Récemment, Amazon a ouvert un
magasin entièrement automatisé où il n'y a pas de vendeurs, de caissiers. Cet événement a déclenché une nouvelle série de discussions sur la tendance des robots à remplacer des personnes dans de nombreux domaines d'activité (par exemple, voici
un article sur le sujet dans The Guardian). J'ai réussi à parler avec Dmitry Plotnikov, un expert en automatisation des processus métier (Microsoft MVP), pour savoir qui devrait vraiment commencer à s'inquiéter pour son travail.
Vous travaillez beaucoup dans le domaine de l'automatisation des processus métiers. Pouvez-vous partager quelques observations sur les employés qui seront remplacés par des robots?
En général, plusieurs listes de professions qui détruisent des robots sont publiées sur Internet depuis plusieurs années (par exemple
ici et
là ) - des travailleurs d'usines, de chauffeurs ou de serveurs y sont toujours appelés. En fait, d'après ce que nous voyons, plus tôt que d'autres problèmes, les employés de bureau peuvent avoir des problèmes.
Cela, par exemple, de qui?
Par exemple, les employés de centres d'appels qui traitent des ventes à froid à l'aide d'appels téléphoniques. En règle générale, l'opérateur a un scénario de conversation clair (script), qui indique quoi et comment il doit parler. S'en écarter est le plus souvent interdit. Et même si une situation se produit qui n'est pas traitée par le script, les opérateurs sont censés répéter uniquement les phrases qui sont dans leur script - le reste est interdit.
Autrement dit, une personne, comme un robot, répétera les mêmes mots. Et si oui, alors pourquoi ne pas le remplacer par un robot, car cela économisera de l'argent: le programme n'a pas besoin d'être formé, il peut fonctionner 24h / 24 et 7j / 7.
Mais dans ce cas, il s'avère que le système devra mener une conversation vocale, et c'est encore plus compliqué qu'un bot de chat. Y a-t-il maintenant des succès notables dans ce domaine?
Oui, j'ai pu participer à un projet où il était nécessaire d'implémenter un tel système - une application qui utilise la base de données SharePoint comme CRM et communique lors d'appels à froid. Ce système a déjà été lancé et fonctionne pour l'un des clients de la région ouest (malheureusement, je ne peux pas nommer l'entreprise).
Il existe de nombreuses solutions similaires sur le marché; la plupart d'entre elles utilisent une approche dans laquelle un ordinateur synthétise la voix d'une personne. Cela semble presque toujours artificiel; parler à un tel robot n'est pas très agréable pour une personne.
Par conséquent, dans notre projet, il a été décidé d'abandonner la synthèse vocale et d'utiliser la voix préenregistrée d'une personne vivante dans les communications. En conséquence, le système lit à l'interlocuteur les propositions du script de l'entreprise et déchiffre ses réponses à la volée, les convertissant en texte. L'une des tâches les plus importantes ici est l'analyse du contenu de l'appel. À l'aide de mots clés, vous pouvez comprendre comment une personne réagit exactement à ce qu'elle entend (cela aide également à rechercher dans la base de connaissances) et, en fonction de cela, établir une communication supplémentaire - mettre fin à la conversation, reproduire la phrase suivante d'un texte préenregistré, etc. .
Quelle est son efficacité?
Étonnamment, le système fonctionne assez efficacement et vous permet d'économiser sérieusement et d'augmenter la productivité des appels à froid. L'application elle-même peut définir le statut en fonction des résultats des conversations dans CRM, ce qui est très pratique, et un programme par jour peut appeler des centaines de clients. Le coût d'un centre d'appels qui pourrait effectuer la même quantité de travail serait très important.
Y a-t-il des difficultés à créer ce type d'application?
Oui bien sûr. L'approche que nous avons utilisée a ses propres difficultés - par exemple, reproduire un discours enregistré pour qu'il sonne naturel n'est pas si simple. Par exemple, lors d'une conversation entre deux personnes, de longues pauses se produisent rarement, par conséquent, le robot doit répondre rapidement aux répliques de l'interlocuteur. De plus, dans la vraie vie, la personne qui reçoit l'appel peut se trouver dans un endroit bruyant - et il n'est pas facile pour le robot de comprendre en temps réel quand la phrase qui lui est adressée a pris fin et que vous devez y répondre.
De même, certains mots peuvent sonner de la même façon, mais ont des significations différentes et sont enregistrés différemment (homophones). Par exemple, en anglais, les mots bot et acheté sonnent de la même façon, mais ils signifient des concepts complètement différents.
Comment pouvez-vous résoudre ces problèmes et améliorer la précision?
Apprentissage automatique, réseaux de neurones. Tout centre d'appels dispose d'une base de connaissances, généralement assez étendue: il existe à la fois des scripts de conversation et leurs enregistrements (ils sont souvent réalisés, par exemple, pour évaluer la qualité du travail des opérateurs). Pour commencer, vous pouvez créer un réseau de neurones et le former à ces données - des enregistrements de conversations décryptés. Le résultat est un opérateur virtuel à part entière pour effectuer des appels à froid.
En conclusion, est-il possible de donner des conseils à ceux qui vont créer des systèmes d'automatisation similaires pour les tâches de bureau courantes?
Dans ce cas, le plus important est peut-être de choisir les technologies et les outils appropriés. Il est peu probable que vous disposiez de suffisamment de ressources pour tout faire à partir de zéro, vous devrez donc utiliser des produits prêts à l'emploi et toutes sortes d'API. Et ici, il est important qu'ils disposent des fonctionnalités nécessaires et d'une bonne documentation.
Par exemple, pendant le projet, nous voulions utiliser des outils de Google et Microsoft, mais nous avons découvert que l'un d'eux ne prend pas en charge les langues dont nous avons besoin, et la documentation de la seconde s'est avérée si pauvre que certains points n'ont été clarifiés que pendant les expériences. Si cela peut être évité, vous économiserez beaucoup de temps et d'efforts.
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