Présentation de SERM

Dans cet article, je veux expliquer comment et pourquoi les entreprises gèrent leur réputation en ligne. Il existe différentes façons de gérer votre réputation, mais je veux vous parler du SERM, c'est le moyen le plus populaire et le plus efficace pour les petites et moyennes entreprises. Si vous déchiffrez l'abréviation, SERM est la gestion de réputation dans les moteurs de recherche . SERM est un ensemble d'actions visant à augmenter les avis positifs dans les 10 premiers (moins souvent les 20 premiers) dans les résultats de recherche, ainsi qu'à travailler avec les avis et publications négatifs.



Le SERM n'est pas aussi populaire en Russie qu'en Occident, mais au cours des 3 dernières années, les propriétaires d'entreprise ont commencé à y penser plus souvent, et les spécialistes du référencement l'ont présenté comme un service supplémentaire. Certaines personnes confondent SERM avec ORM ou le marketing de foule, mais ce sont des services complètement différents qui ont des objectifs différents.

Dans quels cas devez-vous attirer des spécialistes:

• Un grand nombre d'avis négatifs sur votre entreprise. C'est simple, plus les avis sur votre entreprise sont négatifs, plus vos ventes empirent.
• Petit ou pas d'avis sur votre entreprise. S'il y a très peu d'avis sur votre entreprise, cela peut effrayer les clients potentiels. Personne n'aime acheter auprès d'entreprises créées hier et inconnues.

Les spécialistes SERM remplissent les fonctions suivantes:

• Ajoutez des avis positifs sur l'entreprise.
• Lutte contre les critiques et les publications négatives.

Les spécialistes de la gestion de la réputation surveillent tous les aspects négatifs de l'entreprise et essaient de s'en débarrasser de différentes manières. Le plus souvent, un site avec un avis négatif est plus facile à remplacer par les 10 meilleurs résultats de recherche, mais pas toujours. Parfois, vous devez négocier avec l'administration du site pour supprimer un avis, s'il existe des preuves que l'examen est faux.

Comment mener indépendamment un audit de réputation

Tout propriétaire d'entreprise peut examiner l'état de sa réputation à l'heure actuelle, puis décider si vous devez engager un spécialiste pour améliorer votre réputation.

Retrouvez-vous dans le moteur de recherche à l'aide de préfixes

Le moyen le plus simple de voir superficiellement où les avis vous laissent et quoi de plus, positif ou négatif. Ouvrez Yandex et le moteur de recherche Google en toute simplicité et saisissez les informations suivantes: "nom de l'entreprise + avis", "nom de l'entreprise + avis des clients", "nom de l'entreprise + vaut la peine", cela vaut également la peine de vérifier les avis à l'adresse de votre site Web: "adresse du site Web + avis".

Analysez les requêtes dans WordStat et utilisez-les pour trouver des requêtes négatives sur votre entreprise

Nous allons sur le site wordstat.yandex.ru et saisissons le nom de notre entreprise et recherchons les demandes négatives.



Ayant fait défiler moins de la moitié de la page, j'ai trouvé les requêtes dont nous avons besoin. Plus de 300 requêtes par mois sur le thème «divorce Rocketbank» et si vous grimpez plus loin, il y aura toujours des requêtes avec les préfixes «trick», «divorce client», «throw», etc. Sur la base de ces demandes, nous devons vérifier ce que Yandex et Google distribuent, puis rechercher une solution pour résoudre cette situation.



S'il y a de faux avis ou articles sur ces demandes, vous devez contacter le propriétaire du site pour lui demander de les supprimer. Si personne ne veut les supprimer et que vous avez la preuve qu'il s'agit de faux avis, vous pouvez vous adresser au tribunal, ce qui dans la plupart des cas prend parti pour l'organisation. Cependant, le coût des avocats commence à 30 000 roubles pour une affaire similaire et seules les grandes entreprises peuvent se permettre de supprimer les avis de cette manière.

Utilisez des services spéciaux qui recherchent des informations négatives dans les moteurs de recherche

Ces services pourront trouver un avis négatif, même s'il est situé bien au-delà du TOP 50 et récemment publié. Demandez pourquoi chercher des avis qui ne se trouvent pas dans le TOP 10-20? Tout est très simple, il est plus facile de travailler avec de nouveaux avis, vous pouvez donner une réponse officielle de la société et s'il n'y a pas de réponse ultérieure, vous pouvez demander aux modérateurs de supprimer l'avis, se référant au fait que l'avis était faux et que le client n'a jamais demandé de résoudre le conflit.

Je ne conseillerai pas un site spécifique, il vaut mieux le choisir vous-même, car ils diffèrent grandement en prix et en fonctionnalité.

Où écrire de nouveaux avis

Chaque domaine d'activité aura ses propres plateformes sur lesquelles vous devrez laisser des commentaires ou des références à l'entreprise. Il est également toujours utile d'envisager la liaison d'une entreprise à une région spécifique et assurez-vous d'utiliser des portails locaux, des forums, etc. pour publier des avis.

Malgré le fait que tout le monde aura une liste de sites différente, il existe des sites généraux sur lesquels il vaut vraiment la peine de se lancer et de créer une image positive de l'entreprise, jusqu'à ce qu'un client ou un concurrent insatisfait l'ait fait.

Liste des sites où toute entreprise doit être implantée:

• Otzovik.ru
• Irecommend.ru
• yell.ru
• en.otzyv.com
• spasibovsem.ru

Les plus grands sites avec des avis

Cela vaut la peine de placer des avis sur ces sites en premier lieu, car ils sont rapidement indexés par les moteurs de recherche et peuvent littéralement figurer dans le TOP 3 des résultats en quelques jours seulement.

Nuances: vous ne pouvez pas publier d'avis trop simulés, donner 5+ notes partout, oublier d'indiquer les faiblesses et publier des avis avec la même IP. Si vous ignorez ces règles, votre entreprise risque de tomber dans l'interdiction de "se forger une réputation" et votre image sera encore plus endommagée qu'auparavant. Les sites qui publient des avis ont commencé à surveiller attentivement la véracité des avis. Par conséquent,

Sites de questions-réponses

Un outil très puissant, grâce auquel vous pouvez changer l'attitude envers votre entreprise. Vous pouvez acheter des comptes surclassés ou commander en bourse afin qu'une question spécifique soit laissée sur votre entreprise, puis vous y répondriez progressivement.

Cette méthode est utile pour les entreprises qui embauchent un grand nombre d'employés. Vous pouvez créer un sujet avec des questions sur le travail dans votre entreprise, quelles sont les conditions du tuyau, comment payer et s'il s'agit d'arnaqueurs. Ensuite, tout est simple, écrivez les réponses qui mettront votre entreprise du bon côté. Il existe de nombreux sites du type «Question-réponse», mais «Responses@mail.ru» augmente le plus rapidement dans la recherche, je vous conseille donc de commencer par cela.

Cartes d'organisation:

De nombreux moteurs de recherche ont des cartes d'entreprise qui indiquent les informations les plus importantes sur l'entreprise, sa note et les utilisateurs peuvent laisser des commentaires sur les mêmes cartes. Certaines personnes oublient de suivre ces cartes, mais en vain, car avec presque toutes les requêtes de recherche avec le nom de votre entreprise, elles apparaîtront instantanément.

D'où viennent les critiques négatives?

Avant d'embaucher un professionnel de la gestion de réputation, il est préférable de savoir d'abord d'où viennent les critiques négatives. Si vous savez avec certitude qui le fait, il sera plus facile de traiter les mauvaises critiques.

Le plus souvent, les avis négatifs écrivent:

De vrais clients qui vous gênent

Dans n'importe quelle entreprise, même la plus grande et la mieux établie depuis des années, des situations se produisent lorsqu'un client est insatisfait, offensé ou même trompé. Cela ne dépend pas toujours du propriétaire de l'entreprise, car il n'est pas possible de tout suivre, mais grâce à des critiques négatives sur Internet, vous pouvez vous renseigner sur les lacunes de votre entreprise ou sur les employés qui font leur travail mal ou même vous trompent.

Concurrents

Nous savons tous très bien que parmi les concurrents, il y aura toujours au moins 1 personne malhonnête qui, dans un souci de profit, est prête à détruire les entreprises des autres par tous les moyens. Ils disaient des rumeurs, mais maintenant ils écrivent de fausses critiques qui peuvent sérieusement nuire même à l'organisation la plus honnête.

Comment lutter: Idéalement, vous devez trouver qui fait cela et le prouver afin que les sites qui hébergent des avis négatifs les suppriment. Si cela ne fonctionne pas, vous devrez dépenser

Histoire de vie de crime et de punition
Dans la ville voisine, il existe une entreprise très célèbre pour la fabrication de couteaux de chasse à la main, qui est connue dans toute la Russie et à un moment donné un concurrent a décidé de nuire à sa réputation et de faire de fausses photos, soi-disant le fabricant fait un mariage ouvert et vous ne devriez pas acheter de couteaux là-bas. Après avoir fait les photos, il les a postées sur le célèbre forum de chasse, où le sujet a rapidement envahi les commentaires négatifs envers le fabricant.



Mais, moins de temps s'est écoulé que cette fausse critique a été révélée. L'un des utilisateurs du forum a décidé pour une raison quelconque de regarder les propriétés de la photo et il s'est avéré que les photos ont des coordonnées GPS de l'endroit où elles ont été prises. Selon les coordonnées, il est devenu clair qu'il y avait une configuration, car les photographies ont été prises dans la même ville où les couteaux sont fabriqués avec cela.



Comme la ville est très petite et que je me connais, nous avons rapidement trouvé qui l'avait fait. Plus tard, l'auteur s'est excusé pour la vidéo, qui a déjà été supprimée. La réputation de l'entreprise a été restaurée, et sur ce sujet, ils se sont révélés être un bon RP, car la fréquentation du forum est folle, et le sujet s'est avéré être le plus chaud et le plus discuté.

Votre personnel

J'ai appris à ce sujet de mon expérience que les employés actuels ou anciens peuvent, en raison de la colère, de l'envie ou pour toute autre raison, écrire une critique négative ou même faire une publication dans une publication / blog sérieuse. Les employés actuels le font extrêmement rarement, mais ceux qui sont licenciés avec honte ou trompés par l'employeur le font avec joie. Ils ont peur d'eux, car ils ont de sérieux atouts dans leur manche, ils ont travaillé pour vous et ils connaissent tous les défauts de l'organisation, expliquant que vous pouvez non seulement perdre des clients, mais aussi attirer des visites aux autorités.

Comment se battre

Il y a deux façons: soit d'être une personne juste et honnête, afin que même les employés licenciés ne se sentent pas offensés, soit de faire de grands efforts pour cacher les critiques négatives et y dépenser de l'argent.

Comment gérer les avis négatifs

En fait, il n'y a pas beaucoup de façons de supprimer ou de masquer les avis négatifs, mais je vais énumérer les principaux que les experts SERM utilisent.

• Le moyen le plus simple est de pousser le site avec des commentaires négatifs parmi les 10 meilleurs SERP dans le moteur de recherche. La revue existera toujours, mais 99% de vos clients ne la verront pas. Cette méthode est utilisée par la plupart des spécialistes SERM, car c'est le moyen le plus simple et le moins cher.
• D'accord avec l'administration du site, qui a publié un avis négatif. Cette méthode permet souvent de se débarrasser des avis les plus médiatisés qui gâchent grandement votre réputation, l'essentiel est de trouver un levier de pression. Certains sites sont prêts à supprimer des avis moyennant des frais, mais cela est très rare, vous devez donc rechercher d'autres arguments afin que l'avis sur votre entreprise soit supprimé.
  
  Exemple: la femme Y a publié un avis négatif sur une entreprise d'installation de fenêtres où, en raison de sa négligence, elle a commandé un profil plus cher qu'elle ne l'avait initialement prévu. Lorsque les fenêtres étaient prêtes, elle ne les a pas refusées, mais a simplement payé l'argent, car elle en avait un besoin urgent et ne voulait pas passer une deuxième commande. Immédiatement après l'installation des fenêtres, elle a décidé d'écrire une critique très en colère avec des insultes envers l'entreprise et a écrit à quelques reprises que l'entreprise X était une arnaque. Mais, conformément à la législation de la Fédération de Russie, vous ne pouvez qualifier personne de fraude tant que le tribunal ne l'a pas reconnu. En conséquence, nous avons écrit une demande de suppression de cet avis, car il viole la législation actuelle et notre demande a été satisfaite dans un délai d'un jour.
• Le procès. Ils n'y ont recours que dans les cas les plus extrêmes, lorsqu'un rappel gâche gravement la réputation d'une grande entreprise ou offense quelqu'un. Un procès dans de tels cas coûte de 50 000 roubles. et personne ne vous garantira à 100% qu'il disparaîtra.

Comment construire une réputation positive de l'entreprise sans SERM

Vous pouvez également créer une réputation idéale pour une entreprise sans spécialistes SERM si vous avez suffisamment de temps et que vous êtes confiant dans votre entreprise qu'elle n'a pas de défauts graves.

Obtenir des commentaires positifs n'est pas si facile, car les acheteurs qui sont satisfaits de tout laissent moins de commentaires que ceux qui sont déçus par votre entreprise. Mais ce n'est pas une raison pour écrire des commentaires positifs vous-même, il vous suffit de trouver un moyen d'encourager les clients à laisser des commentaires sur votre entreprise. Vous pouvez simplement leur demander de laisser un avis après l'achat ou de faire une newsletter par e-mail, mais ce n'est pas le moyen le plus efficace. Il est préférable de leur offrir une sorte de bonus ou de réduction lors de leur prochain achat. Par exemple, la boutique en ligne Technoport offre une remise de 200 roubles pour le prochain achat, si vous laissez des commentaires à leur sujet sur le marché Yandex.

Comment trouver un bon spécialiste

Un bon spécialiste SERM peut être facilement distingué d'un amateur de plusieurs manières:

• Énoncé clair des tâches
  
  Un bon spécialiste vous écrira en détail ce qu'il fera, sur quels sites il publiera des critiques, combien de critiques négatives il est prêt à sortir du top 10, et aussi combien de travail il effectuera pour le montant N. Ceux qui sont impliqués dans le SERM depuis longtemps savent qu'ils doivent être placés sur des sites où il est plus facile pour tout le monde de négocier avec l'administration et la modération est la plus douce. Ils appellent ces sites «sites gérés» et essaient de travailler uniquement avec eux. Les débutants sont placés n'importe où, puis.
• Connaissances techniques
  
  Les nouveaux arrivants à SERM ne savent pas à quel point il est important de cacher toutes vos traces et de cacher soigneusement votre adresse IP si vous publiez des avis à partir d'un seul ordinateur. Si un site avec des avis remarque que la plupart des avis ont été laissés à partir d'une adresse IP, vous recevrez des balises spéciales indiquant que l'entreprise falsifie des avis.
• Volonté de s'éloigner du plan
  
  Les contrats sont bons, bien sûr, mais parfois, au lieu de 5 critiques négatives, 6-7 peuvent apparaître et certains spécialistes refusent de travailler avec eux ou simplement de se taire, car cela dépasse la portée de votre contrat. Un spécialiste compétent dans le meilleur des cas fera juste le travail supplémentaire, et dans le pire des cas, il demandera simplement des paiements supplémentaires, mais en aucun cas il ne se taira et ne quittera son client.
• Commentaires et conseils réguliers
  
  Un bon spécialiste vous conseillera de créer des pages officielles sur les sites les plus populaires afin que vous puissiez répondre aux avis négatifs de la part de votre entreprise et proposer des solutions à tout problème. Cette approche augmentera la fidélité du public à votre marque et il aura moins peur lorsqu'il travaillera avec votre entreprise, car il sera sûr que dans les situations de conflit, vous commencerez à comprendre le problème et à ne pas laisser le client sans surveillance.