Comment obtenir des commentaires sans vous inscrire et SMS. À propos des avis de collègues et de clients

Je m'appelle Katya Frank et je travaille beaucoup avec les commentaires.

Nous aimons tous recevoir des commentaires sur notre travail, et nous l'aimons lorsque nous sommes félicités et bouleversés lorsque nous sommes critiqués. C'est normal parce que nous sommes humains et enclins aux émotions. Dans le même temps, nous-mêmes, avec beaucoup plus de plaisir, donnons des commentaires précisément négatifs, ce qui est également normal, car nous sommes des personnes.

Dans cet article, je parlerai du type de rétroaction qui se produit et des erreurs que nous commettons lorsque nous les donnons, de la façon dont la plupart des gens aimeraient les voir et des choses douloureuses - comment, selon mon expérience, il vaut mieux les demander quand elles arrivent. par exemple, les avis des clients.


Mais d'abord, une petite histoire de vie désastreuse.

Dans une grande chaîne de restaurants, le système de motivation du personnel était lié, y compris les commentaires des clients (invités). Selon un système complexe de coefficients, la notation des établissements a été calculée et des primes pour les employés ont été calculées. De plus, les avis du site, du mail du service qualité, ainsi que les «stars» dans le dossier de candidature et les estimations de visites ont été pris en compte. Cela semblerait un schéma transparent et pratique? Tout s'est bien passé jusqu'à ce que, par hasard, il se trouve que le personnel du restaurant, lors du calcul, se tourne vers les clients avec une demande d'aimer la visite et d'indiquer le nom du serveur qui les a servis. En général, ce n'est pas du tout difficile et il y a eu beaucoup de telles critiques pour attirer l'attention de la sécurité et des RH. De quelle transparence du régime peut-on parler si les employés ont la possibilité de gagner des votes? Il s'avère que l'examen n'est pas sincère, et les gens recevront des primes pour cela. Et puis une décision clé a été prise: limiter la possibilité de soumettre un tel examen. En vertu des nouvelles règles, il est devenu possible de laisser un avis sur la visite seulement 3 heures après la fermeture du chèque. Dans le même temps, tout score inférieur à 5ki était automatiquement considéré comme un échec à respecter le plan pour cet indicateur et était diminué de la prime. Devinez ce qui s'est passé à la fin? Quelle personne normale entrera même dans l'application trois heures après le dîner pour laisser un compliment à quelqu'un ou écrire des remerciements sur le site? Oui, non! Seul celui qui ne l'aimait pas entrerait, être impoli, c'était insipide et trop salé, le café était amer, les sols étaient sales (soulignés si nécessaire). Le résultat - une baisse rapide des statistiques sur tous les indicateurs dans les restaurants, les employés privés de primes, par conséquent - une baisse du niveau de service, du personnel offensé et démotivé, des licenciements, du roulement du personnel. Échec complet, non?

Alors voilà!

J'ai l'habitude de diviser les commentaires en deux types:

• Le premier type est les critiques constructives, les critiques et tout ce qui reste généralement à l'intérieur de l'entreprise. Habituellement, c'est quelque chose qui est discuté lors des réunions de projet, DSM et volatiles et n'est pas effectué dans le domaine de l'information externe. Appelez cela une rétroaction interne .
• Le deuxième type est tout commercial. Tout d'abord, ce sont les avis des clients, les likes et les commentaires sur les réseaux sociaux ou les appstores, les résultats des formulaires d'enquête, des avis et des communiqués de presse (non prépayés, bien sûr). En général, tout ce dont il est d'usage d'être fier et que vous souhaitez publier immédiatement, car nous avons été félicités! Appelez ça des revues .

Rétroaction interne.

Combien de fois vous êtes-vous réunis dans l'équipe de projet pour discuter d'une étape ou d'un résultat de travail, et en conséquence, cela s'est transformé en un flux collectif de critiques sur le format «tout est en ordre, mais parlons maintenant des montants!»? Qu'arrive-t-il à celui qui a réellement fait le travail? Ce n'est pas un secret que nous ressentons tous en ce moment. Cela devient terriblement insultant. Le sentiment que tout le monde ne voit que des erreurs et que personne dans le monde entier ne peut simplement dire «vous avez terminé». Et il semble également que la réunion se soit transformée en un concours "quiconque trouvera plus d'erreurs dans le travail de N recevra un prix". Est-ce familier?

Notre entreprise a un graphiste Anya. Il a fallu environ un an à Ani pour construire les processus d'écriture des savoirs traditionnels et préparer les tâches pour les concepteurs, ainsi que pour rééduquer l'équipe. "Critiquer - offrir", dit toujours Anya et réprime rigoureusement tous ceux qui commentent la mise en page "Je n'aime pas tout ici." Il s'est avéré qu'une critique vraiment constructive et raisonnée visant à aider à améliorer un produit, et non à frapper ou offenser une personne, est tout un art. Nous sommes tous des individus, nous avons tous notre propre opinion et parfois c'est même trop et nous aimons l'exprimer, mais nous ne suivons pas l'argument. Nous apprenons juste, et Anya va bientôt écrire un article sur tous ces processus douloureux, et nous essaierons de publier sans critiquer.


Récemment, Ani a fait traduire un article dans lequel les contraintes dans la vie du concepteur ont été décrites avec suffisamment de détails, mais cela s'applique également à tous les autres participants au flux de travail.

En annonçant un futur article sur les processus et les retours d'expérience, je souhaite mentionner des règles de communication simples:

1. Si les critiques ou les commentaires durs de quelqu'un lors de réunions de travail vous blessent et vous dérangent vraiment, mais ne vous aident pas du tout, n'hésitez pas à le dire. Les projets vraiment cool ne sont réalisés que dans des équipes dans lesquelles les gens respectent leurs collègues et le travail des autres, et ne cherchent pas à offenser ou à offenser. Apprenez la compréhension mutuelle. N'hésitez pas à dire: «Écoutez, c'est non constructif, émotionnel et diabolique, soyons plus gentils!» et vous serez surpris de voir à quel point il devient plus facile de respirer.
2. "Critiquer - offrir . " Apprenez simplement à donner un commentaire détaillé après la phrase "Je n'aime pas ça". Il est important non seulement d'expliquer quoi exactement et pourquoi vous ne l'aimez pas, mais de donner des recommandations, peu importe leur stupidité, comment cela peut être amélioré. "Je n'aime pas cette photo car elle ressemble à une explosion de bombe" est une mauvaise rétroaction. «Je n'aime pas ça, mais il semble que si ces lignes sont peintes en vert, cela ressemblera à un arbre et sera différent et meilleur» - c'est déjà perçu différemment.
3. Mettez-vous toujours à la place d'une autre personne avant de dire quoi que ce soit. Pensez au travail qu'il a accompli pour vous présenter ce dont vous discutez. Ce n'est pas un peu facile de sortir et de dire à tout le monde: "Ecoutez, je l'ai fait, maintenant je suis prêt à écouter les critiques de votre part." Respectez le temps et l'énergie de quelqu'un d'autre si vous voulez être respecté.
4. Louez plus souvent! Ne commencez pas vos commentaires par des négatifs, commencez par des compliments. Démonter uniquement les montants est une mauvaise tactique; il démotive et assomme le sol sous les pieds. Vous voulez aussi être félicité :) Il est préférable de maintenir l'harmonie et d'utiliser le schéma sandwich «positif-négatif-positif» dans vos commentaires.
5. Eh bien et surtout - toutes les personnes sont différentes. Nous oublions souvent cette chose simple. Tout le monde est différent et la perception est différente, donc votre opinion n'est pas la vérité en premier lieu, et nous ne pouvons pas forcer les autres à faire exactement ce que nous imaginons dans nos têtes.

Les avis

Maintenant, probablement, le plus intéressant. Ce n'est un secret pour personne que tout le monde est fier des commentaires des clients et heureux de les publier dès que possible. Dans 90% des cas, sur les sites proposant des services ou des produits, vous pouvez trouver une section entière avec des critiques, et lorsque vous venez au bureau des entrepreneurs, vous pouvez voir un mur avec des lettres d'appréciation et de remerciements. Soit dit en passant, nous ne faisons pas exception.

Source: Garden State

Lorsque je suis arrivée au travail en équipe, j'ai été confrontée à la tâche d'organiser la collecte des retours des clients. Au début, il me semblait qu'il n'y a absolument rien de compliqué, mais je peux parler aux gens. Après un an et demi, la tâche est toujours là, la recette parfaite n'a pas encore été trouvée, et je me retrouve à manger un article non pas sur la meilleure façon de recueillir des compliments, mais seulement sur quelques astuces de vie que j'ai testées, qui fonctionnent avec des degrés de réussite variables.

En plus du fait que dans le monde du marketing et des relations publiques, vous ne pouvez pas simplement prendre et publier une critique ou une mention, mais vous devez le coordonner avec un client RP, chef de marque, directeur, président et une armée de personnes, il y a aussi la partie inférieure de l'iceberg - comment l'obtenir. Certes, beaucoup ont été confrontés à une situation lorsque le projet a été achevé, les actes ont été signés, le client est heureux et le voici, le moment chéri "pourriez-vous laisser un avis?", Mais au lieu de l'examen, vous obtenez "oui, bien sûr, donnez juste un peu plus tard." Le plus souvent, c'est la dernière lettre que vous pouvez recevoir.

Pendant le temps que j'ai recueilli des commentaires, beaucoup de choses ont été essayées et je veux partager certains des goûts que j'utilise quotidiennement dans ma vie.

1. Tout d'abord, mettez-vous en place. Personne ne vous enverra jamais d'avis lui-même, ne le signera pas volontairement et l'imprimera quelque part sur un beau papier d'entreprise avec un logo. Cela se produit dans la vie dans deux cas sur vingt et dans les films américains. Dans ma mémoire, ce n'était que quatre fois, puis, je ne l'ai pas demandé, c'est arrivé tout seul. De plus, cela n'indique pas que vous travaillez mal ou que vous avez de mauvais projets. C'est juste que les personnes qui travaillent chez votre client sont conçues exactement comme vous. Vous avez fourni un service ou vendu un produit, ils sont satisfaits ou du moins satisfaits. Écrire un avis à ce sujet et le transporter quelque part, puis l'envoyer est en quelque sorte trop, mais il n'y a pas de temps de toute façon. Une autre chose si quelque chose ne leur convenait pas! Croyez-moi, vous recevriez une critique avant même que le projet ne se termine au volume de quatre volumes.
2. Rédigez vous-même des critiques et des communiqués de presse. Même s'il s'agit d'un communiqué de presse qui, pour vous, sur votre site Web, publiera un client de relations publiques ", ce qu'il pourrait". Pourrait, mais ne le fera pas. Si vous ne le faites pas, personne ne le fera, et certainement pas eux. Ce n'est pas pour eux, mais pour vous. Écrivez un texte, envoyez-les et demandez l'approbation. C'est captivant, car vous avez déjà fait la moitié du travail pour eux, il vous suffit de signer avec le patron ou de le signer vous-même.
3. Essayez de convenir à l'avance que vous demanderez ensuite des commentaires. Si possible, incluez cette clause dans le contrat. Demandez la permission d'afficher un logo. Utilisez toutes vos compétences en séduction, mais assurez-vous d'enregistrer les arrangements par la poste. Il n'y a rien de pire qu'un scandale avec un client qui ne vous a pas permis de poster quelque chose à la maison.
4. Ne publiez jamais rien sur des clients dont la relation avec vous s'est détériorée pour une raison quelconque. Par exemple, vous avez foiré. Ou, à votre avis, le client a foiré, mais vous êtes toujours à blâmer. Avec n'importe quelle option, publier des critiques et des logos n'en vaut pas la peine. Vous ne provoquerez qu'une vague de négativité. De plus, je ne recommande pas d'expériences extrêmes avec le placement de tout ce pour quoi il existe une interdiction directe - orale ou écrite.
5. Lorsque vous demandez des commentaires, avertissez immédiatement pourquoi vous en avez besoin. Quelqu'un ne veut pas être publié sur les réseaux sociaux ou n'aime pas du tout briller. Et quelqu'un se fera un plaisir de donner son avis, mais par rang ne peut pas signer par lui-même. Clarifiez ces points afin de ne pas offenser accidentellement le patron de votre client ou de le remplacer.
6. Ne tardez jamais à recevoir des commentaires. Si vous rencontrez un client en personne, proposez-lui de l'envoyer sans délai (préparé à l'avance, bien sûr, le texte). Rappelez-vous qu'après qu'il soit parti en vacances et qu'il soit revenu, surtout au monde lors de l'analyse de 100 500 lettres, il voudra signer votre avis avec le patron.
7. Ne vous louez jamais et ne vous félicitez pas trop! Avis sur le format «Service inégalé, nous sommes ravis des services» et ainsi de suite est superflu. Écrivez proprement, clairement, de manière neutre, mais avec une coloration positive du texte.
8. Répondez toujours aux commentaires négatifs. Soyez prudent, évitez les phrases farfelues comme «merci pour votre opinion, c'est très important pour nous» et n'ignorez pas les messages en colère. Tout le monde est kosyachat, même le meilleur, mais vous devez pouvoir travailler avec des objections. S'il y a des objections dans l'espace ouvert, comme une mention sur Facebook ou une critique dans les médias, trouvez la force d'en discuter à l'intérieur et préparez une réponse équilibrée. Ne confiez pas cela à smm, ils ne sont pas tenus de traiter à eux seuls le fait que quelqu'un ne soit pas satisfait des services de l'entreprise.
9. Publiez uniquement des avis corrects ou neutres sur votre site. Une critique négative publiée pour un client potentiel ressemble exactement à ce que vous imaginez - «oh, ils ont publié une mauvaise critique pour la diluer». Il est évident pour tout le monde que le site Web de l'entreprise est un outil marketing conçu pour montrer l'entreprise sous le meilleur jour possible. Cependant, si votre entreprise est ouverte aux commentaires et aux commentaires sur toute autre ressource, je ne vous conseille pas de supprimer le négatif, modérez simplement le flux de messages.
10. Trouvez de la valeur pour le client. Qu'est-ce que cette entreprise lui apportera, lui ou l'entreprise? Il est peu probable qu'une grande entreprise souhaite simplement mentionner sur votre site et considère cela comme un guide d'information, pour être honnête. Mais mentionner sur une ressource informatique ou participer à une revue où leur expertise technologique ou une autre fraîcheur seront soulignés est déjà une question légèrement différente. Essayez de trouver la clé spécifiquement pour votre client et ce qui sera important pour lui.
11. Oubliez les formulaires de commentaires et les sondages Google de 20 questions: «Notez de 1 à 5 ...» ou «écrivez ce que vous avez aimé notre solution». Personne ne les remplit. Si vous voulez vraiment interviewer quelqu'un - distribuez un court questionnaire lors de l'événement, promettez à tous ceux qui ont rempli un prix (un coupon de réduction à votre service) et calmez-vous.
12. Publiez vraiment ce que vous promettez de publier! Vous serez surpris, mais beaucoup de ceux qui acceptent de publier des critiques se demandent alors comment eux et leurs déclarations regardent vos ressources. Lorsque vous demandez un mois pour commenter, puis il entre dans la noosphère - il est peu probable que vous l'obteniez à nouveau.
13. Et enfin, le dernier. Le mot «Feedback» ou «rating» fait généralement peur aux gens. Nous raccrochons après avoir parlé avec le centre d'appels, ne voulant pas passer du temps à évaluer quelque chose là-bas. Quand j'entends le mot «réviser», j'imagine comment ils vont me forcer à écrire, remplir, répondre, envoyer une photo ... Réfléchissez à comment vous éloigner complètement de ce mot. Demandez à la fin du projet: «Eh bien, comment aimez-vous notre décision? Êtes-vous satisfait? », Et après avoir reçu la réponse, demandez la permission de publier, expliquant que vous êtes vraiment très heureux de recevoir un commentaire aussi cool.

Quelques exemples

Toutes les photos sont prises sur Internet.

En ce qui concerne le libellé et les conseils spécifiques sur la visualisation de vos demandes - n'utilisez pas les formes impératives et impératives. Moins de points à la fin, des intonations ordonnées.

Qui s'en soucie?

Je voudrais répondre «Oui», mais je ne veux taper aucun lien depuis le téléphone. Pourquoi ne pas placer un lien QR vers la page de l'institution?

Veuillez noter que les utilisateurs insatisfaits ou les utilisateurs ne sont pas invités à laisser un avis dans la confusion.

Soit dit en passant, vous avez remarqué par vous-même quel désagrément la question scriptée "ces informations vous ont-elles été utiles?" après une conversation complètement inutile avec un support technique? Analysez la pertinence de ces demandes de «remerciements» après l'échec d'un projet. Pensez à changer le libellé.

Le scénario «abonnez-vous aux nouvelles et aux remises» ne devrait pas être élaboré si l'utilisateur ou le client n'est pas satisfait de quelque chose ou vous désavantage. Essayer de lui glisser une sorte de newsletter ne fera qu'aggraver encore plus.


Pratiquez les avis négatifs, enregistrez-les vous-même et n'essayez pas de harceler un client qui a plusieurs fois fermement dit qu'il ne donnerait pas de commentaires, votre proposition est sans intérêt et «ne me rappelez plus jamais» Tout le monde sait que dans votre CRM, le client doit toujours rester dans l'entonnoir et vous pouvez l'appeler sans fin, parfois ce ne sont pas de bons amis de bon sens. Cette fonctionnalité distingue souvent les banques et les organisations de microfinance, et après un millionième appel, je ne veux qu'une chose: elles seraient toutes privées de leurs licences.

Quoi d'autre? La dernière chose que je veux dire, c'est que nous oublions tout le temps que les commentaires ne sont pas toujours explicites. Vous ne pouvez pas persuader le client de publier, interviewer, logo ou avis? Invitez-le en tant que conférencier ou expert à votre événement et incluez ces informations dans le programme. Utilisez que votre client est la même personne que vous. Aimez-vous les compliments? :)

Si quelqu'un a réussi à trouver une approche d'un client que je n'ai pas encore essayé et qui mène au résultat souhaité - partagez les commentaires!

Katya Frank, responsable marketing de la dimension mobile