons fait en sorte qu'ils ne se soucient pas des problèmes de compatibilité entre les appareils et les solutions - tout se passe dans le navigateur.
Un tel système de communication interne est un excellent moyen d'augmenter l'efficacité des employés. Ils n'ont pas besoin d'appeler n'importe où, de chercher les bons collègues pour obtenir des informations, de «raccrocher» au téléphone, comme c'est souvent le cas dans d'autres entreprises (notre employé peut même appeler le client en un clic de souris sur le numéro dans l'interface, après quoi vous pouvez simplement décrocher le téléphone téléphone, sans rien composer d'autre).
Le travail avec les commandes, les achats et les livraisons se fait de manière complètement asynchrone. Et les informations sont livrées là où elles sont attendues. Chaque outil est optimisé pour un rôle d'employé spécifique. De plus, le système de notification vous aide à vous souvenir d'effectuer les actions nécessaires.
Il est logique de penser à une telle solution lorsque vous avez la possibilité de l'appuyer normalement. Nous avons une personne engagée dans le support technique. Et ça suffit. Il est clair que le support utilisateur est parfois nécessaire. D'autres employés sont connectés pour cela, mais cela est rarement nécessaire. Nous travaillons sérieusement sur les interfaces et la terminologie, ce qui nous permet de nous impliquer dans le travail presque immédiatement, nous n'avons donc presque pas besoin de former séparément les employés pour travailler avec les innovations.
Quant à Audiocomm, nous avons résolu ici de nombreux problèmes de communication: il n'y a plus de plaintes concernant l'absence de réponse dans un délai raisonnable, même si elles l'étaient auparavant. De plus, nous avons conforté les employés qui n'ont plus besoin de garder dans leur tête (ou «morceaux de papier») des informations sur la réponse à apporter à quelqu'un, mais il n'y a pas encore de données sur la question qui nous intéresse.
Par conséquent, contrairement au travail habituel avec le courrier, vous ne pouvez pas oublier la lettre, car la lettre doit être "élaborée", c'est-à-dire répondre ou cliquer sur le bouton correspondant si aucune action n'est requise, par exemple lorsque le client a envoyé un remerciement pour le message précédent.
Pour résumer
Ainsi, notre expérience dans l'optimisation des processus de communication suggère que vous devez tout d'abord faire attention aux points suivants:
Entrez des règles de communication simples pour lesquelles vous n'avez pas besoin de créer de systèmes spéciaux. Pour commencer, nous pouvons utiliser notre exemple: motiver les employés à utiliser le téléphone plus souvent au lieu du messager si la conversation doit être longue, et moins susceptibles de mettre des collègues dans une copie s'il n'y a pas de besoin particulier pour cela.
Lorsque vous choisissez un système d'interaction de base, pensez non seulement à toucher autant d'employés que possible et à rendre leur communication plus rapide et plus confortable, mais aussi à protéger vos collègues contre les informations inutiles et inutiles .
Lors de l'interaction avec les fournisseurs, il est tout à fait possible de «suivre leur exemple» dans le choix d'un moyen de communication. En règle générale, un petit groupe de personnes communiquera avec votre responsable du côté du partenaire, et cette communication sera longue . Par conséquent, la probabilité que votre employé doive passer d'un système à un autre est très faible ici.
La capacité de communiquer avec le client dans tous les messagers et systèmes imaginables et inconcevables peut sembler attrayante, mais il existe de nombreux pièges ici: vos employés seront-ils en mesure de surveiller tous ces canaux de communication? À quelle vitesse répondront-ils aux demandes dans différents formats? Sera-t-il possible d'intégrer tout cela dans un seul système?
Parfois, il est beaucoup plus facile de se limiter à quelques canaux standard comme le courrier électronique, le téléphone et un consultant en ligne - car le client est beaucoup plus intéressé par votre réponse rapide, précise et détaillée, plutôt que par le fait que vous pouvez lui envoyer un autocollant dans Telegram.
Suivre notre exemple et créer votre propre système de communication interne n'est pas si difficile et effrayant qu'il n'y paraît à première vue. Comme vous pouvez le voir, toutes nos tâches ont été réalisées par des forces très modestes et en termes tout à fait adéquats. L'essentiel de ce processus est d'impliquer ceux qui sont responsables des processus métier concernés dans le développement de la logique du système, de comprendre les subtilités des départements et de ne pas blâmer ces tâches sur le programmeur.
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