La banque numérique est devenue non seulement très populaire, mais dans de nombreux cas, le seul lien entre les banques et leurs clients.
Selon un rapport de mai 2016 sur le rôle de la tablette dans les services bancaires mobiles, la
moitié de la population adulte américaine utilise désormais les services bancaires via les smartphones et les tablettes (soit 29 millions de plus qu'un an plus tôt). En fournissant des services financiers par le biais des canaux numériques, les consommateurs peuvent facilement utiliser les services bancaires à tout moment, n'importe où, mais quel est le prix de cette commodité? Et les banques
répondent-elles aux attentes de leurs clients?
L'un des principaux
défis auxquels est confronté le secteur financier est le risque de détérioration des relations avec les clients lorsqu'ils passent à l'interaction numérique. Avouons-le: les sites bancaires en ligne sont assez impersonnels. Pendant de nombreuses années, les relations personnelles étaient la norme, car les clients pouvaient
établir des relations avec un employé de banque qui connaissait leur situation financière et les aidait à atteindre leurs objectifs financiers. Désormais, seuls
32% des clients utilisent les succursales traditionnelles des banques, ce qui signifie une réduction significative des opportunités de création de relations personnelles avec les clients.
C'est dans cette industrie que l'utilisation de l'intelligence artificielle (AI) et de l'apprentissage automatique (
MO ) peut aider à inverser la tendance.
L'objectif des outils de collaboration IA est de fournir aux clients des applications qui comprennent ce qu'ils veulent et de les aider à y parvenir.
Imaginez que le portail numérique passif et impersonnel de votre banque se transforme en
assistant financier virtuel , qui se concentre uniquement sur vous aider à faire tout ce qui est possible pour votre stabilité financière. Un assistant qui ne dort jamais et travaille constamment en arrière-plan, surveillant vos données financières générales en temps réel et affichant les données les plus importantes sur vos finances et les possibilités de prendre des mesures raisonnables. Il vous aidera à prendre des mesures pour atteindre
la stabilité financière en recommandant des moyens simples d'économiser encore plus, de dépenser judicieusement et de planifier votre avenir financier. Votre assistant d'IA virtuel sera avec vous partout, et vous pourrez interagir avec lui depuis votre téléphone mobile dans le chat ou la voix via des appareils domestiques connectés. Enfin, votre assistant suivra non seulement vos données historiques, mais sera également en mesure d'aider à prévoir les événements financiers à venir et à vous organiser afin que vous puissiez vous engager activement dans vos finances.
Il nous faudra peut-être attendre encore un an ou deux, mais à ce moment, ces avancées technologiques vont conduire à la démocratisation de la stabilité financière, ce qui peut faire des banques des supporters de leurs clients. Si
vous utilisez correctement l'IA , cela peut être réalisé. Dans un avenir proche, les banques seront en mesure de fournir des informations contextuelles, y compris des références comparatives pour des segments de clientèle similaires,
personnalisées pour chaque personne. Ils seront en mesure de récupérer leurs données de réseau pour un comportement financier approprié et des signes avant-coureurs de succès qui peuvent être fournis aux clients individuels. Les banques peuvent devenir des conseillers de confiance et protéger leurs clients à tout moment et en tout lieu.
Les institutions financières compétentes extrairont également de nombreuses informations utiles des interactions de leurs clients avec les assistants virtuels en IA. L'objectif principal de la stabilité financière est de garantir que les clients utilisent des produits financiers optimisés pour répondre à leurs besoins spécifiques. L'étude des interactions de leurs clients avec des assistants virtuels peut aider les banques à proposer le bon type de produits et services financiers pour répondre aux besoins des clients.
Au fil du temps, des outils tels que les assistants de chat virtuel ou les assistants vocaux peuvent conduire à une expérience bancaire plus humanisée avec les clients. Il est maintenant temps de commencer à expérimenter la technologie et de découvrir comment vous souhaitez l'utiliser. Comme pour toute nouvelle technologie, il est préférable de commencer lentement et de se développer avec le temps. Voici trois points à considérer lors du développement de vos premiers outils d'essai.
Commencez avec des cas d'utilisation spécifiques et n'oubliez pas de définir la barre en premier
Lorsqu'il s'agit d'applications telles que l'assistant vocal, il est important de définir la barre à l'avance afin que l'utilisateur connaisse ses capacités. Au début, les commandes vocales étaient principalement axées sur des scénarios d'utilisation spécifiques.
Par exemple, Apple a rencontré un problème structurel au début de sa collaboration avec Siri - quel que soit le fonctionnement de l'élément de reconnaissance vocale, les utilisateurs ne pouvaient poser qu'une vingtaine de questions. Apple a donné aux consommateurs l'impression qu'ils pouvaient demander n'importe quoi, et en réponse, les utilisateurs ont souvent reçu un haussement d'épaules informatisé. Quelques années plus tard, Alexa d'Amazon a montré des résultats complètement différents. La société a annoncé à l'avance ce que l'assistant vocal peut répondre et non. L'assistant avait également l'avantage d'un ensemble de données comportementales beaucoup plus important pour l'indexation et la réponse. En fait, le système semblait initialement «plus intelligent».
Les prestataires de services financiers doivent commencer par des cas d'utilisation courants pour lesquels il existe des réponses simples. Des domaines étroits clairement définis, comme une demande de solde de compte bancaire ou des détails de transaction, semblent être une bonne option, car les utilisateurs peuvent facilement déterminer ce qu'ils peuvent demander. Et lorsque vous sélectionnez un fournisseur, assurez-vous que le service vous permet de basculer facilement entre le bot et l'assistant humain. Beaucoup de bons services sont capables de reconnaître la confusion des clients et de basculer le dialogue vers un représentant en direct.
Utiliser l'aide visuelle
Des éléments d'assistance visuelle - comme un écran sur l'appareil - peuvent compléter les assistants virtuels et les
chatbots , éliminant les situations de confusion pour les utilisateurs et montrant aux clients comment fonctionnent les composants du service d'IA. Des plateformes telles qu'Amazon Machine Learning offrent de l'aide et des analyses pour aider les entreprises à créer des modèles d'apprentissage automatique sans avoir à écrire de code elles-mêmes. Les autres éléments de conception qui peuvent être utilisés en parallèle avec les fonctions AI sont les écrans tactiles, les icônes et la sélection des étapes prédéfinies suivantes qui permettent au client de naviguer facilement entre les options.
Assurez-vous que votre bot a une personnalité et une âme
La plupart des concepteurs conviennent que les robots devraient avoir quelque chose qui ressemble à une personnalité humaine. Idéalement, les concepteurs techniques et créatifs devraient travailler ensemble pour développer un dialogue - même lorsque vous devez gérer des demandes très complexes. Par exemple, Google
engage des créateurs pour apporter de l'humour et de la fiction à l'interaction entre les gens et la technologie, et
Cortana de Microsoft a un poète, écrivain, dramaturge et ancien écrivain de télévision.
Les chatbots fonctionnent mieux lorsque les gens interagissent avec eux, comme les gens, de sorte que la technique peut utiliser le style d'une conversation normale, de sorte que l'utilisateur ne rencontrera pas de syntaxe artificielle. Si vous donnez de la personnalité à votre robot, encouragez son dialogue naturel.
Intégrer des plateformes technologiques de pointe
Les premiers initiateurs dans le domaine de l'IA seront probablement des entreprises technologiques. Gardez une trace de ce sur quoi ils travaillent et envisagez de choisir des plateformes telles que Facebook Messenger et Alexa pour votre première visite. Les clients peuvent choisir eux-mêmes un service et vous pouvez déboguer des "bogues" avant d'intégrer pleinement les services dans leurs canaux numériques.
L'IA et le MO
peuvent potentiellement
révolutionner tous les domaines de nos vies. En particulier, dans le domaine des services financiers, ils peuvent contribuer à accroître la confiance des consommateurs, ce qui sera crucial à mesure que de plus en plus d'utilisateurs passeront à l'utilisation de plateformes mobiles. Après avoir étudié toutes les possibilités offertes par ces technologies, il
est extrêmement
important de se concentrer sur le consommateur. Il est très probable qu'à l'avenir, l'IA et le MO deviendront monnaie courante dans la vie quotidienne. Lorsque la technologie commencera à devenir courante, il sera certainement utile de jeter les bases pour que les utilisateurs soient toujours une priorité.
