Rue Zastavskaya. Nous entrons dans le centre d'affaires MegaPark, sécurité, ascenseur, cliquez sur le bouton - 8ème étage. La première chose qui nous rencontre tous les matins est une mousse vert vif et un logo d'hébergement impressionnant. À 8 h 45, une nouvelle journée de travail commencera bientôt, la cuisine est bruyante, les collègues se précipitent chez eux.
1 500 mètres carrés, 153 personnes mettent en œuvre des fonctionnalités, développent, administrent, annoncent et améliorent le produit que Timeweb a choisi cette année comme priorité stratégique - les serveurs dédiés virtuels.
Près de 2 ans se sont écoulés depuis la première version du produit mis à jour -
VDS Evo sur notre site Web Timeweb.com. Nous avons réussi à passer de l'hyperviseur XEN au KVM, à améliorer le matériel sous le capot, à créer des tarifs bon marché et une application mobile, à créer un propre panneau de contrôle mis à jour et ... à revenir à Habr.
Aujourd'hui, nous examinons chaque bureau de notre bureau pour parler de travailler sur VDS dans le contexte d'une journée. Versez du café, venez avec nous!
Dans le bureau, aucun signe sur les chambres, mais chacune et sans clair - la plus grande salle, juste derrière le mur avec de la mousse et logo - openspeys, qui emploie 80 personnes en même temps -
Soutien à
la clientèle. Dans Timeweb, il est divisé en 2 domaines - information et technique.
Avec la croissance du nombre de clients, le nombre d'employés augmente. Nous plaisantons que le support reprend l'entreprise car il y a encore des traces visibles du mur récemment démoli entre leur propre grand bureau et les anciens locaux du service des ressources humaines (qui a finalement déménagé dans un bureau voisin).
Support informationnel
Ils appellent ici, écrivent des applications depuis le panneau d'hébergement et postulent via le chat en ligne sur le site. Alors qu'un spécialiste vérifie l'état du renouvellement de domaine sur une demande d'un client de Telegram, un autre parle des fonctionnalités du panneau VestaCP à un client de VKontakte.
Les collègues du support sont un peu des traducteurs de toutes les phrases de «technique» à «humain». Ce sont aussi des psychologues. Il y a des blagues dans les caches du département pour égayer les clients et quelques mèmes avec des phoques.
Une équipe de 50 personnes assume quotidiennement toutes les tâches liées au soutien financier: consultations sur les détails du débit du service pour chaque période, aide aux documents, surtout si vous avez besoin d'un paiement d'une personne morale.
C'est la newsletter qui contrôle l'exactitude de la signature des contrats avec les
webmasters - ceux qui offrent nos services à leurs amis et clients afin de gagner 20% de chaque VDS vendu. Maintenant, cette direction est «en feu» - la saison commence, un grand nombre de nouveaux partenaires.
Nous détournons de la direction du département
Vladimir Tychin . Nous posons la question évidente:
«
Pourquoi le soutien est-il divisé, car de l'extérieur, il semble que tous les problèmes soient résolus par les techniciens »?
«Pour l'hébergement et VDS, nous utilisons un panneau de notre propre conception. La tâche de mes spécialistes est d'orienter les clients dans le panel. Y compris par domaine - il s'agit de l'enregistrement / du renouvellement / de la configuration du DNS. Si vous devez modifier l'enregistrement A, transférez le domaine pour renouvellement par notre intermédiaire, installez PTR ou DKIM / SPF - écrivez simplement. Si nécessaire, les experts vous demanderont les utilitaires nécessaires lorsqu'ils travailleront sur SSH et sélectionneront la configuration appropriée pour les tâches de votre projet. »
Support technique
Les Techpods battent leur plein et il y a l'odeur du café fort. Sur un moniteur, les journaux du serveur Exim client sont analysés, sur la douzaine de sites suivants qui s'étendent sur tmux. Sur l'un des poufs se trouve un outil de codage pour diagnostiquer automatiquement le code de réponse des sites. Au loin, la balle de ping-pong frappe depuis le salon.
La voix d'un conférencier provient d'un bureau voisin, qui informe les futurs spécialistes des sources possibles de HTTP 500, 502. Nous l'examinons - un jeune homme partage les secrets du cluster de messagerie et des serveurs de stockage qui stockent les sauvegardes.
L'odeur de pizza dans la cuisine aide à changer l'atmosphère, à se laisser distraire et à unir les gars. Parfois deux fois par jour. Anniversaires, jours mémorables, mariages, corrigés par KDE2 sous FreeBSD ... il y a suffisamment de raisons. (Probablement pour que nous ne cessions pas d'être placés sur des chaises - l'entreprise paie pour tous les sports).
Il a été possible de rattraper les spécialistes de la deuxième ligne de support pour VDS, qui résolvent quotidiennement les problèmes techniques reçus des clients. Nous nous arrêtons et vous demandons de nous dire quel type de support technique VDS est apparu dans l'entreprise, car il y a un an, nous avons officiellement répondu aux clients que c'était «en dehors de notre zone de responsabilité».
Sergey Naumov , dirige le support technique:
«Au début, nous avons mené une étude sur les concurrents et nous nous sommes fixé comme objectif d'assurer en support gratuit le volume de tâches que d'autres hébergeurs effectuent moyennant des frais.
Nous avons ensuite rassemblé les spécialistes les plus puissants et approfondi l'administration du VDS client, acquis de l'expérience et élargi la base de connaissances. Cela nous a permis de rendre typiques des tâches uniques. Après cela, ils ont intensifié le support pour tous les spécialistes seniors afin que les clients puissent compter sur notre aide 24h / 24. »
Nous continuons. Directement chez nous, le site est en cours de transfert. Outre les applications de diagnostic, l'installation de logiciels supplémentaires, l'option la plus demandée est le
transfert de sites de l'hébergement tiers et VDS / VPS vers nous . Il suffit d'envoyer une liste de sites, des données pour se connecter via SSH - et vous pouvez aller boire un café avec des cookies. Selon la charge de travail, le volume du site et la vitesse des canaux, les projets seront reprogrammés de quelques heures à un jour. Les gars se souviennent toujours doucement de l'application pour le transfert de 120 sites vers un VDS à partir de différents sites d'hébergement.
La deuxième tâche la plus populaire est l'installation ou le transfert d'un certificat SSL pour que le site fonctionne de manière fiable via HTTPS.
En quittant le bureau d'assistance, nous rencontrons un chef d'équipe d'ingénieurs système qui nous appelle pour écouter une conférence sur l'administration pour les employés de l'entreprise.
Département d'administration système
Dans la partie la plus confortable du bureau, il y a une grande équipe, composée d'ingénieurs système, d'administrateurs et d'ingénieurs du centre de données. Les premiers sont engagés pour assurer le fonctionnement stable du site technique, de ses canaux réseau et de la sécurité.
Les administrateurs réfléchissent et façonnent l'architecture du site, et les ingénieurs du centre de données Feng Shui installent l'équipement dans le centre de données.
Alexey Semenov , chef d'équipe d'un groupe d'ingénieurs système chez Timeweb:
«Nous travaillons sur la croissance de la disponibilité sur les serveurs dédiés virtuels. La valeur actuelle de disponibilité est proche de 99,99%, cependant, une couche entière de travail est nécessaire pour la maintenir.
Les serveurs virtuels sont traditionnellement populaires auprès des cybercriminels.Par conséquent, les experts surveillent la fréquence des attaques entrantes et sortantes telles que DoS / DDoS sur VDS et prennent des mesures pour arrêter l'attaque afin que les clients des services ne souffrent pas d'une telle activité.
Une tâche importante est la sécurité: nous mettons à jour les logiciels, par exemple, la bibliothèque Ubuntu, en temps opportun. Nous éliminons rapidement les vulnérabilités critiques. »
Des collègues ont récemment déployé
OpenVSwitch sur VDS. Le résultat a été une réduction du temps de redémarrage forcé de libvirtd (qui n'affecte pas le fonctionnement du client VDS) pendant le travail planifié sur des serveurs virtuels avec KVM de 40 à 2-3 minutes.
Par exemple, dans le serveur photo, qui sera bientôt assemblé et placé dans le centre de données:
Gleb Shapoval , chef de l'équipe d'ingénierie du centre de données:
«Nous continuons maintenant de tester les nouveaux processeurs Intel Xeon Purley . Sur la base des résultats des tests, nous voulons être sûrs que le site est complètement prêt pour la transition vers un nouveau type de processeurs productifs.
Les serveurs avec Intel Xeon Purley prennent en charge de grandes quantités de mémoire et une mémoire plus rapide peut y être installée. De tels changements affecteront positivement la performance des sites et autres projets de nos clients VDS.
Une étape utile a été de remplacer les SSD Intel par une nouvelle génération. Cela a permis une augmentation de 10% de la productivité de nos clients. »
Département de développement logiciel
Devant nous se trouve un grand espace dans lequel les développeurs et les testeurs s'assoient en groupes dans des directions. Les gars programment les interfaces par lesquelles l'utilisateur interagit avec le service VDS - panneau de contrôle, applications mobiles, facturation. Scier une nouvelle fonctionnalité en ce moment dans le panneau - très bientôt, il y aura un graphique d'occupation du disque.
Konstantin Popov, directeur du développement logiciel:
«L'horaire chargé du disque VDS est l'une des idées les plus populaires dans notre crowdsourcing, et très bientôt nous présenterons une telle fonctionnalité à nos clients.
Tout client peut laisser des informations sur ce qui lui manque dans nos produits dans la section «Ayez une idée» du panneau de contrôle, rédiger un ticket à ce sujet ou informer le support lors d'un chat d'un problème.
Ces informations entreront certainement dans le développement et seront transférées aux développeurs, concepteurs et testeurs pour implémenter de nouvelles fonctionnalités ou résoudre le problème.
Chaque semaine, nous publierons des dizaines de mises à jour des produits de nos clients dans nos produits qui améliorent l'expérience utilisateur de nos clients, le service lui-même et sa stabilité. »
La chef de projet,
Natasha Gudyreva , se déplace entre les deux groupes, souriant et plaisantant, qui travaille avec l'équipe pour que tout projet voit la sortie à temps:
«En un mois, nous rencontrons plusieurs centaines d'applications lorsque le travail des sites clients était difficile en raison du manque d'espace disque pour VDS. Laisser le contrôle sur la plénitude du volume sélectionné du disque est traditionnellement dans la zone de responsabilité du client, nous voulons faciliter leur utilisation du panneau, ainsi que mettre en œuvre un système d'avertissement sur l'approche de la saturation du disque. Mais après ce projet, des tâches ont déjà été programmées pour le prochain sprint - les départements demandent d'introduire de nouvelles améliorations, le marketing a besoin d'intégration avec les nouveaux réseaux CPA, il y a une idée d'introduire le paiement différé pour les clients VDS.
Département marketing
Pendant ce temps, devant la porte qui accroche l'inscription BDSM ...
(Le personnel marketing insiste sur le fait que l'acronyme signifie Business Development, Sales & Marketing.)
Sur les murs, entre un drapeau pirate, une illustration de «Comment construire un MVP» et une affiche avec Mohammed Ali («Impossible est possible» d'Adidas), il y a des graphiques de croissance de la base de clients, des feuilles de route de produits, des entonnoirs de conversion et quelques chaînes de messages visualisées au format whatman A0. Sur le tableau des marqueurs, les paris sont acceptés des employés sur le pourcentage de dépassement des objectifs de revenus et de croissance des comptes VDS pour le mois en cours.
Ils testent des hypothèses de croissance, analysent le marché et les parcours clients et proposent des services complémentaires. Responsable du volet commercial de l'entreprise, recherche de partenaires, publicité et vente.
Nous regardons comment la directrice marketing Aurika Vilardi crée (attention, spoiler!) De nouveaux tarifs pour les VDS avec de grands disques SSD et réduit leurs prix.
En parallèle, les gars introduisent de nouvelles zones de domaine, recherchent du contenu pour les réseaux sociaux et tournent des vidéos pour YouTube avec la participation de collègues du département RH.
Il est arrivé que les filles de l'entreprise soient représentées dans des départements qui assurent une vie tranquille à notre VDS. Les avocats, les financiers et les eychars sont notre moitié féminine préférée de l'entreprise.
Il nous semble que se rapprocher des clients, ce n'est pas seulement répondre rapidement aux tickets et aider vos machines virtuelles à la demande. Il s'agit notamment de parler de la façon dont nous développons nos produits, de montrer comment se déroulent nos journées de travail.
Aujourd'hui, la journée de travail est terminée et demain viendra ...
Vous en avez appris plus sur notre produit VDS et les tâches que nous nous sommes fixées.
Peut-être avez-vous encore des questions pour notre équipe?
Ou des idées pour améliorer un produit? Écrivez dans les commentaires.
Et mieux - venez visiter le bureau de Saint-Pétersbourg pour tout voir de vos propres yeux.