Un administrateur est la personne sans laquelle rien dans l'entreprise informatique ne fonctionnera. Et avec un administrateur heureux et productif, les choses bougeront mieux et plus vite, donc une atmosphère de travail confortable est la préoccupation de l'entreprise. À propos des outils pour rendre une équipe productive, un rapport d'
Anton Turetsky (
banuchka ) à Highload ++ 2017.
Anton aime les tâches d'infrastructure et l'automatisation de tout ce qui peut être automatisé, son histoire est donc basée sur l'exemple de la mise en place d'une infrastructure dans un centre de données et des technologies associées (Docker, Consul, Puppet ...). Mais les aspects qui interfèrent avec un travail de qualité et comment les résoudre sont aussi universels que possible et conviennent à presque toutes les équipes de direction. Nous vous demandons donc une réduction pour le décodage de ce rapport.
Badoo se développe chaque année, voici quelques chiffres qui en témoignent: 350 millions de messages par jour, 364 millions d'utilisateurs enregistrés dans le monde, 300 000 nouveaux utilisateurs par jour. Mais c'est loin d'être le plus important, pour la personne qui travaille chez Badoo, l'essentiel est avant tout une façon de penser et une équipe. Badoo est une famille, c'est une affaire de gens et c'est cool!
Je veux commencer par une provocation que quelqu'un pourrait ne pas soutenir:
L'administrateur est la personne principale de l'entreprise!
Je pense que vous serez d'accord avec moi: l'administrateur est la personne sans qui rien dans l'entreprise ne fonctionnera: l'équipement vient à lui, il met le système, il alloue à nouveau du nouvel équipement. Par conséquent, je pense qu'il est le principal.
Je vais donner un exemple de la pratique personnelle à Badoo. Jugez vous-même de cette situation: nous avions un nouveau projet appelé ReThink. Nous avons mis à jour notre logo: changé la police et la couleur des lettres du multicolore au violet, ajouté un coeur - monotone et cool. Mais les administrateurs ont été avertis que ReThink se produirait - nous le prenons juste et le changeons - nous avons prévenu la dernière nuit presque avant de rentrer à la maison. Et ici, une charge quelque peu imprévisible dans l'un des clusters a commencé à frapper. Merci à la personne qui était de service et qui a aidé le reste de l'équipe à trouver des serveurs supplémentaires et à les terminer. Le projet a effectivement tourné, nous ne sommes pas tombés, nous nous sommes déroulés normalement et tout le monde était content.
Pour confirmer mes propos, je tiens à dire qu'un administrateur heureux et productif dans l'entreprise est, entre autres, rentable et intéressant pour l'entreprise.
Je voudrais demander à toutes les entreprises de faire plaisir à leurs administrateurs . Alors tu iras bien!
Réfléchissons à
ce qui rend l'administrateur triste . Il arrivera à beaucoup que l'administrateur est triste d'un serveur en panne et de sauvegardes perdues. Tout cela est vrai, mais si l’administrateur réfléchissait et se mettait dans la tristesse à chaque fois qu’il faisait quelque chose de mal - et il fait quelque chose de mal chaque jour - il n’aurait pas assez de nerfs.
Par conséquent, je dénote le problème, qui est un certain facteur humain, à savoir le changement de contexte.
Changement de contexte
Il existe un assez grand nombre d'études sur ce qui se passe quand une personne est arrachée et pourquoi c'est mauvais. L'une des dernières bonnes études est le travail de
Chris Parnin , boursier à la Georgia University of Technology. Il a recueilli un tas de données différentes sur ce sujet et a tiré de nombreuses conclusions, dont les principales sont:
Une personne arrachée au travail sur une tâche met 10 à 15 minutes pour y revenir.
Il s'agit d'un chiffre moyen. Quelqu'un peut en avoir plus, quelqu'un d'autre moins, selon le changement. Avec un simple ajout, vous pouvez constater que si vous avez été distrait 4 à 5 fois en une heure par quelque chose, une heure entière de temps de travail risque d'être perdue et il est peu probable que vous fassiez votre travail.
Ceci est une théorie - une personne enquêtée est arrivée à des conclusions. Dans la pratique, vous avez probablement fait face à cette situation: vous venez au travail, avez passé toute la journée de travail dans un alcool - avez tout fait toute la journée, n'avez pas eu le temps de déjeuner, ne répondez pas aux messageries instantanées et au courrier. À la fin de la journée de travail, vous êtes tous torturés, il vous semble que vous avez fait beaucoup de tout. Mais dans le meilleur des cas, le soir, vous vous rendez compte que vous n'avez même
pas fait la moitié de ce que vous aviez prévu pour la journée de travail. Pire encore, lorsqu'un manager ou un collègue s'approche de vous et vous demande: "Qu'avez-vous fait aujourd'hui?" et vous comprenez que vous avez
couru, couru, couru - mais il n'y a rien à la sortie .
À bien des égards, cela vient du changement de contexte et de l'incapacité de se concentrer sur la tâche. Pour l'administrateur - un simple interprète - c'est le cas.
Mais il y a encore des managers / chefs d'équipe et le revers. La caractéristique clé des chefs d'équipe est que, comme les maniaques, ce changement de contexte n'est pas quelque chose qu'ils peuvent survivre, mais même ils l'augmentent parfois pour le réduire plus tard. Autrement dit, ils concentrent de nombreuses réunions avec ce commutateur pendant plusieurs heures, puis se reposent le soir, travaillant sur une tâche. La compétence de changement peut être développée au point qu'il ne faut que 5 minutes pour vous immerger dans une nouvelle tâche. C'est très cool, et pour le fait qu'ils savent comment le faire, les managers peuvent être appréciés et respectés. Mais pour l'administrateur et l'interprète,
il est préférable de se débarrasser des commutateurs .
Opacité du processus
Le deuxième problème important est l'opacité des processus, qui peut être divisée en deux zones:
- l'opacité des processus au sein de l'équipe ;
- l'opacité des processus en dehors de l'équipe .
Au sein de l'équipe, c'est ce que nous pouvons influencer: lacunes ou manque de coordination entre les membres de l'équipe. La pire chose que l'opacité des processus au sein d'une équipe peut entraîner est la
duplication du travail . En principe, ce n'est pas mauvais, à part le fait que vous perdez, très probablement, le temps de travail d'un des employés.
Ici vous pouvez trouver les pros et dire: «Peut-être que Vasya a fait mieux que Petya! Prenons sa décision. » Mais ils pouvaient parler entre eux, et quelqu'un en ferait un. C'est important.
Si les processus non transparents sont en dehors de l'équipe, par exemple, dans l'ensemble, quelque chose se passe de manière incompréhensible dans l'entreprise, cela peut conduire à
une hiérarchisation incorrecte des tâches au sein de l'équipe.
Par exemple, un développeur du Web mobile est venu me voir et m'a dit qu'il était important pour lui de choisir un service qui offrirait quelque chose pour la nouvelle API aujourd'hui. J'ai beaucoup d'autres tâches, et il ne me semble pas du tout que sa tâche soit une priorité. Il attendait sa libération depuis une semaine, il attendra encore deux jours, je le ferai plus tard. Pour les entreprises, ce n'est pas toujours le cas. Si une équipe nous vient d'en haut que la tâche en cours a une priorité élevée, car elle fait partie d'une très grande tâche suivante, il est important que cela ne soit même pas transmis par le responsable, mais que chaque membre de l'équipe le comprenne simplement
sans plus tarder .
Du point de vue de l'interprète et de l'administrateur, je voudrais construire mon histoire aujourd'hui pour résoudre ces deux principaux problèmes au sein de l'équipe. Je vais vous expliquer comment nous avons trouvé plusieurs règles afin de
minimiser le changement de contexte et rendre les processus aussi transparents que possible .
Comment résoudre le problème de changement de contexte
L'administrateur est venu travailler, a bu une tasse de café, a lu le courrier, les sauvegardes fonctionnent, rien n'est tombé - asseyez-vous, travaillez, ce qui peut interférer.
Considérez la situation habituelle. L'homme est revenu frais, tout va bien, il a ouvert ses outils de travail, a écrit dans un chat et dans le courrier, puis le téléphone a sonné - ils ont demandé ce qui était tombé la nuit - il a été distrait. Ensuite, la femme ou la fille a posté une photo sympa - vous devez entrer et sortir, et Facebook bouge également. Ici des amis viennent discuter de la réunion de football d'hier, ils m'appellent le soir pour boire de la bière ou maintenant du thé. Et tout cela vient peu à peu à une personne
de tous les côtés .
Que faire avec ce problème? Nous avons une personne, il y a sa vie sociale générale, il y a son aspect professionnel. Dans ce cas, nous ne pouvons considérer et optimiser que la partie relative à ses
outils de travail . Nous ne pouvons pas lui interdire d'aller boire de la bière après le travail ou d'utiliser des comptes sociaux, car nous ne sommes pas après tout en prison.
Par conséquent, nous avons décidé d'examiner le type d'outils de travail dont dispose l'administrateur, d'où il est souvent retiré et ce que nous pouvons faire pour réduire cela.
La première idée est plutôt étrange, mais nous l'avons essayée - pour
permettre à l'administrateur de simplement ne pas utiliser le chat , car beaucoup de gens écrivent sur le chat. Vous travaillez sur une tâche, et l'un vous a écrit que c'est important pour lui, l'autre - que c'est important pour lui. Et nous avons autorisé les administrateurs à ne pas utiliser le chat - à ne pas répondre et à ne rien écrire là-bas.
L'idée n'a bien sûr pas décollé, car en plus d'écrire ce que vous devez lire dans le chat, le chat est le moyen le plus rapide de communiquer. Vous avez juste besoin d'écrire là-bas. Une semaine plus tard, il est devenu clair que l'idée était utopique, nous avons décidé de l'abandonner et sommes allés plus loin.
Nous avons pris une décision en partie étrange - nous avons choisi un membre de l'équipe et lui avons dit: «Mec, tu seras un chef conditionnel! Ce n'est pas une promotion, vous savez simplement lequel de vos collègues est bon dans quel domaine, vous connaissez le flux général des tâches et plus ou moins les priorités. Par conséquent, allez, vous travaillerez selon le scénario suivant. Il y a un pool de tâches qui incombent à tous les administrateurs de l'équipe, vous voyez qui est occupé par quoi, vous savez quels sont les délais pour la tâche, et vous pouvez toujours le donner à la personne qui peut le gérer le plus rapidement possible; ou, s'il y a beaucoup de temps pour l'exécution, vous pouvez l'attribuer au junior. Junior a besoin de dire des choses de base, mais vous savez que s’ils l’aident, il sera pompé et tout sera cool. » En principe, l'idée est assez robuste.
L’une des raisons pour lesquelles elle n’est pas complètement partie est que nous, tous les administrateurs, adorons travailler sur ce qu’ils aiment. Nous pouvons faire des tâches quand tout est en feu et nous devons le faire - nous ne comprenons pas, nous prenons et faisons, peu importe qui. Une autre chose est quand vous avez le choix: "Je travaille actuellement sur une tâche et je veux configurer la réplication dans MySQL, je ne veux pas toucher Puppet - laissez quelqu'un d'autre le faire."
Les gens ont commencé à cambrioler, pour certains il y a peu de tâches, pour beaucoup il y en a, pour certaines personnes ils deviennent inintéressants - quelque chose de si incompréhensible et inexplicable. C'était peut-être notre erreur de calcul, mais cette approche n'a pas fonctionné.
Vers la même époque, nous essayons de charger l'arbitre d'un autre devoir. Pour l'équipe d'administration, d'autres équipes sont chargées de faire quelque chose - sauvegarde, restauration, etc. Une personne avec une telle application est en fait un client et elle attend toujours des commentaires. Lorsque, après avoir défini une tâche, il constate que la tâche est passée du statut général "non affecté" à "affecté" à un exécuteur spécifique, 2-3 heures se sont écoulées, un jour ouvrable, un autre, et la tâche n'a pas de temps, ce n'est pas clair engagé dans sa tâche ou non.
Il y a des administrateurs qui n'aiment pas vraiment effectuer leurs tâches sous forme de correspondance. Par conséquent, l'arbitre doit maintenant organiser des rassemblements individuels avec chaque membre de son équipe, effectuer presque toutes les tâches, demander s'il y a des difficultés sur la tâche, comment aider et
résumer les informations collectées tous les 1-2 jours.
Les tâches ont commencé à être exécutées d'une manière ou d'une autre. Mais tout a calé, parce que notre
arbitre actuel est
tout simplement enterré dans tant de connaissances . En effet, afin de résumer quelque chose pour vous, vous devez comprendre chaque domaine, penser à quel stade un employé a atteint, ce qui l'arrête et écrire ceci. Lorsqu'il y a beaucoup de telles tâches, l'arbitre arrête simplement d'écrire quelque chose et les tâches cessent d'être exécutées de la même manière. Il fallait donc avancer et changer encore quelque chose.
Matrice Eisenhower
Vous avez peut-être déjà vu cette matrice, vous ne connaissez tout simplement pas le nom. L'essentiel, c'est que nous divisons la feuille de tâches en 4 parties selon deux paramètres:
- de façon urgente / non urgente;
- important / pas important.
Nous jetons simplement toutes nos tâches dans cette merveilleuse tablette et commençons à travailler.
Il convient de noter immédiatement que la
cellule B , la
plus productive et la
plus confortable pour l'interprète, est une tâche importante et non urgente. C'est une excellente source de motivation pour une personne lorsque votre tâche est importante, soit pour l'équipe, soit pour le projet, soit juste pour vous. Vous comprenez que vous travaillez non seulement sur une sorte de non-sens, mais sur ce que les gens vont utiliser, et cela ajoute une incitation. Le plus de la non-urgence est que vous êtes laissé à vous-même. Avez-vous le temps de lire, de tester, de faire des calculs.
Nous nous sommes assis, avons réfléchi et avons eu l'idée de séparer toutes les tâches entrant dans le département des opérations, et les tâches de formatage ne sont pas très importantes et pas très urgentes à séparer en un projet distinct, que nous avons appelé
ITGROOVE . Ici, nous avons inclus des tâches qui, à l'avenir, deviendront peut-être un jour un problème, mais maintenant elles ne le sont plus, et ce serait bien de les faire dans un avenir prévisible - une semaine ou deux.
Après cela, nous avons introduit la fonction d'
administrateur de jour , dont l'essence est la suivante. Nous avons la première ligne de soutien et de réponse aux opérations et déclencheurs d'urgence, la surveillance. Si elle ne peut pas faire face au problème et décide de ce qui doit être escaladé, alors la première personne qui s'implique dans la résolution de ce problème pendant la journée est l'administrateur de jour.
Si avant cela, je vous ai dit que nous nous débarrassions de l'influence du changement de contexte, ici, nous jetons simplement une personne à l'embrasure et disons à tout le monde de tout faire d'affilée, changez de place dès que vous le pouvez.
En fait, ce n'est pas entièrement vrai, car l'administrateur de jour en service effectue les actions suivantes: soit aggrave le problème et le transmet au meilleur spécialiste dans le domaine donné, qui est actuellement disponible, ou il résout presque automatiquement le problème. Ce n'est pas une activité mentale - réveillez une personne la nuit, elle ira la réparer.
En prime, nous avons proposé à l'officier de permanence, s'il n'avait rien à faire et s'ennuyait, de travailler sur le projet ITGROOVE. Non seulement la personne
couvre le reste de l'équipe , mais elle ferme également les tâches sans importance et non urgentes!
En introduisant le rôle de l'officier de jour et en divisant les tâches en tâches totalement sans importance et en projet, nous avons permis au reste de l'équipe de travailler dans la zone B la plus confortable sur des tâches non urgentes mais importantes. Les gens viennent de sortir du point A, ont regardé autour et il y a le point B - et je me sens à l'aise, et tout le monde est heureux - c'est cool! Nous allons travailler!
Je ne négligerai pas les tâches du point C.
Cela semble quelque peu délirant: "Urgent, mais pas important" - de toute urgence ou pas important. Dans notre cas, le travail dans ce segment ne se produit généralement pas. Les tâches avec les critères «pas important, mais urgent» deviennent soit «pas importantes et pas urgentes», soit tout simplement disparaissent, et nous n'y travaillons pas.
Depuis que j'ai abordé le fait que nous avons introduit le rôle d'un administrateur de jour en service, passons brièvement en revue les administrateurs que nous avons généralement:
- L'administrateur est ordinaire. En principe, tout le monde fait toujours tout, mais l'administrateur ordinaire travaille principalement sur les tâches dans Jira.
- L'administrateur de jour en service répond principalement au téléphone et cesse de surveiller.
- L'administrateur de nuit en service - un mélange d' administrateurs ordinaires et de jour - répond aux appels et aux escalades la nuit et travaille en tant qu'administrateur ordinaire pendant la journée.
Comment rendre les processus transparents
La complexité de notre équipe spécifique réside dans le fait qu'une partie de celle-ci est à Londres, l'autre à Moscou, il s'agit d'un décalage assez important dans les fuseaux horaires. A Moscou, les gars commencent à travailler beaucoup plus tôt, à Londres ils viennent juste de travailler et ils ont déjà fait quelque chose. À notre tour, au bureau de Londres, en finissant le soir, nous faisons d'autres choses que les gens de Moscou ne savaient pas quand ils sont rentrés chez eux. Pour coordonner les processus au sein de l'équipe, nous avons un rassemblement hebdomadaire le lundi.
Cela ressemble à ceci:
- Nous occupons une salle de réunion à Moscou, une à Londres.
- De plus, l'heure est fixée pour qu'à Londres, ils viennent tout juste de travailler, et à Moscou, ils sont déjà revenus du déjeuner. Chacun a besoin d'environ 40 minutes pour se connecter à un travailleur. Par conséquent, nous nous réunissons dans une atmosphère informelle à la télévision, prenons un agent et commençons à discuter.
- Il s'agit d'une discussion de plusieurs à plusieurs. Nous nous disons quels projets importants nous avons réalisés, ce que nous attendons, ce que nous prévoyons de faire, nous prenons rendez-vous.
Mais le problème est que quelque part le soir de mardi ou le matin de mercredi, la
coordination est un peu perdue . Par exemple, j'ai commencé à travailler sur une tâche, mis de côté, j'ai différentes tâches pour cette semaine, quelque chose de similaire se produit pour un collègue de Moscou. Nous ne serons plus synchronisés jusqu'à lundi prochain, jusqu'à la prochaine vente aux enchères - quelque chose doit être fait.
Héros de statut
Il existe un outil génial appelé
Status Hero . Son essence est que lorsque vous venez au travail, vous planifiez vous-même certaines tâches. Status Hero a 3 champs à remplir. De plus, ce n'est pas un outil obligatoire, nous ne pouvons pas le remplir et ne pas l'utiliser.
L'astuce est la suivante: je suis revenu au travail et je sais qu'aujourd'hui je veux réparer certains DNS, configurer la réinitialisation des métriques dans Prometheus, voir comment les nouveaux graphiques fonctionneront et éventuellement fermer les tâches en cours. J'insère tout cela dans le plan d'aujourd'hui.
Mais une ligne scintille sur mon plan pour aujourd'hui, qui dit qu'hier vous vous êtes promis de faire cela, et allez, vous écrivez d'abord ce que vous avez fait hier à partir de ce que vous avez promis, puis ce que vous ferez aujourd'hui.
Il y a aussi un merveilleux troisième point. Ce champ sert à indiquer certains
événements externes qui bloquent l'exécution des tâches . , - , — , , , — . - , , , .
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Status Hero ?
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Consul
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service discovery .
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Marionnette
Jetons un coup d'œil à notre merveilleuse infrastructure Puppet.
L'essence de Consul ici est que nous élevons l'infrastructure de haut en bas (si vous regardez la diapositive ci-dessus):
- Pour commencer, vous avez besoin de PostgreSQL, qui à son tour sera nécessaire pour PuppetDB.
- En augmentant PostgreSQL, nous l'enregistrons dans Consul. En augmentant PuppetDB, nous prenons des informations de Consul sur PostgreSQL, nous nous y connectons et transmettons les informations sur PuppetDB à Consul.
- Ensuite, nous augmentons le nombre requis de nœuds Puppet-server en Java. Nous prenons des informations pour eux auprès du consul, nous mettons des informations à leur sujet dans le consul.
- À la dernière étape, nous augmentons l'équilibrage de charge à nginx, qui traite de la terminaison SSL, dessert 3 ports:
- port pour les agents Puppet directs;
- port pour Puppet DB;
- port pour les statistiques.
Tous les autres clients passent par l'équilibrage de charge.
GLPI
Nous avons une telle chose appelée glpi, elle est nécessaire pour tout centre de données. Tout est assez maladroit et simple - c'est un
service d'inventaire .
Cela fonctionne comme suit:
- Sur chaque serveur , un simple FusionInventory Agent est lancé , qui recueille toutes les informations sur le matériel, les logiciels, les antivirus, les systèmes de fichiers - tout dépend des paramètres. Nous sommes généralement intéressés par toutes sortes d'indicateurs de «repassage»: la quantité de mémoire, les disques, le contrôleur, le cache, etc.
- Ces informations à un certain intervalle de temps (dans notre cas, une fois par jour) sont envoyées à un certain point de terminaison PHP, dans lequel les données sont traitées et transférées vers la base de données glpi.
Un autre avantage de l'utilisation de GLPI et de FusionInventory est que nous pouvons
inventorier non seulement le matériel du serveur, mais aussi l'équipement réseau, afin d'obtenir des informations sur les ports disponibles et leur vitesse, et surtout, sur quel serveur avec quel numéro de série se trouver dans quel rack, connecté à quel nœud de réseau et à quels ports. Le résultat de toute cette action est une page Web où vous pouvez regarder toutes ces informations.
Nous avons examiné 5 outils décrits dans notre Wiki, notre administrateur hypothétique les a examinés et n'a pas lancé plus de 3 à 5 conteneurs pour chacun - l'infrastructure est prête. Nous avons eu une maison de gens heureux qui travaillent de manière productive: une tâche a été décrite, d'autres l'ont aidé, dans l'ensemble nous avons fait connaissance, lu et soulevé une telle chose.
À Badoo, il y a plus d'hommes avec des balles dans l'équipe d'administrateurs, mais
nous sommes productifs et certainement heureux pour la plupart. Nous avons réussi à créer notre équipe de professionnels sympathiques, car nous avons pu identifier trois problèmes et appris à y faire face.
Donc, ce qui est nécessaire pour les interprètes (il me semble, pas seulement pour l'administrateur):
- Réduisez le changement de contexte . Laissez la personne travailler - si c'est un technicien, laissez-la s'asseoir et travailler, ne l'arrachez pas!
- Rendez les processus transparents. Si vous ne respectez pas les délais et que l'on soupçonne que quelque chose ne hiérarchise pas les tâches, donnez à l'équipe des informations sur la raison pour laquelle une tâche particulière est importante. Une personne doit voir au-delà de son moniteur et savoir que sa participation au projet est importante. Ensuite, il travaillera différemment, il comprendra l'urgence et l'utilité de son travail.
- Rédiger une bonne documentation. De plus, il est bon que cette documentation soit divisée en différentes parties. Il peut être détaillé et profond, si vous voulez vous familiariser et creuser. Mais en même temps, vous devriez avoir un extrait sur le service ou le service, qui est placé sur une seule page et contient un ensemble de 5-6 actions qui doivent être effectuées avant l'escalade. De plus, la documentation est importante pour être toujours à jour.
Lorsque vous augmentez la transparence du travail dans le département, le problème de mise à jour de la documentation est résolu par lui-même, car vous voyez quelles itérations se produisent, et on vous demande constamment: «Mettre à jour, mettre à jour, mettre à jour».
Les références
Ce sont des liens vers diverses études sur le thème du changement de contexte, comment travailler avec compétence, comment ne pas être distrait et faire plus, ainsi que des liens vers tous les produits dont j'ai parlé qui sont la base et le support de n'importe quel centre de données Badoo.
La version sibérienne de la conférence pour les développeurs de projets à haute charge Highload ++ Siberia débutera lundi et se tiendra les 25 et 26 juin . À ce sujet, Anton parlera de l'évolution des outils et services en service avec l'équipe d'exploitation Badoo,
Et 30 autres experts reconnus et représentants de leaders de l'industrie présenteront leurs meilleures pratiques et partageront leurs expériences - voir le programme .