Il est généralement admis que les centres d'appels sont simplement des salles où les opérateurs sont assis devant un ordinateur et communiquent avec les clients par téléphone. C'est en partie vrai, mais les agents des centres de contact modernes utilisent un plus grand nombre de canaux pour interagir avec les utilisateurs (par exemple, les messageries instantanées et les réseaux sociaux). De plus, ils sont de plus en plus aidés par les technologies modernes, notamment l'apprentissage automatique et les algorithmes d'analyse de données.
Lorsque les premiers centres de contact sont apparus, ce qui a changé depuis leur apparition et ce que les systèmes d'intelligence artificielle (IA) ont à voir avec «l'évolution des centres d'appels» sont décrits ci-dessous.
Image de Wikimedia Commons / PDComment les centres d'appels ont vu le jour
Les premiers systèmes de distribution automatique des appels (ACD)
sont apparus dans les années 50 du siècle dernier. Ils étaient utilisés par les opérateurs de plusieurs grandes compagnies de téléphone. Cependant, on pense que le premier "vrai" centre de contact
est apparu en 1965 en Grande-Bretagne. Ensuite, la compagnie de téléphone The Birmingham Press and Mail a établi le central téléphonique
GEC PABX 4 . La station distribuait automatiquement les appels entrants et sortants.
Le premier centre de contact en Amérique a été
organisé par Rockwell. Continental Airlines est devenue son premier client, organisant un service de réservation de billets pour les passagers.
En Union soviétique, les centres d'appels sont apparus dans les années 70. L'un des
premiers centres de contact en URSS a été le service d'assistance du réseau téléphonique de Kiev. Il a été possible de l'appeler au numéro "09" et de trouver le téléphone souhaité. Une partie du centre de communication était responsable des numéros de téléphone des entreprises, tandis que l'autre «spécialisée» dans les appartements des habitants de Kiev.
Jusqu'aux années 80, les centres d'appels étaient
«connectés» aux réseaux téléphoniques par des lignes analogiques. Mais plus tard, la technologie numérique a commencé à influencer l'industrie. La première vague de numérisation a été l'émergence du protocole
DASS II (Digital Access Signaling System). Il a été développé dans la société de télécommunications British Telecom. Les systèmes DASS II ont permis d'échanger des données à une vitesse de 2 Mbit / s et de gérer 30 appels simultanément (64 Kbit / s pour chacun).
Avec le développement de la technologie, la téléphonie IP est apparue. Le premier téléphone Internet pour un large public a été
créé par la société israélienne
VocalTec . Les utilisateurs pouvaient s'appeler en utilisant un logiciel spécial. Ils ont communiqué à l'aide de haut-parleurs et d'un microphone d'ordinateur. Mais déjà en 1998, VocalTec a
implémenté des fonctions VoIP pour les connexions ordinateur-téléphone et téléphone-téléphone.
Au début du "zéro", les entreprises impliquées dans la production d'équipements téléphoniques et de télécommunications ont réalisé tous les avantages qu'offre la téléphonie IP. Ils ont commencé à ajouter des fonctions VoIP aux commutateurs, aux logiciels, etc. En 2003, 25% de tous les appels étaient passés via IP.
Grâce à cette technologie, des solutions logicielles sont apparues qui ont permis aux opérateurs de centres d'appels de s'intégrer à des systèmes commerciaux tiers: service desk, CRM et facturation. Cela a permis d'afficher sur l'écran du moniteur toutes les informations sur le client, son profil, au moment de la réception de l'appel. Cette approche a amélioré la qualité et réduit le temps de service dans les centres de contact, et a également ouvert de nouveaux canaux pour eux de travailler avec les clients.
L'impact du développement technologique sur les centres d'appels
Depuis le développement d'Internet, la communication passe pour l'essentiel dans l'espace virtuel, de nouveaux canaux de travail avec les clients apparaissent. Comme
indiqué , par exemple, chez le fournisseur Yota, 89% des appels vers leur centre d'assistance proviennent d'une application mobile, d'un chat sur le site, d'un chat SMS, des réseaux sociaux et du courrier électronique.
Cela est dû au fait que les gens ont commencé à utiliser les canaux numériques plus activement. De plus, il est naturel que les chats et les messageries instantanées soient utilisés non seulement pour la communication, mais aussi pour le travail d'équipe et le développement professionnel personnel.
Par exemple, sur le réseau, vous pouvez trouver des chats spéciaux pour les développeurs qui échangent des connaissances et de l'expérience. En particulier, les canaux IRC Python sur FreeNode: python et python-dev . Une autre option est les serveurs dans le messager Discord: le Hangout du programmeur et Reactiflux . Le premier est consacré aux problèmes généraux de programmation, le dernier est React JS, Redux, GraphQL, etc.
La popularité des services de messagerie texte, comme prévu, a conduit les centres de contact à intégrer des chats dans leurs processus métier. Cela a permis de «parler la même langue avec les clients» et de résoudre les problèmes sans faire attendre sur la ligne un opérateur libre. Cela a également permis d'utiliser l'un des avantages évidents des messageries instantanées - les robots de discussion. Ils ont "appris" à résoudre indépendamment les problèmes qui surviennent fréquemment et n'impliquent les opérateurs que dans les cas difficiles.
Comme pour les autres modes de communication, les réseaux sociaux sont un autre canal de communication avec les clients. Dans les médias sociaux, les entreprises ont la possibilité de recueillir des commentaires sur leur travail. Par exemple, il y a quelques années, Apple a
lancé un compte Twitter d'assistance technique afin que les utilisateurs puissent y accéder directement et publiquement.
Certes, en Russie, la pratique de travailler avec les réseaux sociaux est moins courante qu'à l'étranger. D'après notre propre expérience, nous constatons que la plupart des appels sont toujours reçus par la voix. Mais l'industrie prend progressivement conscience de l'importance de fournir de nombreux canaux de service dans les centres d'appels, car les entreprises adoptent le modèle de travail dit omnicanal.
L'essence de l'
approche omnicanal est de créer un environnement unifié pour tous les canaux (appels, réseaux sociaux, messagerie instantanée, etc.) et de sauvegarder l'historique de la communication avec le client. Une personne peut commencer à parler au téléphone, puis continuer à discuter, etc. Les opérateurs en changement connaîtront toutes les informations reçues de l'utilisateur dans les étapes précédentes.
Un exemple d'une telle plate-forme est le
Naumen Omni-Channel . Le système fonctionne avec les appels téléphoniques, les chats Web et les messageries instantanées (Viber, Telegram, etc.), ainsi que les réseaux sociaux Facebook et VK. Les appels de tous les canaux sont organisés dans une seule file d'attente, à l'intérieur de laquelle un certain nombre de «mini-files d'attente» sont créées.
À partir de ces files d'attente, les tâches sont automatiquement réparties entre les opérateurs selon des règles prédéfinies. Par exemple, l'occupation des opérateurs, la présence des compétences requises, la vitesse de traitement des messages instantanés et le thème du traitement peuvent être pris en compte. Ce dernier est établi en analysant les mots clés.
Image de Kārlis Dambrāns / CCÀ titre d'exemple d'utilisation d'un modèle de travail omnicanal, on peut
citer le cas de la maison de commerce de la construction Petrovich. À la fin de l'année dernière, ils occupaient la deuxième place du chiffre d'affaires en Russie, derrière seulement Leroy Merlin. Pour contacter le centre d'appels de l'entreprise, les clients peuvent utiliser plusieurs canaux: autoriser par téléphone, envoyer un e-mail ou demander un rappel. De plus, l'historique de travail avec l'abonné est sauvegardé par le système d'analyse de l'expérience client.
L'agrégation et l'analyse d'une variété d'informations liées aux règles des opérateurs, à leurs compétences, statistiques, etc., ont permis de développer les capacités des centres d'appels en termes d'intégration avec les
systèmes WFM . La prévision et la planification de la charge de travail du personnel sous une forme automatisée sont également devenues des outils importants pour la gestion d'un centre de contact moderne. Par exemple, les capacités des systèmes omnicanaux et des fonctions WFM sont utilisées par l'un des plus grands centres de contact d'externalisation GRS en Russie. L'entreprise fait partie des 5 premiers ACC en termes de volume de services fournis et dispose de cinq sites avec 1700 opérateurs.
En général, l'omnichannelisme est une direction prometteuse. Par conséquent, les centres de contact du futur devraient non seulement être en mesure de travailler avec tous les canaux existants, mais également être prêts à «en accepter» de nouveaux.
Il est prévu que des assistants comme Siri, Cortana, Alexa deviendront un autre nouveau canal. Dans ce cas, le centre d'appels devra traiter les informations non pas du client, mais de son assistant robotique. Un tel scénario est tout à fait probable, étant donné l’activité active de ce domaine.
Google, par exemple, a récemment introduit la solution Duplex. Il peut appeler diverses organisations et exécuter des instructions, par exemple, réserver une table dans un restaurant. Lors de la présentation, Google Assistant a appelé le véritable salon de beauté et a réservé un moment pour une coupe de cheveux. L'administrateur du salon ne soupçonnait même pas qu'il avait eu un dialogue avec la machine (vous pouvez trouver la vidéo
ici ).
Yandex, qui a récemment présenté son assistant vocal et, en conséquence, une colonne pour lui, évolue activement dans cette direction. Nous pensons que de telles décisions vont «conquérir» le marché de masse au cours des 5 à 10 prochaines années.
Comment les systèmes robotiques aident à répondre aux demandes des clients
L'une des technologies populaires qui ont trouvé une application dans les centres de contact aujourd'hui est les algorithmes d'apprentissage automatique (MO). Ils vous permettent de créer des services robotiques, y compris des robots de discussion complexes qui peuvent servir de première ligne de support à part entière.
En particulier, pour la société «Russian Post», un bot vocal a été mis en œuvre qui utilise des algorithmes de reconnaissance vocale naturelle (NLP) pour déterminer l’objet de l’appel du client. Si auparavant, le client devait se rendre dans un menu IVR large et déroutant et, en fait, se classer, maintenant il est libre de prononcer le sujet qui l'intéresse, puis le robot redirige l'appel vers la ligne souhaitée. Ainsi, la possibilité d'une communication libre avec le robot reste - il n'est pas nécessaire de perdre du temps et de se promener dans le RVI long et confus.
De plus, si le client dit: «Bonjour, je voudrais savoir où se trouve mon colis», le robot lui fournira des informations sur l'état du courrier (ou transférera l'appel au service approprié). Le robot peut reconnaître les numéros de piste des colis prononcés de différentes manières. Y compris insolite. Par exemple, il peut reconnaître la combinaison RS250028, même si elle s'appelait ainsi: "Roman, Sergey, vingt-cinq, deux zéros, deux, huit".
À mesure que la technologie progresse, l'introduction de ces systèmes cesse d'être coûteuse et lourde. Aujourd'hui, de tels systèmes sont disponibles non seulement pour les grandes organisations avec une énorme base de clients. Les solutions robotiques bénéficient également aux entreprises relativement petites. Par exemple, chez Naumen, nous avons travaillé sur une solution pour OMSK RTS, une entreprise régionale engagée dans la production d'énergie électrique et thermique. Grâce à un service robotique, ses clients peuvent transmettre automatiquement les relevés de compteurs par téléphone. Le service dessert avec succès près de 90% des utilisateurs. La phase active du projet n'a duré qu'un mois.
Mais bien que les systèmes d'IA puissent améliorer l'expérience utilisateur, ils ne sont toujours pas en mesure de résoudre les conflits. Par conséquent, aujourd'hui, les systèmes dits d'IA hybrides sont en cours de
développement et de mise en œuvre. Ils reçoivent toutes les informations nécessaires du client, puis transfèrent tranquillement et de manière transparente le «contrôle» à l'opérateur du centre d'appels.
Un exemple de développements dans ce domaine
est la plate-forme LiveEngage, qui fonctionne conjointement avec le supercalculateur IBM Watson. Watson «communique» avec les clients, collecte des données et les signale à un agent humain si ce dernier nécessite une intervention. Ce système
est déjà
utilisé dans plus de 45 pays dans 20 industries.
Dans les prochains articles, nous continuerons à parler des technologies que les centres d'appels utilisent pour augmenter la vitesse et la qualité du service client. Et partager également les détails techniques du développement de la plateforme pour les centres de contact Naumen.