L'information sur les clients et leurs besoins est une partie importante de toute entreprise, par conséquent, une tâche nécessaire est de maintenir sa pertinence. Il peut être utilisé dans les ventes, établir des relations à long terme avec les clients, préparer des transactions récurrentes, des ventes incitatives, conclure des accords de service après la vente de marchandises, etc.
L'information est importante pour les ventes; l'organisation du processus de vente est une tâche importante. Un des points clés dans de nombreuses entreprises est la définition et la mise en place d'un «entonnoir de vente» typique pour une entreprise donnée - une séquence d'événements dans lesquels un client potentiel de «l'état d'extrême gauche», où il ne peut que ressentir le problème de manière imprécise, entre dans «l'état d'extrême droite» lorsque, à satisfaction mutuelle, une transaction est conclue entre lui et le fournisseur.
Où mène l'entonnoir?
Que ce soit dans une grande entreprise ou dans une petite entreprise, le service commercial doit être en mesure d'automatiser les processus qui s'y prêtent. Dans une forme très simplifiée, le vendeur doit «déplacer» la transaction de son statut initial, où le client n'a montré que des intérêts, à la phase finale, où le client a non seulement payé le service ou les biens, mais a tout reçu et semble satisfait.
Dans la forme la plus générale, pour le client, ces étapes (pour différentes entreprises, leur nombre et leur essence peuvent varier légèrement) peuvent être désignées comme:
Motivation> Intérêt> Décision> Action.
Dans le même temps, pour le vendeur, un tel entonnoir peut ressembler à ceci:
Possibilité de conclure une transaction> Offre commerciale> Coordination des documents> Signature et paiement> Mise en œuvre> Clôture.
Automatisez-le
Comment CRM aide-t-il à cela? Il est clair que si tous les processus de vente ressemblaient à un flash dans le cerveau excité du client, conduisant à un paiement immédiat de la facture, aucun entonnoir ne serait nécessaire. Mais se séparer de l'argent est toujours, dans la plupart des cas, un processus significatif, et dans le monde libre, une personne, en plus du choix «acheter - ne pas acheter», a également l'option «qui devrait acheter?» Et «quand est-il préférable d'acheter?» etc. Travailler avec les étapes de vente vous permet de configurer le complexe d'actions du vendeur et des départements qui travaillent avec lui de manière à prendre en compte les caractéristiques et les exigences de chacune de ces étapes. Si le client est prêt à démontrer le produit, la solution, alors il est nécessaire de faire une démonstration avec lui, et de ne pas continuer à parler constamment de ce que vous êtes meilleur qu'un concurrent, ou vice versa - offrez-lui une facture pour le paiement.
Par exemple, très probablement, il sera très présomptueux d'offrir un abonnement annuel au gymnase à quelqu'un qui vient de penser à sa condition physique. Mais lui donner une leçon d'essai gratuite pour un tel moment sera juste. Autrement dit, la qualification correcte du «statut» du client vous permet d'agir vis-à-vis de lui de manière adéquate et discrète.
Idéalement, le CRM à l'aide de divers «déclencheurs» et «robots» conduit dans une certaine mesure le vendeur lui-même d'étape en étape, comme s'il incitait: «quelque chose que vous êtes resté à l'étape« discussion de la proposition générale », il est temps de passer à l'étape» démonstration », ou réduire la priorité de cette transaction et transférer les efforts vers une autre transaction. Et le système de reporting rapide dans CRM permet aux managers d'analyser la qualité du travail par étapes, en observant les indicateurs clés des objectifs: combien de transactions sont à ce stade, combien y en ont. Faites des ajustements si l'analyse, par exemple, montre que le vendeur ou l'ensemble du département a une étape «boiteuse» d'approbation de l'offre: il y a un grand pourcentage de pertes - les vendeurs communiquent bien, conduisent des appels téléphoniques, développent de l'intérêt, conduisent des démonstrations de qualité, mais ils ne peuvent pas protéger la proposition, les objections ne sont pas en mesure de gérer, les clients succombent à des concurrents plus agiles. Qui a pris la peine de "mâcher" certaines clauses des conditions de livraison et des garanties pour le client, et dans votre proposition, elles semblaient évidentes pour le client, et il avait des doutes. Bien qu'en général, il a bien aimé votre proposition. Peut-être que les vendeurs dans de tels cas manquent d'informations, ont besoin d'une formation supplémentaire, etc.
Petite digression
Nous avons déjà un produit Zeon IP-PBX, nous y avons ajouté des fonctions CRM. Ceci est pratique pour nos clients actuels qui utilisent déjà des centraux téléphoniques automatiques. Ils prennent juste un autre module et obtiennent le CRM. Mais de nombreux nouveaux clients n'ont pas besoin du PBX dans son intégralité (gestion des files d'attente, schémas de traitement des appels complexes, rapports pour les centres d'appels, connexion aux appels, etc.) - ils ne veulent pas payer de supplément pour cela. Ils ont besoin de CRM avec des fonctions PBX. Sur cette base, nous créons un nouveau produit (nous présenterons le nom dans les prochains articles), où le PBX se déplace en arrière-plan et CRM apparaît au premier plan. Ne soyez pas surpris lorsque nous jonglons avec plusieurs noms - nous ne voulons pas confondre tout le monde, c'est juste nécessaire.Implémentation de l'entonnoir
On n'a pas inventé un vélo et on va contre le marché. L'entonnoir est implémenté sous forme de «Kanban». Les étapes sont présentées sous la forme de colonnes verticales, et les cartes sont des transactions. Toutes les cartes sont triées par date, de haut en bas.
Il y a deux rôles dans le système: le vendeur (ils peuvent aussi être appelés le «directeur des ventes» ou simplement «le directeur» dans la vie quotidienne) et le chef. Le vendeur ne voit et ne gère que ses cartes. Le gestionnaire voit toutes les cartes et les rapports.
La transaction peut être créée par le vendeur à partir de la carte pop-up ou en cliquant sur le bouton «Nouvelle offre». De plus, le système peut créer un accord automatiquement (par exemple, vous pouvez configurer tous les nouveaux appels entrants pour créer un accord), puis l'accord tombe dans la colonne «Non trié», et le vendeur qui a décroché le téléphone sera responsable.
Lorsque la transaction a continué, le vendeur déplace la carte dans une autre colonne.
Ou change le statut dans la carte de transaction, en sélectionnant une étape dans la liste.
Les vendeurs ont la possibilité de travailler avec chaque transaction conformément aux exigences de l'étape, et de répartir leur temps de travail et leurs efforts, en suivant les priorités définies. Par exemple: 1) «au stade de la« Conclusion de la transaction », il n'y a presque pas de transactions - ce qui signifie que vous devez travailler plus étroitement avec les transactions au stade de la« Coordination de la proposition ». Ou: 2) «presque toutes les transactions possibles ont eu lieu, un vide va bientôt se produire - vous devez revenir au début de l'entonnoir», etc.
En conclusion
En combinaison avec le module Tâches, dont nous parlerons dans les prochains articles, le processus de travail avec les transactions dans l'entonnoir devient encore plus gérable.
La nature téléphonique de notre produit nous permet de l'adresser aux entreprises où la priorité pour le moment est de construire des communications ininterrompues, et la richesse des fonctionnalités des systèmes CRM existants est toujours lourde et largement non réclamée.
Cordialement,
Équipe iptelefon