Chaque opérateur télécom dispose d'une large gamme de tarifs et de services destinés aux entreprises. Il peut y avoir plusieurs dizaines de ces services. Il est généralement difficile pour les utilisateurs de les comprendre - des difficultés surviennent déjà au stade de la connexion. Nous devons "parcourir" d'innombrables pages de destination, autorisations, formulaires de demande et lignes en petits caractères. Nous voulions que tout soit simple et clair. Pour cela, nous avons décidé de créer la plateforme MegaFon.Business. Nous parlerons de la façon dont nous avons construit un écosystème de solutions pour les entreprises clientes et de ce qui s'est finalement produit dans ce billet.
Dans cet article, vous apprendrez:
- Quels outils nous avons utilisés pour déterminer les besoins de l'utilisateur;
- Quels processus avons-nous modifiés pour réussir dans des conditions de délais serrés;
- Quel cadre utilisons-nous lors du développement de systèmes avec un grand nombre d'utilisateurs.
Nous étudions le public
Nous avons commencé à travailler sur la nouvelle plate-forme avec une étude de nos clients d'entreprise - leurs buts, objectifs, besoins. Sur la base des résultats de l'étude, nous avons regroupé les entreprises par taille d'entreprise en mettant l'accent sur les priorités auxquelles elles sont confrontées. Nous avons identifié ceux qui, par exemple, cherchent à réduire leurs coûts, à attirer de nouveaux clients ou à développer leur activité. Conformément à cette division, tous les services de l'entreprise ont été distribués et diverses descriptions ont été faites pour eux.
Par exemple, le
service "Numéro gratuit 8 800" . Si nous parlons d'une entreprise qui cherche principalement à attirer de nouveaux clients, la description du service est basée sur le fait qu'un numéro gratuit ajoute de la solidité et augmente la confiance d'un client potentiel. Si nous parlons d'une entreprise plus importante, nous incluons dans la description la possibilité pour les clients d'appeler gratuitement depuis les régions (par exemple, lors de l'organisation d'une «hot line»).
Selon cette approche, ils ont commencé à proposer un
PBX virtuel d'une manière différente. Les grandes entreprises apprécieront si elles sont informées de la compatibilité avec les échanges physiques, du multicanal et des économies. Une petite entreprise - si elle découvre qu'en utilisant un central téléphonique virtuel, vous pouvez écouter les appels des spécialistes des centres d'appels et évaluer la qualité du travail des appelants.
À quoi ressemble notre laboratoire dans lequel nous effectuons des tests d'utilisabilitéEn plus d'analyser les besoins du marché, nous avons mené une étude de convivialité de tous les comptes personnels et pages de produits de MegaFon. Les descriptions sur ces pages ont été créées selon différents principes, ce qui a créé des difficultés lors de la navigation entre les services. Les blocs fonctionnels de conception identique étaient différents. Les tests ont montré que les clients ne comprenaient pas où cliquer pour obtenir le résultat souhaité, ils ne sont pas arrivés là où ils l'avaient prévu. Des bévues ont également été trouvées, par exemple, sur la page de description du service «8 800» sur b2b.megafon.ru, il y avait deux liens vers votre compte personnel - l'un vers le bureau du client d'entreprise et l'autre vers le bureau du service. Nous nous sommes fixé pour objectif d'unifier l'expérience utilisateur - de manière à ce que tout soit disponible en presque un clic, comme lors de la commande d'un taxi ou du shopping dans les boutiques en ligne.
Affaires de design
Le développement de l'interface a commencé avec la création de CJM (Customer Journey Map). Tous les itinéraires importants ont fonctionné dans des diagrammes UML, sur la base desquels des prototypes cliquables ont été réalisés. Ils les ont données aux utilisateurs, ont recueilli des commentaires, ont fait des ajustements. Ensuite, ils ont dessiné les pages de services et de comptes personnels - le processus a été considérablement accéléré du fait que nous avons un système de conception unique basé sur la conception atomique.
En plus des éléments les plus primitifs, tels que les cases à cocher et les boutons, le système de conception B2B utilise des éléments plus complexes - par exemple, les barres supérieures et inférieures. Nous avons rassemblé tout cela dans une bibliothèque, que nous compléterons ensuite avec de nouveaux composants composites. En général, nous prévoyons à l'avenir de créer un concepteur avec lequel il sera possible d'assembler des pages de produits à partir de composants prêts à l'emploi.
Le système de conception a utilisé des composants parents - des modèles réactifs, sur la base desquels une partie importante du site a été construite. Le développement et la mise en œuvre des modèles ont pris un certain temps, mais nous économiserons plus tard. Toutes les modifications sont suffisantes pour apporter au composant parent, et elles sont automatiquement appliquées partout.
DXP et un autre backend
Pour combiner de nombreux services différents sous un même toit, tout en maintenant des performances et une évolutivité constantes, nous avons appliqué une architecture de microservices. Le backend MegaFon.Business est divisé en 4 blocs logiques: E-commerce, CMS, CRM et DXP (Digital Experience Platform).
À propos du bloc DXP mérite d'être expliqué plus en détail. Ce cadre est utilisé dans le développement de systèmes avec un grand nombre d'utilisateurs. Ici, des informations sont collectées sur tous les déclencheurs qui affectent l'expérience utilisateur. Avec leur aide, le système comprend ce qu'il faut faire à l'étape suivante, dans quel champ de l'entonnoir de conversion vous devez inclure la carte de l'utilisateur. Les déclencheurs et les entonnoirs de conversion sont associés à un large ensemble de règles, selon lesquelles DXP personnalise le contenu, envoie des newsletters, définit des tâches pour la télévente et le service d'assistance.
Les déclencheurs peuvent être différents. Par exemple, un utilisateur passe un certain temps sur une page d'un service particulier. Cela signifie qu'il est devenu intéressé, et cet intérêt doit être chauffé par d'autres canaux d'interaction. Si l'utilisateur a commencé à remplir un questionnaire de connexion, mais ne l'a pas rempli, les données reçues sont transmises à CRM, puis, en fonction des déclencheurs de remplissage, il est déterminé dans quel entonnoir de conversion envoyer l'utilisateur. DXP vous permet d'interagir avec l'utilisateur beaucoup mieux que les outils plus anciens - balises UTM, analyses étroites, etc.
L'application Web résout
Au niveau du front-end, nous appliquons les principes de SPA (Single Page Application) - l'ensemble MegaFon.Biznes est une application web qui est placée sur une page et chargée dans son intégralité. Lors de la première visite, l'interface est chargée, puis le contenu. L'application Web est stockée en mémoire, et avec des visites répétées, vous n'avez qu'à télécharger les mises à jour, ce qui vous fait gagner beaucoup de temps.
Première version. Structure de base décrite
Croquis de la mise en œuvre des éléments de base.L'utilisation des technologies PWA (Progressive Web App) vous permet de créer une application Web qui ressemble le plus à une application mobile. S'il n'y a pas de connexion Internet, vous pouvez toujours travailler avec la plate-forme, avec des données précédemment enregistrées. Et toutes les modifications apportées hors ligne seront téléchargées lorsque la connexion réapparaîtra.
Délais de gravure
Pas sans le projet et sans aventure. Ils ont commencé trois mois avant la fin du projet. Les délais s'épuisent, mais il reste encore beaucoup à faire. Pour accélérer, nous sommes passés à Agile et avons rapidement sprinté tout ce dont nous avions besoin sous forme de microservices. C'était la principale exigence - si la solution choisie ne cadrait pas avec l'architecture des microservices, nous la remplaçions par un analogue ou nous faisions quelque chose qui nous appartenait. En conséquence, au cours de la phase finale, ils ont
jeté 70% de l'arriéré , ne laissant que ce qui est vraiment nécessaire.
Deux semaines avant le lancement, un nouveau cas de force majeure s'est produit: Roskomnadzor a commencé à bloquer Telegram. Progressivement, les services que nous utilisons ont commencé à décliner - du captcha de Google à la base de données cloud que nous avons utilisée pour le contenu. Il ne restait qu'une semaine pour résoudre le problème et nous avons persuadé les hébergeurs de la plateforme cloud utilisée de la transférer des serveurs verrouillés d'Amsterdam vers des serveurs qui n'étaient pas encore bloqués en Allemagne. En conséquence, la libération n'a pas dû être reportée.
Qu'est-il arrivé?
En visitant le site, les visiteurs voient des offres personnelles. Si le visiteur est nouveau, il est alors invité à choisir une catégorie qui reflète le nombre d'employés de son entreprise. Cela se fait discrètement: le nombre d'employés n'est qu'un filtre, dans lequel trois options sont désormais disponibles: jusqu'à 15, 15-250, 250 et plus. Ensuite, selon la catégorie sélectionnée, les services avec descriptions s'affichent. Si le visiteur est autorisé, son niveau d'accès, son segment d'entreprise et la présence de services déjà connectés sont pris en compte. Sur cette base, des phrases pertinentes avec des descriptions appropriées sont chargées. À l'avenir, nous prévoyons d'approfondir la personnalisation, par exemple en utilisant la division par industrie.
La vue finale de MegaFon. Business au moment de la sortieLe niveau d'accès de l'abonné est déterminé par le système de facturation. La société a un administrateur avec le maximum de droits possibles - il donne des droits à d'autres comptes pour connecter des services spécifiques à des numéros spécifiques. Si vous disposez de droits, les utilisateurs peuvent connecter plusieurs comptes d'un service à un profil.
En plus des services de l'opérateur, MegaFon.Business propose également les services de nos partenaires - fournisseurs de cloud, constructeur de site Web et services de comptabilité. Tous ces services peuvent être délivrés à des conditions spéciales disponibles uniquement pour nos clients. Si vous soumettez une demande, toutes les informations nécessaires sont envoyées au partenaire par le système.
Enfin, dans un onglet séparé, toutes les nouvelles commerciales MegaFon sont collectées - vous pouvez rapidement savoir si quelque chose d'intéressant est apparu.
Premiers résultats
Après le lancement, nous avons commencé à analyser le trafic. Au cours du premier mois, cela s'est avéré
10 fois plus que prévu! Les gens viennent principalement des pages d'épicerie MegaFon. Nous faisons presque sans sources publicitaires. Désormais, le public principal est constitué des entreprises clientes de MegaFon, qui utilisent le service pour naviguer entre les services, comme nous le voulions. Les visiteurs étudient différents services, recherchent des réponses à des questions spécifiques, gèrent des services. Maintenant, nous utilisons activement les tests A / B, collectant des statistiques qui décrivent l'interaction avec la plate-forme. D'autre part, nous examinons quelles autres métriques reflètent la qualité de l'expérience utilisateur et qui sont liées au nombre de services connectés et aux étapes importantes de la collaboration avec MegaFon.
Avec la nouvelle plateforme, nous voulons nous assurer que les utilisateurs d'entreprise peuvent travailler avec l'opérateur en ligne aussi facilement que les clients réguliers. Désormais, le segment B2B en ligne ne représente que 5% des ventes - et nous prévoyons d'augmenter cette part avec MegaFon.Biznes.
Les gens derrière cette histoire