Réservez une nuit au Residence Inn de Los Angeles et vous aurez peut-être la chance de rencontrer un employé nommé Wally. Ses tâches sont assez simples - servir les clients, naviguer parmi les clients de l'hôtel dans le hall et les couloirs - mais la vie de Wally est plus compliquée qu'il n'y paraît. Par exemple, si vous laissez un plateau devant votre porte, il ne pourra pas entrer dans votre chambre. Si le couloir est bloqué par un chariot, il ne pourra pas le repousser. Mais, heureusement pour Wally, quand il se retrouve dans une situation difficile, il peut appeler à l'aide.
Le fait est que Wally est un robot, et plus précisément, un robot modèle Savioke Relay. Si cette machine se retrouve dans une situation difficile, elle dépend de personnes d'un centre d'appels situé de l'autre côté du pays, en Pennsylvanie, qui devraient la secourir. Lorsque Wally envoie un signal d'aide, une personne vivante lui répond - il prend le contrôle du robot et l'emmène dans un endroit sûr.
Le travail de Wally peut sembler sans importance, mais il montre à quel point nous sommes arrivés à la révolution des robots. Les machines sont déjà assez compliquées pour sortir des laboratoires et des usines où elles existent depuis si longtemps et s'immerger dans notre quotidien. Mais avec tous leurs avantages, les robots ont encore du mal à faire face dans le monde humain. Ils sont coincés, confus, ils sont attaqués. Cela conduit à l'émergence d'un nouveau type de travail intéressant qui ne peut être effectué que par l'homme: un babyphone.
Les premières entreprises à lancer des robots dans le secteur des services ont ouvert tacitement des centres d'appels encombrés de personnes qui suivent les mouvements des machines et les aident à sortir d'une situation difficile. «Ce domaine commence à peine à apparaître, et il ne s'agit pas seulement des robots», explique David Poole, PDG et co-fondateur de Symphony Ventures, une société de conseil qui conseille d'autres entreprises sur les questions d'automatisation. «Je pense qu'une énorme industrie va voir le jour ici, principalement à l'étranger, qui suivra le fonctionnement de divers appareils - qu'il s'agisse d'appareils fabriqués par l'homme portés par des personnes, des stimulateurs cardiaques, etc.» Il peut s'agir de robots. Nissan, en particulier, a admis qu'il est extrêmement difficile de faire rouler une voiture de manière autonome, et souhaite donc initier les gens au processus de conduite.
L'image peut être assez sombre: d'immenses salles de personnes dédiées aux caprices des robots. Mais c'est, en fait, un regard intéressant sur l'avenir robotique, et comment les gens vont interagir avec les machines et s'y adapter.
Sauvegardez vos skins (artificiels)
Fait intéressant, Relay [apparemment, l'auteur faisait référence à la société Savioke / approx. trans.] a externalisé le centre d'appels du robot à Active Networks, une entreprise traditionnelle de centres d'appels. Qu'est-ce que cela signifie pour les personnes qui y travaillent de se former à la nouvelle activité d'interaction avec les machines. Les gens s'entraînent déjà périodiquement et se réunissent pour discuter des problèmes qu'ils rencontrent. «Ce n'était pas une tâche facile, pas comme se préparer à recevoir des appels», explique Marcus Weaver, directeur du centre d'appels d'Active Networks. «Nous avons dû changer l'état d'esprit de nos agents et les former à traiter les demandes via le portail, au lieu de recevoir des appels téléphoniques.»
Cependant, un tel travail de nounou pourrait bientôt prendre fin. Un centre d'appels pour robots est une mesure temporaire. Les robots ne sont pas encore prêts à devenir indépendants, mais cela ne signifie pas qu'à un moment donné, cela ne se produira pas. «J'imagine pleinement qu'à la fin, nous atteindrons le point où nous n'aurons plus besoin de personnes», déclare Tessa Lau, directrice technique de Savioke. L'idée n'est pas de construire un avenir dans lequel les gens prendront soin de robots stupides - mais de les faire entrer dans le monde réel avec un peu d'aide. «Nous expérimentons de nouvelles technologies, les premières du genre», explique Lau. «Nous corrigeons toujours les bugs, rendant Relay plus fiable, plus autonome.»
Ici, bien sûr, les tarifs sont très bas - personne ne mourra si le service en chambre est un peu retardé. Mais un autre robot, Tag, fabriqué par Aethon, basé à Pittsburgh, joue un rôle plus sensible en tant que travailleur hospitalier. Il livre des médicaments aux médecins et aux infirmières, ainsi que du linge et de la nourriture. L'étiquette ne doit pas remplacer les employés, mais devenir l'un d'entre eux, libérer du temps pour les gens à faire des affaires humaines - par exemple, parler avec les patients.
Mais Tag peut toujours rester coincé dans un environnement aussi chaotique, donc le centre de commande dans ce cas assure la tranquillité d'esprit du client. «Nous n'avons pas une occasion aussi chic d'attendre que la culture change et que les gens s'habituent aux véhicules robotisés», m'a dit Peter Safe, un employé d'Aethon, lorsque notre magazine visitait leur siège social en novembre. «Par conséquent, nous avons intégré au système un tel backend qui nous aide à garantir aux clients qu'ils sont surveillés - bien qu'ils aient franchi une étape décisive en permettant aux appareils autonomes de surveiller leur organisation.»
Ne pouvons-nous pas coexister pacifiquement?
Mais tout le monde n'accepte pas d'être suivi par des robots. À la fin de l'année dernière, l'un des gardes de sécurité de Knightscope a patrouillé le territoire de la San Francisco Animal Welfare Society lorsqu'un groupe de personnes installant le camp aurait attaqué le robot.
"Lorsque vous vivez à l'extérieur, le manque d'intimité efface progressivement vos traits humains - lorsque les gens vous regardent constamment", a déclaré Jennifer Friedenbach, directrice exécutive de la San Francisco Homeless Coalition, à notre magazine en décembre. - Avec le début de la nuit, une personne éprouve vraiment un soulagement lorsqu'elle peut être seule, sans les gens qui l'entourent. Et puis tout à coup, ce robot apparaît, se promène et vous emmène. »
Le problème de la vie privée est encore plus aigu lorsque des personnes spéciales regardent à distance à travers les yeux d'un robot. Une personne qui interagit avec un agent de sécurité peut très bien supposer qu'elle l'enlève - mais ce qu'elle ne sait peut-être pas, c'est que Knightscope a un centre d'appels avec des gens qui surveillent les robots 24h / 24. Et qui suit exactement? (Le robot relais de Savioke enregistre la vidéo dans des endroits qui peuvent être considérés comme publics - dans les couloirs et le hall, mais brouille la vidéo à l'approche de la porte de la salle afin de ne pas déterminer ce que ni le robot ni la personne ne devraient voir).
S'il y a des gens dans les coulisses, les robots ont un problème d'image. Une partie de la valeur d'un robot serviteur vient de son impartialité. Il vit pour servir d'une certaine manière - uniquement pour vous, cher client. Mais avoir un centre d'appels jette le doute là-dessus. Quelle est la puissance du babyphone? À quel moment le robot commence-t-il à prendre les traits de caractère de sa nounou?
Savioke a rencontré ce problème au début. «Nous avons eu des difficultés à créer un certain personnage avec Relay», explique Lau. - Il est sympathique, prêt à aider, poli. Si nous ouvrons l'accès aux employés du centre d'appels qui peuvent contrôler arbitrairement le comportement du relais, par exemple, afficher n'importe quel texte à l'écran, nous ne pourrons pas contrôler tout ce que les gens y écrivent. »
Savioke a finalement décidé de limiter les possibilités des nounous. "Ils peuvent envoyer des robots pour la livraison, contrôler ses mouvements à une échelle limitée, afin qu'il revienne sur la bonne voie - mais nous avons décidé de ne pas les laisser les contrôler en mode libre, car ce n'est pas un jouet avec télécommande", explique Lau.
Il s'agit d'un tournant intéressant dans le développement de l'interaction entre les robots et les humains - le sujet est si complexe qu'il a déjà engendré tout un domaine scientifique. Comment, par exemple, les robots devraient-ils prévoir nos mouvements? Comment développer des robots capables de montrer de quoi ils sont capables? Et avec les centres d'appels pour robots, comment la dynamique change-t-elle lorsqu'une personne se trouve à des milliers de kilomètres d'un robot avec lequel elle interagit et contrôle?
«Idéalement, vous devriez être en mesure d'interagir avec le robot via une interface de haut niveau, de gérer ses actions à ce niveau pour le sortir des situations lorsqu'il est bloqué ou en difficulté», explique Anka Dragan, qui étudie l'interaction des personnes et des robots à l'Université de Californie à Berkeley. "Quelles devraient être exactement ces actions de haut niveau - une question ouverte."
Une autre question ouverte est l'effet psychologique du contrôle d'un robot distant. Imaginez des opérateurs de drones capables de créer
un trouble de stress post-traumatique même assis dans une chaise confortable derrière le moniteur. Ce n'est pas que les robots surveillant Relay et d'autres robots courent le risque de gagner quelque chose comme ça, mais dans leur cas, il y a des conséquences psychologiques intéressantes. Par exemple, la communication à distance avec un robot peut-elle inciter une personne à un comportement contraire à l'éthique?
Nous le saurons certainement bientôt. Bien sûr, le travail de surveillance des robots peut être temporaire, car les machines se compliquent constamment. Les robots, comme les enfants, grandissent, après quoi la nounou est au chômage. Mais pour certains robots, il faudra toujours des gens prêts à leur venir en aide.