Walmart, la plus grande chaîne de vente au détail au monde,
a reçu un brevet pour une nouvelle technologie de collecte audio appelée Listening to the Frontend. La solution est basée sur un système de capteurs dans la zone de caisse qui enregistrent les signaux sonores et sonores, ainsi que les conversations entre les clients et les employés. Pourquoi Walmart en a besoin, nous le dirons plus loin.
Photo Richard Monteverde CCPourquoi est-ce Walmart
Il est connu que le système Walmart enregistrera les conversations entre les clients et les caissiers et les analysera à l'aide des technologies de reconnaissance vocale. À partir de la
description du brevet, nous pouvons conclure que sur la base des données audio, des «indicateurs de performance des employés» seront calculés pour évaluer dans quelle mesure ils s'acquittent de leurs fonctions avec succès (par exemple, le système vérifiera si le caissier a bien accueilli l'acheteur). Selon les estimations de l'entreprise, à long terme, cela devrait contribuer à réduire les coûts de maintenance des magasins et à "augmenter la satisfaction des clients".
Le brevet décrit également d'autres scénarios d'utilisation du nouveau système. Par exemple, par le son, elle pourra déterminer la distance entre les acheteurs et la caissière. Cela aidera à calculer le temps dont un employé a besoin pour entretenir la file d'attente et maintenir le nombre optimal de caisses ouvertes dans le magasin.
De plus, le système est capable de distinguer non seulement les voix, mais aussi d'autres sons - par exemple, les «bips» des scanners et le bruissement des paquets. Ainsi, le système pourra déterminer si le caissier a mis toutes les marchandises dans des emballages à l'acheteur.
Qu'est-ce qui ne va pas ici
De nombreux détaillants analysent le chiffre d'affaires et le nombre de clients passant par une caisse afin de planifier les ventes et d'évaluer les vendeurs. Cependant, certains experts du secteur
craignent que la nouvelle technologie d’enregistrement audio et de reconnaissance vocale de Walmart ne provoque des fuites de données personnelles.
Ifeoma Ajunwa, professeur adjoint à la Cornell University School of Labour Relations,
affirme que Walmart a le droit d'utiliser la technologie d'enregistrement des employés. Aux États-Unis, où environ 40% des magasins sont situés, le
règlement général sur la protection des données (RGPD) ne s'applique pas. Par conséquent, l'entreprise n'a même pas à avertir ses employés de l'introduction de nouvelles technologies.
Ifeoma craint que Walmart ne commence à punir les scrutateurs pour avoir parlé trop longtemps avec les clients ou pour ne pas avoir été assez amical. Plus tôt, Walmart a déjà
déposé des plaintes concernant le recyclage des employés. Les nouvelles technologies peuvent également jouer un rôle dans le resserrement des conditions de travail et conduire à une atteinte à la vie privée des travailleurs.
Dans le même temps, il est important que le résultat de l'introduction d'un système de surveillance des travailleurs puisse être exactement le contraire de ce qui est souhaité. Des études ont même été menées sur ce sujet. Comme le professeur Ethan Bernstein de Harvard l'a
noté dans ses recherches , l'observation des subordonnés peut réduire leur productivité.
Photos chez Pexels PDSinon, comment les technologies audio sont-elles utilisées dans le commerce de détail
Écouter le Frontend n'est pas la première fois que Walmart s'apprête à expérimenter la reconnaissance vocale. L'année dernière, le détaillant a
lancé un service d'achat à l'aide de l'assistant virtuel Google Assistant. Cela vous permet de passer des commandes vocales via le haut-parleur intelligent Google Home et de recevoir des marchandises via le service Google Express.
La reconnaissance vocale de l'acheteur peut également être utilisée pour des raisons de sécurité. Cette année, une grande boutique en ligne britannique, Shop Direct, a
introduit la technologie de reconnaissance vocale au centre d'appels. Elle crée une «empreinte audio» spéciale, analysant près de quinze cents traits distinctifs de l'appelant. À l'aide de ces empreintes digitales, le système peut identifier les fraudeurs et consacrer plus de temps et de ressources aux vrais clients qui ont appelé le centre de contact du magasin.
Un des concurrents de Walmart dans le monde de la vente au détail - Amazon - a également
reçu un brevet pour une nouvelle technologie de surveillance cette année. Amazon a proposé un système pour les employés d'entrepôt, qui comprend un bracelet spécial et des transducteurs à ultrasons "placés" à travers l'entrepôt. À l'aide du bracelet, vous pouvez suivre l'emplacement du travailleur dans la pièce et le mouvement de ses mains en temps réel. Le bracelet commence à vibrer si une personne essaie d'obtenir le mauvais article de la commande dans l'étagère.
La technologie d'enregistrement audio dans les magasins n'est pas un phénomène nouveau. Il y a plus de 20 ans, le New York Times a publié
un article sur les microphones cachés dans des centaines d'établissements à travers l'Amérique. Les détaillants ont complété leurs systèmes de surveillance avec eux pour prévenir le vol et surveiller la façon dont les employés servent les clients.
En 1994, l'un des entrepreneurs a informé la publication qu'il devait abandonner les microphones dans son établissement, car l'enregistrement ne pouvait pas déterminer à qui appartenait telle ou telle voix - l'employé ou le client. Depuis lors, la qualité sonore s'est améliorée et la technologie de reconnaissance vocale est devenue plus intelligente. Cependant, on ne sait pas encore à quel point le système Walmart sera efficace dans ce contexte.
Lectures supplémentaires - dans notre blog "World of Hi-Fi":