La conversion en achat est une mesure commerciale clé. La conversion dépend de chaque étape de l'entonnoir de vente, du marketing au moment où les fonds sont transférés sur le compte. Si l'étape de négociation de l'entonnoir de vente est inefficace, elle réduit proportionnellement la conversion globale des ventes.
Les technologies d'analyse vocale améliorent les taux de conversion pendant la phase de vente. Les compétences vocales du vendeur affectent directement la probabilité d'une transaction.
En travaillant sur le développement de solutions d'analyse vocale au sein de l'équipe DATA4, nous étions convaincus que la conversion des vendeurs qui possèdent des techniques de négociation et des employés non formés est 2-3 fois différente.
Avec l'aide des technologies d'analyse de la parole, les modèles de techniques réussies sont identifiés et leur utilisation est surveillée.
Tâches résolues par l'analyse vocale:
1. Contrôle suivant le script
Un «script» peut être compris comme la reproduction directe de phrases clés et le suivi du graphique de dialogue, ainsi que la mention de mots ou le contrôle de la réalisation de points sémantiques (si l’opérateur a pris les contacts du client, convenu d’une visite, etc.).
2. Identification des contacts conflictuels
L'identification des situations de conflit minimise les sorties, les commentaires négatifs et signale rapidement les problèmes. Pour identifier les dialogues conflictuels, l'analyse acoustique de la présence d'émotions et l'analyse lexicale en fonction des mots et des phrases sont utilisées.
3. Déterminer les meilleures techniques
Si l'opérateur répond à l'objection, quels mots et expressions il utilise, s'il y a des pauses et des interruptions dans le dialogue. L'analyse de la parole révèle des tendances cachées dans les ventes réussies.
4. Identification des goulots d'étranglement
Si 20% des appels se terminent par la phrase «les marchandises ne sont pas en stock» ou «tous les gestionnaires sont occupés», il s'agit d'une réduction de 20% des revenus. Avec l'écoute sélective, le problème peut ne pas être identifié, mais une analyse statistique de 100% des appels révèle même des goulots d'étranglement non évidents dans les ventes.
Limites d'applicabilité
L'analyse vocale est une technologie rentable, il est conseillé de l'appliquer dans les cas suivants:
- Centre de contact pour plus de 10 à 15 opérateurs.
- L'entreprise vend soit des biens et des services à forte valeur ajoutée (immobilier, automobile, gestion de l'argent), soit le centre de contact est composé de plusieurs centaines d'opérateurs et l'automatisation est nécessaire pour réduire les coûts de maintenance.
- Des méthodes de contrôle traditionnelles (écoute des superviseurs, coaching des opérateurs) ont déjà été introduites.
Technologies utilisées dans les solutions d'analyse vocale
- Reconnaissance vocale dans le texte (STT).
- Détection de la parole.
- Reconnaissance des émotions par la voix.
- Analyse lexicale du texte.
Les solutions d'analyse de la parole utilisent la technologie d'apprentissage automatique. Notre expérience avec les solutions d'analyse vocale de l'équipe DATA4 montre qu'une implémentation de qualité nécessite 3-4 mois, ce qui inclut le réglage de la reconnaissance vocale et de l'analyse lexicale pour un cas spécifique.
Conclusion
Les technologies d'analyse vocale augmentent les conversions de ventes sur le canal téléphonique. Il est possible d'atteindre une croissance des ventes de dizaines de pour cent, mais il y a des limites! L'entreprise aurait déjà dû mettre en place les procédures de contrôle traditionnel du centre de contact. Si les vendeurs ne rappellent pas le client, l'analyse vocale n'aidera guère. L'effet économique est obtenu soit lorsqu'il est utilisé dans de grands centres de contact, soit lors de la vente de biens à forte valeur ajoutée.