Saga des services électroniques et de leurs emplacements. Partie 1. Service électronique

I. Introduction

Je suis sûr que si Death savait ce qu'est la bureaucratie,
les gens ne mourraient jamais pour toujours faire la queue ...
Symbiont.

Récemment, ils m'ont plongé dans un sujet intéressant lié à la virtualisation des organisations, dans le bon sens du terme. Pas les entreprises, à savoir les organisations, comme une sorte d'association de citoyens, cela n'a pas d'importance commerciale ou publique. Étant donné que la personne qui m'a attiré dans le sujet est étroitement liée aux services du fournisseur d'accès à Internet, sa vision du lobbying de l'institution virtuelle s'exprime dans la distribution (de manière altruiste bien sûr) à tous les sujets impliqués dans celle-ci d'adresses uniques. Comment implanter des salles de travail dans un espace virtuel. Que va-t-il se passer ensuite en eux, la deuxième chose. Eh bien, son intérêt est compréhensible. Mais quel est l'intérêt des propriétaires et clients de ces bureaux dans ce dispositif?

À ma connaissance, il est tentant pour les citoyens de recevoir un service. Oui, de telle sorte que tout est rapide et sans nerfs, et pas un bobinage excitant dans les armoires, même virtuelles et très belles. C'est le cas lorsqu'il vaut mieux avoir une seule fenêtre très petite mais très pratique que de nombreuses grandes et belles pièces. J'ai déposé une demande de prestation de service, qui n'est pas simple, mais complexe, touchant de nombreux domaines de responsabilité et je m'attends. Mais il est déjà là d'une manière ou d'une autre, en soi. J'ai rassemblé mes forces, j'ai gagné en impudence et j'ai traversé les bureaux. J'ai récupéré tous les visas et certificats, découvert ce qui manquait, les ai demandés à d'autres services électroniques et j'ai toujours montré la courtoisie requise. Et surtout, il m'a immédiatement informé du résultat.

Dans le cadre d'une telle différence d'approche, je n'ai pas pu longtemps me rapprocher de l'analyse du sujet touché et de la conjugaison de ces positions polaires. Comment remplir les salles électroniques sans âme du bien-être de citoyens satisfaits d'un service de qualité et ponctuel?

II. Analyse du phénomène des services électroniques

Travailler avec les gens est facile. Il est difficile de travailler avec des gens vivants.
Alexander Kulich.

Qu'est-ce qu'un service électronique dans le bon sens du terme?

1. Service électronique et processus de fourniture

Passons en revue les définitions. Et commencez par le service en général:

Un service est le résultat d'au moins une action, nécessairement réalisée dans l'interaction d'un fournisseur et d'un consommateur, et, en règle générale, est intangible (1).

Maintenant, disons la virtualité:

Un service électronique est un service destiné à satisfaire les besoins d'information d'un utilisateur, disposant d'un ordinateur ou d'une forme électronique de fourniture.

Et voici une autre clarification intéressante:

Les services électroniques sont une forme de services d'information. La forme électronique signifie la capacité de visualiser un produit ou un service à l'aide d'outils de visualisation automatisés ou informatiques (2).

Comment l'interaction avec un service électronique peut-elle se concrétiser?

Habituellement, tout commence par l'émergence d'un besoin aigu (ou pas) d'un service par son client potentiel. Mais bien souvent, ce n'est pas si simple. Parfois, une personne veut vraiment quelque chose, mais même pour elle-même, elle ne peut pas formuler cela. Mais si quelqu'un lui offrait des options, il comprendrait probablement ses sentiments et ferait peut-être un choix décent. Ou il arrive que pour atteindre un objectif, une personne ait besoin de prendre des mesures qui, dans sa tête, ne se combinent en aucune façon avec cet objectif lui-même.

Par conséquent, le client doit d'abord exprimer clairement ses attentes, principalement pour lui-même. Cependant, dans de tels cas, le prestataire de services peut l'aider à gérer son monde intérieur, car il était dans ce sujet depuis longtemps, avait tout vu et avait déjà mangé un chien dans cette affaire. Après avoir posé des questions directrices, sans vous interrompre et sans grogner à l'oreille, un assistant électronique vous aidera à formuler une demande pour la réalisation de votre désir. En substance, c'est déjà la première étape de la prestation d'un service. De plus, cette étape peut s'avérer être la plus importante de toutes les suivantes. Après tout, tout peut s'arrêter là-dessus. Une personne peut simplement savoir qu'elle en a déjà assez et qu'elle est très heureuse et sans aucun de ces services.

À la suite de toutes ces manœuvres préliminaires, il serait agréable d'obtenir la confirmation que la réalisation du désir, la demande a été acceptée, la demande répond aux attentes du client, et finalement une obligation est née: fournir le service convenu pendant un certain temps, pour de l'argent ou par intérêt. Ceci est la première étape. En fait, un contrat naît avec les obligations des parties.

Figure 1. Le processus de commande d'un service électronique

La figure 1 montre schématiquement le processus de commande d'un service électronique. Les rectangles bleus en forme de flèche indiquent les fonctions dans l'ordre dans lequel elles doivent se produire. Au-dessus et au-dessous se trouvent des éléments importants du processus. Les flèches avec des inscriptions entre les éléments et les fonctions montrent leur association.

Après cela, pour la mise en œuvre des accords conclus, le prestataire de services devra respecter les obligations contractées. Mais en cours d'exécution, la situation peut se révéler telle que lui-même sera contraint de demander «l'assistance du public» dans les procédures où il n'a pas les compétences suffisantes. D'autres collaborateurs électroniques autorisés du service seront connectés au processus.

Et maintenant, à l'issue d'une chaîne d'actions, à condition que tout se passe bien, un certain produit apparaîtra au monde. Idéalement, c'est celui qui était à l'origine demandé par le client du service. Eh bien, ou du moins vous pouvez espérer que c'est ce résultat qui ne le dérangera pas. Mais c'est un sujet pour les spécialistes de la gestion de la qualité, et nous le laisserons pour analyse.

La dernière étape devrait être le transfert du produit du service au consommateur, après quoi les parties pourront confirmer la réalisation acceptable de leurs objectifs.

Si les objectifs du consommateur sont clairs et transparents, l’artiste peut en avoir une grande variété: du commercial au vertueux.

Ainsi, nous avons formé l'algorithme suivant:

1. Le consommateur du service détermine lui-même ce qu'il attend de recevoir;
2. Le consommateur recherche une offre qui puisse satisfaire ses souhaits;
3. Le consommateur formule une demande indiquant toutes les nuances de ses souhaits afin d'obtenir exactement le résultat attendu et le transmet à l'entrepreneur;
4. L'entrepreneur fournit le service au consommateur;
5. Les parties évaluent le résultat.

Nous avons brièvement compris le processus. Venons-en au fait.

2. L'environnement des services électroniques

Alors qu'avons-nous?

Acteurs: Consommateur du service et son contractant.

Les deux peuvent être une personne (personne) ou un système robotique (service). Un robot (service) peut agir en tant que consommateur d'un service si, par exemple, il est exécuteur d'une activité dans la chaîne, et pour remplir ses obligations, il est nécessaire de demander un service supplémentaire à d'autres services.

Dans la section précédente, ce n'est pas en vain que nous nous sommes concentrés sur le fait que le client d'un service doit d'abord formuler correctement son besoin. Et en cela, il a souvent besoin d'aide.

Il fallait sûrement voir l'humiliation publique d'une personne - un terminal de ligne électronique, dans une banque, au bureau de poste ou au MFC. En choisissant des indices - classificateurs, une personne douloureusement, étape par étape, et parfois en reculant sur les écrans, formule son intérêt, dans le bon sens du terme. Cela se produit parce que les mots qu'il voit sur l'écran du terminal ne coïncident pas toujours avec ceux qu'il décrit le besoin de sa tête. Et maintenant, il a été invité à la combinaison nécessaire à quelques reprises, et maintenant, s'approchant du terminal la prochaine fois, il pousse intelligemment ses doigts à certains endroits de l'écran, dans une certaine séquence. Et même les mots dans sa tête sont sélectionnés déjà nécessaires. Mais au bout d'un moment, il s'avère que les développeurs de logiciels, répondant aux souhaits des clients, de la meilleure des intentions, ont tout changé radicalement, et que l'errance dans les labyrinthes des écrans reprend.

Dans un sens plus large, l'utilisateur de l'espace Internet peut rechercher toutes sortes de requêtes suggestives, le service correspondant dans l'immensité du réseau mondial et choisir le bon.

Ainsi, la première règle du service électronique émerge - il devrait être accessible aux consommateurs pour une utilisation dans l'espace numérique. Il convient de mentionner que cela ne s'applique pas à tout le monde, à tout le monde, mais uniquement à ceux à qui le service lui-même est destiné. En d'autres termes, chaque service électronique doit être ciblé - une sorte de point de contact avec lui-même dans l'espace virtuel. Certains services peuvent être regroupés en groupes avec un seul point d'accès, qui est également équipé d'une interface utilisateur. Le plus souvent, cette manifestation est appelée le portail.

Nous sommes donc finalement parvenus au moment que j'ai mentionné dans l'introduction. Lieu de service. En fait, cela ressemble à une sorte de nœud de réalisation. Chacun de ces nœuds ne répond qu'à un seul souhait cohérent. Mais à partir de différents nœuds de souhaits simples, vous pouvez additionner toute une usine pour la mise en œuvre de demandes multi-voies complexes. Mais parlons de tout dans l'ordre.

Ensuite. Lorsque le service électronique lui-même est sélectionné afin de le fournir de manière appropriée, il est nécessaire de le décrire correctement. En effet, pour mener à bien des actions, certaines informations essentielles peuvent être nécessaires, sans lesquelles il est impossible d'obtenir un résultat. Par conséquent, le service électronique doit être équipé d'un mécanisme qui permet au client de poser les bonnes questions, qui sont vitales pour sa fourniture. Et c'est la deuxième règle. Nous appellerons ce mécanisme - la formation d'une demande de prestation de services.

Comme dans une blague, tu te souviens?
- Fée me conjure s'il te plait ...
"Je ne suis pas une sorcière, mais une fée."
- Eh bien, nafeyyach ...

Comme il sied à toute application, il doit indiquer les mêmes attributs requis qui doivent être remplis, quelles que soient les circonstances. Le plus souvent, ces détails se distinguent par un astérisque. Les détails requis ne sont pas remplis, la candidature n'est pas valide.
Et pour ne pas se tromper en remplissant de tels attributs, le mécanisme de formation des applications devrait fournir au consommateur un certain format qui réglemente les règles pour le remplir, ainsi que pour déterminer la composition de ces questions très précises et clarifiantes.

Et bien sûr, le mécanisme de conversion de la bonne application en résultat promis au consommateur devrait faire partie intégrante du service électronique. Ce mécanisme peut être entièrement automatisé ou utiliser une intervention humaine. Tous les éléments énumérés et les associations de leur interaction sont présentés à des fins d'illustration dans la figure 2.


Figure 2. L'environnement du service électronique

Récemment, j'ai eu la chance de participer à l'action pour me fournir un service électronique. Eh bien, en tant qu'électronique, disons semi-automatique. C'est-à-dire qu'à l'IFC, une fille d'une apparence agréable vient de remplir ma candidature liée à la paperasse. Il y avait des détails obligatoires dans la demande, pour l'achèvement desquels je n'avais pas de données pertinentes, et à mon avis, ils n'étaient absolument pas sans importance. J'ai persuadé la fille, persuadé la bonne, d'ignorer ces détails sous mon reçu que je suis conscient de toute l'outrage de mon acte et averti des conséquences possibles. Et alors? Ayant perdu plus d'une semaine de temps, j'ai reçu une réponse disant qu'il n'y a pas assez de données pour fournir le service. Qui voulais-je tromper?

Il convient de mentionner une citation du film "Citizen X":

"La force de la bureaucratie est déterminée par sa capacité à refuser une approche spéciale à quiconque."

3. Façons d'interagir avec le service électronique

Nous avons donc découvert que l'une des caractéristiques les plus importantes d'un service électronique est le lieu d'accès à celui-ci et le format de présentation des informations le concernant. C'est peut-être le seul pont jeté entre son côté réel et virtuel.

Plus précisément, un service électronique doit nécessairement avoir une interface, c'est-à-dire un moyen d'interagir avec lui-même. Et éventuellement, une représentation visuelle de cette méthode. Par exemple, un formulaire pour remplir des données par un utilisateur à partir d'un site, dans la figure 3 - Portail de services.

La demande de prestation du service reçue du portail tombe dans le mécanisme de traitement via l'interface de service sous forme d'application. En fin de compte, dans ce mécanisme même, le résultat est généré, qui est renvoyé au portail sous forme d'informations pour le consommateur.
Comme mentionné ci-dessus, un service électronique peut ne pas avoir de moyen visuel d'interagir avec les utilisateurs, s'il est utilisé exclusivement par d'autres services électroniques en tant que service auxiliaire. Figure 3 - Service n ° 2.


Figure 3. Interaction avec un service électronique

Par exemple, lorsque vous envoyez une adresse postale au service Yandex.Maps (disponible sur Internet), vous pouvez obtenir ses coordonnées géographiques en réponse. Ou dites, vous devez clarifier l'index de la candidature de quelqu'un, sans inquiéter une fois de plus le candidat. Dans ce cas, le service électronique doit déterminer que la demande n'a pas rempli l'index, le demander au service des codes postaux, l'adresse postale remplie dans la demande et entrer le résultat dans la demande, sans formalités administratives et interrogatoires inutiles. Ceci est un exemple de l'utilisation du même site que nous avons mentionné précédemment, la réalisation de souhaits.

Dans la partie suivante, Partie 2. Service électronique, nous parlerons des bureaux et institutions électroniques.