CJM Meetup in MegaFon - comment c'était et de quoi nous avons parlé (reportages vidéo)

Bonjour, Habr! Je m'appelle Volodya Zimin, j'agis Directeur du design chez Alfa Bank. Il y a quelques jours, le 23 août, les collègues de MegaFon ont tenu une réunion utile dans notre bureau où nous avons discuté de CJM.



CJM, alias Customer Jorney Map, aide à comprendre comment l'utilisateur interagit avec votre service. Peu importe comment vous concevez ce service du point de vue de la conception et de l'interface, un utilisateur curieux trouvera toujours un endroit où vous pourrez trébucher, cliquer sur quelque chose de mal ou simplement vous asseoir et vous sentir mal à l'aise.

CJM vous permet de voir ces endroits, d'effectuer les recherches nécessaires (c'est important), puis de réparer tout ce qui mérite d'être réparé.

Mon rapport était intitulé «Comment utiliser le potentiel de CJM au maximum: erreurs typiques commises par les concepteurs UX et les chefs de produit - un regard expert de l'intérieur».

J'ai essayé de dire pourquoi, en principe, il est important de parler avec les utilisateurs et d'écouter leurs conseils, pourquoi il est nocif de négliger le contexte et autre chose qui aidera à tirer le plus d'utilité possible de CJM.

Under the cut - une vidéo avec un rapport (ainsi que des rapports de collègues de MegaFon, Octoberry et du Boston Consulting Group) et des présentations.



Et la présentation peut être vue ici .

Natalya ptaxa Sprogis , responsable du laboratoire de recherche d'expérience client chez MegaFon, avec un rapport «Usine pour la production de CJM, ou la complexité de mise en œuvre dans une grande entreprise».

Natalya a expliqué comment MegaFon a implémenté CJM dans les processus de lancement de tous les produits, comment ils ont recherché le format CJM idéal et comment ils l'utilisent en principe.

PS Il y a des problèmes à insérer la même vidéo avec un timing différent du début dans le post, si vous avez 4 vidéos en tout - mon rapport, j'ai dupliqué le début du discours de chaque locuteur avec du texte.

Le rapport de Natasha commence à 1 h 20 min



Présentation ici .

Et voici Magomed Yandiev , un analyste UX d'Octobrery, et son rapport, "Venez vous déshabiller, ou ce que la carte du parcours client peut dire à propos de votre entreprise."
Il estime que CJM peut en dire beaucoup non seulement sur l'utilisateur du produit, mais aussi sur l'entreprise elle-même.

Nous regardons à partir de 57:54



Nous étions également accompagnés de Vladimir Melnikov , chef de CX, Boston Consulting Group. Parcours client, «Hype Cycle et l'effet Dunning-Krueger lors de la mise en œuvre de CJM dans le travail de conception».

À partir de la vidéo, vous apprendrez quoi et comment Volodya utilise personnellement ses projets (et pourquoi tout cela ne peut pas être appelé CJM), et vous verrez également des exemples réussis de mise en œuvre de CJM. Et pas seulement ça.

Nous regardons la vidéo depuis le tout début.



La présentation de Volodya est ici .

Si vous n'aimez pas les présentations, vous pouvez simplement poser vos questions dans les commentaires.

Passez une bonne journée.