L'auteur du document analyse les indicateurs de performance et explique pourquoi ces éléments d'interface sont intentionnellement programmés pour afficher les données de manière incorrecte.
Pour des raisons de productivité, j'ai décidé cette année de m'asseoir tôt pour remettre de l'ordre dans mes impôts. Il y avait plus de travail avec eux que d'habitude, j'ai donc pris un peu de temps pour entrer toutes les informations dans ImpôtRapide et avec cela je vais m'assurer que tout est fait correctement. Dans le processus, le programme de déclaration fiscale en ligne m'a régulièrement assuré qu'il m'avait déjà aidé à identifier chaque avantage fiscal qui me convenait, et a promis que grâce à lui, il n'y avait aucune erreur dans ma déclaration.
Cependant, en regardant une animation particulièrement agréable représentant les lignes jaunes et vertes qui se remplissent progressivement, je me suis demandé si ce que j'avais vu à ce moment-là reflétait vraiment le progrès d'une tâche réelle exécutée en arrière-plan. Est-il vrai que l '«analyse détaillée» de mes revenus, que la page, à en juger par les informations qu'elle contient, a effectuée à ce moment là, prend vraiment beaucoup de temps? TurboTax n'a-t-il pas effectué toutes les vérifications nécessaires auparavant, même lorsque je les ai introduites dans le programme?
J'ai demandé à mon ami Andrew McGill de m'aider à gérer les processus que l'animation est conçue pour accompagner. Nous avons parcouru le code source du site Web ImpôtRapide et avons rapidement confirmé mes soupçons: l'animation était un objet prêt à l'emploi et immuable. Nous n'avons trouvé aucune tentative d'interaction avec les serveurs du site au moment de son affichage. Chaque utilisateur de ImpôtRapide a vu la même image de la même durée. Nous avons trouvé un processus similaire sur au moins une autre page du site, qui était censé afficher la progression de la vérification de l'applicabilité de «toutes les exonérations fiscales possibles» à l'aide de trois échelles animées.
Mais pourquoi est-ce fait? Dans quel but était-il nécessaire de créer une fausse impression du temps nécessaire pour achever le processus, en prenant ce temps à l'utilisateur?
Ce n'est pas que TurboTax aime se moquer de ses clients. Selon Ethan Edar, professeur d'informatique et d'informatique à l'Université du Michigan, le ralentissement artificiel sur le site est un exemple d'un phénomène qu'il appelle «la tromperie bienveillante». En 2013, lui et deux de ses collègues chercheurs de Microsoft ont publié un
article décrivant un large éventail de solutions de conception qui trompent les utilisateurs mais finissent par le faire pour leur propre bien.
Une tromperie bienveillante peut obscurcir l'incertitude. Par exemple, Netflix télécharge automatiquement les recommandations générales si la bande passante utilisateur n'est pas suffisante pour recevoir des recommandations individuelles. Cette approche est également utile si vous devez masquer et lisser de petits hoquets techniques (une barre de progression qui se remplit uniformément et quelle que soit la vitesse d'exécution des actions réelles). Un autre cas est le désir des développeurs d'aider les utilisateurs à s'habituer à un nouveau type de technologie. Par exemple, une animation fixe dans Skype, conçue pour indiquer que la conversation est toujours en cours, et l'interlocuteur vous entend toujours à l'autre bout de la ligne.
Le mot "tromperie" a une connotation négative, et mentir aux utilisateurs provoque généralement des critiques. Mais selon Edar, ce type de tromperie, s'il est utilisé correctement, devient un outil utile. Les concepteurs utilisent les interfaces de façon délicate depuis de nombreuses années et les utilisateurs n'y prêtent généralement pas attention.
Curieusement, les animations ImpôtRapide diffèrent de la plupart des pratiques similaires étudiées par Edar. Au lieu de masquer la lenteur du service, ils introduisent un retard artificiel là où il ne l'est pas réellement. Cette technique permet de donner à l'utilisateur un sentiment de fiabilité du produit auquel il vient de confier ses informations financières.
"Le processus de remplissage d'une déclaration de revenus implique souvent au moins un peu d'excitation", a déclaré Rob Castro, porte-parole d'Intuit, la société mère de TurboTax. - Pour compenser ces sensations, nous utilisons un ensemble de divers éléments de conception - contenu, animations, mouvements. Cela nous permet de rassurer nos clients et de leur donner confiance que leur déclaration est remplie correctement et qu'ils ont reçu tout leur argent à juste titre. »
Edar a pris une décision similaire dans un jeu expérimental qu'il a créé il y a près de vingt ans. Son essence était que deux personnes devaient s'entendre sur un prix, parlant à l'aide de deux appareils mobiles distincts. La dernière étape a été assez compliquée: les offres des participants ont été cryptées, transmises sur le réseau sans fil et comparées, après quoi le programme a informé sur la base de ces informations si la transaction pouvait avoir lieu.
Malgré sa complexité, cette séquence d'opérations a été effectuée dans la première itération du programme presque instantanément. Cependant, cette vitesse a dérouté les gens. «Ils ont réagi comme« Wow, c'est tout? », Dit Edar. "Nous ne l'avons vraiment pas aimé." En conséquence, Edar a trouvé une astuce: au lieu de terminer instantanément la phase finale, une animation est apparue sur les écrans avec des astérisques à la place des personnages.
Et cette représentation cryptographique imaginaire a fonctionné. «L'application est devenue plus agréable pour les participants à l'expérience. Il semble que leur confiance dans le résultat ait également augmenté. » (Cette évaluation, cependant, est basée sur les témoignages de quelques personnes seulement; aucune étude formelle des réactions des utilisateurs n'a été menée.)
La pratique de la création d'attaches artificielles n'est pas un sujet de prédilection des concepteurs pour une conversation, mais elle est assez courante. L'année dernière, l'auteur de
Fast Company, Mark Wilson, a
découvert une astuce similaire sur sa page de sécurité Facebook. Il a ensuite porté d'autres affaires similaires. Par exemple, une demande d'approbation de demandes de prêt, qui tient une pause avant l'annonce du résultat, afin de lever les soupçons inutiles des utilisateurs. Ou un site Web qui fournit des recommandations personnalisées sur les plans cellulaires, ralentissant la livraison des résultats afin de convaincre les utilisateurs qu'ils obtiennent vraiment une réponse personnalisée. Des exemples similaires sont souvent publiés sur le twitter de quelqu'un, comme c'est le
cas avec la barre de progression de Verizon, qui s'est avérée être un simple minuteur javascript.
Dans son article, Wilson a cité une
étude de deux professeurs de Harvard de 2011 qui ont étudié en détail cette approche, qu'ils ont appelée «l'illusion du travail». Ils ont constaté que les sites Web qui rendaient leurs processus aussi simples que possible recevaient des avis moins satisfaits des utilisateurs. «Lorsque les sites Web entrent dans un mode de fonctionnement transparent, notifiant aux utilisateurs que le programme a terminé le travail nécessaire, les gens peuvent préférer les sites Web avec un délai plus long que ceux qui fournissent des résultats instantanément», ont écrit les auteurs de l'étude, «même si les résultats réels du travail sont les mêmes. "
Mais tous les cas de tromperie bienveillante ne sont pas conçus pour que les gens croient que la situation est sous contrôle. L'une de ces astuces, en particulier, visait à introduire de l'incertitude dans la représentation visuelle des données et a provoqué presque des crises cardiaques dans tout le pays.
Nous parlons du panel en ligne
The New York Times , couvrant en temps réel les résultats du vote lors de l'élection présidentielle américaine. Il décrivait trois cadrans reflétant les prévisions de la publication concernant la répartition des votes et des collèges électoraux, ainsi que la chance d'Hillary Clinton et de Donald Trump de remporter les élections. Tout au long de la nuit, les flèches de chaque échelle ont dansé d'un côté à l'autre, signalant d'abord un sérieux avantage envers Clinton, et après minuit, indiquant une nette victoire pour Trump.
Les aiguilles des compteurs se déplaçaient constamment dans un sens, puis dans l'autre, ajoutant de la netteté et de l'incertitude au moment. Plusieurs lecteurs entreprenants ont étudié le code source de la page et, constatant que les flèches ont changé de position par hasard, ont exprimé leur colère sur Twitter. Le mot "irresponsable" était souvent
utilisé dans leurs messages.
Une semaine plus tard, Gregor Aish, l'un des concepteurs du Times qui a travaillé sur le tableau de bord en ligne, a
expliqué la logique du choix de cette solution sur son blog. Selon lui, la flèche à tout moment a fluctué dans l'erreur de prédiction admissible. Cette technique a été conçue comme un reflet de la nature vivante et en constante évolution de la prévision, et incarnait l'incertitude du résultat. Progressivement, au cours du vote, la prévision est devenue de plus en plus précise, et avec elle le degré de déviation de la flèche pendant la fluctuation a diminué.
J'ai demandé à Ashe si son équipe aimerait reconsidérer son approche à l'avenir en raison d'une telle réponse, et j'ai reçu une réponse négative. Selon lui, la visualisation représentait correctement l'information et remplissait sa fonction, et il aurait utilisé la même approche dans une situation similaire. À son avis, les commentaires négatifs représentent très probablement de la colère à l'égard des résultats des élections en tant que tels. "Le fait est que le soir des élections, nous avons été les premiers destructeurs d'espoir pour un grand nombre de personnes", explique Aish, "et il s'est donc produit que nous ayons repris le feu."
Le seul ajustement que Aish voudrait faire est de ne pas afficher les chances de gagner des candidats en pourcentage. De l'avis de la majorité, les 80% de chances que Clinton signifiait une victoire claire, alors qu'en fait, sa victoire était loin d'être aussi probable qu'elle aurait pu l'être. «Personne ne fera jamais confiance aux contraceptifs si son risque d'échec est de 1 sur 5, mais notre vision des probabilités a amené de nombreuses personnes à croire que Clinton avait un net avantage», explique Aish.
Lorsque les utilisateurs de Twitter se sont mis à couvert et que la ruse d'Ashe a été révélée, certaines personnes ont estimé qu'elles avaient été trompées avec une intention malveillante. Et donc, la tromperie fonctionne mieux quand personne ne le sait.
J'ai interrogé Edar sur une ligne possible, ayant traversé laquelle, la tromperie d'un bienveillant se transforme en une ligne nuisible. Il a décrit trois règles de base. Tout d'abord, les concepteurs devraient privilégier des solutions honnêtes et transparentes. Deuxièmement, un résultat de déception positif doit être quantifiable. Et troisièmement, si vous demandez à l'utilisateur son opinion, alors il devrait donner la préférence à une option trompeuse. Bien que, bien sûr, la plupart des concepteurs ne soient pas en mesure de demander à leurs utilisateurs de telles choses, ils doivent donc prendre leur propre décision.
Cependant, tricher au profit de l'utilisateur ne doit pas nécessairement compliquer le travail du concepteur. En fait, selon Edar, une bonne tromperie profite généralement à toutes les parties. Les clients satisfaits reçoivent une décision plus réfléchie et continuent à utiliser le produit, et il est également possible de le payer, ce qui permet au concepteur de comprendre qu'il a bien fait son travail.
Prenez, par exemple, le même ImpôtRapide. Les
techniques utilisées dans sa conception peuvent réduire l'anxiété des clients pendant la période de déclaration fiscale et leur donner plus de confiance dans leurs propres finances. En échange, ils continueront à utiliser le service et à payer ses services. Cependant, ImpôtRapide a une autre incitation à utiliser de telles animations. Ce service se positionne comme un guide convivial de la jungle épineuse de prêts, d'avantages, d'exonérations et de formulaires que les Américains doivent gérer chaque année. Et garder ces jungles dans leur forme la plus inhospitalière et la plus complexe est très bénéfique pour Intuit. La société fait
régulièrement pression pour maintenir le code fiscal américain complexe dans sa forme actuelle et s'oppose aux propositions qui conduiraient à sa simplification radicale.
Par conséquent, quelques secondes d'animation supplémentaires vous donnent l'impression que ImpôtRapide travaille avec diligence pour traiter les informations sur vos revenus, améliorant ainsi votre bien-être. Cependant, en plus de cela, le programme vous donne l'impression qu'il fonctionne à merveille. Et à la fin, quand elle vous demande 50 $ ou 100 $ pour ses efforts, ces quelques secondes supplémentaires vous rendent plus disposés à vous séparer de l'argent.
