Conception de la mémoire utilisateur: comment concevoir pour les âges

Bonjour, Habr! Je vous présente la traduction de l'article Conception de la mémoire utilisateur: comment concevoir pour des expériences qui durent

Si nous comprenons la différence entre l'expérience et la mémoire, nous pouvons améliorer nos compétences en conception d'expérience utilisateur (UX).

Dans une étude psychologique de 1996, une expérience a été menée - un exemple frappant de la façon dont l'expérience humaine de connaître le monde en ce moment peut être très différente de nos perceptions de cette expérience à l'avenir. Si nous comprenons la différence entre l'expérience directe et les souvenirs et comprenons comment ils sont interconnectés, nous améliorerons la conception de l'expérience utilisateur. Les graphiques ci-dessous ont changé mon état d'esprit.

Cette fois, je donnerai quelques recommandations sur la création d'un UX, dont on se souviendra longtemps . Mais d'abord, je vais expliquer ces deux graphiques.

L'intensité de la douleur ressentie par deux patients lors d'une procédure médicale douloureuse.

Les graphiques montrent l'intensité de la douleur que deux patients ont ressentie lors d'une procédure médicale douloureuse. Les patients par minute ont évalué l'intensité de la douleur sur une échelle de 0 («pas de douleur») à 10 («degré de douleur le plus élevé»).

Un coup d'œil à ces deux graphiques indique que le patient B a passé le temps de l'expérience bien pire: il a souffert 3 fois plus longtemps, et le pic de douleur était le même que celui du patient A. Si vous deviez choisir le patient à intégrer, vous choisirait A. Un choix intelligent.

Ce n'est que pour une raison que les gens pensent rarement rationnellement.

Après la procédure, les patients A et B, ainsi que 150 autres participants à l'expérience ont été invités à évaluer la quantité totale de douleur ressentie. L'analyse des statistiques des réponses a montré que ces estimations n'ont rien à voir avec la durée de l'intervention ou la quantité totale de douleur transférée (zone rouge sur le graphique).

Au contraire, les estimations de la quantité totale de douleur obtenues à la fin de l'expérience ont diminué à une valeur moyenne de l'intensité de la douleur en deux points: le pic de douleur et la fin de la procédure.

Comment les patients se souvenaient de la douleur: la moyenne entre le pic et le moment final.

Le chercheur principal, le psychologue lauréat du prix Nobel Daniel Kahneman, a noté que l'étude confirme la loi heuristique psychologique de la fin du pic : les souvenirs humains de l'expérience sont basés sur une moyenne approximative du moment le plus intense (pic) et du dernier moment d'activité (fin). Et la durée de l'expérience n'en affecte pas la mémoire (le concept de négliger la durée ).

Vingt ans de recherches supplémentaires dans ce domaine ont montré que la loi de l'arrêt du pic fonctionne dans des expériences liées non seulement à la douleur, mais aussi à de nombreuses autres conditions (par exemple, avec plaisir). Bien sûr, l'expérience peut inclure des moments agréables et désagréables, comme indiqué ci-dessous dans le graphique avec des valeurs positives et négatives le long de l'axe OY. Ce type de graphique s'appelle un profil d'expérience .

Les contours de l'expérience reflètent des expériences positives et négatives au fil du temps.

Streams et frames

À partir d'études comme celle de Kahneman, nous avons réalisé que la mémoire des expériences reçues n'était pas liée à la somme des bons et des mauvais entre eux. Au lieu de cela, la mémoire repose sur quelques points clés et ignore le reste. L'expérience est un flux. La mémoire est un ensemble d'images.

Les psychologues décrivent l'expérience avec des phrases comme «un flux constant de« fouilles » ou « un flux d'états fugitifs qui changent d'un moment à l'autre » . Mais lorsque nous nous souvenons de quelque chose, nous ne «rembobinons pas» le film et ne revivons pas ce flux. Notre cerveau perd des points clés, rejetant progressivement les bruits des expériences instantanées et donnant du poids aux moments de pointe et finaux.

Deux "je"

Selon Kahneman , il y a en chaque personne deux «je»: l' expérience du je et le souvenir du moi. Ces parties de notre conscience regardent le monde sous des angles différents, parfois même conflictuels.

D'une part, le Soi expérimenté demande: "Comment je me sens en ce moment?", Et à chaque instant, elle apprend le monde à l'aide de sentiments de plaisir, d'ennui, de frustration et de peur. D'un autre côté, un mémorable qui m'intéresse: "Comment suis-je en général?" Il analyse les expériences et les expériences après l'événement, sans tenir compte de sa durée et en se concentrant sur les moments lumineux (pic et fin).

La mémoire s'auto-guide de cette paire, car elle détermine ce que nous apprenons de l'expérience. Il crée une histoire sur cette expérience, que nous nous raconterons plus tard, qui déterminera nos décisions ultérieures. En d'autres termes, l'individu mémorable du client décide s'il a aimé votre produit, s'il utilisera à nouveau le service et ce qu'il dira aux autres. Le Soi expérimenté n'est qu'un observateur extérieur dans ces décisions.

Conception de la mémoire utilisateur

Si la mémoire de l'expérience est différente de l'expérience elle-même, et la mémoire que je prends les décisions finales, devrions-nous abandonner l'accent mis sur la conception UX? Qui devrions-nous être: concepteurs de l'expérience utilisateur ou de la mémoire utilisateur?

Ma réponse est simple: nous devons être les deux.

Nous serons réalistes. Je travaille sur le web, un environnement rapide où les gens peuvent fermer l'onglet de leur navigateur à tout moment. Cela n'a aucun sens de se concentrer sur l'achèvement si les gens ne l'atteignent jamais. Dans la conception, nous devons nous concentrer sur la réduction de l'insatisfaction à chaque instant. C'est pourquoi des choses comme les tests d'utilisabilité sont importantes: vous devez concevoir pour que les gens continuent à utiliser le produit et arrivent à la fin du script.

Mais vous devez également réfléchir à la manière dont nous allons traduire l'expérience en souvenirs positifs qui nous aideront à choisir à nouveau notre produit et à en parler à nos amis. Concevez avec la mémoire et l'expérience à l'esprit .

Ne gâche pas la fin

La fin est le moment. L'utilisateur termine les actions de cette session et part un certain temps. Pensez aux endroits où la fin se trouve dans la conception et aux problèmes que l'utilisateur pourrait y rencontrer. Si vous faites tout correctement, les utilisateurs auront de nombreuses fins, car les utilisateurs reviennent. Ils sont revenus - ils ont ajouté la dernière fin à la tirelire, complété leur expérience d'interaction. Ce concept est appelé évolutivité de l'expérience .

Cela ne nie pas le fait que le début est également important pour façonner la perception de l'utilisateur du design. De nombreuses études différentes ont montré que la première impression du site a un puissant effet d'ancrage pour l'expérience ultérieure. L'étude de Kahneman a clairement montré que le début n'est pas la seule chose importante. Les finitions comptent également. Et, d'après mon expérience, les finitions doivent souvent être corrigées pendant le processus de conception.

Quelques exemples de bonnes fins:

• Après avoir lu l'article, l'utilisateur voit plusieurs histoires pertinentes.
• Après avoir effectué un achat, l'utilisateur peut vérifier les données d'achat en tant qu'invité, sans autorisation.
• Des sites comme GitHub et Gmail protègent les données des utilisateurs contre toute suppression accidentelle: l'utilisateur confirme la suppression.

Voici quelques exemples de fins moins bonnes:

• À la fin de l'article, le lecteur voit plusieurs liens intéressants vers des contenus de parrainage non pertinents.
• Lorsqu'un utilisateur essaie de quitter le site, une fenêtre apparaît qui tente désespérément de prendre son courrier électronique.
• Une fois que l'utilisateur a terminé la partie formation dans la nouvelle application, une courte lettre de bienvenue (au format texte) arrive. Dites bonjour avec du recul. Au moins une fois.

Enfin, si l'utilisateur souhaite se désinscrire de vos lettres publicitaires, ne soyez pas un monstre et ne compliquez pas le processus de désinscription! Il existe tout un Tumblr Spot the Unsubscribe dédié au courrier électronique, dans lequel il est ridiculement difficile de trouver un lien de désabonnement.

Ralentissez si nécessaire

Se souvenant de ses impressions d'utiliser quelque chose, une personne se concentre sur les points clés et ignore la durée. Il s'avère que dans certaines situations, lorsque nous devons contrôler les impressions de l'utilisateur, nous avons plus de liberté que nous ne le pensons: si nécessaire, ralentissez délibérément l'interaction afin d'améliorer l'impression finale.

Difficile à dire, je vais vous expliquer avec un exemple.

Tout se passe très rapidement sur le Web - à tel point qu'il est parfois difficile d'attirer l'attention de l'utilisateur. Mais ne vous précipitez pas pour tout faire sur le principe "Ne me faites pas réfléchir". Au lieu d'impressionner rapidement l'utilisateur, ajoutez ce qu'Andrew Grimes appelle les méta moments : «de petits moments de réflexion qui nous font prendre conscience de ce que nous vivons». Par exemple, Slack utilise des conseils contextuels pulsés tout au long de la formation, qui prennent plus de temps et d'attention, mais aident à éduquer les utilisateurs complètement nouveaux et donnent aux utilisateurs les plus avancés l'énergie pour commencer à utiliser les fonctionnalités Slack qu'ils n'utilisaient pas auparavant.

Le psychologue Dan Arily sur son blog raconte comment il a rencontré un serrurier et a parlé avec lui du travail:

Plus le serrurier travaillait mieux et plus vite, moins on lui donnait de pourboires et plus ils se plaignaient. Étrange, mais les gens ont estimé la valeur de son travail inversement avec le temps passé à ouvrir la porte. Arily explique que la morale ici est que les gens évaluent le résultat comme la quantité d'efforts qu'un mécanicien a dépensé pour un travail.

Le Turbo Impôt d'Intuit est un exemple frappant de création de retards artificiels pour créer l'illusion que vous influencez quelque chose. Fait intéressant, l'élaboration de cette illusion se manifeste dans de petits dialogues (similaires à celui-ci) qui apparaissent constamment dans TurboTax:

ImpôtRapide utilise la latence artificielle pour créer l'illusion que vous influencez quelque chose.

Bien sûr, ce logiciel n'a pas besoin de revérifier les données. Mais quand vous regardez l'écran, pensez-vous que ImpôtRapide fait beaucoup plus pour prendre soin de vous? En d'autres termes, ce dialogue est un mannequin sans signification, mais améliore en même temps l'impression d'utilisation. Dans ce cas, l'augmentation du temps d'exécution de la tâche est un ajout intéressant qui restera en mémoire après utilisation. Et ImpôtRapide n'est pas la seule entreprise à utiliser cette méthode.

Créez des moments de pointe

Les moments de pointe sont bons car ils sont mémorables. Il s'est avéré que les moments mémorables ont une chose en commun: ils sont émotionnellement puissants. Au fil des ans, la recherche a montré que la mémoire humaine se concentre sur les événements liés aux émotions .

Don Norman et Aaron Walter écrivent depuis plusieurs années sur des éléments de design basés sur les émotions. La conception émotionnelle conseille d'aller au-delà des avantages et de la commodité pour créer des moments dont on se souviendra longtemps. Des éléments de conception émotionnelle correctement utilisés aideront à renforcer votre impression.

L'une des techniques de conception émotionnelle - ma préférée - est de créer des moments incroyables, permettant aux utilisateurs de faire leurs propres découvertes dans l'interface utilisateur. Lorsque mes collègues et moi avons créé JamBells , un jeu collectif en ligne pour appareils mobiles, nous avons ajouté des secrets à la liste des chansons jouables. Vérifiez sur votre smartphone: pouvez-vous le trouver? ..

Un autre exemple: les objectifs Snapchat, une fonctionnalité de tueur qui est presque impossible à trouver par vous-même dans l'interface utilisateur. J'ai récemment passé toute la soirée avec quatre autres designers UX essayant de comprendre comment faire un échange de visage. Malgré le manque de commodité dans le sens habituel du mot, nous nous sommes sentis très cool quand nous avons finalement deviné.

Pour le designer, la théorie des moments de pointe semble dire: "Ne soyez pas perfectionniste dans les détails, regardez plus loin." Il y a quelques années, Don Norman a écrit comment il avait demandé aux gens de lui parler de choses qu'ils n'aimaient pas lorsqu'ils voyageaient à Disney ou dans un nouvel iPhone. Tout le monde était prêt à raconter quelques histoires effrayantes sur le voyage ou le nouveau système d'exploitation, mais lorsqu'on leur a demandé s'ils les recommanderaient à leurs amis, ils ont presque toujours répondu oui.

À la fin de l'histoire, Norman donne des conseils: «Le perfectionnisme en vaut rarement la peine. Alors pourquoi ne pas laisser certains problèmes non résolus ... L'impression générale est importante. »

Notre objectif en tant que concepteurs UX n'est pas seulement de rechercher et de résoudre tous les problèmes. Ce n'est pas seulement impossible, c'est stupide. Rappelez-vous la règle de pic et les graphiques que nous avons examinés. Ceci est une illustration du fait que les moments de pointe chevauchent les moments négatifs.

Par exemple, les expériences dans les graphiques ci-dessous ne diffèrent que par un seul point négatif. Il est facile d'imaginer comment un designer se concentre sur la correction d'un défaut plutôt que sur la création d'un pic. Et cela se révèle une expérience pratique, mais fraîche, dans laquelle tout problème émergent est clairement visible.

Une expérience sans faits saillants est sensible aux problèmes soudains.

Au contraire, une expérience avec un moment positif brillant (un exemple dans les graphiques ci-dessous) est plus résistante aux problèmes. Théoriquement, un pic positif l'emporte sur le reste de l'expérience négative.

Les moments de pointe atténuent les problèmes inattendus liés à l'utilisation du produit.

L'accent mis sur la création de pics émotionnels élevés fait la distinction entre un produit pratique mais peu mémorable et un produit cool qui laissera une impression positive pendant longtemps.

Soyez un créateur d'histoire

Jusqu'à récemment, j'étais sceptique vis-à-vis des histoires. Vous pouvez dire que mon scepticisme était similaire aux déclarations de Stefan Sagmeister . Je pensais que l'idée même que les histoires pouvaient tout nous apprendre était au mieux un peu exagérée.

Mais ensuite j'ai regardé la vidéo de Kurt Vonnegut. (Joignez ci-dessous. Regardez, cela prendra un maximum de 4 minutes.)

Ne pensez-vous pas que les types de graphiques que Vonnegut dessine vous semblent familiers? C'est la même chose que les graphiques d'impression dans l'étude de Kahneman.

Kurt Vonnegut dépeint sur la carte la vie de Cendrillon à partir d'un conte de fées du même nom.

Un étudiant de l'Université Tufts est allé un peu plus loin, montrant que ce graphique reflète presque tous les dessins animés Disney. Et Disney gagne de l'argent sur ce plan depuis des années.

Avez-vous remarqué les détails de ce type d'histoire réussi? Il y a un pic élevé et un niveau d'achèvement élevé, ou, comme le dit le show-business, l'apogée et une fin heureuse.

La mémoire humaine divise le flux d'impressions en moments individuels. Il s'avère une séquence de moments qui se produisent dans le temps, marquant clairement le début et la fin, l'alternance de bons et de mauvais moments tout au long de l'intrigue. Voici l'histoire. Les gens écrivent des histoires tous les jours. Nous créons constamment des histoires à partir de moments qui ont du sens pour nous.

Comment utiliser cet avantage? Une chose utile pour appliquer la pensée du conteur dans la conception UX est une carte d'expérience ou une carte de chemin. Cette carte est un excellent moyen de relier la recherche qualitative et quantitative et de visualiser l'histoire que l'utilisateur apprendra avec le produit ou le service. Adaptive Path a fait un guide utile.

Les cartes d'expérience peuvent être composites et détaillées, mais le plus important ici est le tableau d'expérience. D'où viennent les pics? Où surgissent les désaccords? Comment se termine l'expérience?

Enfin, les réflexions exprimées par le narrateur ne doivent pas être vagues et floues. Donna Liko attire l'attention sur le fait que toute séquence de mesures prises par l'utilisateur pendant un certain temps peut être décrite à la fois par des données (faits, statistiques) et dans un format narratif avec des éléments d'histoires (description, intrigue, point culminant). Les données et les histoires se soutiennent mutuellement et échangent des informations. Analytics raconte «Quoi», des histoires «Comment» et ensemble, elles inspirent de nouvelles idées de conception et testent des hypothèses.

Conclusion

L'impression et la mémoire de lui sont étroitement liées, mais elles sont constamment différentes. En chaque personne, je vis deux: l'expérience du moi et le souvenir du moi; mémoriser nous apprend, juge quelque chose et prend des décisions. La mémoire est un ensemble d'images, parmi lesquelles les moments d'expériences les plus intenses et le moment final sont significatifs. La conception UX est toujours importante, mais vous devez vous efforcer de penser également en termes de conception de mémoire.

Comment l'appliquer: nous faisons d'abord attention aux terminaisons pour nous assurer de ne pas décevoir les utilisateurs au dernier moment. Ensuite, nous ralentissons autant que possible et montrons aux utilisateurs que nous perdons du temps à en prendre soin. Ensuite, nous allons au-delà de la convivialité et utilisons les éléments de la conception émotionnelle pour créer des pics, en nous concentrant sur l'image dans son ensemble et en obtenant une conception plus résistante aux problèmes inattendus. Enfin, vous devez être attentif aux astuces de l'histoire racontée par la conception et faire attention aux points significatifs (pics et terminaisons).

Et pour terminer sur une note majeure:

Image: http://www.memegen.com/meme/hx9szq

À propos de l'auteur

Kurt : Chercheur, designer, théoricien, écrivain et conférencier en design UX. Travaille chez Viget's à Falls Church, en Virginie, pour des clients tels que POLITICO, le Massachusetts General Hospital et le National Trust for Historic Preservation.

Autres publications de Kurt

L'article original peut être consulté ici.
Traduit par rishavant