En ce qui concerne le support informatique, il n'y a pas de place pour des conversations inutiles. Ces employés sont à l'avant-garde de votre entreprise, qui ont une grande compréhension des performances du système et de l'expérience utilisateur des clients et des employés, ce qui peut contribuer à améliorer considérablement votre entreprise.
Le support est souvent considéré comme le point de départ dans la carrière de nouveaux employés inexpérimentés qui cherchent à entrer dans l'industrie informatique ou à déménager dans d'autres domaines. Mais si le directeur informatique prend la culture du service au sérieux, ce ne devrait pas être le cas.
C'est maintenant le bon moment. Les nouvelles technologies dans le travail du service d'assistance ainsi que les tendances telles que la transformation numérique permettent d'utiliser stratégiquement ce point de contact sous-estimé pour améliorer la qualité du service client.
Que peuvent faire les directeurs informatiques pour transformer le support informatique et créer des tâches plus productives? Commencez par comprendre l'impact de vos propres perceptions.
La perception est la base
«Les directeurs informatiques les plus avant-gardistes voient les services comme une direction informatique stratégique», a déclaré Steve Stover, vice-président des produits et de l'intégration chez Samanage, un fournisseur de services de support informatique basé sur le cloud. «Ils considèrent le service d'assistance comme faisant partie de la stratégie de développement des services informatiques et le considèrent comme le principal point de contact pour une interaction significative avec les utilisateurs finaux.»
Dans ce contexte, le service d'assistance informatique se positionne comme une interface externe pour accéder aux différents services informatiques fournis par l'entreprise.
«Le support client est généralement le seul point de contact pour les employés en ce qui concerne les exigences, les problèmes ou l'aide dont ils ont besoin lors de la consommation de services technologiques», explique Prashant Menon, directeur, ManageEngine Service Desk Plus, solution logicielle pour le support informatique. . «Dans les organisations matures, un service d'assistance garantit une assistance rapide et une résolution rapide des problèmes à un niveau de qualité de service (SLA) garanti.»
Sinon, comment utiliser le potentiel des services de support? Les organisations trouvent des solutions spécifiques à ce problème.
«La façon dont une organisation utilise un service d'assistance dépend beaucoup de sa taille, de sa gestion verticale, de ses exigences spécifiques, de ses investissements pertinents et de la façon dont ces investissements sont alignés sur les objectifs commerciaux», explique Menon. «Certaines organisations peuvent utiliser leur support technique pour fournir simplement un accès aux services technologiques de base aux employés, tandis que d'autres pourraient l'utiliser stratégiquement comme moteur pour introduire de nouvelles technologies.»
Les organisations qui préfèrent prendre en charge le support comme plate-forme pour résoudre des problèmes qui fonctionnent de la même manière qu'il y a 25 ans ont également tendance à considérer le support technique comme un centre de coûts. D'autres voient de nouveaux défis et opportunités pour ce service.
«Le libre-service et l'engagement des utilisateurs finaux sont les conditions dans lesquelles de nombreuses entreprises transforment aujourd'hui leurs services de support informatique», explique Stover. «La génération des milléniaux s'est développée dans le libre-service et l'activité des utilisateurs, alors elle s'y attend.»
Changement de culture «travailler et courir»
Néanmoins, même lorsque le support informatique utilise davantage d'opportunités d'automatisation, de développement du libre-service et d'introduction de technologies d'intelligence artificielle (IA), qui sont aujourd'hui transformatrices pour les entreprises, pour le personnel de support, le désir de partir pour les meilleurs postes informatiques aujourd'hui est également grand. comme il y a 25 ans.
«L'objectif principal pour les entreprises est de s'assurer que le support informatique est compris par les employés comme important pour leur contribution à la réalisation des objectifs commerciaux», explique Menon. «Le support technique est souvent considéré comme un auxiliaire et non pas comme la principale fonction commerciale, de sorte que les équipes de support informatique se concentrent généralement uniquement sur leurs tâches. Le service d'assistance et les responsables informatiques ne comprennent pas à quel point le support informatique doit interagir avec l'entreprise dans son ensemble et comment la fourniture de services informatiques de haute qualité a un effet profond sur le résultat net de l'entreprise. »
Reconnaître l'importance stratégique du support informatique est là où les directeurs informatiques doivent faire leurs efforts. Si le directeur informatique continue de considérer les services de support technique comme un réflecteur pour les questions et les problèmes des utilisateurs qui ne devraient pas déranger les administrateurs de bases de données et les développeurs d'applications de haut niveau, la culture "travaillée et exécutée" pour le service de support ne changera pas.
Les responsables informatiques le comprennent. Ils incluent les responsables du support et le personnel dans les sessions de conférence impliquant les administrateurs de bases de données et d'applications. Ils souhaitent que le support technique leur raconte l'historique de systèmes spécifiques afin de déterminer lesquels rencontrent le plus de problèmes ou quels types d'interfaces dérangent le plus les utilisateurs. À partir du service d'assistance, vous pouvez savoir quelles erreurs doivent être évitées lors du développement d'applications et quels systèmes doivent être remplacés.
«Un service de support technique vraiment mature peut également se concentrer sur la garantie que les utilisateurs finaux ne rencontrent pas de problèmes en principe», explique Menon. «Les responsables du support et le personnel peuvent suivre leurs propres mesures de performance en termes d'expérience utilisateur et de satisfaction en utilisant ces mesures pour les opérations stratégiques au sein de l'entreprise, telles que la transformation numérique.»
Avec cette stratégie, le personnel des services informatiques devient de vrais leaders. Ils enseignent aux autres sous-groupes de l'entreprise (tels que les RH, le service client) sur la façon d'utiliser la technologie de support pour répondre aux questions des utilisateurs et résoudre les problèmes. Ils aident également à identifier les domaines dans lesquels les autosoins sont une excellente option.
Au contraire, les équipes de support technique moins expérimentées qui n'ont pas de vision et n'ont pas la qualité de leaders sont plus susceptibles d'être impliquées dans «l'extinction des incendies» dans la plupart des cas, comme c'était le cas historiquement. La lutte contre les incendies signifie qu'ils n'ont pas le temps de suivre et d'analyser les indicateurs de performance.
6 façons de redémarrer le support technique
Début 2016, la caisse a mis en place un système informatique pour organiser son support technique. Grâce à la combinaison correcte des formulaires d'entrée et de l'automatisation des processus, ils ont pu améliorer et mesurer les indicateurs clés du support technique, tels que les tickets ouverts, en violation des conditions SLA, la charge sur les interprètes, leur performance conformément au SLA, ainsi que la division et la catégorisation des pannes de tickets. En deux ans, ils ont étendu le concept de gestion des services au-delà de l'informatique à quatre départements, dont les RH.
D'autres organisations peuvent également «recharger» leur service d'assistance technique en examinant six meilleures pratiques:
1. Définir l'orientation stratégique pour le développement des services de soutien et y croire.
«Le manque de leadership en informatique est une cause fréquente de frustration avec les services de support», explique Menon. «Si la direction ne détermine pas clairement la valeur du support technique pour l'entreprise et se concentre plutôt sur les opérations transactionnelles, le personnel de support informatique peut ne pas savoir pourquoi il doit faire ce qu'il fait. Les responsables informatiques doivent expliquer la différence entre un tas de briques et la construction d'une cathédrale. »
Menon a raison. De nombreux directeurs informatiques continuent d'utiliser principalement le service d'assistance pour séparer les questions des utilisateurs des fonctions informatiques qu'ils jugent plus utiles, tout en réalisant la valeur du service d'assistance technique.
Comment changer ça?
Identifier les initiatives de services de support qui apportent une valeur tangible à l'entreprise et en font une partie intégrante de cette stratégie.
«Dans un cas, le service informatique a mis en place un système d'aide basé sur l'IA pour son équipe d'assistance et a réduit le temps moyen de travail de deux heures par semaine», explique Stover. «La société a mis en place un système basé sur des règles dans lequel l'intelligence artificielle a été utilisée pour travailler avec des données de support technique historiques. Ce système a eu un taux de réussite de 96% lorsque les agents de support technique l'ont utilisé dans leur travail. »
2. Obtenez du soutien au sein du support technique et mettez en œuvre des initiatives
Les entreprises qui sont coincées dans la perception du support technique dans le style de la vieille école doivent surmonter les points de résistance dans la culture de l'entreprise, ainsi que les barrières d'investissement et technologiques.
Transformer un service de support et s'assurer que sa valeur et son rôle sont acceptés commence au sein du service lui-même.
"Les gens du support technique ne comprennent vraiment pas leur rôle et comment ils peuvent le mieux contribuer à ce que leur entreprise veut", explique Menon. «Lorsqu'il y a un manque de compréhension des objectifs entre la direction, les chefs de département et les responsables informatiques, la productivité peut être nulle.»
Pour éviter cela, les gestionnaires et le personnel de support technique peuvent définir des objectifs et des indicateurs de service, des canaux de rétroaction pour les systèmes informatiques internes et d'autres domaines d'amélioration ciblés, ainsi que des SLA pour répondre aux besoins des clients. Il peut être utile de poster du personnel de support ainsi que du personnel de disciplines informatiques plus respectées, telles que travailler avec des bases de données ou développer des applications. Ils peuvent s'entraider pour obtenir le budget nécessaire au développement.
La deuxième étape pour reconnaître l'importance des services de soutien est celle des représentants des entreprises.
En 2017, American Express a publié son baromètre du service client et a constaté que plus de la moitié des consommateurs américains avaient abandonné leur achat ou transaction prévu en raison d'un mauvais service.
Le support technique est crucial pour la fidélisation de la clientèle, qui à son tour affecte le résultat net. Il s'agit d'un domaine où l'expérience et la technologie d'assistance peuvent être utilisées dans toute l'entreprise pour obtenir un avantage concurrentiel. C'est également une excellente occasion pour les directeurs informatiques de démontrer les technologies et les approches du service de support informatique, ainsi que la valeur d'attirer ces employés pour améliorer l'efficacité des services dans d'autres départements de l'entreprise.
3. Accent sur l'amélioration continue des processus
«Dans un cas, l'entreprise a développé un chatbot», explique Stover. «L'objectif était de libérer le support des demandes de premier niveau. La société a repensé son portail de service d'assistance pour intégrer le chat avec les messages du service d'assistance afin de créer une expérience plus holistique pour les utilisateurs finaux et un contexte plus complet pour le personnel d'assistance technique. »
Il existe de nombreux outils de numérisation qui peuvent être intégrés dans la structure de support technique et augmenter sa productivité. Cependant, vous devez vous demander si ces solutions améliorent la vie des utilisateurs finaux et du personnel d'assistance. Si la technologie ne fait pas cela, elles ne seront pas acceptées par les gens.
«L'équipe de support informatique peut développer des robots basés sur l'IA pour répondre aux demandes des utilisateurs et résoudre rapidement les problèmes, en donnant aux employés le temps de s'occuper d'autres événements importants», a déclaré Menon. «Ces robots peuvent comprendre et répondre à la voix, ainsi que par le biais d'interfaces texte, même si le personnel de support n'est pas disponible ou est occupé à d'autres tâches. Les capacités d'apprentissage automatique (ML) aideront à réduire la charge, par exemple, en remplaçant une personne lors du traitement d'énormes quantités de données, en trouvant des modèles et en déterminant les actions requises pour une situation typique. »
Le support informatique peut également utiliser des applications populaires de communication et de collaboration.
«Si l'équipe de support investit dans l'intégration de leurs outils avec des applications que les utilisateurs utilisent déjà et connaissent bien, il s'agit d'une situation gagnant-gagnant pour les deux parties en termes de valeur qu'elles recevront l'une de l'autre», explique Menon. "Un exemple est de permettre aux utilisateurs d'envoyer des demandes via WhatsApp, plutôt que de les forcer à passer par un ensemble de formulaires complexes sur le site."
4. Focus sur l'expérience utilisateur
Votre équipe d'assistance ne réussira pas si vos utilisateurs ne sont pas satisfaits.
Les commentaires des utilisateurs sur l'efficacité des services de support doivent être constamment collectés et évalués. S'il y a des domaines où des améliorations sont nécessaires, ces améliorations doivent être mises en œuvre immédiatement.
Deuxièmement, les utilisateurs devraient avoir accès aux ressources de support en utilisant des méthodes qui leur conviennent. Il peut s'agir de chats, de guides en libre-service ou d'alertes contextuelles, d'outils de collaboration, etc.
Investissez dans du personnel de soutien professionnel. Cette formation devrait couvrir les compétences en communication et l'art de la communication interpersonnelle, ainsi que la connaissance des systèmes. Un personnel bien formé est compétent, sûr de lui et capable de fournir un support informatique à des utilisateurs de classe mondiale.
5. Embaucher les bonnes personnes
«La chose fondamentale que tout personnel de soutien devrait avoir est l'empathie et la patience», explique Menon. «La volonté d'écouter et de résoudre les problèmes des autres, combinée à une connaissance approfondie de notre domaine, à une attention pour une compréhension correcte du problème et à l'expérience pour trouver et mettre en œuvre la bonne solution, fait du personnel de support un champion aux yeux des utilisateurs. À l'avenir, le personnel de soutien aura encore plus de succès si son expérience et ses connaissances lui permettent d'anticiper et de créer des systèmes qui non seulement gèrent les problèmes quotidiens, mais prévoient également la meilleure façon de résoudre les problèmes futurs. »
6. Créez un cheminement de carrière pour un employé de soutien
Enfin, les professionnels du support doivent créer des opportunités de carrière. Ces personnes doivent savoir qu'elles ont un avenir dans l'entreprise si elles veulent rester dans le support technique.
Le développement de carrière en AQ, support technique et autres disciplines informatiques sous-estimées est toujours le rêve de beaucoup. Par conséquent, il n'est pas surprenant que même les personnes qui aiment vraiment travailler dans le service de soutien ne soient pas pleinement impliquées dans leur travail et soient engagées dans la cause.
C'est faux. Pour créer un cheminement de carrière attractif, assurer le développement de carrière et le développement professionnel. Si les DSI envisagent sérieusement de développer une culture de services informatiques, il est important de retenir les précieux employés et les responsables de support en leur offrant des opportunités de carrière.
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