Chatbots: où, comment et quand remplacer une personne

Selon le cabinet d'analystes eMarketer , en 2016, plus de 1,4 milliard de personnes ont utilisé des applications de messagerie. D'ici 2019, plus de 25% de la population mondiale (environ 1,75 milliard de personnes) utiliseront constamment des messageries instantanées pour communiquer entre elles.

Mais non seulement les gens peuvent envoyer et recevoir des messages. Dans le contexte de la popularité croissante de WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, Skype, Telegram, ICQ, WeChat et d'autres applications, de plus en plus de communication avec les robots de chat a lieu, ce qui dans certains cas peut facilement remplacer les interlocuteurs de chair et de sang.

Selon le rapport Humanity in the Machine , la grande majorité des gens sont prêts à ce que l'entreprise fournisse leurs services via des chatbots. Pour des réponses rapides et précises, les gens sont prêts à communiquer avec les robots vendeurs, les consultants, les secrétaires. Les applications de chat et de messagerie en ligne sont le moyen le plus privilégié de contacter le vendeur pour 29% des Américains. Dans d'autres pays, ce chiffre est encore plus faible, mais progressivement de plus en plus de personnes commencent à privilégier les robots de chat.

Les programmes peuvent-ils devenir des concurrents humains à part entière? Examinons la situation actuelle en utilisant les systèmes de communication automatisés les plus populaires à titre d'exemple.

Comment les bots ont gagné en popularité

Tout d'abord, il faut dire qu'il n'y a rien de nouveau dans les chatbots. L'un des premiers interlocuteurs virtuels a été le programme Eliza, créé en 1966 par Joseph Weisenbaum. Eliza a imité le comportement de la parole du psychothérapeute en mettant en œuvre une technique d'écoute active: en demandant à nouveau à l'utilisateur et en utilisant des phrases comme «Veuillez continuer». Une expérience a été menée au cours de laquelle le programme a communiqué avec des utilisateurs sélectionnés au hasard. Pour la première fois, certaines personnes n'ont pas pu deviner qu'une machine leur parlait.

Bien que les robots aient évolué de manière significative au fil du temps, pendant de nombreuses années, ils n'ont été utilisés que pour imiter des dialogues humains philosophiques. Les systèmes basés sur des modèles de communication peuvent maintenir une conversation pendant longtemps, mais cela n'a pas beaucoup de sens pratique.
La révolution s'est produite lorsque les modèles de «communication» ont été remplacés par les modèles de «recommandation». Les robots ne pouvaient pas seulement répondre à la simple question «Comment allez-vous?», Mais aussi donner une recommandation précise à la question «Ai-je besoin d'un parapluie aujourd'hui?» Les plus avancés ont appris à douter et, en cas d'incertitude dans la réponse, à rediriger la question vers une personne.

Ainsi, les robots de discussion ne sont pas seulement des programmes informatiques qui simulent une conversation, mais des systèmes qui tentent de prédire la meilleure réponse pour leur interlocuteur.

Si le bot est capable de communiquer clairement et comprend correctement la personne, alors il n'est pas particulièrement nécessaire d'embaucher un employé supplémentaire. S'adressant aux représentants de la marque pour des conseils, le client agit le plus souvent selon le modèle. Il n'est pas nécessaire d'embaucher des employés vivants qui, selon les instructions, répondront à tous les utilisateurs le texte mémorisé - ce personnel ne se distingue pas des robots, mais en même temps, il a besoin d'un salaire, de jours de congé et de vacances.

Les bots de chat, avec un coût de développement relativement faible, peuvent aider un nombre infini de personnes 24 heures sur 24.

Le bot de chat le plus populaire

Chatbottle est le plus grand moteur de recherche de robots pour aider les développeurs à tenir les utilisateurs informés des nouveaux assistants virtuels. Le site présente un classement des bots collectés selon différents paramètres: nombre de votes, statistiques utilisateurs, plateformes, catégories (voyages, productivité, interaction sociale, e-commerce, divertissement, actualités, etc.). À l'heure actuelle, plus de trois mille cinq cents bots pour Facebook Messenger, Kik, Slack, Skype et Telegram sont présentés sur le site.


Le bot ChatBottle le plus populaire est Poncho pour Facebook Messenger. Poncho vous envoie des prévisions météorologiques personnelles avec des blagues / mèmes drôles et ressemble donc plus à un ami météorologue qu'à un service de rapports météorologiques sans âme. Mais il est peu probable que le bot puisse remplacer complètement un spécialiste des vents et des précipitations.


Dans chaque catégorie du site, vous pouvez choisir une application intéressante. Ainsi, par exemple, Meekan , travaillant avec différents calendriers pour la planification, est considéré comme le meilleur bot pour augmenter la productivité personnelle. Vous permet de synchroniser les plans avec n'importe quoi sur n'importe quel calendrier.

Médecine

Le moteur de recherche chinois Baidu a lancé un chatbot médical conçu pour diagnostiquer les maladies. Oui, à première vue, cela semble horrible, car nous savons tous très bien que seul un médecin peut poser un diagnostic. Essayer de naviguer sur Internet conduit au fait que le patient trouve en lui-même les symptômes de la coqueluche, d'Ebola et de la peste bubonique. Le programme peut-il donc vous aider?

Le bot Melody vous permet de contacter de vrais médecins et de prendre rendez-vous, mais son vrai talent se révèle par la communication. L'application analyse les symptômes définis par l'utilisateur et, en fonction du diagnostic souhaité, la connecte avec l'un des 600 000 médecins spécialisés. La tâche de Melody n'est pas de dire «vous avez le lupus» - les informations sont principalement collectées pour les professionnels de la santé.


- Qu'est-ce qui te fait mal?
- Gorge.
- Vous à l'ENT. Prochain!

Melody pose des questions supplémentaires, mais réagit aux déclarations précédentes. Dans certains cas, vous aurez la possibilité de choisir une réponse parmi plusieurs options à la fois. Par «méticulosité», le bot Melody peut sembler encore plus agressif qu'un médecin, mais en conséquence, votre médecin traitant recevra des informations sur la maladie avant le premier rendez-vous et, sur la base de son expérience clinique, tirera des conclusions préliminaires.

Actuellement, le bot n'est disponible qu'en Chine, mais Baidu recherche activement de nouveaux marchés. Un certain nombre de startups aux États-Unis et au Royaume-Uni ont lancé des applications similaires, notamment Your.MD et Babylon Health .


Your.MD vous interroge sur les symptômes, les paramètres corporels et les antécédents médicaux, puis compile une liste des causes les plus et les moins probables des symptômes et les évalue par gravité.


Sense.ly, une entreprise basée à San Francisco , a même développé «l'infirmière virtuelle» de Molly, qui analyse l'état du patient à l'aide de la fonction de reconnaissance gestuelle basée sur Kinect, ainsi que de la reconnaissance vocale. Molly aide les personnes atteintes de maladies chroniques à surveiller leur santé et à créer des plans de traitement personnalisés. De plus, l'assistant virtuel vous rappelle quand prendre des médicaments. En général, il fait tout ce qu'une infirmière qui pourrait venir chez vous pourrait faire. Est-ce à dire que l'IA supprimera le travail des nouvelles infirmières? Selon l'Organisation mondiale de la santé, au cours des 20 prochaines années, environ 13 millions de médecins et de personnel médical seront manqués dans le monde. Le manque de personnel médical reste un problème aigu et il ne peut être résolu de manière simple. Au lieu de forcer les médecins à travailler avec des dizaines de patients par jour, vous pouvez transférer une partie du travail à des assistants virtuels.

Assurances

Il est facile d'apprendre à un robot à vendre des marchandises, mais en ce qui concerne les services, il existe trop de nuances différentes. En assurance, ce n'est pas le client qui choisit le plus souvent l'offre, mais ils lui vendent un certain type de service. Il était difficile d'automatiser ce processus, mais les robots de discussion sont également arrivés.


Lemonade Insurance Company fournit son bot AI Jim pour le traitement des réclamations. Son travail est très impressionnant. L’année dernière, un client par l’intermédiaire de l’application du cabinet a annoncé un manteau volé. En trois secondes, sa demande a été satisfaite, établissant ainsi un record mondial dans le secteur de l'assurance. Pendant ces trois secondes, AI Jim a examiné la demande, vérifié le respect des règles internes, élaboré 18 algorithmes anti-fraude, approuvé la demande, envoyé des instructions de paiement à la banque et informé le client du succès de l'examen de l'affaire.

Le plus drôle dans cette histoire, c'est que les créateurs du chat bot n'avaient rien à voir avec l'assurance. À un moment donné, seulement deux techniciens ont remarqué que l'industrie énorme était rigide et souffrait du manque de solutions automatisées.

Jusqu'à présent, le bot est prêt à ne considérer que des cas simples, cependant, ce qui prenait auparavant des semaines ou des mois se produit maintenant en quelques minutes ou secondes. C'est ce qui se produit lorsque vous remplacez des personnes et des documents par des robots et l'apprentissage automatique.


Lemonade n'a pas été la première entreprise à proposer l'utilisation de robots dans le secteur de l'assurance. En fait, il existe déjà de nombreuses solutions de ce type. Spixii est un agent d'assurance qui parle cinq langues. Ce bot est conçu pour accélérer le processus d'assurance, dans une conversation simple, offrant aux utilisateurs la bonne assurance pour eux. Spixii a une fonctionnalité qui lui donne l'apparence d'une personne: si le bot remarque que vous faites quelque chose qui n'est pas couvert par votre assurance (par exemple, faire du sport actif), il vous proposera de souscrire à un package d'assurance plus impressionnant (et il vous rappellera également sur ce cas).

Essais historiques

Les bots modernes sont similaires aux vendeurs ou aux consultants, mais l'esprit de la vieille école est toujours vivant. Le chatbot AnzacLive Wizeline , conçu pour News Corp Australia, est un projet à grande échelle pour numériser et traiter de nombreuses entrées de journal intime du soldat australien Archie Barwick, un vétéran de la Première Guerre mondiale qui est actuellement en train de se battre au front.

Bien sûr, Archie est décédé il y a longtemps, mais avec l'aide de ses journaux intimes, nous pouvons en apprendre davantage sur l'histoire des jours où il s'est battu. Ses nombreux enregistrements couvrent toutes les expériences d'un jeune soldat, allant des pensées de peur d'une bataille imminente («C'est peut-être le dernier disque que j'écris») aux activités quotidiennes telles que la nourriture, les boissons, les sports et, bien sûr, sa maison bien-aimée .

Archie est mort, mais à certains égards, il continue de vivre, étant un alliage de recherche historique, de journalisme, de médias imprimés traditionnels et de canaux sociaux. Le chatbot continue de répondre aux questions et envoie des messages depuis le champ de bataille en France.

Assistants RH automatisés

La startup basée à Boston, Talla, développe des chatbots pour aider les nouveaux employés à s'adapter plus rapidement et à résoudre de petits problèmes d'organisation. Le bot vous dira à quoi faire attention dans le flux de travail, vous dira quand le salaire viendra ou quand enfin le jour de congé suivant arrivera.

Talla n'est pas une voisine de bureau avec laquelle vous tirerez des bagatelles pendant toute la période d'essai. Chatbot est disponible 24h / 24 et ne se lassera jamais de vous répondre. Il automatise et coordonne des centaines de tâches chaque jour, en s'intégrant à divers calendriers et documents Microsoft Office 365 et Google Apps for Work.

La prochaine version de Talla jouera le rôle d'un spécialiste des ressources humaines. Cela signifie que les premières informations détaillées sur l'entreprise que vous recevrez du chat avec le bot.
La startup prévoit de développer de véritables assistants commerciaux à partir de ses robots, dont certains décideront lesquels des candidats devraient être invités pour un entretien. Le bot recherche des similitudes dans le curriculum vitae des candidats potentiels avec les données des employés actuels ayant réussi.

Mais n'oublions pas que le vrai travail avec le personnel est une tâche très difficile (pour une machine), dont la solution ne peut être imaginée sans un traitement complet du langage naturel. Et cette exigence repose sur le problème de la création d'une IA forte.


Un autre recruteur adjoint bien connu - Cyra - est apparu il y a seulement un an. Les recruteurs peuvent interagir avec Cyra en langage naturel et parler du type de candidat dont ils ont besoin. Cyra pose plusieurs questions aux recruteurs pour comprendre leurs exigences et leurs critères de sélection, puis identifie les candidats dans sa base de données.

L'éducation

Encore une startup de Boston - AdmitHub . Cette fois, l'entreprise aide les candidats à entrer dans une université, puis à comprendre les enjeux complexes de la vie universitaire. AdmitHub a développé le bot Oli , qui fournit à tous les étudiants un guide gratuit de la vie universitaire. Par exemple, vous pouvez lui demander où se trouve l'auberge la plus proche ou quand l'inscription au cours se termine. Oli aide les collèges à impliquer les étudiants de manière significative et à donner un aperçu des perspectives de réussite des études.


Duolingo est une plateforme linguistique populaire qui aide tout le monde à apprendre de nouvelles langues et à communiquer avec d'autres personnes. Récemment, ils ont commencé à implémenter activement des robots de discussion qui communiquent dans la langue que vous apprenez. Les robots eux-mêmes initient une conversation en vous posant des questions sur divers aspects de la vie. Ils peuvent suggérer des réponses possibles si vous ne savez pas encore quoi dire, et indiquer également les erreurs que vous avez faites. Même un novice peut parler avec eux - au début, les bots communiquent simplement, mais plus ils s'entraînent, plus les classes deviennent difficiles. De plus, chaque bot a son propre style et sa propre version de la réponse à vos questions.

La nutrition

Dinner Ideas est un chatbot qui envoie des recettes à des personnes en bonne santé. Pour utiliser ce bot, il suffit de lui redire le contenu de votre réfrigérateur - nommez au moins un produit. Discuter avec un grand livre de recettes en ligne n'est pas tellement amusant, mais utile. Pour les amateurs de cuisine ordinaire, il existe un bot télégramme @mycookbot , proposant des recettes en russe.

Assistante Shopping

En 2015, un ancien employé d'Amazon a créé le chatbot Mona , un système de recommandation de nouveaux produits, tendances et mode. Mona recherche des boutiques en ligne répondant à un ensemble spécifique de critères: type, style, prix, etc. Mona sait quoi d'autre sera disponible dans les magasins le mois prochain, ou quand une vente commencera dans un centre commercial à proximité.

Le bot peut suivre les prix de certains produits et propose des listes «top 20» avec des remises personnalisées. Mona traite les messages dans votre e-mail (y compris en creusant dans toutes sortes de spam), recherche des offres sur les remises, les ventes, les confirmations de commandes et les chèques.

À l'heure actuelle, Mona est considéré comme l'un des robots d'assistant de trading personnel les plus populaires. Il prend en charge le travail avec plus de 300 magasins de détail (USA).

Épouse virtuelle

Alexa, Siri et Cortana ne sont pas à la hauteur de l' assistante japonaise Azuma Hikari . Pour commencer, Azuma a un corps créé à l'aide d'un système informatique et d'un projecteur. Et bien qu'il ne s'agisse que d'un caractère «holographique», vous pouvez au moins le voir. Une fille virtuelle dans un style anime montre les prévisions météorologiques, fonctionne comme un réveil, rappelle les choses qui doivent être rappelées, contrôle l'éclairage et les appareils d'une maison intelligente, lutte avec votre solitude.

Azuma comprend la parole en langage naturel (au mieux de ses capacités) et est capable de répondre. Après l'entraînement, elle peut aider son maître à faire face aux émotions négatives - elle écoutera et soutiendra dans les moments difficiles.

Ce bot peut nous sembler étrange, mais au Japon, les personnes seules vivent dans 32% des ménages, donc les interlocuteurs intellectuels artificiels y ont du sens.

Conclusion

Les chatbots deviennent un outil important, utile et nécessaire dans la vie moderne. Oui, il est pratique de communiquer avec votre voiture via, par exemple, TeslaBot, ou de créer des sites à l'aide du bot Clic droit. D'un point de vue commercial, les robots de discussion réduisent la charge sur les centres d'appels, réduisent le coût des services et augmentent les revenus. Mais tous ces faits ne sont que des «arbres» au-delà desquels les «forêts» ne sont pas visibles.

La révolution des chatbots a déjà commencé, mais ils ne sont qu'une faible vague de l'énorme vague de progrès. Le futurologue renommé Ray Kurzweil prédit que d'ici 2029, les chatbots auront des capacités linguistiques au niveau humain. Comment vont évoluer les métiers du futur où les gens sont remplacés par l'intelligence artificielle? Eh bien, c'est peut-être le moment de commencer à expérimenter le revenu de base inconditionnel que les gens recevront grâce à une IA efficace.