Les publications de presse ont débordé: «En 2016, la transition vers le paradigme du bot entraînera des conséquences beaucoup plus importantes et intéressantes que la transition du Web aux applications qui a eu lieu au cours de la dernière décennie.»
Les chatbots étaient les prochains dans la tendance.
Nos espoirs se sont envolés dans les hauteurs du ciel. L'industrie attendait avec impatience une nouvelle ère d'innovation avec des yeux brillants et un tuyau d'échappement: il est temps de parler aux machines. Cela semblait logique. Tous les signes indiquaient un succès fou. L'échange de messages est à son apogée! Le marketing interactif est devenu un terme nouveau! Et WeChat! Et la Chine!
De plus, il est devenu évident que sur le marché de ces applications stupides avec leur développement laborieux, l'offre dépasse largement la demande.
Au Mobile World Congress 2017, les robots de discussion occupaient toutes les premières pages. Les organisateurs de la
conférence ont fait référence à "un accord universel selon lequel à l'avenir l'attention des marques et des sociétés se tournera inévitablement vers les robots de discussion". En fait, la seule question sérieuse était de savoir qui monopolisait exactement le marché; le fait que les chatbots «décollent» était hors de doute:
"Y aura-t-il une plate-forme qui dominera l'écosystème des robots de chat et des assistants personnels?"
Un an plus tard, nous avons reçu la réponse à cette question: non. Parce que même l'écosystème lui-même, dans lequel on pouvait dominer, ne s'est pas produit.
Cycle de battage trompeur
Les chatbots ne sont pas la première
technologie qui a été vantée dans le ciel et qui a par la suite considérablement perdu du terrain. Ancien comme un monde, le cycle de battage médiatique a conservé son cours habituel ici.
- Des articles respectueux écrits sur TechCrunch
- Des leaders d'opinion tournés vers l'avenir comme Chris Messina se sont exprimés
- Dans la Silicon Valley, tout le monde bavait de l'occasion imminente de discuter avec des ordinateurs intelligents
- Messenger inondé de robots
- Slack a connu une croissance rapide et a même créé un fonds spécial pour investir dans le développement de chat bots
Les attentes ont grandi et grandi ... et puis tout a été emporté en même temps. Le changement de paradigme que tout le monde avait prédit ne s'est jamais produit. Et les applications, ce qui est caractéristique, sont toujours bien vivantes. En regardant notre optimisme étouffant, nous nous regardons avec une certaine perplexité: «Est-ce tout? Était-ce la révolution promise? »
Digan Ethan Bloch a exprimé le sentiment général comme ceci:
"Je ne sais même pas s’il est possible de parler de la mort des chatbots, car je ne sais pas s’ils ont été vivants."
Selon Dave Feldman, vice-directeur de la conception des produits chez Heap, les robots de chat ne se contentaient pas de prendre une tâche difficile et ne la prolongeaient pas, ils assumaient plusieurs tâches difficiles à la fois et ne pouvaient pas en effectuer une seule.
Texte vs discours vs GUI: une brève histoire
Les robots peuvent interagir avec les utilisateurs de plusieurs façons. Le contraste principal ici est le texte et la parole. Au début (l'ère des interfaces informatiques), il y avait un mot (imprimé). Les utilisateurs devaient introduire manuellement des commandes dans la machine afin d'en tirer quelque chose.
Puis les interfaces graphiques sont arrivées et ont sauvé tout le monde. Ils nous ont fascinés par les fenêtres, les clics de souris et les icônes. Pourquoi, après un certain temps, tout cela est même devenu coloré!
Pendant ce temps, une armée de chercheurs a travaillé sans relâche pour implémenter le langage naturel dans les interfaces afin que les gens n'aient plus à apprendre le langage des puzzles des requêtes de base de données. Une autre armée développait un logiciel de reconnaissance vocale pour que vous puissiez simplement parler à votre ordinateur sans avoir à taper. Cela s'est avéré beaucoup plus compliqué qu'il n'y paraissait à tout le monde au début. Beaucoup d'accents, des gens qui bavardent ou étirent des mots, des murmures floues, toutes sortes de "mmmm" et "uhhhhh ..." Comment avez-vous dit "reconnaître la parole" ou "casser le poêle"?
Le point suivant du plan était de maintenir un dialogue bidirectionnel avec la machine. Voici un exemple de dialogue possible (originaire des années 90) avec
un système d'installation de magnétoscope:
Utilisateur: Bonjour.
Agent: Bonjour, quel est votre nom?
Utilisateur: Candy.
Agent: Bonjour Candy!
Utilisateur: réglons l'horloge.
Agent: Quelle heure est-il maintenant?
Utilisateur: Il est 11 h.
L'agent fixe l'heure: 11 heures.Vraiment cool? Le système fonctionne avec l'utilisateur dans un mode bidirectionnel et lit intelligemment ce qui lui est demandé. Mais elle a été soigneusement adaptée aux conversations liées au fonctionnement du magnétoscope et n'a fonctionné que dans ces cadres bien définis.
Les bots de chat modernes, à la fois textuels et vocaux, font face à toutes ces difficultés, et en plus ils devraient être faciles à mettre à l'échelle et maintenir leur efficacité sur une large gamme de plates-formes. En fait, nous essayons toujours de réaliser les mêmes innovations qu'il y a trente ans. Il me semble que le hic est le suivant.
Opposition des applications et des bots
Il y avait une supposition audacieuse que "le temps d'application s'est écoulé" et
ils seront remplacés par des bots . Face à ces deux concepts significativement différents (au lieu de les considérer comme deux entités distinctes créées à des fins différentes), nous avons nous-mêmes créé un obstacle au développement des bots.
Vous vous souvenez peut-être encore du cri de bataille similaire qui a éclaté il y a dix ans lorsque les applications commençaient à peine à entrer sur le marché. Mais vous souvenez-vous comment les applications ont supplanté Internet?
On dit qu'un nouveau produit ou une nouvelle technologie doit satisfaire deux des trois exigences: être meilleur, moins cher ou plus rapide. Les chatbots sont-ils plus rapides que les applications? Non - du moins ce n'est pas le cas pour le moment. Qu'ils puissent être considérés comme «meilleurs» est un point discutable, mais, à mon avis, aujourd'hui, le bot de chat de la plus haute qualité est bien inférieur à l'application de la plus haute qualité.
De plus, personne ne pense sérieusement que tout est trop déroutant chez Lyft ou qu'il est extrêmement difficile de commander de la nourriture ou d'acheter des vêtements via l'application. Ce qui est vraiment difficile, c'est d'essayer d'effectuer ces actions en utilisant le bot si le bot ne vous comprend pas.
Je vois. Ajouter autre chose à votre panier?
ajouter 4 pommes
soit 4 bananes
Ok, j'ai ajouté 4 pommes et 4 bananes au panier.Le bot de première classe est maintenant autant utilisé que l'application moyenne. Si nous parlons d'applications avec des fonctionnalités riches, multicouches et complexes, elles n'ont rien à opposer.
La raison réside dans le fait que les ordinateurs nous donnent accès à des systèmes d'information vastes et complexes, et les premiers systèmes à interface graphique ont été une
étape révolutionnaire dans le développement de ces systèmes. Les applications modernes sont construites sur la base de nombreuses années de recherche et d'expérimentation. Pourquoi renoncer à tout ça?
Si au lieu du mot «remplacer» est mis le mot «supplément», alors tout devient beaucoup plus intéressant. Aujourd'hui, l'expérience la plus réussie est fournie par les bots qui adhèrent à une approche hybride, intégrant le chat dans une stratégie plus large qui couvre les éléments traditionnels.
Penny parle à l'utilisateur à l'aise, en envoyant des conseils et des notifications, mais fournit également une vue standard du panneau de contrôle et de la liste des transactions.
HubSpot Conversations combine Facebook Messenger, le chat local, la plate-forme sociale, le courrier électronique et d'autres systèmes de messagerie - tout est
réuni dans une seule boîte.
Layer offre aux développeurs des outils pour créer une expérience de messagerie personnalisée sur les applications Web mobiles et de bureau et dans les solutions natives.
La prochaine vague sera des
applications avec plusieurs mods : avec eux, vous pouvez exprimer votre demande (comme avec Siri) et obtenir une réponse dans différents formats - sous la forme d'une carte, d'un texte ou d'un discours sonore.
Des bots pour le plaisir des bots
Ai-je besoin d'un bot dans mon produit? Les plateformes existantes sont-elles capables de prendre en charge ses fonctionnalités? Ai-je la patience de créer un bot capable de faire face aux tâches que je lui ai assignées? Un autre aspect négatif de l'enthousiasme général est que sous son influence, ces problèmes sont généralement contournés.
Pour de nombreuses entreprises, les bots ne sont tout simplement pas la bonne solution. Au cours des deux dernières années, il y a eu de nombreux cas où ils ont été utilisés au hasard alors qu'ils n'étaient pas du tout nécessaires. Si vous faites un bot juste "pour qu'il soit", que vous lui donniez une totale liberté d'action et que vous espériez le meilleur, cela ne se terminera certainement pas par quelque chose de bien:
Chatbot Maroon 5 en action; sûr qu'il était urgentLa grande majorité des bots utilisent une logique basée sur l'arbre de décision, qui suppose que le bot produira l'une des réponses préparées en fonction des mots-clés qu'il identifie dans le texte saisi. L'avantage de cette approche est que la compilation d'une liste complète de scripts pour lesquels le bot est conçu est assez simple. Et c'est aussi son principal inconvénient.
En effet, le bot n'est rien d'autre qu'un reflet des capacités, du zèle et de la patience de la personne qui l'a créé, et du nombre de besoins des utilisateurs et des répliques possibles qu'il a réussi à couvrir. Les problèmes commencent lorsque la réalité refuse de s'insérer dans le cadre donné.
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Dumb botSelon les derniers rapports , 70% du nombre total de robots sur Facebook Messenger (plus de 100 000) ne peuvent pas répondre aux demandes des utilisateurs, même les plus simples. Cela est dû en partie au fait que les développeurs n'ont pas choisi une seule portée étroite pour que les robots se concentrent sur elle et la renforcent de toutes les manières.
En travaillant sur la création de
GrowhBot , nous avons décidé de le détourner vers les besoins des ventes et du marketing au lieu du modèle «sur tous les problèmes», bien que la tentation de succomber à l'excitation et d'exploiter pleinement les opportunités potentielles était grande.
N'oubliez pas: un bot qui fait quelque chose UN, mais bon, est beaucoup plus utile qu'un bot qui effectue de nombreuses tâches, mais d'une manière ou d'une autre.
Faible disponibilité
Pourquoi voter?
Je vais clarifier. Puis-je aider avec autre chose?
Pourquoi voter?
Je vais chercher une réponse. Avez-vous d'autres questions?
Qui est Hilary Clinton?
Je recherche des informations. Vous dire autre chose?Un développeur compétent peut créer le bot de chat le plus primitif en quelques minutes - mais si nous parlons de celui qui pourrait soutenir la conversation ... C'est une autre histoire. Peu importe le battage médiatique autour de l'IA, en fait, nous sommes encore loin de quelque chose qui ressemble à distance à la pensée humaine.
Dans la réalité idéale, les technologies de traitement du langage naturel devraient permettre au bot de comprendre les messages qui lui sont envoyés. Mais ils en sont encore à leurs balbutiements, ils sortent tout juste de laboratoires de recherche. Certaines plates-formes fournissent une sorte de traitement, mais même les meilleurs échantillons sont toujours présentés sous une forme très rudimentaire (à titre d'exemple, vous pouvez vous rappeler Siri, qui comprend les mots individuels, mais pas la signification générale qui y est intégrée).
Matt Ezey souligne un autre problème connexe: ils ne suscitent pas le désir des développeurs d'investir dans leur travail et leur pensée créative:
«Nous n'avons eu aucune chance de susciter l'intérêt des consommateurs, alors que l'intelligence artificielle n'avait pas encore atteint le niveau d'humanité. L'intérêt des utilisateurs sera attiré par les technologies de l'IA qui rendront les bots vraiment adaptés à la communication. »
Les conversations ont une structure complexe, elles ne sont pas linéaires. Les sujets se chevauchent, changent brusquement de direction, se terminent soudainement et réapparaissent après un certain temps. Les systèmes de dialogue modernes basés sur des livres de règles sont trop fragiles pour faire face à une telle imprévisibilité, et les approches statistiques utilisant l'apprentissage automatique ont également de sérieuses limites. Le niveau d'IA nécessaire pour simuler une conversation avec une personne réelle est désormais inaccessible.
Dans le même temps, il existe déjà des exemples individuels de robots innovants de haute qualité qui déterminent la voie de développement pour le reste. Comme l'a noté
Dave Feldman :
«Slack, Facebook, Google, Microsoft, Kik et autres devraient-ils créer leurs propres robots intégrés sur lesquels les développeurs pourraient se concentrer? Auraient-ils dû être plus actifs dans la création de fondations et d'incubateurs, dans l'embauche de mentors capables de transférer les connaissances aux participants qui sont entrés dans Bot Way et dans la fourniture de ressources d'ingénierie et de conception? Doivent-ils investir dans des initiatives stratégiques de Bot et réunir des chercheurs avec des partenaires bien connus?
Ma réponse est oui et oui. Parlant de plateformes, les développeurs sont essentiellement les mêmes utilisateurs. Et nous ne permettons pas aux utilisateurs de comprendre comment et pourquoi utiliser eux-mêmes notre produit. Ils doivent le démontrer. "
Les interfaces graphiques ne doivent pas être négligées
Il était une fois, communiquer avec des ordinateurs était le seul moyen - taper des commandes cryptiques dans le terminal. Les interfaces visuelles où des fenêtres, des icônes ou une souris sont utilisées sont devenues une véritable révolution dans l'utilisation des informations. L'informatique est passée des interfaces de texte aux interfaces informatiques pour une raison quelconque. Si nous parlons de saisie de données, cliquer plus vite que taper. Appuyer sur un bouton ou sélectionner dans une liste est clairement préférable à la saisie manuelle de texte, même avec la saisie semi-automatique (qui échoue souvent). Si nous parlons de lire des informations, voir une fois, en règle générale, est vraiment mieux que de lire cent fois.
Nous
aimons la présentation visuelle de l'information, car en principe, nous sommes très concentrés sur la perception visuelle. Ce n'est pas un hasard si les enfants aiment tant les
écrans tactiles . Les pionniers qui ont eu l'idée des interfaces graphiques se sont inspirés de
la psychologie cognitive et des recherches sur la façon dont nos cerveaux construisent la communication.
Les interfaces de dialogue, selon l'idée, devraient imiter le type de communication le plus proche des gens, mais en réalité elles ne font qu'augmenter la charge cognitive. En fait, nous changeons quelque chose de très simple en une alternative plus complexe. Bien sûr, nous ne pouvons exprimer certaines idées qu'en langage naturel («montrez-moi toutes les options pour se rendre au musée en 2000 étapes, mais en 35 minutes»), mais la plupart des tâches dans l'interface graphique peuvent être effectuées avec une plus grande efficacité et intuitif que d'utiliser le dialogue.
Les gens préfèrent communiquer avec les gens.
La volonté d'ajouter la dimension humaine à la communication d'entreprise est tout à fait logique. Ce qui est mauvais en ce qui concerne les
ventes et le
marketing en ce moment, c'est le sentiment de présence humaine: les marques se cachent derrière des demandes numérotées, des boîtes de commentaires et des e-mails marqués "ne répondent pas à cette lettre", un envoi automatisé des réponses et des formulaires d'envoi de messages " une façon. "
Facebook s'est fixé comme objectif de créer des robots qui passeraient le soi-disant test de Turing, c'est-à-dire qui ne se distinguerait pas de la personne dans le dialogue. Mais un bot n'est toujours pas une personne, et il ne le sera jamais.
La communication implique bien plus que des mots. Les gens peuvent lire entre les délais, extraire des informations du contexte et décrypter les messages à plusieurs niveaux - par exemple, lire le sarcasme. Les bots oublient rapidement de quoi ils parlent - au final, il semble que vous essayiez de construire une conversation avec une personne souffrant de graves troubles de la mémoire à court terme.
L'équipe HubSpot a fait une
remarque exacte à ce sujet:
«Les robots offrent un moyen de communiquer avec les clients individuellement, qui peut être facilement appliqué à grande échelle. Cependant, ils ne sont pas en mesure de donner aux gens cette expérience agréable et productive que les conversations avec d'autres personnes dans les messageries instantanées, compliquées dans leur structure sémantique, apportent. »
Ce n'est pas si facile de tromper les gens, donc toute tentative de faire passer un bot en tant que personne aura un mauvais effet sur le profit (sans parler de tromper les utilisateurs est généralement indésirable). Même les quelques robots basés sur les technologies les plus avancées n'atteignent pas ce niveau.
Quelle sera la météo ce week-end?
Êtes-vous dans le bateau? Et puis je ne trouve pas d'informations sur cet emplacement.
Quelle sera la météo ce week-end à Brooklyn?
À Brooklyn, New York, il fait maintenant 46 degrés Fahrenheit, clairement.
Et le week-end?
Désolé?
LE WEEK-END
Désolé, somnolé. Qu'avez-vous dit?Et encore une chose. Les interfaces de dialogue ont tendance à imiter les modèles que les gens préfèrent suivre dans la communication ... avec d'autres personnes. Mais veulent-ils créer une interaction avec les machines de la même manière? Pas un fait.
En fin de compte, aucune remarque spirituelle et imitation du comportement humain ne sauvera le bot d'échecs de communication.
Où allons-nous ensuite?
À certains égards, les premiers adeptes avaient toujours raison. Les gens demandent vraiment à Google Home de livrer leur chanson préférée, de commander des pizzas au bot Domino et d'apprendre à se maquiller sous la direction du bot Sephora. Cependant, du point de vue de la réaction des consommateurs et de l'activité des développeurs, les robots de chat n'ont pas répondu aux attentes énormes qu'ils avaient en 2015-2016. La vraie image n'est même pas proche.
Les ordinateurs sont bons pour accomplir leurs tâches: rechercher des informations, faire des calculs,
analyser les opinions et présenter toutes ces données sous une forme compacte. Mais les ordinateurs ne sont pas capables de comprendre les émotions humaines. Avec l'état actuel de la technologie de traitement, ils ne comprennent même pas ce que nous voulons, sans parler de ce que nous ressentons.
Par conséquent, il est toujours impossible d'imaginer un soutien efficace aux utilisateurs sans la participation d'une personne qui
apporterait de l' empathie et de l'intelligence émotionnelle. Aujourd'hui, les robots ne peuvent nous aider que dans des tâches monotones, mécanistes et de bas niveau, jouer le rôle d'engrenages dans un système plus grand et plus complexe. Nous nous sommes blessés, nous et eux, en exigeant trop et en ne donnant pas de temps.
Mais ce n'est pas la fin de toute l'histoire. Oui, notre industrie a largement surestimé l'effet que les bots donneront au départ. Cependant, le mot clé ici est «à l'origine». Comme l'a dit Bill Gates:
«Nous surestimons toujours l'ampleur des changements qui se produiront au cours des deux prochaines années et sous-estimons l'ampleur des changements qui se produiront au cours des dix prochaines années. Ne laissez pas le calme vous attirer, soyez actif. »
L'excitation est passée, et c'est pour le mieux. Nous pouvons maintenant passer du stade d'exagération fébrile et de la pensée en noir et blanc à une approche modérée et à une étude approfondie de la zone grise.
Je pense que nous approchons maintenant du stade de
croissance rapide . Pour les technologies qui entraînent des changements importants, ce changement de point culminant
est assez caractéristique . La messagerie instantanée
continuera de gagner en popularité .
Les chatbots n'iront nulle part .
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