Notre idéal depuis près de 9 ans était le suivant: une réunion permanente, 15 minutes maximum, minimum de personnes. Et mieux en général dans le couloir. Vous ne pouvez pas décider en 15 minutes - cela signifie que quelque chose s'est mal passé. Ça a l'air cool, non?
Il s'avère que l'on doit en faire de longues. Dans le
dernier article, j'ai expliqué comment nous avons appris à identifier un groupe minimum suffisant de personnes capables de trouver une solution afin de ne pas rencontrer les dirigeants avec. Reste à faire que la rencontre se passe sans sang.
La mécanique qui nous a été offerte était une réunion sur un protocole spécial. Cela prend un temps incroyablement long (4 heures pour savoir où seraient passées nos 15 minutes), apporte l'ennui et le désir, mais si vous passez par les étapes, vous avez le sentiment qu'il existe encore une solution. Et il peut être mis en œuvre. Et il se révélera très probablement de très haute qualité: il prendra en compte plus de nuances, sera soutenu par ceux à qui il est réalisé. Et cela réduit considérablement la période de mise en œuvre.
Il vaut mieux tolérer quelques heures, puis l'implémenter un mois plus vite.
Comment c'était
La première fois que nous avons essayé de suivre les règles, cela s'est avéré généralement 4 heures. C'est ce que nous avons commencé le matin, et immédiatement une demi-journée dans le cul. Ce serait au déjeuner - toute la journée irait dans la forêt. Certes, ils nous ont promis que ce serait plus facile plus tard. Jusqu'à 2-3 heures, nous avons déjà appris à réduire, mais les chamans disent que c'est possible en une heure.
Il s'est avéré que c'est la seule façon dont les gens s'entendent. Et cela est sacrément important à l'étape suivante lorsque vous devez le faire. "Décidez lentement, faites-le la première fois et plus vite" - c'est une thèse cool.
Tout a commencé simplement: nous avons appelé un consultant de l'Institut Adizes. Il a d'une manière ou d'une autre laissé tomber les mots «facilitation» et «mise en œuvre», puis il a parlé à la moto de la «crise» du personnage japonais, des bottes gauches de Nike, etc. Cela nous a un peu déroutés, mais sa mécanique a fonctionné de façon inattendue.
La signification est la suivante:- Il est nécessaire d'établir les règles de la réunion afin que personne ne soit distrait. Nous les avons: vous ne pouvez pas être en retard, vous ne pouvez pas partir avant la fin de la réunion, sortir - ne pas entrer, éteindre le téléphone, la tablette et l'ordinateur portable uniquement pour enregistrer et montrer quelque chose sur le sujet, ne pas interrompre, ne pas jurer. Le dernier point pour une communication efficace n'est absolument pas important, mais il a provoqué tout un débat philologique, au cours duquel nous avons découvert le «noyau expressif» et appris de nouveaux mots à partir des lettres d'écorce de bouleau slaves. Un autre des participants est nommé à l'avance par l'administrateur - il s'assure qu'une salle de réunion est nécessaire, tout le monde comprend tout, le projecteur fonctionne, les acheteurs n'ont pas volé de cookies, etc.
- Nous avons besoin d'une personne qui enregistrera toutes les thèses de la réunion (modérateur) et les affichera immédiatement à l'écran. Le modérateur est responsable du respect des règles, en particulier les mains de ceux qui interrompent. Une autre tâche importante du modérateur est la logique froide. En tant que compilateur, il ne doit pas manquer un certain nombre de points. Pourquoi et qu'est-ce que c'est - un peu plus loin. Le modérateur n'a rien à voir avec la question en discussion, en principe, peut-être même pas près de la comprendre. Sa tâche est de fournir un protocole d'échange de données. On suppose que l'entreprise a une paire de personnes spécialement formées qui savent modérer.
- Besoin d'un écran ou d'un projecteur que tout le monde voit.
Vient ensuite la viande.
Tout d'abord, une définition des termes. Par exemple, notre surprise est la suivante: dans le mot «disponibilité», trois unités différentes ont des significations différentes. Pour l'achat, «en stock» est au moins un produit dans un magasin en Russie. Pour la vente au détail - il y a au moins un produit dans la plupart des magasins. Pour l'organisation des actions - il y a au moins 5 pièces dans la plupart des magasins. Et par conséquent, l'exigence de «présence obligatoire du groupe
A » est remplie par chacun à sa manière. Par ailleurs, certaines personnes ont compris le groupe A par défaut en termes de revenus, tandis que d'autres l'ont compris par le profit. Ce qui nécessite également des éclaircissements.
Ensuite, chacun exprime les problèmes qui se posent sur le sujet de la réunion. C'est là que la logique froide du modérateur est nécessaire - car il est très facile de passer immédiatement d'un problème à une solution.
Par exemple, une demande d'un centre d'appels: supprimez le bouton "Commander en un clic".
J'avais l'habitude de leur répondre dans l'esprit: «Avez-vous été fumé là-bas? Bien sûr que non. "
En fait, la bonne réponse est: "C'est une solution, mais quel est le problème?"
Mais il s'avère que d'une seule personne plusieurs commandes tombent avec une différence de 3 à 5 minutes sur les boutons "Commander en 1 clic". Il commande un jeu, se promène sur le site, en commande un second, etc. Il peut arriver que le centre d'appels effectue plusieurs appels sur le même téléphone. C'est un problème.
Un peu en avance, il s'avère qu'une personne veut commander un jeu ici et maintenant, établit le premier document à commander dans le système. Par conséquent, le bouton qui fonctionnait si bien qu'il n'a pas échoué la dernière fois, ainsi que les champs de saisie automatique (nous enregistrons les entrées précédentes dans les cookies) donnent plusieurs ordres différents. Si vous avez de la chance pendant les heures de travail, 2-3 opérateurs les rappelleront. Parce que nous sommes rapides.
Solution: vous devez accélérer la synchronisation et coller les commandes avec un seul téléphone, reçues à peu près au même moment, en une seule grosse commande sur le backend. Il n'est pas nécessaire de toucher l'interface de commande. Le centre d'appels n'y a pas pensé, mais nous considérait comme des reptiles, car nous ne les aidons pas à travailler.
Ainsi, lorsque tous les problèmes sont posés, ils sont brièvement discutés. Une partie est supprimée immédiatement, simplement parce que quelqu'un n'a pas compris quelque chose. En général, c'est le point le plus important - pour synchroniser les points de vue. Parce qu'il y a du texte sur le même jeu. Le designer pense que si c'est moins, ce sera mieux. Mais je sais que vous ne pouvez pas manquer l'équipe, et il y a quelques blocs plus importants. La production sait qu'elle a besoin d'une énorme unité technique avec des téléphones-adresses, etc. Lorsque nous comprenons tous que le but est de rendre le jeu meilleur et que «mieux» est plus compréhensible pour l'utilisateur, même si cela n'endommage pas la beauté des dés, le concepteur comprend pourquoi tout cela est nécessaire. Et il y a un court intervalle de bonheur, quand tout le monde fait une chose.
Dans 70 à 80% des cas, des problèmes subsistent après explication.
Ensuite, il y a une évaluation de l'importance de chacun des problèmes - combien de temps il faudra pour résoudre, combien cela coûtera et combien d'argent la société apportera (profit, économies de coûts et «bon karma» sont pris en compte). Des estimations précises ne sont pas importantes, l'essentiel est de mettre en évidence les choses TOP-5 qui peuvent être résolues, ou au moins grignoter en un mois. Et qui sont vraiment pertinents. Autrement dit, tout ce qui est sans importance doit être reporté à jamais (peut-être que cela apparaîtra lors de la prochaine réunion), et la chose critique est de commencer à mâcher. Selon la même méthodologie, si nous commençons à résoudre des problèmes tactiques (pas le niveau climatique dans l'entreprise), les tâches climatiques passeront progressivement à ce niveau. Les grands projets ne sont pas immédiatement pris.
Cela donne à réfléchir, car vous voulez tout faire, mais vous devez choisir une chose. Ou deux. Ou cinq. Ne sera pas libéré dans un mois. Et concentrez-les à résoudre.
Ensuite - les options pour résoudre des choses vraiment importantes sont discutées, les tâches sont réparties et le moment de leur exécution est fixe.
Pourquoi tout cet orgue de Barbarie?
Tout cela est très long, mais utile. Voici un autre exemple de demande d'un centre d'appels. Ils disent: "Faites-nous un bloc de produits jumelés - afin de pouvoir voir ce qu'ils achètent avec ce jeu."
La mauvaise réponse, que j'ai donnée près de deux ans: "La fonctionnalité est refusée."
La bonne réponse est:
- Non, ça réduit la conversion, on a déjà essayé. Vous savez, ce bloc l'était. Avec lui, la conversion est légèrement inférieure à celle sans lui. Cela est dû au fait que les gens commencent à regarder d'autres produits et hésitent à choisir. Autrement dit, la période de mise en œuvre est de 3 semaines, l'effet économique attendu est, bien, moins 300 000 roubles par an.
Centre d'appels, changeant légèrement l'image du monde:
- Et puis faites sur ces produits qui ne sont plus similaires.
Il s'avère que les gens viennent sur le site, voient que le produit est interrompu et appellent le magasin pour savoir si c'est complètement, vraiment pas ou pas du tout. Et si ce
n'est pas du tout, ces gens sont intéressés par les jeux qui utilisent les mêmes mécanismes. Et lesquels conviennent si le garçon d'anniversaire a aimé celui-ci, qui n'est plus disponible.
Naturellement, tout le monde n'appelle pas et il n'est pas toujours possible de répondre (par exemple, la nuit à Moscou). Par conséquent, le centre d'appels demande également de faire un bloc avec des produits similaires sur les pages où il n'y a pas de produit et qui ne le seront plus.
Bien sûr, vous devez le faire. Pas le fait que maintenant, quand il y a d'autres fonctionnalités dans les demandes. Ce n'est pas un fait que cela soit nécessaire avant la même fixation de la définition du magasin le plus proche par géolocalisation mobile, mais c'est nécessaire. Et encore une fois, tout autour n'est pas des salauds qui ne se soucient pas des besoins du centre d'appels, mais des gens normaux. Juste d'un point de vue différent.
En général, nous avons déjà fait de nombreuses découvertes merveilleuses. Et il y a des fourches à chaque étape: une compréhension différente du problème, des tentatives pour pousser la solution au lieu du problème, ne nous permettent pas de dire notre point de vue (parce que quelqu'un sait mieux), il n'y a pas eu d'évaluation de l'importance des problèmes et de leurs prix ... En général, peut-être, bien sûr, nous nous faisons tout mal et de travers, mais ces réunions monstrueuses sont vraiment payantes. Il existe peut-être une autre méthodologie qui est plus forte, plus élevée et plus rapide. Mais celui-ci s'est déjà bien montré.
Permettez-moi de vous rappeler que chacune de ces réunions a une personne spécifique qui est responsable du résultat de la résolution du problème et du délai. Il écoute tous les points de vue à ce sujet et prend lui-même une décision.
Il est possible que si vous êtes développeur, vous n'avez pas besoin de tout cela dans votre équipe de projet, et même les timlids n'en ont pas besoin non plus, et même les PM résolvent tout intuitivement et conceptuellement. Mais lorsque l'entreprise se développe, cela devient oh combien utile - parce qu'avant tous les malentendus, vous secouez en quelque sorte les gens avec lesquels vous communiquez constamment. Et maintenant, il y en a simplement plus et il n'y a pas de transfert de données nécessaire. Eh bien, la compréhension même de la mécanique aide même lors des réunions ordinaires à poser les bonnes questions et à évaluer plus précisément les priorités.