En Inde, l'externalisation des technologies a été le seul moyen fiable de créer des emplois au cours des 30 dernières années. Maintenant, l'intelligence artificielle menace de détruire cet avantage
Deux jours après que Sunil Kumar a reçu la promotion, il a reçu un appel du service des ressources humaines et a demandé à quitter.
Cela s'est produit en avril, au moment où la neuvième année de Kumar commençait chez
Tech Mahindra , l'un des géants de l'industrie informatique indienne. Il a travaillé dans le département d'ingénierie, développant des composants et des outils pour les entreprises aérospatiales en Amérique du Nord et en Europe. Ils ont envoyé les spécifications - matériaux disponibles pour la fabrication de la charnière, charge admissible, coût de production - et lui, avec l'aide de programmes, a émis des options. Il était un fantassin dans l'armée indienne des ingénieurs, dont le travail a été externalisé de l'Ouest en raison du coût du sou. Parfois, il quittait son lieu de travail sur le campus de l'entreprise à Bangalore pour travailler dans des bureaux clients à l'étranger: à Montréal, Belfast et Stockholm.
Au moment de son licenciement, Kumar gagnait environ 17 000 $ par an - un bon salaire pour l'Inde au niveau de la classe moyenne. À peu près au même moment, Tech Mahindra a annoncé un bénéfice de 419 millions de dollars pour l'exercice précédent, avec un chiffre d'affaires de 4,35 milliards de dollars. Chaque année, les entreprises indiennes réalisent un chiffre d'affaires total d'environ 154 milliards de dollars dans l'informatique et les domaines connexes, et emploient près de quatre millions de personnes. . Ce secteur a été alimenté par leur capacité à réduire continuellement les coûts en employant des travailleurs à bas prix tels que Sanil Kumar.
Bangalore regorge de professionnels et d'ingénieurs en informatique similaires. Ses cheveux bouclés s'amincissent au sommet de sa tête et deviennent gris à ses tempes. Lorsque nous avons parlé avec lui, il portait un t-shirt Tommy Hilfiger terni et essayait de cacher son inquiétude. Il a grandi dans un village à quelques centaines de kilomètres de Bangalore, où son père filait des saris de soie sur un rouet à main. En 1995, à l'âge de 15 ans, il a déménagé à Bangalore pour étudier en tant qu'ingénieur en mécanique - c'est un peu moins qu'un diplôme universitaire qu'il recevra après avoir suivi le cours approprié.
Avant de rejoindre Tech Mahindra en 2008, Kumar a travaillé comme dessinateur dans une entreprise aérospatiale. Le nouveau travail lui a donné de nouvelles opportunités que l'industrie informatique offre à de nombreux Indiens, offrant de passer du passé des
cols bleus au futur des
blancs . Il s'est marié, il a un fils; il a emprunté 47 000 $ à la banque pour acheter une maison afin que ses parents et ses deux frères qui ont déménagé avec lui à Bangalore puissent vivre avec lui. «Je vis une vie de classe moyenne», dit-il. - Je ne veux pas me vanter auprès des gens que je travaille en informatique. Je n'ai pas besoin de T-shirts et de chaussures de marque. "
La taille et le prestige de l'industrie informatique indienne se reflètent dans la conception des campus d'Infosys. Ci-dessus est à Mysore, ci-dessous est à Bangalore.Ayant perdu son emploi, Kumar est devenu membre d'une vague de travailleurs licenciés qui traversent l'industrie informatique indienne - ce qui comprend les centres d'appels, les services d'ingénierie, les sociétés de services de processus commerciaux, la gestion des infrastructures et les sociétés de logiciels. Les licenciements récents font partie de la plus grande vague de l'industrie depuis le moment où elle a connu une forte augmentation il y a deux décennies. Les entreprises n'associent pas toujours directement ces licenciements à l'automatisation, mais en même temps, elles définissent constamment l'automatisation comme le début d'énormes changements dans l'industrie. Les robots, l'apprentissage automatique et les algorithmes qui exécutent automatiquement les processus rendent les anciennes compétences obsolètes, changent l'idée du travail et réduisent le besoin de main-d'œuvre.
Une analyse du journal économique Mint affirme que les sept plus grandes sociétés informatiques de l'Inde vont licencier 56 000 personnes en 2017. Après l'assemblée générale annuelle, le géant d'Infosys de 10 milliards de dollars a annoncé que l'automatisation des 11 000 personnes de leur armée de 200 000 employés les avait libérés du travail répétitif et, par conséquent, ils ont été transférés à d'autres postes au sein de l'entreprise, alors que le fardeau de leur ancien travail transporter des algorithmes. HfS Research, une société de recherche de l'industrie informatique, a prédit l'an dernier que l'automatisation d'ici 2021 entraînerait une perte de 480 000 emplois en Inde. "Si nous nous asseyons, il ne fait aucun doute que l'IA nous enlèvera notre travail", a déclaré Vishal Sikka en mars, alors qu'il était encore PDG d'Infosys (en août, il a démissionné). "Au cours des 10 prochaines années, ou peut-être plus rapidement, 60 à 70% des emplois seront occupés par l'IA - si nous ne continuons pas à nous développer."
La crainte que l'intelligence artificielle ne reprenne du travail n'est pas unique à l'Inde, mais l'automatisation peut être particulièrement nocive pour l'Inde, car une grande partie de son économie de haute technologie dépend du travail relativement routinier que les ordinateurs prendront en premier lieu. Dans certains cas, les sociétés informatiques automatisent elles-mêmes leur travail. Dans d'autres, les entreprises occidentales le feront pour qu'elles n'aient plus à donner du travail à des personnes en Inde.
Sanil Kumar n'a pas expliqué en détail pourquoi il avait été licencié. Il pense que son travail chez Tech Mahindra n'a pas pu être automatisé et qu'il a été licencié à la suite de changements internes à l'entreprise. Devika Narayan, sociologue à l'Université du Minnesota qui étudie ce sujet pour sa thèse de doctorat, estime que l'automatisation peut souvent être blâmée pour la perte de ces emplois. Elle dit qu'une entreprise peut parler d'automatisation pour cacher ses problèmes ou pour se distraire d'autres lacunes qu'elle ne peut pas contrôler. Elle souligne que de nombreux géants de l'informatique sont devenus mous et envahis par trop de gens, et que les entreprises américaines se méfient de transférer du travail à l'étranger en raison du climat politique actuel dans le pays. "Combien ils exagèrent la culpabilité de l'automatisation, je ne peux toujours pas le dire", explique Narayan. Elle soupçonne les sociétés informatiques indiennes "de vouloir utiliser ce discours d'automatisation pour simplement apporter des changements structurels et réduire les effectifs".
Il est très important pour l'Inde de comprendre où se trouve la vérité. L'industrie informatique ne peut fournir des emplois qu'à quelques millions des 1,3 milliard de personnes - mais elle a servi de phare aux jeunes garçons et filles aspirant. Elle a motivé les familles à envoyer leurs enfants dans les universités, a localisé des étudiants diplômés sur des campus étincelants, leur a donné un mode de vie urbain indépendant et leur a fourni un revenu stable et un accès à un monde en dehors de l'Inde. Au cours des 30 dernières années, c'est la seule industrie en Inde qui a évolué de zéro à un succès similaire. Dans d'autres domaines, l'Inde a du mal à créer des emplois: chaque année, 12 millions d'Indiens rejoignent les rangs des travailleurs, mais en 2015, seuls 135000 emplois ont été créés dans les huit plus grands secteurs de l'économie blanche, y compris l'informatique. Une forte réduction de l'industrie informatique - l'atténuation de la balise - affectera l'économie et la politique du pays.
Nous assommons les fauteuils sous les travailleurs
Cetan Dubé dit qu'il l'avait prévu. En 2005, Dubé, directeur IPsoft, a pris la parole lors d'un forum informatique à Mumbai. "Si l'industrie indienne n'est pas au courant de la vague imminente d'automatisation, nous ferons face à une crise existentielle", se souvient-il de son discours. - Ils m'ont critiqué. Le lendemain, nous avons pris le petit déjeuner, et il y avait un article dans les dernières pages de l'Economic Times: «Le directeur d'IPsoft prédit la mort de l'externalisation indienne».
Dubé, un mathématicien avec un nœud papillon et des bretelles, qui enseignait à l'Université de New York, a fondé IPsoft en 1998, mais la société a lancé son produit phare, Amelia, en 2014. Amelia, une consultante en robot, est censée remplacer les personnes qui traitent les demandes des utilisateurs dans les centres d'appels. Amelia a été utilisée pour résoudre les problèmes des fournisseurs dans les grandes sociétés pétrolières et gazières; elle soutient le chat en ligne de la banque suédoise SEB; elle travaille dans une autre banque du département des courtiers en hypothèques. Selon Dubé, l'un des clients de l'entreprise avait en moyenne 55 secondes pour communiquer avec un travailleur de soutien d'un autre pays; et une copie d'Amelia démarre en moins de 2 secondes. Un employé externalisé a passé en moyenne 18,2 minutes pour résoudre un problème; Amelia prend 4,5 minutes pour ce faire. La sphère d'assistance aux utilisateurs est rapidement remplie de telles solutions - les robots de discussion, qui, grâce à la communication textuelle ou vocale, éliminent la nécessité d'être présent.
Amelia n'a directement remplacé les travailleurs indiens que dans quelques cas, mais Dubé pense que de nouveaux changements ne peuvent être évités. Les centres d'appels en Inde sont déjà en train de changer: les salaires n'augmentent pas, le travail acharné, des entreprises comme Infosys et Tata Consultancy Services ont externalisé certaines de leurs fonctions à Manille, où les coûts de main-d'œuvre sont encore plus bas qu'en Inde. Il y a trois ans, un responsable de l'association professionnelle ASSOCHAM a prédit que l'Inde perdrait 30 milliards de dollars de profits dans les centres d'appels aux Philippines au cours des dix prochaines années. En Occident, certaines entreprises retrouvent le support vocal, tandis que d'autres l'abandonnent au profit du courrier électronique et du chat.
La croissance des revenus (ci-dessus, milliards de dollars) et le nombre d'employés (ci-dessous) dans l'industrie informatique
Les perspectives - ou la peur - de l'automatisation sont devenues une autre force qui change l'activité des centres d'appels. La reconnaissance vocale
n'est pas encore proche de l'idéal , et même les systèmes les plus complexes et les plus vantés dans un avenir proche ne pourront pas faire face à des clients, des problèmes complexes ou des accents inhabituellement forts. Mais la plupart du traitement de la voix est prosaïque et routinier. Si l'on tient compte du fait que les personnes en première ligne du service donnent des réponses selon un scénario sévère, leur travail est plus facilement traduit en code machine que les autres.
Un sort similaire attend une autre partie du secteur - comme le dit Dube, "l'Inde n'est que les cols bleus du secteur informatique", donc le niveau de travail le plus bas est rempli de tâches qui nécessitent de la diligence et de l'endurance, mais pas une approche créative ou de sérieuses compétences techniques.
Une entreprise Genpact, âgée de 20 ans, qui a commencé à externaliser des processus commerciaux avant d'inclure d'autres services dans son domaine de travail, a une tonne de travail pour les occupants des «chaises pivotantes», a déclaré Gianni Giacomelli, responsable des solutions numériques. Cette définition décrit la nature mécanique de ces tâches. Jusqu'à récemment, une personne devait travailler avec des systèmes logiciels qui aident à mettre en œuvre des fonctions industrielles. «Ces systèmes sont souvent indépendants les uns des autres, de sorte que les employés de Genpact ont dû, simplement, gérer les choses qui sortaient d'un système et qui entraient dans un autre», dit-il. "Ce mouvement de va-et-vient est une terrible perte de temps." Depuis 2014, Genpact a remplacé des travailleurs sur des chaises pivotantes, demandant aux ordinateurs d'extraire les informations des écrans et des serveurs et de les transférer vers d'autres systèmes.
Un niveau plus haut est le travail que Giacomelli appelle «réconcilier»: étudier les comptes des fournisseurs et des utilisateurs du client, et trouver des incohérences et des contradictions. C'est un travail non trivial, et jusqu'à présent, il nécessite des décisions prises par l'homme. «Mais lorsque la machine examine suffisamment d'exemples, elle peut le faire», dit-il.
Chaos
Pour certains de ses clients, le colosse informatique d'Infosys a été en mesure d'automatiser la quasi-totalité du travail fastidieux de suivi et de maintenance d'une infrastructure de données, explique Ravi Kumar, directeur adjoint des opérations. De plus, les machines effectuent déjà des travaux intermédiaires, tels que le tri des demandes d'assistance. À un niveau de service encore plus complexe - parmi les travaux de recherche de bogues au plus profond du code du programme ou de développement de solutions à de nouveaux problèmes - l'automatisation fait 35 à 40 pour cent du travail.
Somak Roy, analyste chez Forrester Research, estime que les machines en Inde n'exécutent désormais qu'un quart des tâches d'automatisation les plus faciles. Les entreprises bricolent avec enthousiasme les technologies émergentes. Néanmoins, Roy parle de la «possibilité claire» que l'informatique «cessera d'être un important pourvoyeur d'emplois en Inde».
L'un des plans les plus clairs vient de Pankage Bansal, PDG de PeopleStrong, une société de recrutement qui recherche souvent des experts techniques pour les entreprises informatiques. Pour les entreprises informatiques habituelles en Inde, selon Bansal, «le chaos viendra» à l'avenir. Il est accusé d'alarmisme, mais il ne s'écarte pas de son point de vue. Il dit qu'au cours des deux dernières années, 3-4 emplois sur 10 dans la couche inférieure de la pyramide informatique ont été supprimés par l'automatisation - et cela ne se traduit pas par le nombre de licenciements, mais par la baisse du recrutement de nouveaux employés. Les entreprises se promenaient sur les campus des écoles d'ingénieurs, cueillant des récoltes fraîches d'étudiants fraîchement libérés pour une récolte propre. Bansal rappelle que le secteur informatique a recruté 400 000 personnes par an, au point qu'il y a 2 ou 3 ans, et que ce nombre est désormais tombé à 140 000 - 160 000. Il dit que «bientôt, l'emploi ne dépassera presque plus zéro». .
Les prévisions de Bansal de dégonfler la main-d'œuvre peuvent se réaliser pour une autre raison. Pendant des années, les entreprises informatiques ont embauché de jeunes travailleurs à faible coût en gros - même sans compétences particulières - parce qu'il était logique de bourrer les gens de projets. Plus il y a de personnes travaillant sur une tâche, plus la facture est élevée pour un client. Mais un tel calcul de la taille du chèque diminue, maintenant les clients paient pour le résultat. Pendant ce temps, les jeunes sans compétences restant dans les entreprises recevaient régulièrement des promotions et des augmentations jusqu'à ce qu'ils se transforment en ingénieurs de la classe moyenne, dont les milliers devenaient trop peu rentables à maintenir. D'où la purge.
Les sombres prédictions de Bansal ne sont pas partagées par d'autres travailleurs de l'industrie, du moins pas publiquement. Cela peut être compris: les entreprises ne devraient pas proclamer haut et fort l'inévitabilité des licenciements et des licenciements. Sangita Gupta, vice-présidente principale de l'Association nationale des sociétés de logiciels et de services, prédit juste un «écart» entre le nombre de travailleurs et le montant des bénéfices au cours des prochaines années. Si l'industrie informatique indienne avait besoin de trois millions de travailleurs pour gagner 100 milliards de dollars par an, dit-elle, alors pour ajouter 100 milliards de dollars supplémentaires au profit, elle aurait besoin de 1,2 à 2 millions de personnes supplémentaires. D'ici 2025, lorsque les bénéfices atteindront 350 milliards de dollars, prédit Gupta, 2,5 à 3 millions d'emplois supplémentaires apparaîtront dans le secteur, en plus des 3 à 4 millions actuels.
Les entreprises sont pressées d'expliquer pourquoi l'automatisation non seulement ne nettoiera pas, mais augmentera le nombre d'employés. Les machines, par exemple, ne peuvent pas rendre les gens inutiles du jour au lendemain. «Les emplois ne sont pas structurés de manière aussi claire», explique Genpact Giacomelli. L'architecture du travail moderne, qui s'est développée au fil des décennies, contient des personnes en son centre. Cela dépend de la flexibilité des gens et de leur capacité à réfléchir sur différentes choses. «Les gens sont universels, il n'est donc pas si facile d'isoler une tâche ou une autre et de la transmettre à l'IA», dit-il.
Les entreprises insistent également sur le fait qu'elles souhaitent recycler les employés qui risquent d'être remplacés par l'automatisation. Si le travail d'un ingénieur est mieux exécuté par l'algorithme, «il est injuste de lui dire:« Vous n'avez plus de travail », explique K.M. Madhusudhan, CTO de Mindtree, une société de services avec plus de 16 000 employés. «Puis-je apprendre à un ingénieur à programmer? Peut-être pas pour quelque chose de compliqué, mais au moins pour les scripts, ce n'est pas si difficile. Nous croyons que dans chaque rôle, il existe des compétences connexes d'un niveau supérieur qui peuvent être maîtrisées. » Madhusudhan appelle cela une «approche humanitaire». Grâce à lui, moins d'emplois disparaîtront, même s'il reconnaît que les entreprises comme lui peuvent créer moins de nouveaux emplois. «Le nombre d'emplois qui étaient auparavant dans le futur sera inaccessible», dit-il. «Cela suscite de sérieuses inquiétudes dans un pays comme l'Inde, car nous produisons toujours une tonne d'ingénieurs, et tous ne trouveront pas de travail.»
Historiquement, le schéma est familier: chaque percée technologique signifiait que moins de personnes pouvaient désormais faire le même travail. «À chaque révolution, on s'inquiète des suppressions d'emplois. Cela s'est produit pendant la révolution industrielle », explique Infosys Ravi Kumar. "En fait, il y a une augmentation de la consommation." Et cela augmente finalement la demande de nouveaux types de travail. Maintenant, selon lui, les grandes entreprises dépensent 65 à 70% du budget uniquement pour «s'allumer» - pour payer l'infrastructure et le soutien de routine. Si ces fonds sont libérés, ils peuvent être investis dans de nouveaux - il est difficile d’imaginer encore quels sont les flux de profits et de création d’emplois: «pour nous, ce serait une image complètement différente».
Mais même s'il a raison, il y a des tensions dues à la différence entre le long parcours de ces révolutions et la courte vie d'une personne. À court terme, les gens perdront leurs moyens de subsistance. Sanil Kumar n'a pas encore trouvé d'emploi.
En juin, il a envoyé une plainte pour licenciement illégal au nom du commissaire du travail à une institution qui s'occupe des conflits du travail et soutient le droit du travail. Lorsqu'il a décidé de vérifier le déroulement de l'affaire, le fonctionnaire l'a informé que cette bataille serait très probablement longue, et il soupçonne maintenant qu'elle ne mènera à rien. «Je perds la confiance que j'avais», dit-il. En lisant les journaux, il n'accède pas aux pages consacrées aux affaires - ils le contrarient. «Il y aura de nombreuses entreprises qui écrivent quelque chose comme« Nous embauchons tellement de personnes, elles ont tellement d'opportunités. » Les administrateurs le disent constamment. », — . , , ; , . « , — . — ».