Création d'une carte de parcours utilisateur pour les nuls

Bonjour à tous!

Nous continuons nos expériences avec des cours pas tout à fait programmeurs et maintenant nous sommes à côté pour le lancement de "Designing UX / UI" et voici quelques informations intéressantes que nous aimerions partager avec vous.

On y va

Qu'est-ce qu'une carte de chemin utilisateur?

Une carte de chemin utilisateur (ou parfois une carte d'expérience utilisateur) est un miroir de l'interaction du client avec votre produit / service.

Le mois dernier, j'ai écrit un guide Google Analytics pour les concepteurs UX. Article utile pour les propriétaires de sites ou de produits qui ont déjà du trafic. Et si vous repartiez de zéro? Comment créer un produit qu'ils souhaitent utiliser?

Une carte de l'expérience utilisateur vous aide à esquisser l'UX et à prédire les interférences potentielles avant de créer un site ou un prototype réel. Il est important de voir la situation dans son ensemble avant de commencer le développement ou même la conception. Si vous avez déjà un produit, cela peut être un excellent exercice pour identifier les obstacles rencontrés par vos clients.

Les images

Grande image d'exemple de Keep It Usable

Si vous n'avez pas d'utilisateurs, alors comment créer une carte de leur voyage? Vous devez d'abord créer des images de plusieurs types d'utilisateurs. Les images sont une bête complètement distincte, donc si vous n'avez aucune expérience dans leur création, lisez cet article sur Hubspot.

La carte du parcours utilisateur montre les besoins des consommateurs, leurs attentes et besoins, les chemins potentiels pour atteindre certains objectifs. Ceci est similaire à un modèle de comportement qui détermine comment un client peut interagir avec votre produit ou service.

En règle générale, les entreprises disposent de suffisamment de données sur leurs clients, mais parfois les données ne sont pas en mesure d'aider à éliminer l'obstacle ou l'indécision du consommateur dans la réalisation de l'objectif commercial. Lorsque vous utilisez la narration et la visualisation, la carte de parcours d'un utilisateur vous aidera à comprendre la relation de l'utilisateur avec votre marque pendant une certaine période de temps. Un récit bien pensé des actions des utilisateurs est plus utile pour la conception que la simple conjecture.

Pourquoi avez-vous besoin d'une carte de chemin utilisateur

Incroyable carte d'itinéraire d'Emirates Airlines au départ de Robert Dersley

Vous et l'équipe avez fait tout votre possible pour créer le produit le plus fonctionnel et le plus beau, mais vous devez maintenant comprendre quel type de voyage un consommateur fait lorsqu'il rencontre un produit pour la première fois. La familiarisation avec l'expérience utilisateur permet de la personnaliser encore plus précisément.

Une bonne compréhension des déplacements des clients présente les avantages suivants:

1. Voir l'image globale du parcours de l'utilisateur;
2. Établir l'interaction des équipes de conception, techniques et commerciales;
3. Optimiser l'ux en identifiant et en éliminant l'ux négatif;
4. Optimiser l'entonnoir de conversion en élaborant des points d'interférence;
5. Pour trouver les points de vidage des clients, trouver des solutions pour leur retour;
6. Améliorez la conception des déplacements des utilisateurs.

Création d'une carte de chemin utilisateur

La création d'une telle carte a pour but d'identifier et de corriger les points faibles de vos clients.


Via Visual Paradigm

01 Création d'images

Les images utilisateur vous aident à comprendre qui sont réellement vos clients, ce dont ils ont besoin et comment ils interagissent avec votre entreprise.

La plupart des informations nécessaires pour créer une carte de l'expérience utilisateur proviennent des images des clients.

Vous pouvez créer des images de différents types de clients, tels que le client réel, l'acheteur potentiel, un segment de client complètement séparé. Idéalement, vous devez créer une image qui reflète un ensemble commun de clients / comportements. Utilisez ces images sur une carte de l'expérience utilisateur pour afficher les parcours clients à différents points.

Un exemple:

Vous disposez d'une plate-forme d'apprentissage avec un modèle commercial de shareware. Votre public cible est les écoliers et les adultes âgés de 35 à 60 ans. Vous devez créer des images pour chacun de ces groupes - une pour les jeunes écoliers et la seconde pour les adultes de 40 ans et plus.
Le cours de base est gratuit, mais vous devez payer un cours ou un diplôme avancé. Les principaux clients sont un jeune groupe.
Vous motivez un groupe de plus de 40 personnes à passer du temps à traduire un cours gratuit dans d'autres langues.

Les deux images viseront des objectifs différents en utilisant votre site. Ils ont divers degrés de connaissances technologiques et de compréhension des modèles d'interaction. Il est nécessaire de créer une expérience qui réponde aux besoins des deux groupes.

02 étapes utilisateur

Les phases client consistent en leurs actions ciblées. Ils peuvent être visualisés via un entonnoir de vente en plusieurs étapes.

Vous devez définir des étapes personnalisées. La scène doit illustrer le motif des acheteurs ou le but de leur voyage. Pour quoi sont-ils sur cette page / cette étape? Quel est leur motif et comment évoluera leur parcours dans les pages / étapes suivantes?
Chaque étape doit incarner le parcours ciblé du client, et non vos étapes commerciales. Le but de l'utilisateur peut être de «trouver un cadeau pour sa femme», et les actions seront les suivantes:
recherche de produits> comparaison> panier> achat

Comment définissez-vous ces étapes? Très simple, déterminez les étapes individuelles dès le début du voyage pour acheter votre produit / service.

Dans l'exemple avec la plateforme de formation, vous pouvez définir les étapes utilisateur suivantes pour l'image client (étudiants):

1. Allez sur le site;
2. Trouvez le bon cours;
3. Décidez de le parcourir gratuitement ou moyennant des frais;
4. Voir le nécessaire et se familiariser avec les détails;
5. Choisissez le cours souhaité;
6. Payez le montant final si un taux payé a été sélectionné.

03 Définir les interactions des utilisateurs

Chaque point d'interaction entre un client et votre entreprise s'appelle un point de contact. L'utilisateur doit passer par un grand nombre de ces points sur le chemin pour atteindre son objectif. Les points de contact incluent (mais ne sont pas limités à): abonnement à la newsletter, création de compte, abonnement à votre service, achat de produit.


Interférence des points de contact dans la carte de l' expérience utilisateur d'Emirates Robert Dersley

Nous devrons dresser une liste détaillée des points communs. Il se révélera sûrement très long, mais en même temps, il contribuera à optimiser chaque étape du parcours de votre client.

04 Test utilisateur

Cela peut coûter une somme ronde, mais de cette façon, vous recevrez des informations précises des visiteurs de votre site. Les résultats des tests aideront à comprendre:

1. Les objectifs des utilisateurs sur votre site;
2. Impressions du site en cours;
3. Comment les utilisateurs sont liés au terrain d'entente
4. Leur interaction avec des points sur le chemin vers la réalisation de l'objectif;
5. Émotions et attentes des clients lors de l'interaction avec des points;
6. Quelle est exactement la cause de l'action choisie;
7. Quels obstacles ont-ils rencontrés lors des différentes phases du client;
8. La rapidité avec laquelle l'objectif a été atteint.

05 Détection des interférences

Une carte de l'expérience utilisateur vous aide à voir l'image globale du parcours du client à travers votre produit / service. Vous pouvez jeter un regard neuf sur l'image du client et son parcours.

Idéalement, la conception de la carte et l'identification des images et des étapes du client devraient être discutées avec l'équipe. C'est le moyen le plus simple de trouver des interférences aux points communs.
Vous et votre équipe connaissez le mieux vos clients. Mais voici quelques questions générales qui peuvent aider à identifier les interférences:

1. Quelles interférences potentielles les clients peuvent-ils trouver sur un terrain d'entente?
2. Connaissent-ils tout le contenu avant de passer à une autre page?
3. Est-ce qu'ils tombent à cause de trop ou trop peu de contenu?
4. Les clients sont-ils dans un cycle de communication pour un engagement futur?
5. Y a-t-il des détails sur la page nécessaires pour le client?
6. La vitesse de téléchargement lente provoque-t-elle un niveau élevé de vidages?

06 Élimination des interférences

Comme mentionné dans la dernière section, vous devez regarder le processus à travers les yeux de votre public cible pour identifier les interférences.

Le but de la carte de l'expérience utilisateur n'est pas seulement d'écrire et de visualiser le parcours du consommateur, mais aussi de regarder le parcours du point de vue du client, d'identifier les interférences et de trouver des moyens de les éliminer.

La création d'une carte vous aidera à trouver un plan d'action visant à améliorer votre expérience. Idéalement, vous devez suivre le processus de réflexion de l'image du client et essayer de trouver des solutions aux interférences identifiées. S'il y a une équipe, chaque membre devrait y penser en utilisant des images et noter le résultat.

Discutez de toutes les solutions possibles avec votre équipe. Cela vous donnera un moyen précis d'éliminer les interférences. Intégrez-le dans la carte du chemin utilisateur.

Essayez maintenant d'utiliser votre image personnalisée pour atteindre l'objectif dès le début afin de voir si la solution proposée fonctionne. Est-ce que tout le monde est satisfait de cette décision? Si oui, utilisez-le.

N'ayez pas peur de répéter le processus pour tous les bugs que vous ou votre équipe rencontrerez. Corrigez tous les points d'interférence trouvés. Cela aidera à optimiser et à polir l'UX et à augmenter le retour sur investissement.

Cliquez ici pour télécharger le modèle de carte d'expérience client. Utilisez-le pour créer votre propre carte.

Conclusion

La création d'une carte de l'expérience utilisateur peut considérablement améliorer le parcours d'un client avant même de commencer le prototypage. Cela permet d’apprendre à voir le point de vue du consommateur et à visualiser les interférences détectées. La résolution de ces problèmes permet de créer un produit super cool que les vrais clients voudront certainement utiliser.

LA FIN

Comme toujours, nous attendons vos commentaires et questions ou venez nous voir lors de la journée portes ouvertes .