Heureusement, le gestionnaire ITSM: comment la profession du futur aide à élargir les frontières du Service Desk

«Quelle absurdité? Y a-t-il des gestionnaires de chance? " - demandera le pessimiste, après avoir lu le titre de l'article. «Mais l'idée est bien réelle! Aux Emirats Arabes Unis, un vrai ministre du bonheur travaille depuis longtemps! » - les compteurs optimistes.

Et d'où vient la technologie de l'information? Tout d'abord. Au début de cette année, une société informatique russe bien connue a proposé de participer à une série d'événements thématiques sur l'application des principes d'une approche de service en dehors de l'informatique en tant qu'expert. L'objectif global des événements est de partager l'expérience sur la façon d'organiser une interaction efficace entre les divisions de service de l'entreprise et les affaires, en utilisant les méthodes et les outils de l'approche de service. Ma tâche consistait à montrer avec de vrais exemples ce que et comment faire pour obtenir un résultat.

Je participe activement à l'optimisation des processus métier en utilisant l'approche service depuis 10 ans. Et je suis toujours intéressé à communiquer avec des collègues sur ce sujet.

Sur la base des résultats de ces événements et en tenant compte des dernières tendances du monde informatique, j'ai décidé de spéculer dans un article sur la façon dont, lors des transformations numériques mondiales, dont les top managers parlent à partir de grands écrans, non seulement rester un informaticien, mais heureusement devenir un informaticien .

Première partie Que se passe-t-il en informatique

Ce n'est un secret pour personne que dans un avenir proche, de nombreuses professions ne seront plus demandées. Cela affectera la sphère informatique. Des questions se posent:

• Qu'est-ce qui sera réclamé?
• Comment ne pas se perdre dans cette nouvelle réalité?
• Quel domaine professionnel va se développer?

Récemment, je suis tombé sur une chronique dans un magazine sur les métiers du futur. Je vais en donner un bref extrait: "Beaucoup se résume à un concept étrange et apparemment non économique, sinon naïf - le bonheur. Le bonheur comme satisfaction du présent et la foi en demain. Le bonheur comme facteur de sécurité. Le bonheur est à la fois un confort mental et physique. Le bonheur comme marchandise. Le bonheur comme objet de vente. Elle existe maintenant, mais pas tout à fait formulée. Les noms sont appelés: Steve Jobs, Elon Musk, Richard Branson. Parfois, ils disent: designer. Ou: un agent de commercialisation. Mais ils s'accordent de plus en plus sur le fait qu'un «spécialiste du bonheur» est un métier. L'une des professions les plus recherchées de l'avenir. »

Vous n'êtes pas d'accord? Mais le facteur du bonheur peut être «cousu» dans une grande variété de choses. Y compris l'informatique. Par exemple, pour optimiser les processus à l'aide des connaissances et des outils informatiques.

Lors du forum ITMF-2018 en mai, l'un des conférenciers, Andrei Zavarzin, directeur de la division de personnalisation de masse de la Sberbank, a déclaré: « De nombreux ingénieurs, devenant managers, ont réalisé que les mathématiques et l'analyse des systèmes sont applicables pour le développement non seulement des systèmes techniques, mais aussi des systèmes organisationnels. . Et il est tout à fait inattendu que ITSM et Devops se révèlent être non seulement des pratiques d'ingénierie, mais aussi des approches efficaces pour gérer des processus métier «non conviviaux» . Parlons de la carrière commerciale des employés informatiques d'hier et de l'extension de l'application des modèles de processus et des pratiques informatiques à l'ensemble de l'entreprise . »

Ce n'est pas par hasard que j'ai souligné deux points ici:

1. ITSM est une approche efficace pour gérer les processus commerciaux non informatiques.
2. La carrière commerciale des professionnels de l'informatique d'hier.

Au premier moment. J'ai déjà parlé d'exemples de gestion de processus non informatiques . Aujourd'hui, il ne s'agit plus depuis longtemps d'un service administratif et de divers services de réparation. Les outils de la classe des centres de services ont été utilisés avec succès dans le département des ressources humaines, les services financiers, la fabrication, les transports, la sécurité, les avocats et de nombreux autres départements.

Ça marche. C'est un vrai facteur de bonheur, tant pour les propriétaires de processus que pour les utilisateurs. Cela donne un effet économique à l'entreprise.

Au deuxième moment. Il n'est pas nécessaire de devenir "l'informatique d'hier". Vous pouvez, en restant «aujourd'hui», devenir partenaire commercial. Personne ne dit que vous deviendrez immédiatement un «ministre du bonheur». Mais vous ferez les premiers pas vers cela. Votre poids aux yeux de l'entreprise augmentera. Les activités de votre unité ne seront pas considérées comme des "TI constamment non rentables", mais comme une unité qui aide les entreprises. Il y a déjà une augmentation réelle des salaires et des carrières, et d'autres «goodies».

Que se passe-t-il exactement? Il y a des changements. Quiconque ne l'a pas encore remarqué risque de ne pas travailler. Ceux qui ne sont encore impliqués que dans la «maintenance matérielle et logicielle» ne seront plus intéressants demain sur le marché.

Deuxième partie Qui a rendu heureux

Je partagerai de vrais exemples des derniers projets informatiques. Je ne vous parlerai que de quelques "plats" préparés de mes propres mains. En fait, il y en a beaucoup plus. Et, bien sûr, plus que ceux pour qui les professionnels de l'informatique sont déjà devenus des managers par chance.

Souvent, les processus résolus avant le démarrage d'un projet par e-mail sont automatisés à l'aide d'un outil de la classe Service Desk . Automatisé avec succès et avec des commentaires positifs des clients. Voici le dernier: « Dmitry, si des médailles étaient remises dans notre entreprise, je vous donnerais le premier ordre .» C'est avec cette phrase qu'il y a quelques jours, j'ai été accueilli par le chef d'un grand projet dans notre entreprise. « Pour quoi? "- J'ai été très sincèrement surpris. « Pour votre service d'assistance. Vous ne savez pas comment il nous aide maintenant . »

En fait, nous avons remplacé le courrier électronique par un processus automatisé de gestion des appels dans le système existant de la classe Service Desk. Nous l'avons fait rapidement, efficacement et sans frais supplémentaires. Fait un outil vraiment pratique.

Un autre point. À propos de la vérité. Rappelez-vous, le héros de Sergei Bodrov a prononcé la phrase: «Je pense maintenant que le pouvoir est dans la vérité. Celui qui a la vérité est plus fort. "

De quel genre de vérité, du point de vue d'aider les entreprises, parlons-nous? A propos de celui dont ils se taisent. Ils affaiblissent donc leur entreprise. La vérité est que:

• il existe des processus qui peuvent et doivent être automatisés;
• le leader n'est pas toujours prêt à en discuter pour diverses raisons;
• le propriétaire (actionnaire) ne le sait pas, car cette information ne lui parvient pas.

Par conséquent, l'entreprise ne fonctionne pas à plein régime. Supporte la perte de ressources et de rapidité dans les opérations de base de routine.

Je vais partager des exemples de cas réussis.

Cas 1. Le processus de préparation de l'inspection des entreprises par les autorités de contrôle et de réglementation

Quelle que soit votre entreprise ou la taille de votre entreprise, des contrôles sont effectués. Et les conséquences, en cas d'impréparation, sentent tout sur elles-mêmes. Par conséquent, il est important de se préparer à de telles inspections afin de minimiser les risques possibles. Le fait est que les propriétaires ne commencent à y penser qu'en analysant les coûts de paiement des amendes en fonction des résultats des inspections. Il y a des questions. Pourquoi? Qui est à blâmer? Que faire

Il n'y a pas de réponses. Le processus n'a été mené nulle part. Vous ne pouvez pas tout retirer du courrier. Il est clair que nous devons en quelque sorte automatiser. Contactez l'informatique. Ils attendent d'eux un miracle. Rapide, bon marché et de haute qualité. Et si cela est possible, vous devenez un spécialiste du bonheur pour votre client. Vous le libérez vraiment de la corvée.

Au début du projet:

• les informations sur les inspections provenaient de diverses sources: courrier, Internet, téléphone, personnellement;
• aucune personne n'était chargée de préparer l'audit;
• il n'y avait pas de contrôle du respect des exigences des autorités réglementaires;
• il n'y avait pas de «guichet unique» avec des données d'audit consolidées;
• il n'y a pas eu de rapport d'audit.

Objectif du projet : minimiser les risques d'amendes pour non-respect des exigences des autorités de contrôle et de régulation.

Objectifs d'automatisation:

1. Renforcer le contrôle de la préparation de l’entreprise aux inspections planifiées et non planifiées des organes de contrôle et de contrôle.
2. Renforcer le contrôle de la conformité aux exigences des autorités de surveillance et de réglementation.
3. Identifier les principales causes de non-respect des exigences des autorités de surveillance et de régulation.
4. Minimiser les risques d'imposer des amendes à l'entreprise en cas de non-respect des exigences des autorités de surveillance et de réglementation.

En collaboration avec des informaticiens, une analyse a été faite des possibilités d'utilisation du système de centre de services existant pour automatiser ce processus.

En un mois, le processus a été préparé pour les tests dans le système.

Après une semaine de tests, le processus a été lancé dans un environnement productif. Les modifications nécessaires ont été publiées. Le règlement est rédigé. Les utilisateurs et les interprètes reçoivent des instructions. Au cours des deux premiers mois de travail dans le système, malgré l'insatisfaction initiale de certains employés, des résultats positifs ont été obtenus. Nous sommes passés de la confusion et du chaos à la commande et à la réception fiable d'informations réelles. La tendance à atteindre les objectifs fixés est clairement tracée.

Le client est ravi. L'entreprise est satisfaite. IL a annoncé merci. Bonheur petit mais nécessaire pour tout le monde.

Cas 2. Gestion des magasins de détail dans le service de distribution

Il existe de nombreux processus différents dans le commerce de détail qui doivent être optimisés. J'ai travaillé dans de grandes entreprises Wimm-Bill-Dann, Victoria, Dixie. Je peux maintenant affirmer que nos équipes n'ont pas seulement optimisé les processus. Nous avons aidé à construire le travail plus efficacement. Ils nous ont remerciés. Nous avons donné un peu de bonheur. Je vais vous parler d'une des solutions.

Depuis plus de trois ans, le détaillant utilise avec succès un système de service desk pratique et facilement évolutif. Y compris pour certains processus de vente au détail.

L'entreprise a demandé l'automatisation du processus d'appel des magasins au service de distribution des produits.

Objectifs d'automatisation:

1. Tenez compte du traitement des magasins.
2. Résoudre en temps opportun les plaintes reçues.
3. Surveillez les mesures de performance sur demande.

En collaboration avec le technologue système, une tâche technique a été développée. Il est important que cela se fasse sans aucun obstacle bureaucratique que nous rendons souvent à nos clients internes. Nous avons simplement suivi le processus ensemble, déterminé une liste de nouveaux éléments dans le menu, convenu du cycle de vie de l'application. Le travail a pris environ deux à trois jours

La mise en œuvre des modifications dans la base de test, les tests et le transfert vers le produit ont été achevés en un mois.

La gestion des appels est devenue beaucoup plus efficace. Leur décision opportune est surveillée. En ce qui concerne les demandes tardives, des procédures sont en cours et des conclusions sont en cours.

Le client nous a écrit une lettre: « Après avoir commencé à utiliser le service de bureau dans ce processus, la vitesse de traitement des demandes a immédiatement augmenté. Il existe une base de données unique avec des informations centralisées sur les applications. Contrôle de mise en œuvre établi. Les risques de violation du délai prévu pour l'examen et de perte de candidatures ont disparu. C'est devenu beaucoup plus pratique pour les magasins de travailler . "

Juste comme ça, nous avons rendu un peu plus heureux que nos collègues.

Troisième partie. Que faire

Un auditeur informatique familier, spécialiste possédant une vaste expérience, a déclaré un jour: « Portez une attention particulière au fait que lorsqu'un processus est formalisé à l'aide de services d'assistance, les risques au sein du processus sont considérablement réduits. Le risque d'échec pour atteindre les objectifs du processus, le risque d'inefficacité du processus, le risque d'échec, l'échec pendant le processus. Mais souvent, pour les responsables informatiques, cela est incompréhensible et pas nécessaire. Pour le management, surtout le plus élevé, c'est toujours intéressant et pertinent. Puisque sa tâche principale est d'atteindre des objectifs tout en minimisant les risques . »

Qu'est-ce qui donne le transfert du processus au service de bureau? Tout d'abord, l'optimisation et la réduction des risques.

Après presque chaque représentation, les participants ont trouvé la phrase: « Une présentation pratique très intéressante. Quand je viens travailler demain, que fait-on exactement? Comment mettre ces idées en pratique? ".

Le schéma général, à première vue, est le même. Il suffit de l'implémenter individuellement. L'essentiel est d'adhérer à trois principes.

Principe 1. Inviter des experts

Vous n'avez pas besoin de tout essayer vous-même. Il semble que vous puissiez tous le faire vous-même. Vous pouvez bien sûr. Et beaucoup. La chose est différente.

Vous manquerez d'abord de temps. Puis avec un manque de personnel. Et puis le désir passera. Mais l'entreprise n'attendra pas. Cuillère de route pour le dîner.

Par conséquent, il est si important de déterminer la frontière: quand vous pouvez et devez le faire vous-même, et quand il est plus efficace d'inviter des spécialistes. Dans tous les cas, vous décidez directement sur place.

Principe 2. Demander aux décideurs (SM) de participer au projet

Ce n’est pas un secret que l’importance du soutien des «pouvoirs en place» est importante dans tout projet: il s’agit de «blat», de budget et, si nécessaire, de protection. Les décideurs convaincront l'entreprise de la nécessité des changements demandés et seront intéressés par la mise en œuvre rapide de la nouvelle fonctionnalité.

Selon l'expérience de projets récents, toutes les propositions soutenues par les décideurs ont été mises en œuvre avec succès. L'automatisation des processus sans que les décideurs soient directement intéressés par le résultat est une tâche ingrate. Et pas le fait qu'il soit généralement nécessaire.

Principe 3. N'oubliez pas que le fromage n'est jamais gratuit.

Il existe de nombreuses solutions gratuites de classe de service desk sur le marché, différentes et qui fonctionnent vraiment. Lui-même a participé à leur configuration et à leur utilisation.

Mais la mise en place d'un logiciel gratuit est également un coût. Au moins votre temps de travail. Et cela signifie de l'argent. Dans ce cas, il est peu probable que quelque chose soit décrit et documenté. Lorsque vous quittez la ressource de l'entreprise, qui est responsable de la mise en place du système, il y aura certainement des problèmes de maintenance.

Risques, risques, risques ... Qui les évalue? Vous promettez à l'entreprise le résultat rapidement et sans frais. L'entreprise espère. Et qu'obtenons-nous en réalité? Bien sûr, il existe des exemples de mise en œuvre réussie de programmes gratuits. Mais c'est l'exception plutôt que la pratique établie.

Je ne fais pas campagne pour acheter des systèmes pour des millions. De plus, le prix principal en eux est la consultation. Vous pouvez acheter la solution dans une boîte ou dans le cloud, à peu de frais, puis la configurer. En règle générale, dans de tels systèmes, il existe un ensemble de "puzzles" prêts à l'emploi, à partir desquels le processus peut être assemblé sur la base d'instructions existantes et sans programmation. Ou commandez des améliorations pour des cas spécifiques, qui seront également moins chers. Le principal avantage de cette solution est la prise en charge des systèmes par le développeur, la fiabilité et les grandes opportunités de modification.

Alors, que faut-il faire exactement? Pour commencer à comprendre: en avez-vous besoin? Peut-être que tout va bien dans votre entreprise et sans automatisation de routine. Mais sinon, agissez. Devenez un spécialiste du bonheur. Utilisez votre chance. Après tout, vous avez tout ce dont vous avez besoin pour cela.

Aux conclusions

Lors de la préparation de l'article, l'entreprise a déjà demandé à trois reprises d'aider à l'automatisation des processus en cours à l'aide du programme de centre de services. Bien qu'il ne s'agisse pas depuis longtemps d'un simple service de bureau. Il s'agit d'une plate-forme universelle pour automatiser les processus métier.

En utilisant cet outil dans notre travail, en aidant l'entreprise à atteindre ses objectifs, nous sommes vraiment devenus des gestionnaires ITSM par chance. Nous avons des lettres de remerciements des clients. Il existe des indicateurs économiques spécifiques pour l'optimisation. Il y a du bonheur dans les résultats.

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Que lire sur le sujet:

Avantage évident: comment et pourquoi utiliser l'approche de service au-delà de l'informatique:
Partie 1 , partie 2 , partie 3