Chez Rostelecom, nous pensons depuis longtemps à traduire un service client vocal en canaux numériques de communication textuelle. Pour les petites entreprises, la tâche semble simple, mais quand il s'agit de servir des centaines, et à l'avenir, même des milliers d'opérateurs de support, il y a quelque chose à penser. Dans cet article, nous vous dirons quelle solution a été trouvée, ce qu'elle est généralement et vous permet de faire. Spoiler: beaucoup de choses.
Rechercher une solution
De plus en plus de gens préfèrent les réseaux sociaux et les messageries instantanées aux communications téléphoniques régulières. Par conséquent, Rostelecom a décidé de transférer son soutien aux chaînes numériques populaires. Nous avions besoin non seulement d'un messager, mais d'un produit qui pourrait rendre le support gérable et pratique pour l'analyse, répondre à des questions importantes. Pourquoi la charge sur les opérateurs augmente-t-elle? De combien en avez-vous besoin maintenant? Où va l'argent? Et ce n'est que le plus élémentaire.
Pendant un certain temps, nous avons étudié les plateformes de traitement des appels sur les canaux numériques et décidé d'essayer LiveTex. Lorsque nous avons commencé l'intégration du chat dans votre compte personnel en 2015, c'était la solution la plus célèbre et probablement la plus fonctionnelle. Peut-être que la solution LiveTex conviendrait à plusieurs opérateurs qui sont à bout de bras et peut résoudre les soucis des clients sans se lever de leurs chaises. Mais à l'échelle de Rostelecom, le service n'était pas suffisamment transparent et gérable.
La liste des alternatives ne comprenait que des solutions écrites sur le genou qui ne pouvaient pas satisfaire toutes les exigences d'un grand centre de contact. Avec eux, tôt ou tard, toute grande entreprise serait confrontée au fait que son soutien dans les canaux de messagerie instantanée plongerait dans un chaos complet.
La recherche d'options de tiers a fini par décider d'essayer le développement d'un des centres de compétence de Rostelecom - le Rostelecom Contact Center. C'est ainsi qu'a commencé le pilotage du système OmniChat, destiné aux grands centres de contacts.
Nous fixons des tâches
Votre solution offre la possibilité de planifier des tâches. L'objectif de Rostelecom était d'augmenter la disponibilité du service pour les utilisateurs. Il était nécessaire d'augmenter le nombre de canaux d'interaction disponibles, d'ajouter des messageries instantanées et des réseaux sociaux. La plate-forme numérique était censée automatiser les tâches de service typiques - au moins répondre aux questions fréquemment posées sans intervention de l'opérateur ou avec une intervention minimale. Et ne vous calmez pas sur certains robots de chat, mais préparez le concepteur et créez autant de robots de chat que vous le souhaitez pour tous les canaux de communication. OmniChat était censé réduire le temps passé par les spécialistes des services d'assistance, disposer d'une interface pratique et connecter une base de connaissances.
Enfin, nous avions besoin d'un outil de calcul d'indicateurs financiers (par exemple, le coût du contact avec l'utilisateur) en utilisant l'analyse des données que nous recevons via de nombreux canaux d'interaction - l'heure de réception de l'appel, le délai d'attente, le temps de réponse, etc.
"Comment puis-je vous aider?"
Les chats sont des chats, mais les experts restent assis sur les écrans. Et si nous changeons le format de communication avec les clients, il est nécessaire que ces spécialistes puissent le rejoindre sans aucun problème. Au début, on ne savait pas trop quoi exiger des futurs opérateurs OmniChat, comment les évaluer. Ils ont simplement pris les «meilleurs des meilleurs», ceux qui se sont établis depuis longtemps.
Au fil du temps, les exigences de base ont commencé à se former. Il est important qu'une personne sache taper rapidement et, de préférence, aveuglément. Le discours écrit doit être compétent et concis - des mots supplémentaires entraînent des secondes humaines supplémentaires et des coûts pour le centre de contact.
Mais ce n'est pas la question. La compétence la plus importante a été la reconnaissance de leur responsabilité de travailler devant le client et l'entreprise. Lors de la communication via des canaux vocaux, tout est plus facile - le client est rarement assis avec un enregistreur vocal pendant une conversation, de sorte que les réservations mineures ne créent pas de problèmes. Tout ne va pas avec les chats - "ce qui est sur Internet y reste pour toujours." Toute faute de frappe est un chemin direct vers la négativité dans les réseaux sociaux, des problèmes pour l'image. Dans le meilleur des cas, tout le monde rit. Il est important, par exemple, que "Julia" conserve son beau nom.
D'un autre côté, lorsque vous travaillez dans des chats, les problèmes d'élocution et l'accent ne sont plus importants. Une personne peut bavure, bégayer ou "pirater", mais si elle écrit correctement et exprime clairement ses pensées - vous pouvez le prendre. Certes, uniquement pour travailler dans des canaux de texte, mais c'est déjà une nuance de l'organisation interne.
Dans les régions, il était parfois difficile de trouver des personnes ayant des connaissances en informatique. Mais il y a eu des utilisateurs prosarennye qui ont même aidé à affiner l'interface OmniChata, par exemple, pour rendre la commutation entre les canaux actifs plus visuelle.
Standardisez-le
Chez Rostelecom, nous voulions que notre communication avec les clients soit positive et amusante, avec des «émoticônes et des chats», mais sans familiarité ni grossièreté. "Bien dit, camarade humaniste, comment allons-nous automatiser cela?"
Sans une analyse objective claire des dialogues, il ne sera pas possible de développer un système de communication avec les clients. Bien sûr, au moment du lancement d'OmniChat, il n'y avait presque pas de dialogues texte avec nous. Mais ensuite, il y a eu une multitude de dialogues vocaux et une idée claire de leur structure et de leur logique.
Pour créer à partir de là une base d'analyse et de systématisation prête à l'emploi, il a fallu du temps. Donc, pour commencer, les normes de service vocal ont été adoptées comme base de l'évaluation, qui a ajouté des instructions pour l'utilisation d'émoticônes, de jolies images et un jargon Internet convivial.
Pendant six mois, Rostelecom, en collaboration avec des partenaires, a transféré son héritage vocal dans une base de données prête à l'analyse. Toutes les boîtes de dialogue étaient divisées en 250 sujets. Dans chaque thème, un système d'évaluation à trois composantes a été introduit avec un certain nombre de critères inclus:
- La solution à la question est de savoir si elle a été résolue, à quelle vitesse, etc.
- Orientation client - la convivialité du dialogue, la façon dont l'opérateur s'est comporté dans une situation de conflit, s'il y a eu une grave déviation du script;
- Mener le dialogue - maîtrise de la parole, manque de fautes de frappe et d'erreurs.
De plus, il prend en compte l'évaluation que le client donne à l'opérateur.
Dans un futur proche, nous automatiserons le contrôle qualité des dialogues. Les facteurs subjectifs n'influenceront donc pas l'évaluation - l'inspecteur ne saura pas à qui appartient le dialogue et la région dans laquelle il se trouve. Et le contrôle qualité lui-même va s'accélérer.
La systématisation des dialogues nous a beaucoup aidés à construire des scripts optimaux et à formuler des pools de réponses automatiques - ils sont toujours accessibles rapidement par les opérateurs. Encore une fois, cela accélère le travail et réduit les erreurs lors de l'impression des messages. Des réponses automatiques, ce n'est pas loin et à la création de chat bots qui peuvent traiter automatiquement les messages et, au minimum, choisir les bons modèles pour les opérateurs. Vous pouvez intégrer n'importe quel bot de chat externe dans OmniChat.
En général, en termes d'intégration, OmniChat s'est avéré pratique. Les clients ont la possibilité de nous contacter aussi bien sur Viber que sur leur compte personnel, via le chat sur le site ou dans l'application mobile. Si nécessaire, vous pouvez intégrer les réseaux sociaux VK et Facebook dans OmniChat.
Plateforme de statistiques
Au cours du projet, nous avons réalisé la possibilité de télécharger régulièrement des rapports vers Excel sur 25 paramètres importants: heure d'arrivée des appels, temps de réponse, période d'attente, temps de traitement, niveau de service (une fraction du nombre total d'appels par rapport à un certain seuil de temps de traitement), sujet de l'appel, etc. De plus, les statistiques et les rapports OmniChata peuvent être intégrés dans n'importe quel système de BI - un rapport sera fourni sur les mesures importantes en temps réel.
Pour le contrôle opérationnel, les statistiques sur les indicateurs clés sont suffisantes - niveau de service, AHT (temps moyen de communication avec le client), CSAT (satisfaction des utilisateurs). Dans un tableau de bord séparé, vous pouvez suivre la charge sur le service client. Voici la géographie des appels, leurs canaux et dynamiques:
Les statistiques peuvent être ventilées par groupes de compétences et opérateurs:
Afin de planifier les ressources à l'aide des systèmes WFM ou de la calculatrice Erlang, il existe un tableau de bord avec des profils de charge horaire par groupe de compétences. OmniChat est capable de répartir rapidement la charge sur les opérateurs et les groupes, de répartir la file d'attente, de mettre en ligne le nombre d'opérateurs souhaité:
Pour surveiller le travail dans le contexte des sujets, il existe un classificateur à trois niveaux, synchronisé avec le canal vocal (CRM). Ici, vous pouvez également évaluer la durée du travail avec des appels sur chaque sujet:
Il existe un tableau de bord pour évaluer la qualité du travail des employés - en utilisant les indices de satisfaction et de fidélité des consommateurs (CSI et NPS). Vous pouvez réduire à chaque employé:
Le travail de chaque employé peut être analysé en détail via un tableau de bord séparé, où les données sont collectées pour l'analyse pour chaque appel à l'analyse dans différentes sections - le nombre de caractères, les mots clés, la coloration émotionnelle du texte:
Pour maîtriser les coûts, un tableau de bord est utilisé avec des indicateurs d'emploi et d'utilisation, à différents niveaux et avec des dérivés. L'emploi est le rapport entre le moment où l'employé traite réellement l'appel et le moment où il est «en ligne», c'est-à-dire lorsqu'il est prêt à parler. L’élimination est le rapport entre le temps de l’opérateur «en ligne» et le temps total de son quart de travail. Lorsque le nombre d'opérateurs «en ligne» dépasse 3 à 4 douzaines, ces indicateurs deviennent très importants - ils reflètent la bonne utilisation des ressources. Il est impossible de calculer manuellement l'élimination correcte de quelque manière que ce soit.
Résultats en chiffres
La mise en œuvre d'OmniChat peut être considérée comme réussie. Maintenant, il traite quotidiennement environ 100 000 messages. Avec l'aide d'OmniChat et d'autres mesures pour optimiser les processus, pendant 9 mois, Rostelecom a réduit le temps de traitement des appels de 40%. Dans le même temps, la satisfaction client (CSI) est de 89% (avec un objectif de 85%), et le niveau de service (SL) est de 92%. Les clients du support technique passent progressivement des canaux vocaux aux salles de chat, et la satisfaction avec le nouveau canal de communication augmente. Il y a encore beaucoup de travail d'automatisation à venir. Notre objectif est de traiter automatiquement 40% des messages du support technique.