Conférence ServiceNow "Knowledge18"

Pour la deuxième fois, les employés de Mars Information Services ont assisté à l'événement annuel de ServiceNow, un fabricant leader de solutions basées sur le cloud pour la gestion des services d'entreprise. La conférence Knowledge18 est un événement unique qui vous permet de vous tenir au courant des dernières réalisations dans ce domaine, de vous familiariser avec les meilleures pratiques et les produits ServiceNow prometteurs, ainsi que d'échanger des expériences avec d'autres utilisateurs de la plateforme.



Ce qui s'est passé à Vegas reste à Vegas. Tout sauf Knowledge18

La conférence Knowledge18 s'est tenue du 8 au 10 mai à Las Vegas (USA, Nevada) au Venetian Hotel. La conférence a réuni plus de 18 mille personnes (nombre magique 18). Au total, «Knowledge18» a organisé environ 300 sessions sur divers sujets, dont 120 comprenaient de la pratique pour les développeurs. Dans le même temps, 85% des sessions ont été menées non pas par ServiceNow, mais par leurs clients, ce qui confirme une fois de plus les avantages et l'utilité de la plateforme pour différents types d'organisations et d'objectifs.

J'ai été étonné de voir comment les organisateurs ont réussi à placer, nourrir et occuper un si grand nombre de personnes. Les séances se sont déroulées sur quatre étages souterrains dans 20 salles de conférence, chacune d'une capacité de 100 à 150 personnes. Le complexe d'exposition Expo, de la taille d'un bon stade, a accueilli les 18 000 participants. Il y avait des stands des principaux produits ServiceNow et des entreprises partenaires, et des présentations ont eu lieu.

Les principales représentations ont eu lieu dans la salle principale pour 10 000 personnes. Il y avait également un pavillon fermé où les experts de ServiceNow étaient assis. On pouvait leur poser des questions d'intérêt sur des sujets spécifiques, mais ils devaient s'inscrire en une journée. Les organisateurs ont transformé un immense parking souterrain en salle à manger. Étonnamment, malgré un tel nombre de participants, nous n'avons jamais fait la queue!

Faire en sorte que le monde du travail fonctionne mieux pour les gens
(Faire un monde plein de travail, travailler pour le bien des gens)

La conférence a commencé par un discours liminaire du PDG de ServiceNow, John Donahue, qui a parlé de la stratégie et de la mission de l'entreprise. Selon lui, l'idée principale de l'entreprise est de rendre le lieu de travail d'une personne, où elle passe un tiers de sa vie, plus efficace, apportant plus de satisfaction. Le travail façonne une personne, détermine comment il se sent, comment il interagit avec les autres, Donahue en est sûr. «Et lorsque nous faisons notre travail le mieux possible, le monde qui nous entoure devient meilleur», a déclaré le chef de ServiceNow.

En 2018, selon le magazine Forbes, ServiceNow est arrivé en tête du classement des entreprises les plus innovantes au monde ( lien vers la source ). Il semblerait qu'il y ait des outils de gestion des services sur le marché depuis très longtemps, mais c'est ServiceNow qui a porté cela au niveau des innovations TOP. Dans le même temps, il y a quelques années, l'entreprise n'était même pas entrée dans le TOP-100 de cette note.

L'année dernière, les revenus de l'entreprise ont atteint 2 milliards de dollars et la valeur de marché - 30 milliards de dollars. En 2012, après une introduction en bourse réussie, la société valait 2 milliards de dollars, et il y a 13 ans, le fondateur de 63 ans, Fred Luddy, aujourd'hui milliardaire, puis en faillite, a développé à lui seul le produit de base ServiceNow à la maison.

De nombreux clients ServiceNow ont également pris la parole lors de la conférence. En tant qu'exemple vivant de l'utilisation de l'informatique pour augmenter l'efficacité du travail, j'ai aimé la présentation du représentant de la société médicale Magellan Health. Il s'agit d'un réseau d'hôpitaux aux États-Unis, dans lequel, avant l'introduction de ServiceNow, ils ont passé beaucoup de temps à remplir des documents médicaux, que nous connaissons tous de la réalité russe. L'introduction de la plateforme a réduit le temps de travail administratif et les médecins ont pu se concentrer sur leur objectif principal.



Voyager vers le futur dans les capitales du monde

ServiceNow appelle ses noms de villes et les publie tous les six mois. Par exemple, fin 2017, Jakarta a été libérée et cet été, Kingston se prépare à partir. Son thème principal est l'apprentissage automatique pour le travail quotidien. ServiceNow essaie de rendre l'apprentissage automatique aussi adaptatif que possible pour une utilisation pratique.

Le module d'apprentissage automatique Kingston Engine Intelligence analysera les données de tous les incidents. Pour chaque nouveau - le programme sélectionnera des échantillons avec des mots-clés et des modèles similaires et les enverra à l'équipe appropriée. Cela apportera des avantages tangibles à Service Desk, en particulier lors de la classification des applications et des incidents ouverts via un portail ou un chat bot. L'utilisateur moyen ne sait pas comment les classer et quelle équipe envoyer pour résoudre. Par conséquent, une telle automatisation fournira une assistance importante. Bien sûr, il y aura des erreurs, mais insignifiantes.

Performance Analytics est une option de création de rapports avancée (Reporting Services) qui affiche toutes les statistiques et les performances de l'équipe.

Pas d'automatisation des processus de code - ce sont des modules d'intégration et de construction de workflow (description graphique des processus de travail). Comme cela ne nécessite pas de codage, ce travail peut être effectué non pas par des informaticiens, mais par des analystes commerciaux et des experts fonctionnels. Ils pourront configurer des systèmes, par exemple, configurer l'intégration avec un messager, avec le hip-hop. Par exemple, pour envoyer une notification à un chat que tel ou tel incident a été créé et à travers lui, il était possible de confirmer toutes les demandes ou d'ajouter des commentaires dans un ticket.

Je dois dire qu'aujourd'hui les développeurs commencent lentement à s'inquiéter, voyant de telles perspectives. ServiceNow facilite ce processus et, avec le temps, il leur faudra du pain. L'avenir est pour la configuration, pas pour le codage.

Le cycle de vie complet dans une seule application

Après Kingston, fin 2018, Londres sortira. Il contiendra des innovations. Par exemple, il s'agit du module ITSM Agent Workspace. Il s'agit de l'espace de travail d'analyse mis à jour dans Service Desk qui reçoit les applications. Il permet de voir la file d'attente générale et d'équipe avec les incidents et les requêtes, le chat intégré au sein du ServiceNow du groupe auquel il appartient, les notifications sur la culasse d'un incident ou d'une requête.

Un autre module est l' expérience de service informatique Walk-Up. Il s'agit d'un outil pour les commandes locales auxquelles les utilisateurs accèdent directement. Habituellement, pour enregistrer le travail, chaque fois qu'il doit se rendre sur ServiceNow et décrire ce que l'utilisateur a fourni pour les statistiques. Avec cette application, les utilisateurs pourront se connecter pour créer des incidents sur leur tablette, en choisissant le type de panne ou de demande. Nos artisans de l'équipe locale ont réalisé la même application auto-écrite et nous l'avons intégrée à ServiceNow. Si c'est intéressant, je peux partager comment. Si souvent, nous sommes même en avance sur les progrès).

À l'été 2019, Madrid sortira, dont la principale caractéristique est le module de gestion de l'ensemble du cycle de vie du service. Il s'agit d'un module administratif dans lequel vous pouvez tout faire - comment créer un concept de service et l'envoyer au rebut. Tous les flux de documents ont lieu à l'intérieur du système; ni Excel, ni e-mail, etc. ne sont nécessaires. Tout fonctionne dans un écosystème, dans lequel vous pouvez alors voir comment tout a commencé et comment cela s'est terminé.

Meilleures pratiques de personnalisation

Des efforts excessifs dans ce domaine entraînent des difficultés: si vous modifiez beaucoup le code, de nombreux problèmes surviennent lors du passage à une nouvelle version - il se bloque et les fonctionnalités améliorées flottent. Bien sûr, idéalement, vous devez respecter le principe de la "personnalisation zéro", mais cela ne fonctionne pas toujours, les affaires l'exigent. Lors de la session de gestion de la personnalisation, ils ont expliqué comment maximiser les besoins de l'entreprise pour utiliser les fonctionnalités existantes et comment le faire avec le moins de problèmes, si nécessaire.



Conformité au RGPD - ServiceNow prouve que vous pouvez vous conformer aux politiques.

Le 25 mai 2018, le nouveau règlement général de l'UE sur la protection des données personnelles (RGPD) est devenu un sujet largement débattu. La loi s'applique à toutes les entreprises qui traitent les données personnelles des citoyens de l'Union européenne. Désormais, tout utilisateur peut demander un rapport complet, où ses données personnelles ont été utilisées. Et si une personne travaille depuis 20 ans dans une entreprise, elle peut avoir accès et des comptes dans des dizaines de systèmes et documents. Réunir tout cela dans un seul rapport est une tâche extrêmement simple, un gros casse-tête pour l'informatique. Et si l'organisation est reconnue non conforme au RGPD, une pénalité de 4% du chiffre d'affaires annuel lui sera alors appliquée. ServiceNow a développé un module de mise en œuvre du RGPD. Dans ce document, vous pouvez suivre tout ce qui se passe avec les informations d'identification de l'utilisateur. L'implémentation de ce module n'est pas difficile, mais l'attacher à toutes les bases de données est une tâche très difficile.

Un autre sujet important est la sécurité des données d'entreprise. Tout le monde se souvient du virus Petya. A partir de ce moment, le thème de la sécurité, des vulnérabilités des serveurs d'entreprise est devenu encore plus prioritaire. Ce module analyse les systèmes informatiques, détecte les vulnérabilités, les enregistre automatiquement et les hiérarchise, en envoyant une demande au système approprié, SCCM, par exemple, ajoute immédiatement un correctif au serveur qui répond aux exigences de sécurité mises à jour.

Robotique, homme heureux!

En général, nous pouvons dire que l'avenir, du point de vue de l'automatisation informatique, sera la communication des utilisateurs avec le chat bot. Il crée une demande, puis un autre bot l'exécute et envoie le résultat à l'utilisateur. Comme, vous avez demandé l'accès à un dossier partagé ou à une newsletter, ou pour créer un compte, gardez ici le mot de passe. À cela s'ajoute l'apprentissage automatique, qui permet d'identifier les incidents et d'anticiper les problèmes. Mars maîtrise toutes les approches les plus innovantes de l'automatisation informatique. Nous développons déjà Chat Bot et Robotic Process Automation.



Dans la version de Londres, ServiceNow annonce un module de chat bot intégré. En général, il a les mêmes fonctionnalités que le framework Microsoft Bot ou IBM Watson, mais avec un avantage évident - il est déjà entièrement intégré. Pas besoin de passer des dizaines d'heures à s'intégrer à Requests & KB. Dès que de nouveaux apparaissent, le bot les reconnaît immédiatement et peut proposer à l'utilisateur. Entre autres, ServiceNow se positionne comme une plateforme ITSM pour évaluer la qualité des bots, par exemple, combien de bots ont fait des demandes par jour, combien ont été laissés dans la file d'attente, car ils n'ont pas pu respecter les délais, etc.

L'avenir de l'informatique à la lumière de ServiceNow est un processus automatique de bout en bout, de la création d'une demande à l'aide d'un portail ou ChatBot (a) jusqu'à son exécution ultérieure à l'aide de l'intégration ou du RPA. À cela s'ajoute l'apprentissage automatique, qui permet d'identifier les incidents et d'anticiper les problèmes. Et, apparemment, l'avenir est venu.