Hyper CRM ou Mini ERP? Les affaires ont gâché

Nous, les informaticiens, comme personne d'autre, savons à quelle fréquence les stéréotypes de pensée se produisent, en particulier parmi les informaticiens, mais les passionnés d'informatique. De ce qui me vient immédiatement à l'esprit: s'il y avait un code, alors c'est PHP; Java uniquement pour les grands projets; Python est réservé à la science; 1C pour les nédoprogrammeurs. Il est clair que ce sont des jugements erronés, mais ils ne sont pas apparus de nulle part - il y avait des précédents de masse. Tout est comme dans la mythologie classique.

Cette mythologie a également affecté les logiciels d'entreprise. Des stéréotypes sans ambiguïté se sont développés dans l'environnement des affaires: «Le CRM est un programme de vente», «L'ERP coûte cher», «Le CRM est pour tout le monde», «L'ERP est pour les sociétés intergalactiques». Pendant ce temps, la situation a considérablement changé de sorte qu'ils ne sont essentiellement pas pertinents, mais continuent néanmoins de vivre dans la tête. En conséquence, les entreprises refusent le niveau d'automatisation nécessaire, confondent les concepts, reçoivent des outils inefficaces, etc.

Il est temps de nettoyer. Commençons par ERP vs CRM.

D'où vient la question?

Rappelons notre passé récent commun - nous portions des téléphones portables plutôt lourds et il semblait que la tendance était à la réduction du poids et de la taille. Nous avions (et sommes toujours en vie) des téléviseurs, des lecteurs, des horloges, des alarmes, des planificateurs PDA et des cahiers électroniques, des enregistreurs vocaux, des tireurs photo et d'autres appareils portables et peu électroniques. Maintenant, en fait, la plupart des fonctions des assistants électroniques sont assurées par un seul smartphone - un grand, puissant et intelligent. Il s'agit d'une évolution de la technologie.

D'un autre côté, Nokia, Motorola, Siemens, Sony + Ericsson, Alcatel cliquetaient. Eh bien, même Philips a été frappé par un perçage d'armure. Un peu plus tard, timidement a commencé à percer le marché Samsung avec des lits et des modèles de couleur. Et maintenant? Pliez vos doigts: Apple, Samsung, Xiaomi, Sony, Meizu, Huawei, Nokia, Philips, ASUS, Lenovo, One Plus et deux douzaines de marques chinoises comme Doogee et LeEco. Et c'est l'évolution d'une entreprise qui a répondu aux besoins du marché et à la forte demande.

Exactement la même histoire dans le monde des affaires russe (et mondial).

1. Les affaires ont changé. Si une production antérieure était disponible pour les grandes et moyennes entreprises, aujourd'hui grâce à l'économie chinoise développée et aux fournitures actives de l'Empire du Milieu, machines, matériaux, fours, équipements de bureau, etc. nettement moins cher. Cela signifie qu'une petite entreprise de 10 personnes peut avoir un entrepôt, la production, la budgétisation, la gestion des achats, la logistique et sa propre flotte. Dans le même temps, un investissement dans plusieurs millions d'ERP pour une telle entreprise reste inacceptable et une bonne comptabilité est nécessaire.
   
2. En parallèle, des systèmes CRM se développaient (par exemple, notre entreprise est sur le marché depuis 17 ans, notre RegionSoft CRM a 12 ans, et il a déjà subi 6 versions majeures). Ils ont été introduits, finalisés, certaines des améliorations sont allées au backlog, de celui-ci à la production. Il y avait un processus d'augmentation de la fonctionnalité et de l'universalisation des logiciels. Les systèmes CRM qui n'ont pas été abandonnés par les développeurs ont en fait atteint le niveau ERP, à l'exception peut-être de certains modules (dont l'un dépend du pool de clients et de leurs besoins).
   
3. La richesse de l'information de l'entreprise a augmenté - même une petite entreprise au cours des activités quotidiennes accumule une grande quantité de données, stocke de nombreuses bases de clients, construit des bases de connaissances, des journaux, des enregistrements, etc.
   
   Un exemple primitif: démarrer un client dans CRM, maintenant un gestionnaire peut même collecter parmi les contacts - e-mail, téléphone professionnel, téléphone portable, Skype, Telegram, comptes sur les réseaux sociaux, etc.
   
   Un exemple sérieux: chaque contact avec un client s'accompagne de la collecte d'informations de contact, financières, opérationnelles, les relations sont rapidement submergées par une masse de documents, d'enquêtes, de correspondance, de mailings, d'appels enregistrés, de demandes, etc. Tout cela doit être organisé, car les informations non organisées ne sont pas seulement inutiles, elles peuvent interférer avec le travail et la prise de décision (en raison de distorsions dans l'analyse et l'interprétation des données).
   
   Toutes les divisions de l'entreprise sont étroitement liées, car elles sont confrontées à la tâche d'attirer, de satisfaire, de fidéliser un client et de percevoir des revenus. En conséquence, le logisticien doit savoir comment sont les choses avec le stock, le magasinier - combien et ce que le producteur demandera, le vendeur - combien sera produit, le négociant - comment faire pression sur le marché pour vendre ce qui n'est pas vendu. En dehors d'un environnement d'information unifié, il est impossible de construire une telle relation - vous obtiendrez un téléphone cassé, un délai non respecté et un client insatisfait qui mouille sa réputation sur les réseaux sociaux (au mieux) et gribouille devant les tribunaux (au pire).
   
4. Les entreprises ont accumulé des logiciels zoos qui effectuent des tâches distinctes et le plus souvent ne sont pas intégrés les uns aux autres. Les logiciels dispersés entraînent des problèmes au sein des processus métier eux-mêmes: jugez par vous-même - lorsque les stocks sont séparés et les clients sont séparés, cela peut entraîner un dysfonctionnement et, par conséquent, des pertes de réputation. Cela prend du temps, est dangereux, compliqué en termes de surveillance et d'administration et, finalement, coûte cher - vous devez payer pour tous les produits.
   
   Par exemple, dans une entreprise pour 40 personnes, en plus des logiciels de travail tels que IDE et Photoshop, chaque (!) Employé dispose: d'un portail d'entreprise (chat + réseau social), d'un portail d'entreprise auto-écrit (actualités, commandes, licenciements, suivi du temps) , calendrier, jours fériés), un service cloud avec un diagramme de Gantt, qui représente des projets depuis cent ans, Skype pour les entreprises, messagerie interne, CRM pour les clients avec facturation (Ouest), CRM pour les clients russes (auto-écrit), 1C, 2 mail sur différents domaines avec un tas de clients au goût et une poignée de bureaux dropbox- demandes où les documents de sharyatsya. Cerise sur le gâteau - dossiers de boules d'entreprise avec hiérarchie imbriquée. Et à partir de tout cela, il y a des connexions, des mots de passe, tout a ses propres interfaces, fenêtres, formulaires ... Fonctionne-t-il confortablement? Et combien payer pour cela! Soit dit en passant, il y a quelques mois, le dernier administrateur système a été licencié pour avoir perdu son emploi, et le travail est tombé sur les programmeurs. Désordre de l'infrastructure informatique de référence.

En conséquence, le besoin technique et économique a mûri pour créer des applications multifonctionnelles unifiées qui peuvent non seulement fournir à l'utilisateur une seule fenêtre de l'interface, mais également stocker et traiter efficacement les informations.

Pour cela, les systèmes CRM et ERP qui fournissent une automatisation de bout en bout sont les mieux adaptés pour le reste.

Quelle est la différence entre CRM et ERP?

La différence entre ces systèmes peut avoir lieu en termes de fonctionnalité, complexité, coût, etc. Mais en fait, la clé est la suivante: le système CRM se concentre sur le client, le système ERP se concentre à l'intérieur de l'entreprise, sur les processus métier. Nous examinerons les différences en détail sous forme de tableau:

Système CRM	Système ERP
Objet clé
Client, transactions, relation client	Processus commerciaux de l'entreprise et ressources utilisées pour les gérer
Objectif principal
Le système CRM pur vise à collecter, stocker et traiter des données standardisées sur les clients, les transactions, le travail opérationnel, les indicateurs de performance, etc. Elle fait face aux tâches de maintien de la relation client, de planification des ventes, de construction d'un mix marketing, de fidélisation de la clientèle, d'organisation de programmes de fidélisation, etc.	L'ERP, bien qu'il remplisse une partie des fonctions de CRM, change sa vision de l'entreprise elle-même. Sa tâche est d'augmenter l'efficacité des processus commerciaux et d'obtenir la coupe la plus fiable de la situation au sein de l'entreprise. L'ERP permet d'évaluer les processus métier et de les optimiser.
En raison de la formation de l'effet économique
Le CRM fonctionne en augmentant les ventes - il crée toutes les conditions pour la vente productive de biens et services.	L'ERP réduit le coût des processus métier en optimisant ces processus.
Quand vous en avez besoin en affaires
Franchement, en 2018, chaque entreprise devrait déjà avoir au moins un CRM d'entrée de gamme. Autrement dit, si vous avez plus de 2 personnes et que vous avez plus de 5 clients, le CRM est absolument nécessaire (si l'entreprise ne se prépare pas à fermer).	Si le chef / chef de département / chef de projet ne sait pas ce qui se passe dans leurs unités. Si l'entreprise dispose d'un entrepôt + approvisionnement + logistique. Si l'entreprise a sa propre production.
Caractéristiques les plus importantes
Gestion de la relation client Marketing et vente Analytique Planification personnelle et collective Stockage de base client Entonnoir de vente Gestion des processus d'affaires Gestion des assortiments Travailler avec la documentation principale Travailler avec des applications et des commandes	Gestion des processus d'affaires Planification des produits et des achats Planification de la production et de la livraison Gestion des stocks Livraison et paiement Système de gestion de la chaîne d'approvisionnement Comptabilité et comptabilité financière Marketing et vente Gestion de la relation client

Comme vous pouvez le voir, il existe des intersections fonctionnelles dans les systèmes, ce qui signifie que n'importe quel CRM peut s'approcher du système ERP et que l'ERP peut assumer certaines des fonctions du système CRM. Alors, pour produire deux entités et s'intégrer à nouveau, pour établir des échanges de données ou simplement travailler dans deux systèmes?

Non, pas forcément. En fonction des besoins de votre entreprise, vous pouvez choisir une solution qui peut fonctionner pour vous comme un outil, sans se montrer et ne pas vous accrocher au budget avec 7 millions d'investissements dans l'automatisation. L'hybride, que nous appelons arbitrairement «hyper CRM», est bon en ce qu'il fonctionne à la fois pour augmenter les ventes et optimiser les coûts en même temps, mais en même temps, il élimine les attributs ERP qui sont obligatoires pour les entreprises géantes (par exemple, les fonctions RH et les finances complètes). et comptabilité - ne serait-ce que parce que la comptabilité dans les entreprises russes est automatisée depuis longtemps: 1C est accessible à tout le monde, et là où ils ne l'ont pas obtenu, il existe des solutions pour les entrepreneurs privés, etc.).

Bien sûr, même une petite entreprise avec un bon chiffre d'affaires peut trouver de l'argent pour acheter un ERP "à part entière", mais cela se passe comme une voiture de sport conduisant des champignons: vous n'aimerez pas la vitesse, vous tuerez la suspension et vous rayerez la peinture sur le corps. Vous pouvez crier par la fenêtre: "J'ai vu les ours chez Ferrari?" (lire "Mec, j'ai acheté SAP ici, système d'incendie, ça vaut le coup, nous l'admirons").

D'accord, sauf pour les blagues. Hyper CRM permet de gérer différents aspects de l'entreprise dans un seul système et il est tout simplement pratique de le faire. Par exemple, notre RegionSoft CRM Enterprise Plus comprend non seulement l'ensemble le plus complet de fonctions CRM, mais aussi les processus commerciaux, la gestion d'entrepôt, la logistique et la production (et avec différents types de fabrication et de comptabilité d'entrepôt). Nos clients adorent cette approche, car en quelques minutes, vous pouvez expédier les marchandises, passer une commande, vérifier les soldes, rédiger tous les documents, etc. Sans CRM, cela prendrait des heures, voire des jours. Des économies de ressources incroyables et un excellent contrôle opérationnel, sans lesquels, par exemple, dans l'entrepôt, vous pouvez subir d'énormes pertes (réassortiment, vol, surstockage).

Comment comprendre que j'ai besoin d'un ERP ou d'un CRM? Et tellement bien!

Que pour le CRM, pour l'ERP nous pouvons vous conseiller sur une méthode simple et quelque peu extravagante: demandez à chaque chef de service (ou à l'employé clé, «impliqué») un indicateur (ventes pour aujourd'hui, volume de commandes pour aujourd'hui, les restes d'un type de produit pour stock, nombre de produits fabriqués, etc.) et notez combien de temps il préparera une réponse. Regardez le chemin de recherche: cela prendra-t-il du temps pour préparer les données ou sera-t-il enterré dans Excel ou grimpera-t-il pour lire les documents? Si les numéros ne sont pas nommés rapidement et clairement, vous avez besoin d'une automatisation via CRM ou ERP (selon les besoins et le profil de l'entreprise).

Eh bien, c'est le principal indicateur. Il y a des raisons plus profondes de commencer à chercher votre fournisseur de rêve CRM / ERP.

• Votre entreprise a des processus commerciaux conscients (ou même formalisés et réglementés) et vous devez garantir leur fonctionnement ininterrompu et réduire l'impact du facteur humain.
  
• Les processus métiers sont devenus fastidieux: il est difficile de suivre les commandes et les relations avec les clients, la structure des ventes et des demandes est incompréhensible, les stocks doivent être recalculés manuellement.
  
• Les informations sont stockées dans des systèmes et des bases de données séparés - dans le processus de travail, vous devez souvent exporter ou importer des données, des erreurs se produisent.
  
• Vos relations avec les clients nécessitent des livraisons et des expéditions rapides, une exécution parfaite des commandes et un historique des relations dans les moindres détails, y compris les remises, les prix spéciaux, les retours, etc.
  
• Vous pensez que la productivité des employés a atteint le plafond, et il est difficile d'élargir le personnel pour une raison quelconque.
  
• Les documents (factures, actes, contrats, offres commerciales, propositions techniques et commerciales, etc.) sont souvent perdus et doivent être dupliqués et restaurés.
  
• L'entreprise vit avec un budget ou un plan d'affaires, mais leur compilation et leur ajustement prennent beaucoup de temps et nécessitent à chaque fois de collecter des données.
  
• Les salariés de l'entreprise cumulent plusieurs postes et / ou effectuent plusieurs tâches à la fois (magasinier logistique, magasinier-vendeur, etc.).
  
• Il y a beaucoup d'informations, mais cela vous semble un fardeau et avant chaque décision spécifique, vous devez à nouveau fouiller les données, il n'y a pas de stockage de rapports prêts à l'emploi, il n'y a pas de rapports dynamiques (par périodes).
  
• Les coûts des processus internes augmentent, mais leur efficacité (volume des ventes, commandes, chiffre d'affaires) ne l'est pas.
  
• L'entreprise possède sa propre production.
  
• L'entreprise dispose de plusieurs bureaux, succursales, partenaires et il est nécessaire d'agréger les informations et de gérer tous les services du centre.
  
• Les employés ont commencé à travailler moins efficacement.
  
• Vous avez été dépassé par vos concurrents.
  
• Aucune concurrence sur les prix n'est possible sur le marché et il est nécessaire de piloter en raison de la fidélité et de la qualité de service.
  

Les marqueurs répertoriés sont pertinents pour les affaires dans tous les domaines: des agences de vente au détail et de publicité aux sociétés informatiques et aux magasins avec leur propre cuisine.

Quoi et pourquoi choisir une entreprise pour vous?

Dans chaque situation, vous devez collecter les exigences et les comparer avec les fonctionnalités du logiciel. Les recommandations générales sont les suivantes:

• pas de production physique et pas d'entrepôt - CRM et ne vous inquiétez même pas;
  
• il y a de la production et un entrepôt, mais il n'y a pas d'exigences particulières pour les finances et les RH - hyper CRM avec les fonctionnalités correspondantes (entrepôt, production, KPI, gestion de projet, primaire ...);
  
• tout est nécessaire, y compris la comptabilité financière complexe et la gestion spéciale du personnel - ERP.
  

Dans tous les cas, en achetant et en mettant en œuvre CRM / ERP, vous investissez dans:

• analytique - et vous en savez plus sur les clients et la situation dans l'entreprise, disposez des informations les plus complètes et les plus précises
  
• stockage des informations - toutes les données seront unifiées et disponibles à tout moment pour l'analyse et l'adoption de décisions micro et stratégiques
  
• réduction du nombre de transactions au sein de l'entreprise - de nombreuses tâches routinières et obligatoires seront prises en charge par le système automatique (traduction des étapes, rappels, mailings, formation des documents et remplissage des formulaires imprimés, préparation des rapports, etc.)
  
• centre de gestion de l'entreprise - vous obtenez un outil de travail qui vous permettra de gérer le travail opérationnel et analytique, étant dans l'interface d'un programme (comme à la console)
  
• La planification à moyen et à long terme est l'aspect le plus important d'une entreprise qui envisage de s'implanter sur le marché et non de surcharger et de surpayer les ressources.
  

Un peu d'aide pour ceux qui veulent un ERP complet

Franchement, il existe exactement trois systèmes ERP à part entière bien connus de la production russe: 1C: ERP Enterprise Management, Galaxy et Sail (l'ensemble du marché peut être consulté ici ). Celles-ci sont puissantes, fonctionnelles, testées par de nombreuses implémentations et très coûteuses, pratiquement pas élévatrices pour les petites et moyennes entreprises. Les autres sont les mêmes hyper CRM, tout comme RegionSoft CRM Enterprise Plus (par conséquent, si vous entendez parler d'un autre ERP dans 10 minutes, faites attention!).

Pourquoi sommes-nous si obsédés par les fournisseurs russes, car il n'y a plus de frontières pour les implémentations en ligne? Nous répondrons brièvement:

• ils sont construits selon les règles commerciales adoptées en Russie et dans la plupart des pays ExUSSR
  
• ils sont moins chers, voire chers, à la fois les licences elles-mêmes et les travaux de mise en œuvre
  
• une formation et un soutien plus abordables
  
• pas besoin d'acheter des connecteurs complexes pour travailler avec la documentation principale
  
• ils sont mieux intégrés aux systèmes comptables comme 1C: Enterprise.
  

Que rechercher dans le processus de choix d'un système CRM / ERP?

En principe, nous avons écrit sur le choix du CRM ici et ici , il convient également à l'ERP. Mais il y a les points les plus importants à considérer en premier.

1. Plateforme ou non et quelle est la qualité de la plateforme. Les ERP sont souvent servis sous la sauce de la plate-forme, mais il convient de distinguer les capacités techniques de la mise en marché des coques. La possibilité d'écrire des rapports, des API et des scripts personnalisés est un outil de développement, rien de plus. La plate-forme est un IDE presque complet dans lequel votre programmeur sera en mesure de terminer CRM / ERP pour les tâches commerciales. Si vous prenez une telle décision, n'oubliez pas que la plate-forme est chère en soi + ajoutez le salaire du programmeur avec les compétences nécessaires (indice - cela coûte tellement).
   
2. Cloud ou pas. Si une petite entreprise avec des données peu précieuses peut se livrer au cloud, vous devez présenter des exigences de sécurité tangibles pour l'ERP cloud et l'hyper CRM - en fait, vous transférerez la distribution électronique de toute votre entreprise vers le cloud, vers le rouble des revenus et à l'étape du processus commercial. Une question de goût, mais personnellement, nous ne le risquerions pas. La pratique montre que plus une entreprise devient sérieuse, plus la direction est convaincue que le système d'entreprise doit être exclusivement sous le contrôle de son administrateur système et ne pas aller au-delà du bureau, même distribué (lorsque plusieurs bureaux sont combinés en un seul VPN de réseau local virtuel).
   
3. Fonctions de sécurité minimales: comment et quand les sauvegardes sont effectuées, où elles sont stockées, comment le système de distribution des droits d'accès est organisé et quels mécanismes d'authentification sont fournis.
   
4. Mises à jour. Faites attention aux informations sur le site concernant les mises à jour. S'il n'y en a pas, demandez au fournisseur quelles mises à jour sortent, comment elles se déroulent (avez-vous besoin d'interrompre le travail dans le système), quelles mises à jour sont payées et lesquelles ne le sont pas.
   
5. Support technique - découvrez combien il est fourni, quel est le volume du package gratuit et quelles sont les fonctionnalités du package payant, quelle est la priorité de fournir un support technique dans les deux cas.
   
6. Coût de possession et coût de l'infrastructure nécessaire : il peut y avoir des modules complémentaires payants, des services, des SGBD, des outils de développement, etc. C'est normal, mais il vaut mieux connaître ces faits à l'avance.
   

Il existe de telles statistiques: selon les analyses du groupe Aberdeen, les moyennes entreprises qui mettent en œuvre des systèmes ERP modernes peuvent prendre en charge les changements et augmenter le bénéfice d'exploitation de 21%, réduire les coûts administratifs de 22% et les dépenses d'exploitation de 23%. Ces chiffres sont impressionnants, ce qui indique que les investissements dans l'ERP (ainsi que dans le CRM) sont justifiés.

Le CRM est considéré comme la première étape vers l'ERP. Bien sûr, c'est un autre mythe sur les logiciels d'entreprise. Ce ne sont pas des éléments consécutifs et pas les côtés d'une même pièce, ni même une chaîne évolutive. La meilleure définition - CRM et ERP - sont des programmes indépendants, dont chacun résout les tâches auxquelles l'entreprise est confrontée à un moment donné.

Même pour les plus petites entreprises, un système CRM est préférable à un ensemble aléatoire et disparate de données client stockées dans des ordinateurs portables, des tablettes ou la tête d'un employé. Les relations avec la clientèle sont la pierre angulaire de toute entreprise et le CRM est le dispositif essentiel de maintien de la vie. Cela prendra-t-il un ERP ou non - des spectacles temporels, mais un bon CRM pour commencer est également cool.

Voici le conseil le plus simple: tout outil ne fonctionne que lorsqu'il est utilisé. Ne laissez pas le CRM ou l'ERP être paresseux.

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