Mon tour est le plus lent: les entreprises essaient de se débarrasser des files d'attente

Les entreprises mesurent le coût de leurs files d'attente et utilisent des moyens innovants pour s'en débarrasser, ou du moins rendre le sentiment d'attente moins désagréable

Le deuxième article de la série Moving Masses traite de la gestion du flux des foules ou des individus, des conducteurs ou des piétons, des acheteurs ou de ceux qui se rendent au travail, des oiseaux ou des fourmis. ( article précédent )

N'oubliez pas que le temps, c'est de l'argent.
Benjamin Franklin, 1748

Vous faites la queue pour payer vos achats, effectuer un virement ou attendre une table dans un restaurant branché, le temps coûte de l'argent. Les entreprises sont de plus en plus conscientes du coût direct et indirect de l'attente et recherchent des moyens innovants de réduire ces coûts en trouvant des moyens de se débarrasser des files d'attente. Le problème auquel toute entreprise au service de personnes devant faire la queue doit faire face est qu'elle doit à la fois gérer la perception humaine et optimiser la vitesse de service.

Les gens ne sont pas des bateaux

Dans le contexte de la logistique, par exemple, lors du chargement et du déchargement des navires, les gestionnaires peuvent dans une certaine mesure prévoir les retards ou les conditions météorologiques qui affectent l'efficacité du travail. Ils ont des données historiques sur le moment du déchargement du navire, le nombre normal de conteneurs et les travailleurs requis. À l'aide de ces données, ils peuvent désigner différentes fenêtres dans la carte pour optimiser l'approche des navires. Moins de files d'attente sont créées, moins de temps et d'argent sont perdus.

Les informations sur les fenêtres du planning et les trajectoires d'approche optimisées sont transmises aux capitaines. À leur tour, ils arrivent au port à temps pour être déchargés.

Malheureusement, contrairement aux navires, les gens font la queue au hasard, ce qui crée un problème pour fournir un service optimal. Les entreprises ne peuvent pas gérer ce type de demande client.

Par exemple, dans les supermarchés, les gens n'arrivent pas à la caisse avec un intervalle d'exactement cinq minutes, ayant exactement six choses dans le panier. Si tel était le cas, les vendeurs pourraient alors calculer mathématiquement combien de caissiers ils doivent utiliser et à quel moment pour maximiser le niveau de service et minimiser les coûts.

Trouvez le point de file d'attente parfait

Les entreprises sont confrontées au problème de trouver le point optimal auquel le coût de la prestation d'un service est égal au coût de l'attente. Le comportement des personnes dans les files d'attente crée des coûts directs et indirects pour l'entreprise. Parfois, les clients piquent et refusent de faire la queue. Ou ils se lèvent, puis changent d'avis et partent à cause de trop longs délais d'attente.

Ce comportement donne lieu à une valeur mesurable . Elle peut être directe, sous la forme de chariots abandonnés, ou indirecte, sous la forme d'un sentiment de faible niveau de service, d'une augmentation de l'insatisfaction et d'une diminution de la fidélité des clients.


Verticalement - le coût, horizontalement - le niveau de service. Avec une augmentation de la qualité de service, le coût de l'attente diminue et le coût du service augmente. La somme de ces deux graphiques donne le "bol" du coût total. Son point minimum est le niveau de service optimal.

Théorie des files d'attente et évolution des files d'attente

La théorie de la file d'attente (ou théorie de la file d'attente ) est apparue sur la base des travaux de l'ingénieur danois Agner Krarup Erlang . En 1909, il expérimente les fluctuations des demandes de trafic téléphonique. À la fin de la Seconde Guerre mondiale, les premiers travaux d'Erlang se sont étendus à des problèmes commerciaux plus généraux et à des tâches telles que les aéroports . La théorie de la file d'attente est maintenant largement utilisée pour étudier les caractéristiques d'arrivée, le comportement d'attente et l'efficacité de la file d'attente pour prédire les temps d'attente .

Les aéroports ont également tenté de réduire le temps d'attente des bagages en éloignant les carrousels à bagages de la porte d'embarquement. Les passagers ont passé du temps à se rendre au carrousel, au lieu de l'attendre.

La nature des files d'attente change et continuera de changer en raison d' une augmentation de la population et d'une diminution du temps libre des consommateurs. Dans le commerce de détail, un détaillant classique qui assemblait manuellement des produits de premier arrivé, premier servi pour les acheteurs a cédé la place aux supermarchés libre-service depuis l'ouverture du premier magasin Piggly Wiggly à Memphis, au Tennessee, en 1916. Ces supermarchés vantaient leurs prix bas et leurs produits de haute qualité, et étaient les premiers à offrir à leurs clients des caisses où les gens faisaient la queue, ramassant les produits par eux-mêmes.

Le système original sous la forme d'un «treillis» permettait aux vendeurs de servir plusieurs clients à plusieurs caisses et leur offrait également une petite quantité de produits à acheter impulsivement, par exemple des chocolats, des boissons gazeuses et des magazines. Ce format, connu sous le nom de système monophasé monocanal , domine toujours le marché.


Un tour, une caisse

Cependant, de plus en plus de vendeurs passent au format d'une file d'attente unique plus longue dans laquelle plusieurs appareils servent les clients. Certains installent des appareils pour l'auto-paiement. C'est ce qu'on appelle un système monophasé multicanal.

Les lignes plus longues atteignent trois objectifs:

1. Ils donnent l'illusion que la file d'attente se déplace plus rapidement car elle avance tout le temps.
2. Ils permettent aux vendeurs de proposer des options plus attrayantes pour les achats impulsifs le long d'un flux linéaire plus long.
3. Ils réduisent l'anxiété et la gêne des clients .

Un tour, plusieurs caisses

Le dernier avantage vient du fait que s'il y a plusieurs files d'attente, l'acheteur ne sait pas laquelle se déplace plus rapidement. Cela crée une sensation désagréable et un sentiment d'inégalité que le système multicanal essaie de réduire.


Plusieurs files d'attente, plusieurs caisses

Pourquoi votre tour semble-t-il toujours plus lent?

Ce sentiment s'explique par deux théories interconnectées. La corrélation imaginaire décrit la perception incorrecte, dans laquelle il semble à une personne qu'il existe un lien entre deux quantités caractéristiques alors qu'en fait ce n'est pas le cas. Imaginez que vous ayez lavé votre voiture et qu'ensuite il a commencé à pleuvoir - vous pouvez décider que le lavage a causé la pluie. Ou nous pouvons supposer que la police fait souvent attention aux voitures rouges - il y aurait un lien entre conduire une voiture rouge et le montant des amendes. Dans le domaine des files d'attente, deux quantités importantes jouent un rôle, la «vitesse de file d'attente» et «votre temps».

À cela s'ajoute la théorie du gain. Il est décrit dans une étude de 2001, qui suggérait que «le mal est plus fort que le bien» et que «les mauvais souvenirs ont un effet psychologique plus fort sur nous que les bons événements». En d'autres termes, nous sommes plus susceptibles de rappeler des files d'attente lentes que le moment où nous sommes entrés dans la file d'attente rapide.

De plus, il nous semble toujours que le temps d'inactivité s'écoule plus lentement que occupé. Par conséquent, les entreprises essaient de plus en plus de vous tenir occupé avec quelque chose en ligne. On peut vous proposer des magazines ou un écran de télévision.

La solution la plus évidente est de vous faire bouger tout le temps. Cette stratégie est utilisée dans les festivals et les attractions, où les lignes en zigzag avec une clôture sont courantes. Une telle file d'attente permet d'économiser de l'espace, a un aspect plus ordonné, fonctionne objectivement et empêche les tentatives de progression. Les gens préfèrent bouger, donc rester immobiles et faire la queue lorsqu'ils n'ont rien à faire laissent une impression désagréable et nuisent à l'évaluation du service .

Sortir de la ligne

De nombreuses entreprises tentent de se passer de files d'attente, ou du moins de créer le sentiment de leur absence. Par exemple, dans de nombreuses banques, agences gouvernementales, bibliothèques, magasins de détail et aéroports, les lignes commencent déjà à disparaître.


Les bornes d'enregistrement automatique à l'aéroport éliminent les longues files d'attente et améliorent notre perception de la commodité

Dans les aéroports , les bornes d'enregistrement libre-service remplacent les files d'attente et les racks. Les kiosques sont dispersés dans tout le terminal, ce qui permet aux passagers de profiter de la commodité spatiale . Dans le commerce de détail et le secteur des services, notre sens de la commodité s'aggrave plus nous devons aller loin, de sorte que l'accumulation de services de base, y compris les kiosques en libre-service et les points de vente au détail, remplace la disposition linéaire traditionnelle des aéroports. La commodité spatiale laisse les gens avec un sentiment de manque de foule, de files d'attente, d'accès facile et de mobilité .

Les détaillants jouent avec des systèmes de revêtement de sol innovants et se débarrassent complètement des lignes. Les lignes bancaires appartiennent également au passé: une nouvelle succursale de la Queensland Bank propose aux clients de prendre place et de ne pas se mettre en ligne.

Sommes-nous toujours dans les rangs?

En général, oui et non. Nous devons encore attendre, mais la façon dont nous le faisons, et en particulier le sentiment d’attente, est en train de changer.

Par exemple, la nouvelle boutique Amazon Go a supprimé absolument tout le box-office. Cela garantit que ses clients n'ont pas à faire la queue. Le seul problème, c'est la longue file d'attente à l'entrée du magasin!