Il est généralement admis que les tâches de l'équipe d'assistance incluent uniquement l'interaction avec les utilisateurs et la résolution des problèmes techniques. Mais tout le monde ne sait pas que ces spécialistes sont également impliqués dans de nombreux processus au sein de l'entreprise. Plarium Krasnodar parlera du rôle que jouent les services de soutien dans le studio et de la façon dont il interagit avec les autres départements.
Renforcer la communication entre les départements
Le personnel d'assistance reçoit de nombreuses demandes des utilisateurs, afin qu'ils sachent comment les joueurs sont liés au projet, ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas, quels changements ils attendent. Toutes ces informations sont transmises aux services où des spécialistes sont engagés dans la création du produit. Ensuite, le service d'assistance reçoit les commentaires des développeurs: lequel des propositions sera introduit et ce qui ne l'est pas. Une telle interaction permet à l'entreprise de répondre rapidement aux demandes des acteurs et de maintenir un dialogue avec eux.
Si la communication entre les services n'est pas établie, les utilisateurs en souffrent en premier. Dans notre studio, le service d'assistance essaie d'obtenir une liste des changements ou corrections dans le jeu le plus tôt possible, pour en savoir plus sur les nouvelles mécaniques et pour comprendre à qui elles seront intéressées. Cela améliore la qualité du travail et aide à résoudre rapidement les problèmes des utilisateurs. De plus, les membres du personnel de soutien transfèrent les demandes de points des joueurs vers d'autres unités. Ces informations peuvent aider les responsables à déterminer dans quelle direction développer davantage le produit.
Plarium Krasnodar dispose d'un portail d'assistance. Il stocke des manuels pour tous les projets de studio, des descriptions des éléments du jeu et une FAQ. Des spécialistes de différents départements participent au développement du portail, mais c'est le service support qui est responsable de sa structure globale. Par exemple, sur la base des commentaires des joueurs, des demandes sont générées pour des articles qui pourraient intéresser le public en ce moment. Ces informations sont ensuite reçues par
le service de rédaction , où des spécialistes rédigent des documents et les traduisent en anglais. Les articles finis sont transférés au
service de localisation pour traduction dans d'autres langues, puis aux
gestionnaires de contenu pour publier des textes dans la ressource.
Avec qui devez-vous collaborer?
Il est nécessaire d'établir une communication avec les services dont le travail affecte directement le produit final. Grâce aux données reçues du service d'assistance, les
spécialistes UI / UX comprennent comment changer le schéma de couleurs ou la conception de l'interface et quels processus automatiser. Ainsi, guidés par les informations sur les modèles de comportement des utilisateurs collectées par le support, ils ont étendu les fonctionnalités de la fenêtre de discussion et des murs de clan. Cela a permis aux joueurs qui préfèrent combattre ou développer l'économie d'échanger rapidement des messages et de donner des ordres à leurs camarades. Pour satisfaire les souhaits des utilisateurs, pour qui la communication joue un rôle important, ils ont ajouté des emojis.
Le département
QA , ainsi que l'équipe d'assistance, testent des jeux sur diverses plates-formes pour comprendre les difficultés que les utilisateurs peuvent rencontrer.
Les analystes , en collaboration avec le support, suivent les tendances pour savoir quelles mécaniques de jeu seront intéressantes en premier lieu.
Le service juridique et l'équipe d'assistance travaillent ensemble sur un accord d'utilisation. Ce document régule le comportement des joueurs et leur permet de profiter d'une communication agréable, sans insultes et langage obscène. Si quelqu'un enfreint les règles, nous le lui rappelons et prévenons que la prochaine fois, nous serons obligés d'agir. De plus, nous accordons une attention particulière à la protection des données des utilisateurs. Les avocats, en collaboration avec le support et d'autres services, développent une politique de stockage et de traitement des informations, ainsi que d'améliorer leur protection.
Les spécialistes des services d'assistance sont également en contact étroit avec le
service communautaire . Ils donnent des conseils sur le contenu textuel et graphique des forums et groupes officiels des réseaux sociaux, proposent des idées pour l'organisation de concours. Il y a des moments où les utilisateurs félicitent leur membre du clan pour son anniversaire, ayant construit la ville sous la forme de son surnom, puis prennent une capture d'écran de la carte de jeu et l'envoient au support. Les spécialistes du support soumettent ces travaux au service communautaire avec une proposition de les placer dans les communautés officielles. Cela permet d'unir des joueurs fidèles, de les encourager à créer de manière indépendante du contenu sur des sites officiels et d'attirer de nouveaux utilisateurs.
L'interaction entre les services de notre studio passe par des
chefs de projet . Ils forment un champ d'information unique et peuvent répondre à de nombreuses questions concernant le développement de produits.
Tendances et outils pour travailler avec les utilisateurs
La priorité reste la vitesse et la polyvalence. Aujourd'hui, l'utilisateur, étant n'importe où dans le monde, souhaite obtenir une réponse à sa question dans les plus brefs délais, le service d'assistance doit donc être disponible 24h / 24 et 7j / 7.
L'une des principales tendances est la création de votre propre logiciel. Au début, vous pouvez vous en tirer avec des produits tiers, mais à long terme, cette approche ne fonctionne pas, surtout si l'entreprise se soucie de sa marque personnelle et de la qualité de ses services.
Le studio Krasnodar Plarium a examiné de près de nombreux systèmes de Helpdesk, mais a finalement créé le sien, qui répond aux exigences nécessaires. Avec l'aide de celui-ci, nous recevons des demandes thématiques, traitons rapidement les informations et résolvons les problèmes. Prenons l'exemple de l'envoi de lettres: les programmes tiers ne peuvent gérer que les fonctions de base et notre système vous permet de concevoir des lettres HTML en respectant le cadre et le style visuel des projets. L'utilisateur est donc constamment plongé dans l'atmosphère du jeu. Nous sommes sûrs que la mise en page de la lettre ne s'égarera pas et qu'elle affichera les polices et les illustrations sélectionnées par nos soins.
Une autre raison pour obtenir votre propre plate-forme est la suivante: les développeurs tiers de logiciels de support technique demandent souvent l'accès aux données du jeu, ce qui est contraire à la NDA. Nous avons pensé qu'il était plus facile, et surtout plus sûr pour les utilisateurs et le studio, de créer notre propre système de traitement des demandes afin que les autres sociétés ne reçoivent pas d'informations classifiées.
De plus, nos spécialistes utilisent tous les canaux de communication avec le public: messageries instantanées, réseaux sociaux, magasins d'applications.
Pour résumer
Un bon personnel de soutien doit être capable de s'adapter aux besoins du public cible, de travailler en étroite collaboration avec d'autres services et de respecter les utilisateurs. Si l'opérateur voit la personne derrière le ticket, il traite son problème comme le sien.
Des indicateurs internes aident à évaluer le travail des employés, à déterminer sa qualité et son volume. Cependant, un indicateur important est la satisfaction des utilisateurs, et son niveau devrait être élevé. Sinon, vous devriez penser à ce que vous faites exactement de mal.